Согласно исследованию, проведённому компанией eConsultancy, 75% людей желают сотрудничать с брендами на постоянной основе. Фактически, это стало настолько важным, что исследования прогнозируют, что такой опыт обойдёт цену и продукцию в качестве ключевого отличия компании.
Очевидно, что на решение покупателя приобрести продукт или услугу в значительной степени влияет его общая удовлетворённость взаимодействием с этой компанией. Таким образом, компании должны располагать лучшими инструментами для того, чтобы клиент всегда был доволен.
Фактически, есть доказательства того, что компании теряют более 75 миллиардов долларов в год из-за плохого обслуживания клиентов. Отчет корпорации Microsoft “О состоянии глобального обслуживания клиентов” тому подтверждение. К тому же, по этим данным клиенты по всему миру утверждают, что обслуживание является “важным фактором при выборе компании.”
Поскольку существует целый ряд каналов, которые клиенты используют для связи с компаниями, имеет смысл использовать программное обеспечение для работы с клиентами с целью сбора важной информации для аналитики и обработки всех запросов, поступивших от клиентов.
![LiveAgent_All Tickets]()
LiveAgent – Тикеты (пример)
Основы программного обеспечения для работы с клиентами
В последние годы мы стали очевидцами появления таких продвинутых приложений, как чат-боты. Чат-боты — это лишь один из примеров программного обеспечения для работы с клиентами. Эти программы часто работают на базе искусственного интеллекта и выполняют функции, которые ранее выполнялись агентами службы поддержки вручную. Программное обеспечение для работы с клиентами идеально подходит для сокращения расходов компании на обслуживание клиентов, а также для сбора важной информации. Вот поэтому их используют всё больше и больше.
В настоящее время существует более чем 300,000 чат-ботов в Facebook Messenger. Масштабы использования чат-ботов явно свидетельствуют о том, что всё больше компаний серьезно относятся к автоматизации обслуживания клиентов.
Тем не менее, чат-боты являются лишь одним из примеров программного обеспечения для работы с клиентами. В этой категории существует множество различных приложений. Поэтому давайте подробнее рассмотрим, что такое “программное обеспечение для работы с клиентами.”
В чём же суть этого понятия?
По словам Яха Джеффри (руководителя отдела по работе с клиентами компании Assignment Helper):
“Программное обеспечение для работы с клиентами — это цифровой инструмент, помогающий компаниям обрабатывать поступившие запросы о поддержке. Оно даёт им возможность общаться со своими клиентами и решать любые вопросы или проблемы, которые могут у них возникнуть. Сердцем большинства систем программного обеспечения по работе с клиентами является тикетная система. Она преобразует сообщения клиентов в социальных сетях, телефонные звонки, электронные письма и сообщения в чате в отдельные тикеты.”
Его коллега Грег Уотсон (специалист по поддержке клиентов компании A-Writer) добавляет:
“В настоящее время команды по работе с клиентами очень загружены. Поэтому наличие такого программного обеспечения является необходимым условием для решения проблемы с тикетами, поступающими в службу поддержки, а также для управления максимальным количеством запросов. При большем количестве потенциальных и реальных клиентов имеет смысл использовать это программное обеспечение для поддержания высокого уровня удовлетворённости клиентов.”
Типы программного обеспечения для работы с клиентами
Существует четыре основных типа, которые вы, вероятно, уже очень хорошо знаете:
- Help Desk система — это программное обеспечение, которое обрабатывает запросы клиентов и решает их в основном в режиме реального времени.
- Живой чат является наиболее предпочтительным вариантом для клиентов, поскольку он обеспечивает поддержку в режиме реального времени.
- Служба IT-поддержки выполняет все функции Help Desk системы, а также обрабатывает запросы на покупку продукта.
- Программное обеспечение для поддержки колл-центра является либо автономной системой, либо частью более крупного пакета программного обеспечения. Оно позволяет агенту по работе с клиентами оказывать поддержку посредством голосовых и видеозвонков.
Особенности отличного программного обеспечения для работы с клиентами на базе тикетной системы:
Сведения о клиентах
Хорошая система должна давать пользователю возможность накапливать большое количество тикетов. Затем с помощью аналитики найдите закономерности, определите тенденции, выявите наиболее распространенные проблемы, выберите наиболее эффективные решения, и т.д.
Автоматизация процессов
Это само собой разумеется. Программное обеспечение обязано позволять пользователю автоматизировать повторяющиеся процессы. Например, регулярные отчеты, сортировка тикетов, перемаршрутизация, постановка в очередь и другие связанные с этим задачи.
Простая интеграция с популярным программным обеспечением для маркетинга/продажи
Оно необходимо для сбора полезной информации о предпочтениях, проблемах и потребностях клиентов.
Записи звонков
Вы, наверное, слышали такое много раз. “Этот звонок может быть записан с целью обеспечения качества обслуживания и обучения”. Хорошее программное обеспечение для работы с клиентами должно поддерживать запись звонков для обеспечения качества обслуживания и обучения, а также в юридических целях.
Отзывы
Системы по работе с клиентами должны давать возможность автоматически создавать форму обратной связи после каждого общения с клиентом. Это помогает получать отзывы клиентов об агентах службы поддержки, а также об общем качестве оказанной поддержки.
Поддержка 24/7
Инновации в программном обеспечении для работы с клиентами
Наличие отличного программного обеспечения для работы с клиентами сегодня стало необходимой частью ведения бизнеса, целью которого является хорошие отношения с клиентами. В связи с ростом спроса на приложения на базе искусственного интеллекта и программные обеспечения для работы с клиентами разумно предположить, что в ближайшем будущем обслуживание клиентов станет одним из основных направлений бизнеса.
Убедитесь сами
Знания важны, только если их применять на практике. Протестируйте всё, что узнали в нашей академии, с помощью LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Компании по обслуживанию клиентов
LiveAgent - это платформа для управления клиентским сервисом, которая помогает повысить скорость ответа на тикеты и сократить объем поступающих заявок с помощью автоматизации и базы знаний. Она также предлагает бесплатные настройку и клиентское обслуживание 24/7, а пользователи могут начать использование платформы бесплатно на 14 дней. LiveAgent также создает форум социального сообщества, который позволяет клиентам помогать друг другу и получать помощь в решении проблем.
Шаблоны контрольных писем follow-up в клиентском обслуживании
Шаблоны follow-up писем помогают продавцам в электронном маркетинге после звонков. Follow-up письма являются важной частью процесса продаж и могут быть отправлены сразу после звонка или как напоминание, если контакт не отвечает на первое письмо. Каждому менеджеру по продажам необходимо знать, как написать эффективное follow-up сообщение. LiveAgent предлагает демонстрацию, тарифы, функции, интеграции, альтернативы и клиентские истории успеха. Они также имеют портал поддержки и партнерскую программу.
Безупречное обслуживание клиентов
Компания предлагает отраслевые решения и поддержку для бизнеса, а также возможность стать партнером. Есть портал поддержки, журнал изменений и обучение. Клиенты могут оставлять отзывы о компании и ее продуктах. Доступна демонстрация и тестирование бесплатной версии программы.
Бесплатная система управления взаимоотношениями с клиентами
Использование надежной бесплатной системы управления взаимоотношениями с клиентами крайне важно, если вы желаете успеха своему бизнесу. Узнайте о преимуществах и лучших практиках применения.
