Бесплатная система управления тикетами клиентской поддержки

Бесплатная Help Desk система – что это такое и зачем она нужна вашей компании?

Даже службам поддержки и помощи клиентам самим иногда требуется помощь. Потерянные тикеты, несоблюдение SLA и недовольные и уходящие от компании клиенты. Это лишь некоторые из причин, по которым вам следует перейти на более совершенное программное решение, такое как система Help Desk. Если ваша компания не может позволить себе тратить 100-200 евро в месяц на платную версию, то бесплатный инструмент Help Desk будет для вас отличной альтернативой.

К счастью, на рынке существует множество различных бесплатных систем Help Desk. Чтобы начать работать в таких системах, не вкладывая в это денег, вы можете начать тестировать различные варианты бесплатных систем Help Desk. У вас может возникнуть обоснованный вопрос о том, обладает ли программное обеспечение подобного рода достаточным функционалом. Или о том, стоит ли внедрять подобные инструменты ради экономии пары баксов. Особенно, если в них доступны не все из возможных продвинутых функций. Что ж, давайте посмотрим, что могут предложить вам некоторые из таких бесплатных программ.

Бесплатная система Help Desk — что это такое?

Система Help Desk – это программный инструмент, помогающий вам организовывать операции, процессы и другие задачи и функции, выполняемые службой по работе / поддержке клиентов вашей компании. Единственное отличие бесплатной системы Help Desk от ее платного варианта заключается в том, что бесплатная система ничего не стоит, но, из-за этого, предлагает лишь ограниченной набор функций.

Основной целью внедрения такого рода программного обеспечения является необходимость удовлетворять потребности ваших действующих и потенциальных клиентов. Бесплатное программное обеспечение Help Desk для работы с тикетами позволит вам отслеживать, устанавливать приоритеты и сортировать по категориям запросы на оказание клиентской поддержки, поступающие по различным каналам взаимодействия, а также предоставит вам возможность существенно быстрее эти запросы разрешать.

К примеру, давайте представим, что ваша компания, в качестве одного из каналов поддержки клиентов, предоставляет им выделенную телефонную линию клиентской поддержки. Когда клиент звонит в компанию, специалист по работе с клиентами оставляет для себя заметки и решает возникшую у клиента проблему. Это означает, что у вас уже имеется определенного рода система Help Desk. Она может быть очень простой, но, тем не менее, это, все равно, система Help Desk, за использование которой вам не приходится платить.

Однако даже бесплатные системы Help Desk перестали быть простыми, причем уже достаточно давно. Они сильно изменились, под влиянием новых технологий и постоянно растущих ожиданий клиентов. На сегодняшний день, очень сложно представить себе рабочий процесс отдела клиентской поддержки какой-либо компании, который (отдел) не работал бы в каком-либо бесплатном варианте системы Help Desk. Или в более продвинутой, платной системе Help Desk.

Именно поэтому, обсуждая программные решения Help Desk, можно говорить о:

• Базовой концепции клиентского обслуживания (пример которого уже был приведен выше).
• Бесплатных программных комплексах Help Desk, или программном обеспечении для работы с клиентами.
• Ведущем бесплатном программном обеспечении Help Desk для работы с тикетами, поставляемом новаторской компанией в сфере разработки программных комплексов Help Desk.

Таким образом, когда бы мы не упоминали системы Help Desk, вам следует понимать этот термин не только как совокупность работающих у вас менеджеров, их телефонов и их блокнотов. Вместо этого, представляйте себе набор ресурсов, которыми могут пользоваться ваши сотрудники, чтобы предлагать вашим клиентам самое лучше обслуживание и обеспечивать им самый лучший клиентский опыт.

Какие это ресурсы, спросите вы?

• С технической точки зрения, бесплатная система Help Desk включает в себя виртуальную АТС, бесплатный онлайн чат, бесплатную систему управления тикетами клиентской поддержки и бесплатную базу знаний.
• С организационной точки зрения, — команду (специалистов), которые ежедневно работают и помогают вашим клиентам.

