Интересуетесь всем, что касается бесплатных систем управления тикетами клиентской поддержки? У нас вы найдете все ответы. Для вас мы собрали воедино всю информацию, какую удалось найти, сведения о том, как можно использовать такие системы и о том, как выбрать для вашей компании наиболее подходящий вариант такого ПО.
Что это за программа и как она работает?
Если компания рассчитывает расти и процветать, ей следует оградить своих специалистов по работе с клиентами от внешних раздражителей. И, как результат, сосредоточить усилия персонала на улучшении клиентского опыта и уровня удовлетворенности клиентов. aВ этом свете, качественное управление процессом решения проблем клиентов является основой удовлетворенности ваших клиентов уровнем обслуживания, которое вы им обеспечиваете. Однако просто наличия эффективной и работоспособной команды специалистов по работе с клиентами для этого недостаточно. Уровень клиентского обслуживания должен расти параллельно с вашим растущим бизнесом.
Любая компания может добиться существенных улучшений в таких сферах, как организация рабочего процесса, производительность труда, время ответа на запросы клиентов, first время решения, проблем клиентов по первому обращению и клиентская удовлетворенность. Как? Ну, для этого необходимо внедрять методики и инструменты, облегчающие работу с клиентскими запросами. Просто назначить первичную обработку клиентских запросов нескольким выделенным сотрудникам, чтобы они, далее, уже переназначали каждый конкретный запрос конкретному специалисту, не является эффективным способом работы. Проще говоря, для того, чтобы бизнес был жизнеспособным, он должен быть хорошо организован.
Как крупным компаниям, так и среднему, и малому бизнесу для успешной продажи своих продуктов абсолютно необходима четко функционирующая IT-экосистема. И, хотя компаниям свойственно сталкиваться с разнообразными трудностями в своей работе, очень важно, чтобы компания реагировала на такие трудности оперативно и эффективно. Чтобы этого добиться, компаниям доступны программные решения, позволяющие пользователям обращаться в компанию со своими проблемами и легко формировать тикеты о событиях. Решения, облегчающие, кроме того, работу менеджеров по работе с клиентами и делающие ее более эффективной. Такие программные решения и называются системами управления тикетами клиентской поддержки.
Система управления тикетами – что это такое?
Система управления тикетами является важнейшим элементом в работе любой компании, особенно это касается отделов технической и клиентской поддержки. Именно эти отделы ответственны за поддержку всех сотрудников организации, а также всех клиентов.
Если вы хотите получить решение, которое помогло бы вашей команде поддержки отслеживать и управлять разнообразными событиями, вам наверняка нужен программный комплекс Help Desk, обладающий продвинутой системой управления тикетами.
Приобретение подобного программного комплекса является капиталовложением, которое, как и любая другая инвестиция, должна окупить себя. В то же время, если вы пока не готовы инвестировать средства, существует также возможность внедрить бесплатную систему управления тикетами.
На современном рынке существует большое количество отличных бесплатных систем управления тикетами. Конечно, в сравнении с их платными вариантами, эти бесплатные системы обладают ограниченным функционалом. Тем не менее, их все равно стоит рассмотреть, особенно компаниям, ограниченным в бюджете.
Чтобы вы лучше во всем этом разобрались, мы объясним вам саму концепцию бесплатных систем управления тикетами клиентской поддержки: как они работают, какими характеристиками должны обладать хорошие системы подобного рода и действительно ли вашей компании нужно подобное решение. Читайте далее, чтобы узнать обо всех преимуществах подобных систем.
Свежий взгляд на систему управления тикетами
Система управления тикетами — это широко распространенное программное решение, обеспечивающее общение и взаимодействие между компаниями и их клиентами. Всякий раз, когда клиент желает отправить в компанию запрос или предложение, сообщить о возникшей проблеме, именно система управления тикетами налаживает между этим клиентом и компанией индивидуальный канал связи, одновременно удаленно и в режиме онлайн.
Важно понимать, что это решение не является разновидностью, так называемых, инструментов мгновенных ответов. Таких как, например, онлайн чат или обратный звонок. Как только событию назначается тикет, все последующее общение клиента и компании обеспечивается непосредственно в рамках этого тикета — на протяжении всего процесса разрешения вопроса клиента.
