Что такое контактный центр?

Что такое программное обеспечение контактного центра?

Программное обеспечение контактного центра представляет собой программную среду для общения и совместной командной работы. Оно позволяет компаниям управлять большими объемами входящего и исходящего взаимодействия с клиентами по различным каналам связи. Многие из доступных сегодня программных решений представляют собой многоканальные или омниканальные системы. Они позволяют компаниям обрабатывать и интегрировать взаимодействие с клиентами по всем возможным каналам связи и точкам контакта, таким как голосовая связь, IP-телефония, электронная почта, факсимильная связь, чат, видеосвязь, SMS/текстовые сообщения и социальные сети.

За последние годы технологии работы контактных центров сделали существенный рывок вперед, обеспечив компании новым программным функционалом и возможностями. Быстрый рост и развитие разработок в системах CRM и внедрение систем машинного обучения и ИИ в бизнес-процессы должны, согласно прогнозам, оказать существенное влияние на развитие индустрии ПО контактных центров и еще более ускорить ее рост в ближайшие годы.

Изначально программное обеспечение контактного центра являлось локальным продуктом, то есть, его необходимо было скачивать, устанавливать и обслуживать на оборудовании компании, что означало как значительные изначальные, так и высокие текущие расходы. После перехода на облачные технологии, ПО контактных центров стало более доступным для более широкого круга организаций. На сегодняшний день, подавляющее большинство компаний предпочитают облачные решения для контактных центров из-за их невысокой стоимости внедрения и обслуживания, большей масштабируемости и гибкости.

Компоненты ПО контактного центра

В отличие от call-центров, контактные центры работают в более широком диапазоне и предлагают значительно больше функций, инструментов и возможностей. Среди основных компонентов и функций типичного программного комплекса контактного центра можно назвать следующие:

Автоматическое Распределение Вызовов (ACD)

Автоматическое распределение вызовов является краеугольным камнем любого программного обеспечения для контактного центра. Эта функция позволяет эффективно управлять потоком входящих звонков, сообщений электронной почты, чата и текстовых сообщений. Каким образом? Это достигается путем постановки их в очередь и дальнейшего перенаправления на наиболее подходящих специалистов или отделы. Параметры соответствия могут включать доступность сотрудника, имеющиеся у него знания и другие параметры маршрутизации.

Интерактивное голосовое меню (IVR)

IVR позволяет клиентам взаимодействовать с голосовой системой самообслуживания компании, посредством клавиатуры телефона или с использованием системы распознавания речи. Голосовое меню может идентифицировать и сегментировать ваших клиентов. Более того, — даже разрешать определенные клиентские запросы без участия ваших сотрудников, либо же направлять клиентов на операторов, если им потребуется дополнительная помощь.

Компьютерная телефония (CTI)

CTI — это технология, позволяющая компьютерам взаимодействовать с телефонными системами и другими каналами общения. В рамках контактных центров, CTI отвечает за связь этих каналов общения с клиентскими данными, размещенными в системах CRM. То есть, обеспечивает предварительную идентификацию звонящего абонента, чтобы операторы могли иметь перед глазами все данные клиента еще до того, как они поднимут трубку, чтобы ответить на его звонок.

Номеронабиратель для исходящих звонков

Номеронабиратель для исходящих звонков автоматизирует процесс набора телефонных номеров. Это позволяет до максимума увеличить объем исходящих звонков и дает возможность операторам совершать больше звонков, снижая количество времени, которое требуется на набор номера и установление соединения с абонентом.

Прослушка звонков в режиме реального времени

Прослушка звонков позволяет в режиме реального времени слушать происходящие в текущий момент телефонные разговоры операторов. Так вы можете отслеживать производительность труда ваших сотрудников и контролировать, насколько полно они выполняют требования к качеству переговоров. Также эта функция помогает в обучении нового персонала, работающего как в офисе, так и из дома.