Но для чего же конкретно компании нуждаются в системе Help Desk? Цифровые инструменты взаимодействия с клиентами становятся, с каждым днем, все более доступными. Небольшие организации и компании среднего размера очень серьезно выиграли от внедрения новых стратегий выстраивания взаимоотношений с клиентами. Таких стратегий, которые ранее были доступны лишь большим корпорациям с огромными бюджетами. А почему это произошло? Благодаря платным и бесплатным, работающим с тикетами системам Help Desk, клиенты стали по-иному взаимодействовать с компаниями.

Во многих сферах экономики клиентами зачастую используются социальные сети и чисто цифровые каналы, такие как онлайн чат, вместо классических способов общения, таких как телефон и электронная почта.

Компании, которые стремятся удовлетворить потребности своих клиентов, должны обеспечить, чтобы применяемые ими инструменты клиентской поддержки обладали необходимым для таких специалистов функционалом.

Инструменты Help Desk должны обеспечивать работников компании следующим:

• Мгновенные ответы
• Персонализированные сообщения
• Идентификация воронок продаж
• Омниканальная клиентская поддержка

Именно поэтому интеграция цифровых инструментов, таких как бесплатные системы Help Desk, является, по сути, обязательной для компаний, которые желают привлекать новых клиентов и наращивать свою клиентскую базу.

Как уже было отмечено выше, хорошая система Help Desk должна собирать воедино всё взаимодействие с клиентами по всем каналам общения, полученное из онлайн чата, электронной почты, в форме телефонных разговоров из виртуальной АТС, и помещать все клиентские запросы в единую панель управления. Благодаря этому, на все запросы можно давать полные и оперативные ответы, не плодя тикеты по одному и тому же вопросу и вводя в заблуждение клиентов. Лучшие бесплатные системы Help Desk позволяют всем специалистам и отделам работать совместно в единой системе.

Одной из важнейших составляющих функций любого программного комплекса Help Desk является система управления тикетами. Эта система организует всё взаимодействие между компанией и ее клиентами и преобразует каждый элемент этого взаимодействия в универсальные тикеты. Система управления тикетами клиентской поддержки, бесплатная или платная, позволяет специалистам по работе с клиентами открывать и закрывать заявки. Такой механизм работы позволяет сохранять всю историю взаимодействия с клиентами, которая, впоследствии, может быть оценена, проанализирована и, на основе результатов этих действий, может быть проведена работа по совершенствованию ответов.

Надежная бесплатная система Help Desk собирает информацию о поведении клиентов и формирует базы данных ответов и событий, с помощью уникального инструмента управления тикетами. Этот инструмент используется, в основном, для предоставления информации или работы с конкретными сомнениями или вопросами клиентов, связанными с вашим товаром или услугой. Коротко говоря, целью этой функции является помочь вашим специалистам эффективнее решать проблемы клиентов, предоставляя им удобный доступ ко всей необходимой информации.

В противоположность стратегии многоканальной поддержки клиентов, лучшие образцы бесплатного программного обеспечения Help Desk работают, как универсальный канал взаимодействия, и для клиентов, и для компаний. Кроме того, такие системы являются ценным инструментом маркетинга, поскольку они повышают организованность и эффективность работы всей компании.

Система управления тикетами бесплатного комплекса Help Desk

Как уже было сказано выше, система управления тикетами клиентской поддержки, бесплатная или платная, всегда является наиболее важным элементом любого такого комплекса. Сам термин “система управления тикетами” или “тикетная система” относится ко всем приложениям, которые в автоматическом режиме администрируют, управляют, обрабатывают, классифицируют, авторизуют или организуют события. Эти события преобразуются в тикеты, которые создаются либо изнутри (сотрудниками компании), либо извне (клиентами).

Любая проблема, событие, запрос или вопрос превращается системой в тикет, которому назначается уникальный идентификационный номер, и который затем назначается в работу сотруднику, определенному, в соответствии с заданными правилами. Читайте далее, чтобы узнать, как работает система управления тикетами комплексов Help Desk.