Обладающая богатым функционалом система управления тикетами позволяет клиентам сообщать о проблемах или запрашивать любую помощь, какая только может им потребоваться. Задачами системы управления тикетами являются организация и сохранение всех запросов в службу поддержки и ответов на них в едином программном пространстве. Плюс предоставление менеджерам по работе с клиентами всех инструментов, необходимых для оказания компетентной и оперативной поддержки.
Надежная бесплатная система управления тикетами должна обеспечивать возможность для различных групп специалистов в рамках различных отделов организации просматривать тикеты, устанавливать и соблюдать приоритетный порядок тикетов, а также отвечать на клиентские запросы в различных каналах общения.
На рынке можно найти большое количество бесплатных инструментов по работе с тикетами подобного рода. Однако предлагаемый ими функционал может существенно различаться. Следовательно, выбирая конкретный инструмент, необходимо учитывать его соответствие характеристикам, требованиям и ресурсам вашей компании.
Программный комплекс клиентской поддержки LiveAgent предлагает бесплатную систему управления тикетами, как часть более обширного программного решения.
Характеристики бесплатной системы управления тикетами клиентской поддержки
Как мы уже упоминали, на рынке существует множество бесплатных систем управления тикетами. Но не все эти решения предлагают одинаковый функционал.
Тем не менее, любая хорошая бесплатная система управления тикетами должна давать вам некоторые из следующих возможностей:
- Настраивать основные поля и функции.
- Обеспечивать поддержку множества языков.
- Хранить информацию и любые изменения в актуальном состоянии.
- Создавать, отменять и планировать создание внутренних, внешних, закрытых или личных, общих и относящихся к конкретному вопросу тикетов.
- Определять условия временного и постоянного прекращения тикетов.
- Устанавливать приоритеты для определенных вопросов, как публично, так и в закрытом порядке.
- Отслеживать процесс рассмотрения тикетов по контрольным точкам.
- В графическом виде представлять прохождение тикетов.
- Назначать обязанности, в соответствии с заранее установленными категориями.
- Performing Оставлять служебные заметки.
- Отправлять уведомления посредством SMS или электронной почты.
- Пользоваться встроенным календарем.
- Обеспечивать совместимость или интеграцию с различными операционными системами, оборудованием и сторонним программным обеспечением.
- Предоставлять доступ различным пользователям, а также административные привилегии, в зависимости от назначенных системных ролей пользователей.
- Фиксировать поступление документов.
- Обеспечивать возможность формирования отчетов.
Бесплатная система управления тикетами клиентской поддержки — как она работает?
Ежедневная работа специалистов клиентской поддержки может быть весьма хаотичной. Это связано с тем, что они зачастую получают от клиентов запросы, поступающие из различных каналов общения одновременно. Когда такое случается, сотрудникам приходится в одно и то же время обрабатывать огромные количества запросов и сообщений об ошибках. Сама идея системы управления тикетами родилась, как ответ на возникновение таких ситуаций с неконтролируемыми потоками клиентских запросов. Идея состояла в том, чтобы сделать работу отделов клиентской поддержки более эффективной. В дальнейшем, была “претворена в жизнь” идея бесплатного программного обеспечения для управления тикетами, и эта идея позволила небольшим и среднего размера компаниям с небольшими бюджетами оказывать своим клиентами лучшую клиентскую поддержку.
Отделы клиентского обслуживания компаний используют такого рода программное обеспечение, в надежде лучше отслеживать решение заявленных клиентами проблем. Система управления тикетами позволяет техническим специалистам фиксировать и отслеживать каждую возникшую проблему, выявлять ее приоритетность, стадию решения, назначать ответственных и многое другое.
Используя бесплатную систему работы с тикетами, компании получают доступ и могут управлять неограниченным числом тикетов и событий из единой панели управления. Таким образом, все запросы могут быть оперативно назначены нужным сотрудникам в вашей команде, то есть, они могут быть разрешены практически мгновенно, или в допустимо короткое время.
Зачем вашей компании нужна бесплатная система управления тикетами клиентской поддержки?
Если у вас уже есть, или вы только собираетесь запустить даже сравнительно небольшой бизнес, вы быстро почувствуете, что ваши сотрудники легко могут потеряться в цепочках диалогов с клиентами по электронной почте, оставлять какие-то сообщения без ответа, пропускать звонки действующих и потенциальных клиентов.