Отчеты и аналитика

Функционал отчетов позволяет отслеживать различные показатели звонков, такие как число звонков на одного оператора, средняя длительность разговора, время недоступности оператора и т.п. В результате, вы получите, как полномасштабную ежедневную статистику, так и сможете отследить ключевые KPI вашего контактного центра за более длительные периоды времени.

Многоканальная интеграция

Многоканальные контактные центры позволяют компаниям обеспечивать своим клиентам единый, унифицированный, четкий и последовательный опыт клиентского обслуживания по разным каналам общения. Это возможно, благодаря перенаправлению всего взаимодействия с клиентами в единый централизованный интерфейс. Вы сможете единообразно обрабатывать взаимодействие с клиентами по таким каналам, как электронная почта, голосовая связь, текстовые сообщения, социальные сети и веб.

Управление персоналом (WFM)

Функционал управления персоналом позволяет убедиться, что в контактном центре работает достаточно сотрудников. Более того, с его помощью можно контролировать наличие у персонала нужных навыков для работы с клиентскими запросами. Сюда входит прогнозирование объема звонков клиентов и определение необходимого числа операторов, управление рабочим графиком операторов, отслеживание результатов их работы, учет рабочего времени и оперативное управление.

Контактный центр или call-центр: в чем разница?

Понятия “call-центр” и “контактный центр” очень часто употребляются в качестве синонимов. В то же время, это две различных модели делового общения и клиентского обслуживания. Если говорить более конкретно, то основное различие между этими сущностями заключается в том, что call-центры работают с голосовым форматом общения, в то время как в контактных центрах обрабатывается вообще всё взаимодействие с клиентами, по каким бы каналам связи оно ни осуществлялось.

Контактные центры являются, по сути своей, современным этапом развития call-центров. Свое развитие они получили с распространением цифровых каналов общения, чтобы лучше соответствовать растущим потребностям потребителей. В настоящее время, программное обеспечение call-центра или, иными словами, виртуальная АТС, очень часто входит в состав более сложного программного комплекса Help Desk. Вот несколько основных отличий call-центров от контактных центров:

Голосовые каналы в противовес цифровым

Call-центры ориентированы на входящие и исходящие голосовые звонки, либо по традиционным телефонным линиям, либо с использованием IP-телефонии. Они предназначены для обработки больших потоков звонков. В то время как контактные центры могут взаимодействовать с клиентами по различным каналам обслуживания. Сюда могут входить как традиционная голосовая связь, так и электронная почта, и онлайн чат, и социальные сети, и видеосвязь, и боты, и встроенные в приложение мессенджеры, и SMS / текстовые сообщения.

Реактивное обслуживание в противовес проактивному

Традиционной стратегией клиентского обслуживания в call-центре является реактивное реагирование на входящие запросы или жалобы, по мере их поступления. Хотя современное ПО для call-центров тоже позволяет отслеживать информацию о клиентах, программное обеспечение контактных центров объединяет всю полноту клиентской информации изо всех каналов общения в едином профиле клиента. Так у операторов появляется более четкое видение поведения и понимание предпочтений каждого конкретного клиента. А, благодаря этой информации, они могут обеспечить более ожидаемое и проактивное обслуживание.

Функционал самообслуживания

Как call-центры, так и контактные центры применяют в своей работе функции автоматизации, предусмотренные инструментами IVR, которыми клиенты могут управлять посредством нажатия на определенные клавиши телефонной клавиатуры или с помощью голосовых команд. Эти возможности позволяют клиентам при решении своих проблем использовать режим клиентского самообслуживания, благодаря которому помощь оператора клиенту может и вовсе не потребоваться. В то же время, функционал самообслуживания контактных центров, как правило, шире, благодаря использованию ИИ и ботов.

Выбирая между виртуальной АТС и системой управления контактным центром, следует принимать во внимание ваши цели, задачи и требования, а также сложность бизнес-процессов вашей компании. Кроме того, обязательно необходимо учитывать, какие каналы ваши клиенты предпочитают использовать для общения с вашей компанией.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в деле и учитесь в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018