Система управления тикетами бесплатного комплекса Help Desk – как именно она работает?

Ключевым элементом системы Help Desk является тикет. Именно поэтому термины “система Help Desk” и “система управления тикетами клиентской поддержки” часто используются, как синонимы. Поскольку выше мы уже упоминали блокноты, давайте представим, что тикет – это нечто, вроде листка бумаги. Вы используете его для того, чтобы записать всю важную информацию, которую вы получаете в процессе телефонного разговора с клиентом, звонящим пожаловаться на возникновение у него какой-то проблемы.

В каждом тикете должна содержаться информация о сути запроса, равно как и контактная информация обратившегося с ним клиента.

Вот те данные, которые должен содержать тикет:

• Имя клиента
• Дата и время взаимодействия
• Причина взаимодействия
• Категория запроса (IT, расчеты, продажи)
• Ответственный за рассмотрение жалобы сотрудник
• Крайний срок (время/дата) для разрешения вопроса.

Всякий раз, когда клиент связывается со службой обслуживания или поддержки клиентов, его тикет помечается как “открытый”; это означает, что данный тикет был успешно получен.

Далее, отделы клиентской поддержки используют бесплатную систему управления тикетами клиентской поддержки, чтобы в самые короткие сроки этот тикет оказался разрешен и получил статус “закрытый” или “завершенный”.

На сегодняшний день, почти 100% разных типов систем Help Desk имеют в своей основе тикеты. Поэтому, У вас может возникнуть резонный вопрос: откуда берутся все эти тикеты? Отвечаем: отовсюду!

Тикеты могут создаваться посредством:

• Интернет-сайтов: на странице клиентского обслуживания или с помощью контактных форм
• Онлайн чата
• Сообщений и комментариев в социальных сетях
• Телефонных звонков
• Сообщений электронной почты
• Баз знаний
• Личных встреч

Число каналов взаимодействия, которыми могут пользоваться клиенты, постоянно растет. Вот почему вы должны быть уверены, что ваша компания не пропустит ни одного клиентского запроса или жалобы. И именно для этого вам необходима система управления тикетами и/или программный комплекс Help Desk.

Что такое бесплатная IT Help Desk система?

Как было сказано выше, не все бесплатные программные комплексы Help Desk предлагают одинаковый функционал. Бесплатные IT Help Desk системы разработаны специально для взаимодействия IT-компаний со своими клиентами. В соответствии с принципами ITIL (англ. Information Technology Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий), системы Service Desk являются единой точкой контакта между провайдером IT-услуг и его пользователями, которым требуется поддержка или помощь с использованием этих услуг.

Типичная система Help Desk управляет событиями (сервисными сбоями) и сервисными запросами (рутинными задачами, связанными с предоставляемыми сервисами), а также общением с пользователями. Как правило, бесплатные IT Help Desk системы достаточно широко направлены, то есть, они созданы, чтобы пользователи и клиенты могли с их помощью обращаться в компанию по всем, имеющим отношение к IT-сфере, вопросам.

В итоге, теперь системы Help Desk играют важнейшую роль в обеспечении и интеграции бизнес-процессов в рамках более обширных технологических экосистем и инфраструктур клиентского обслуживания компаний. Все это делается исключительно для того, чтобы на любое обращение клиента предоставлялся ответ. Всегда. И, чтобы клиент всегда был удовлетворен тем уровнем обслуживания, который он получает.

Бесплатные системы Help Desk против платных — различия

В середине 1990-х университет Robert Gordon University проанализировал ценность систем Help Desk, используемых организациями. В ходе этого анализа, было выяснено, что эта ценность вытекает не только из проактивных ответов на клиентские запросы, но также и благодаря уникальной возможности ежедневно взаимодействовать с многочисленными клиентами и сотрудниками. Информация, получаемая в таких сферах, как технические проблемы, предпочтения и уровень удовлетворенности пользователей, может быть очень ценной при планировании и формировании новых подразделений в любой компании.

