Что такое обслуживание клиентов?

Согласно исследованию, проведённому компанией eConsultancy, 75% людей желают сотрудничать с брендами на постоянной основе. Фактически, это стало настолько важным, что исследования прогнозируют, что такой опыт обойдёт цену и продукцию в качестве ключевого отличия компании.

Очевидно, что на решение покупателя приобрести продукт или услугу в значительной степени влияет его общая удовлетворённость взаимодействием с этой компанией. Таким образом, компании должны располагать лучшими инструментами для того, чтобы клиент всегда был доволен.

Фактически, есть доказательства того, что компании теряют более 75 миллиардов долларов в год из-за плохого обслуживания клиентов. Отчет корпорации Microsoft “О состоянии глобального обслуживания клиентов” тому подтверждение. К тому же, по этим данным клиенты по всему миру утверждают, что обслуживание является “важным фактором при выборе компании.”

Поскольку существует целый ряд каналов, которые клиенты используют для связи с компаниями, имеет смысл использовать программное обеспечение для работы с клиентами с целью сбора важной информации для аналитики и обработки всех запросов, поступивших от клиентов.

Основы программного обеспечения для работы с клиентами

В последние годы мы стали очевидцами появления таких продвинутых приложений, как чат-боты. Чат-боты — это лишь один из примеров программного обеспечения для работы с клиентами. Эти программы часто работают на базе искусственного интеллекта и выполняют функции, которые ранее выполнялись агентами службы поддержки вручную. Программное обеспечение для работы с клиентами идеально подходит для сокращения расходов компании на обслуживание клиентов, а также для сбора важной информации. Вот поэтому их используют всё больше и больше.

В настоящее время существует более чем 300,000 чат-ботов в Facebook Messenger. Масштабы использования чат-ботов явно свидетельствуют о том, что всё больше компаний серьезно относятся к автоматизации обслуживания клиентов.

Тем не менее, чат-боты являются лишь одним из примеров программного обеспечения для работы с клиентами. В этой категории существует множество различных приложений. Поэтому давайте подробнее рассмотрим, что такое “программное обеспечение для работы с клиентами.”

В чём же суть этого понятия?

По словам Яха Джеффри (руководителя отдела по работе с клиентами компании Assignment Helper):

“Программное обеспечение для работы с клиентами — это цифровой инструмент, помогающий компаниям обрабатывать поступившие запросы о поддержке. Оно даёт им возможность общаться со своими клиентами и решать любые вопросы или проблемы, которые могут у них возникнуть. Сердцем большинства систем программного обеспечения по работе с клиентами является тикетная система. Она преобразует сообщения клиентов в социальных сетях, телефонные звонки, электронные письма и сообщения в чате в отдельные тикеты.”

Его коллега Грег Уотсон (специалист по поддержке клиентов компании A-Writer) добавляет:

“В настоящее время команды по работе с клиентами очень загружены. Поэтому наличие такого программного обеспечения является необходимым условием для решения проблемы с тикетами, поступающими в службу поддержки, а также для управления максимальным количеством запросов. При большем количестве потенциальных и реальных клиентов имеет смысл использовать это программное обеспечение для поддержания высокого уровня удовлетворённости клиентов.”

Типы программного обеспечения для работы с клиентами

Существует четыре основных типа, которые вы, вероятно, уже очень хорошо знаете:

• Help Desk система — это программное обеспечение, которое обрабатывает запросы клиентов и решает их в основном в режиме реального времени.
• Живой чат является наиболее предпочтительным вариантом для клиентов, поскольку он обеспечивает поддержку в режиме реального времени.
• Служба IT-поддержки выполняет все функции Help Desk системы, а также обрабатывает запросы на покупку продукта.
• Программное обеспечение для поддержки колл-центра является либо автономной системой, либо частью более крупного пакета программного обеспечения. Оно позволяет агенту по работе с клиентами оказывать поддержку посредством голосовых и видеозвонков.

Особенности отличного программного обеспечения для работы с клиентами на базе тикетной системы:

Сведения о клиентах

Хорошая система должна давать пользователю возможность накапливать большое количество тикетов. Затем с помощью аналитики найдите закономерности, определите тенденции, выявите наиболее распространенные проблемы, выберите наиболее эффективные решения, и т.д.

Автоматизация процессов

Это само собой разумеется. Программное обеспечение обязано позволять пользователю автоматизировать повторяющиеся процессы. Например, регулярные отчеты, сортировка тикетов, перемаршрутизация, постановка в очередь и другие связанные с этим задачи.

Простая интеграция с популярным программным обеспечением для маркетинга/продажи

Оно необходимо для сбора полезной информации о предпочтениях, проблемах и потребностях клиентов.

Записи звонков

Вы, наверное, слышали такое много раз. “Этот звонок может быть записан с целью обеспечения качества обслуживания и обучения”. Хорошее программное обеспечение для работы с клиентами должно поддерживать запись звонков для обеспечения качества обслуживания и обучения, а также в юридических целях.

Отзывы

Системы по работе с клиентами должны давать возможность автоматически создавать форму обратной связи после каждого общения с клиентом. Это помогает получать отзывы клиентов об агентах службы поддержки, а также об общем качестве оказанной поддержки.

Поддержка 24/7

Инновации в программном обеспечении для работы с клиентами

Наличие отличного программного обеспечения для работы с клиентами сегодня стало необходимой частью ведения бизнеса, целью которого является хорошие отношения с клиентами. В связи с ростом спроса на приложения на базе искусственного интеллекта и программные обеспечения для работы с клиентами разумно предположить, что в ближайшем будущем обслуживание клиентов станет одним из основных направлений бизнеса.

Убедитесь сами

Знания важны, только если их применять на практике. Протестируйте всё, что узнали в нашей академии, с помощью LiveAgent.

Статьи по теме

Расширения для переноса данных

Узнайте о преимуществах подключения сервиса VoIP от Flowroute к системе LiveAgent и возможности обратных звонков для увеличения довольных клиентов.

How to automatically assign a ticket to agent who opened it

Simple user-friendly guide to automatically assigning a ticket to agent who opened it. Screenshots from real example included. Customize your LiveAgent now.

How does the chat routing work?

Options of assigning Chats to Agents previously communicating withcustomers. Random Assignment, Average Utilization, Max Utilization, Ring-to-all, Priorities.

Контакты службы поддержки MassLive

Выберите название для своего поддомена LiveAgent. Бесплатная регистрация. Найдите контакты службы клиентской поддержки компании MassLive на их сайте.