Читайте далее, чтобы узнать, зачем компаниям необходима система управления тикетами. А, принимая во внимание тот факт, что на рынке доступно множество бесплатных систем управления тикетами, вы обязательно найдете хотя бы одно решение, которое бы соответствовало конкретным потребностям вашей компании.
Эффективное управление тикетами
Благодаря быстрому развитию новых технологий, современные компании могут предложить своим клиентам многоканальную поддержку, а также услуги центров по решению проблем, где клиенты могут делиться своими переживаниями, задавать вопросы или отправлять жалобы. Однако если у компании не будет нужных инструментов для работы с этими обращениями, то очень быстро возникнут проблемы, связанные с отслеживанием разрешения клиентских запросов. Иными словами, запросы клиентов могут оказаться затерянными в бесконечной куче неорганизованных тикетов. Это приведет к существенному количеству неразрешенных проблем и, как результат, к недовольству клиентов.
С другой стороны, работая в бесплатной системе управления тикетами, специалисты клиентской поддержки могут формировать полноценную базу данных клиентских событий и взаимодействий, что существенно облегчит работу с запросами клиентов. Одним из важнейших преимуществ, которые дает использование такого рода программного обеспечения, является возможность установления тикетам приоритета, в зависимости от степени их важности. Так, вашему отделу клиентской или технической поддержки не придется беспокоиться о необходимости одновременно решать все поступившие клиентские проблемы или запросы. Вместо этого, ваши сотрудники могут определить, какие из запросов следует обрабатывать в приоритетном порядке.
Более оперативное выявление проблем
Одним из главных преимуществ, которые может предоставить вам бесплатная система управления тикетами клиентской поддержки, является оперативное выявление проблем. Это стало возможным, благодаря умным системам оценки и классификации, которые входят в такого рода программное обеспечение. Обладая этими инструментами, ваши специалисты смогут более легко выявлять причины возникновения повторяющихся ошибок и их связь с другими проблемами.
Умное распределение задач
Каждый тикет должен быть назначен для обработки какому-то определенному специалисту. Однако ручное распределение задач будет неэффективной тратой человеческих ресурсов. Таким образом, процесс управления тикетами необходимо автоматизировать. Вот почему бесплатная система управления тикетами является важнейшим инструментом в работе, поскольку она позволяет вам задавать определенные критерии и устанавливать определенные правила назначения каждого из поступающих тикетов на нужного специалиста вашей организации.
В результате, каждый сотрудник, использующий систему Help Desk в своей повседневной работе, будет обладать информацией о том, кто и за что в организации несет ответственность. А также, никто не станет вдруг тратить время на решение вопросов, которые уже были решены кем-то из коллег.
Более скоординированное внутреннее и внешнее общение
Бесплатная система управления тикетами также способна улучшить совместную командную работу ваших специалистов по работе с клиентами, позволяя им более эффективно общаться (не только между собой, но и с клиентами). На самом деле, большинство программ подобного рода обладают функционалом, автоматически отправляющим клиентам уведомления по электронной почте о создании тикета, а также о любых его изменениях.
Какие преимущества может дать использование системы управления тикетами?
Применение в работе бесплатной системы управления тикетами клиентской поддержки может дать вам еще ряд преимуществ.
Как очевидно из предыдущего примера, применение системы управления тикетами позволяет поднять результативность работы ваших отделов клиентской / технической поддержки. Кроме этого, мы может указать вам на ряд дополнительных преимуществ использования такой системы:
- Рост клиентской удовлетворенности, поскольку на звонки теперь можно будет отвечать в разумные и заранее оговоренные сроки.
- Совершенствование общения, поскольку присвоение тикетам уникальных идентификационных номеров позволяет пользователям отслеживать процесс разрешения вопросов и понимать приоритеты, установленные для открытых тикетов.
- Рост уверенности в своих силах и производительности труда специалистов по работе с клиентами / операторов call-центров ведет к более эффективной работе этих специалистов и повышению качества сервиса.
- Более качественное отслеживание результатов работы, поскольку регистрация тикетов и процесс их разрешения могут быть параметризированы и проанализированы в автоматически формируемых отчетах о результатах работы.