Основное преимущество, которое дает использование любой бесплатной системы Help Desk или бесплатной системы управления тикетами клиентской поддержки, заключается в эффективности организации операционных процессов компании (при нулевой стоимости). Более того, поскольку бесплатные инструменты клиентской поддержки предоставляют всем членам коллектива доступ к сообщениям пользователей, позволяют им искать решения и разрешать многочисленные проблемы (финансовые, технические, в сфере маркетинга и продаж), то такие системы можно считать, кроме всего прочего, еще и инструментами совместной работы.

Большинство систем Help Desk предоставляют следующие преимущества:

• Возможность в рамках единой панели управления сортировать и организовывать запросы, полученные по различным каналам взаимодействия (телефонные звонки, сообщения электронной почты, диалоги в онлайн чате, контактные формы, базы знаний и т.п.).
• Лучшие образцы бесплатных систем Help Desk предлагают широкий выбор тарифных планов и функций, способных удовлетворить потребности как небольших, так и крупных компаний.
• Такие системы являются облачными программными решениями, поэтому использовать их могут одновременно различные пользователи из любой части земного шара, доступ к таким системам также возможен с мобильных телефонов посредством собственных мобильных приложений.
• Лучшие образцы бесплатных систем Help Desk предоставляют своим пользователям техническую поддержку, на случай возникновения проблем.
• Некоторые системы Help Desk также позволяют формировать отчеты, на основе результатов работы компании в целом, конкретных ее отделов или индивидуальных сотрудников.
• В такие системы можно интегрировать стороннее программное обеспечение, такое как PipeDrive, Vectera и Highrise.

Лучшие практики использования бесплатных инструментов Help Desk

Вы предлагаете отличный продукт. На рынке он пользуется большой популярностью. Продажи все время растут. Ваша клиентская база – тоже.

И вот, наступает момент, когда вам необходимо организовать оказание качественной технической поддержки, как естественное продолжение вывода на рынок очень популярного продукта. Рано или поздно, но вашим клиентам потребуется техническая поддержка, совет, или немного помощи с тем небольшим (будем надеяться!) количеством незначительных ошибок или проблем, возникающих при использовании вашего продукта.

Чем больше у вас будет клиентов, тем больше времени, денег и энергии вам придется тратить на оказание им содействия и клиентской поддержки. Поэтому, если у вас нет хорошего плана, как все это организовать, то проблемы с технической поддержкой могут серьезно снизить уровень удовлетворенности ваших клиентов и, в итоге, нанести вред развитию вашей компании в целом.

Итак, самым первым шагом на пути к решению этой проблемы будет выбор надежной системы Help Desk или системы управления тикетами. Далее, необходимо обеспечить вашим специалистам технической поддержки хорошее обучение, чтобы они работали с клиентами самым правильным образом. Применение непрофессиональных или устаревших методов технической поддержки может привести к снижению производительности труда, некачественному решению проблем, недовольству клиентов и депрессии специалистов клиентской поддержки. Все эти негативные факторы могут вести к снижению продаж и потере клиентов.

Вот несколько подсказок для ваших специалистов клиентской поддержки, которые помогут помогать клиентам, обеспечивая наилучший клиентский опыт, благодаря применению бесплатной системы Help Desk.

Правильно определяйте проблему

Когда клиент звонит в компанию по вопросу оказания технической поддержки, ваши специалисты должны точно понимать, что конкретно у этого клиента происходит, или с какой именно проблемой он столкнулся. Иначе, даже обладая самой совершенной бесплатной системой Help Desk, они не смогут оказать клиенту должную поддержку.

Одним из способов решить эту проблему является научить ваших специалистов по работе с клиентами / технической поддержке своими словами повторять проблему клиенту, чтобы подтвердить, что специалист действительно уловил ее суть.

В случае со сложными проблемами, помочь может привлечение к работе над конкретным клиентским запросом более чем одного специалиста по работе с клиентами. Так вашей компании быстрее удастся выявить возникшую проблему и определить конкретные пути ее решения.

Регулярно общайтесь с клиентом

Вне зависимости от ваших успехов в решении того или иного вопроса, или от того, насколько замечательна ваша система Help Desk, необходимо, как можно чаще, уведомлять клиента о текущем этапе решения его проблемы. Частота такого рода уведомлений остается на ваше усмотрение, однако, мы рекомендуем связываться с клиентом по этому вопросу, как минимум, один раз в неделю, если решение вопроса затягивается. Выбрав хорошую бесплатную систему управления тикетами клиентской поддержки, вы будете получать автоматические напоминания о необходимости уведомлять клиентов об успехах в решении их вопросов.

Общайтесь с клиентами на понятном им языке

Вы совершенно точно не порадуете своего клиента, если будете рассказывать ему о решении его проблемы в формах речи, которые клиенту непонятны. Когда вы оказываете клиенту поддержку, самым ужасным будет заставить клиента выглядеть некомпетентным, из-за того, что он не может сразу понять то, что вы пытаетесь до него донести.

Оценивайте техническую подкованность каждого клиента и общайтесь с каждым из них на его уровне. Вы даже представить себе не можете, насколько эффективен такой подход для того, чтобы вызвать у клиента ощущение великолепной клиентской поддержки.

Используйте в работе бесплатную систему Help Desk

Все настолько просто! Вам нужен какой-нибудь инструмент Help Desk для обработки обращений клиентов с проблемами, запросами и вопросами. При использовании системы управления тикетами клиентской поддержки, система автоматически берет запрос, полученный от клиента, и превращает его в тикет. После этого, ваши специалисты по работе с клиентами должны описать проблему в тикете, задать параметры частоты взаимодействия компании с клиентом по этому вопросу и обновлять тикет после каждого такого взаимодействия.

И, последнее. Ваши специалисты должны внутри системы Help Desk вести записи, касающиеся любого общения с клиентом, и просматривать эти заметки, чтобы убедиться, что клиент понял ваши разъяснения.

Объединив точное определение проблемы, поддержание постоянного контакта с клиентом, общение с ним на языке, который он может понять, и применение подходящей системы Help Desk для управления всеми контактными данными и запросами клиентов, ваш отдел клиентской поддержки будет полностью готов соответствовать современным требованиям рынка.

Следуя приведенным правилам, вы также сумеете добиться повышения уровня клиентской удовлетворенности, поднять ценность вашего продукта в глазах клиентов и, как результат, увеличить продажи компании.

Бесплатная или платная система Help Desk — какой вариант выбрать?

Чтобы определить, какой вариант системы Help Desk вам подходит лучше — бесплатный или платный –, вам следует хорошенько проанализировать свою ситуацию.

К примеру:

• Вы только начинаете свой путь в качестве предпринимателя?
• Давно ли на рынке появился тот продукт, который вы продаете?
• У вас значительное количество клиентов?
• Сколько человек у вас работает на поддержке клиентов, в случае возникновения у них проблем?
• Необходима ли вам помощь профессионалов для того, чтобы лучше управлять запросами клиентов?

Ответив себе на эти вопросы и проанализировав те цели, которые вы ставите перед своим бизнесом, вы уже сможете определить, остановиться ли вам на бесплатной версии системы Help Desk, или же выбрать платную версию этого ПО.

Понятно, что не у каждой организации в бюджет заложено достаточно средств на приобретение платной системы управления тикетами или комплекса Help Desk, особенно, если компания только начинает свою деятельность. К счастью, существует большой выбор надежных и эффективных систем управления тикетами или инструментов клиентской поддержки, среди которых любая организация может найти “свой” вариант.

Важно понимать одну вещь — выбранное вами решение Help Desk должно продолжать поддерживать вашу компанию и по мере ее развития. Это значит, что, с расширением вашей компании, ваша система управления тикетами также должна обновляться и масштабироваться. Кроме того, разработчик этой системы должен обеспечивать вас поддержкой, консультациями, а также обновлениями безопасности системы.

Мы рекомендуем вам попробовать в работе несколько вариантов бесплатных систем Help Desk, и, только после этого, уже определить, нужно ли вам переходить на платную версию этого ПО или нет.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.