- Лучшее понимание своих клиентов, особенно, если ПО совместимо и работает с теми же данными, что и другое программное обеспечение компании, такое, как система CRM, например.
- Более индивидуальный подход при ответе на обращения клиентов ведет к повышению их лояльности.
- Возможность настройки базы знаний, которая позволит пользователям и IT-специалистам анализировать наиболее часто возникающие проблемы и способы их решения.
- Более качественное и эффективное использование ресурсов, что ведет к существенной экономии времени и денег, которые можно затем потратить на другие проекты, на нужды других отделов или даже всей компании.
- Улучшение имиджа и репутации компании как результат оказания более адекватной и качественной клиентской поддержки.
- Облегчение управления процессами посредством средств автоматизации.
- Снижение числа накапливаемых событий.
- Рост выручки, как следствие более качественного управления, внимания к деталям и повышения уровня клиентской удовлетворенности.
Стоит ли останавливать свой выбор на бесплатной системе управления тикетами клиентской поддержки?
Прежде чем делать выбор любой системы управления тикетами, даже бесплатной, необходимо принять во внимание несколько факторов. Давайте назовем некоторые из них:
- Число клиентов, которые сообщают о проблемах, направляют вопросы или запрашивают помощь.
- Уровень безопасности и соответствующий уровень риска взлома или утечки данных, которые способны подвергнуть данные компании или клиентов опасности.
- Возможность работы в любых или всех точках клиентского обслуживания компании.
- Является ли бесплатная система управления тикетами облачной (так, чтобы специалисты клиентской поддержки могли получать доступ к информации и работать отовсюду).
- Ориентированы ли ваши специалисты клиентской поддержки или операторы call-центра на предоставление качественного сервиса? Разделяют ли они цели и ценности вашей компании?
Выбор любого программного решения для вашей компании должен, в первую очередь, ориентироваться на те цели и задачи, которые вы перед ней ставите.
В то же время, выбирая конкретное решение, также очень важно обратить внимание, как на разработчика или поставщика этого решения, так и на качество самой бесплатной системы управления тикетами клиентской поддержки. Если вы не знаете, с чего начать, мы рекомендуем вам взглянуть на систему LiveAgent. Это отличное программное решение, которое интегрирует бесплатную систему работы с тикетами в систему Help Desk, превращая его, таким образом, в идеальный инструмент для повышения эффективности работы вашей службы клиентской поддержки.
Изучайте самостоятельно
Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в деле и учитесь в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Как обеспечить легкость и четкость внутреннего и внешнего общения в компании?
Бесплатная система управления тикетами позволяет оптимизировать взаимодействие между вашими специалистами клиентской поддержки, сделав их общение более эффективным не только между собой, но и с клиентами.
Для чего вашей компании нужен инструмент работы с тикетами клиентской поддержки?
Работая в бесплатной системе управления тикетами, компания может получать доступ и управлять неограниченным количеством тикетов и событий из единой панели управления. Это позволяет назначать все клиентские запросы на нужных специалистов, чтобы они могли позаботиться о них в допустимо короткие сроки.
Как выбрать бесплатную систему работы с тикетами?
На рынке сейчас доступно огромное количество бесплатных систем управления тикетами. Некоторые из них более функциональны, другие – менее. Поэтому, выбирая какое-то конкретное решение, нужно обращать внимание на то, чтобы это решение максимально соответствовало всем потребностям, требованиям и особенностям вашего бизнеса.
Контакты службы поддержки Microsoft
Свяжитесь со службой поддержки Microsoft на русском языке через онлайн чат, электронную почту или соцсети. Поищите ответы в базе знаний.
Answer Delivery Status Indicator
The answer delivery status indicator in LiveAgent tickets provides information on the status of email replies, including if they were sent, scheduled, delayed, or not delivered. Administrators and owners can access detailed email response information for a specific time period. If an answer is not delivered, a delivery report can be viewed to determine the issue.
Больше довольных клиентов благодаря возможностям обратных звонков
Используя автоматизированные обратные звонки, вы можете показать клиентам, что вы цените их время. Система помещает вызов клиента в очередь и перезванивает ему автоматически. Это может привести к большему количеству довольных клиентов. Бесплатный период использования 14 дней.
