Что такое call-центр?

“Call-центр – это большое офисное помещение, в котором сотрудники компании по телефону предоставляют её клиентам информацию, либо продают или рекламируют товары и услуги компании.” – Кембриджский словарь

Почему call-центры так важны?

Ни для кого не секрет, что в современном мире все популярнее становится омниканальность. В то же время, call-центры являются неотъемлемой составной частью этой омниканальности. В действительности, почти 90% клиентов до сих пор предпочитают поговорить с человеком-оператором по телефону. Именно поэтому очень важно предоставлять вашим клиентам высококачественную телефонную поддержку.

Как можно усовершенствовать имеющийся call-центр?

Управлять клиентской поддержкой по телефону может оказаться непростой задачей для любой компании. Как правило, это наиболее затратный, с точки зрения, как денежных средств, так и времени, а также наиболее трудно поддающийся измерению канал клиентской поддержки. И именно поэтому использование программного обеспечения call-центра может оказаться ключевым для компании. ПО call-центра позволяет компаниям эффективно управлять взаимодействием с клиентами, обрабатывая, как входящие, так и исходящие звонки. Без подходящего программного обеспечения в этой сфере, клиентам придется подолгу ожидать на линии при звонке в службу клиентской поддержки. В то же время, у операторов, как правило, не всегда получается отвечать на запросы быстро и эффективно. Большинство современных программных комплексов Help Desk обеспечивают поддержку работы call-центра в качестве одной из интегрированных своих функций.

Преимущества использования программного обеспечения call-центра

Лучшее взаимодействие с клиентами

Когда клиенты звонят на вашу линию поддержки, это естественно, что они хотят, чтобы их вопрос был решен быстро и эффективно. Благодаря наличию в программном обеспечении call-центра таких функций, как автоматизированная маршрутизация вызовов  и IVR звонки клиентов автоматически направляются на нужных специалистов. В результате, это ведет к совершенствованию взаимодействия компании с клиентами и росту клиентской удовлетворенности.

Маршрутизация звонков

Более совершенное управление клиентским обслуживанием

Надежное программное обеспечение call-центра позволяет вам отслеживать и управлять всеми аспектами вашего потока звонков. Такими, например, как число клиентов в очереди, средняя скорость ответа, среднее время разговора, число пропущенных / отвеченных звонков и т.д. Обладая данными этих метрик, руководители могут получить четкую картину того, насколько эффективно функционирует возглавляемая ими служба поддержки. И, как результат, принимать осознанные решения в отношении необходимых изменений или улучшений.

Рост производительности труда и эффективности работы операторов

Применяя в своей работе программное обеспечение call-центра, операторы получают мгновенный доступ к информации о клиентах, начиная от их личных данных и заканчивая историей покупок и всего предыдущего взаимодействия компании с этим клиентом. Благодаря этому, операторы могут общаться с каждым клиентом более оперативно, профессионально и индивидуально. Кроме того, такой подход повышает производительность труда и эффективность работы.

Дополнительные возможности продаж

Помимо ответов на звонки клиентов, вы сможете использовать программное обеспечение call-центра для получения дополнительных возможностей в продажах. К примеру, видя при общении с клиентом всю информацию о нем, такую как его покупательские привычки, история платежей и предпочтения в отношении товаров и услуг, ваши операторы могут в случаях, когда это уместно, предлагать ему товары или услуги более высокого уровня или допродавать сопутствующие или подходящие товары или услуги.

Повышенная безопасность данных

Одним из наиболее беспокоящих любую компанию вопросов является вопрос безопасности данных и риск утраты важной информации о клиентах или компании. Современные программные комплексы управления call-центром предлагают расширенный функционал обеспечения безопасности. Сюда входят шифрование данных, надежные политики использования паролей, а также механизмы резервного копирования данных. Благодаря этим инструментам вы сможете больше не беспокоиться о сохранности и безопасности данных ваших клиентов и компании.

Снижение операционных расходов

Пользуясь облачным программным обеспечением call-центра, вы можете запустить и обеспечивать работу вашего call-центра без потребности в значительных инвестициях. Для его работы не требуется дорогостоящего специализированного оборудования и квалифицированных IT-специалистов. Поскольку поставщики подобных решений используют при предоставлении их сервисов свои собственные сервера, программное обеспечение и IT-команды, программные комплексы облачных АТС помогут вам существенно сократить операционные расходы.

Типы программного обеспечения call-центра

1. Локальное ПО call-центра

Программное обеспечение для локальных call-центров с устанавливаемыми локально системами управления call-центром; всё программное обеспечение, оборудование и необходимая инфраструктура должны быть размещены в вашем офисе, а обслуживание и обновление систем ложится на плечи ваших IT-специалистов. Так вы полностью контролируете все ваши интегрированные системы и данные. Это наиболее профессиональные типы систем управления call-центрами. С другой стороны, эти решения являются, одновременно, и наиболее дорогостоящими, поскольку для их внедрения необходимы существенные первоначальные инвестиции в программное обеспечение, оборудование, лицензии и инфраструктуру. Кроме того, локальные системы управления call-центрами предлагают ограниченные возможности индивидуальной настройки и интеграции. Программные комплексы такого типа не могут предложить того уровня безопасности и времени работоспособности, которые обеспечивают системы облачные или браузерные.

2. Программное обеспечение call-центра на удаленных серверах

Программное обеспечение call-центра на удаленных серверах размещено за пределами ваших объектов — на объектах провайдера сервисов или серверах сторонней организации. Для доступа к такому ПО провайдер обеспечивает сетевое подключение. Как правило, такое ПО дешевле, чем локальные системы управления call-центрами. В то же время, для него тоже требуются определенные первоначальные инвестиции, поэтому решения такого типа считаются более дорогостоящими, нежели облачные или браузерные системы. Программное обеспечение call-центра на удаленных серверах необходимо обновлять с каждым новым релизом.

3. Облачное программное обеспечение call-центра

Облачные программные системы управления call-центром размещены в сети. Доступ к ним обычно организуется через приложения, установленные на компьютере или мобильном устройстве, посредством сети Интернет. Данные хранятся в облаке на серверах, которые принадлежат поставщику решения или сторонней организации. Эти данные могут кэшироваться локально, чтобы у пользователей оставался доступ к ним даже в условиях отсутствия подключения к Интернет. Облачные системы управляются их поставщиками, их можно начать использовать в кратчайшие сроки, объем инвестиций в такие системы минимален и для их обслуживания не требуются квалифицированные IT-специалисты. Программные комплексы такого типа обеспечивают более высокую безопасность и конфиденциальность данных, а также большее время работоспособности, в сравнении с локальными или размещенными на удаленных серверах решениями. Кроме того, облачные решения можно легко интегрировать с другими бизнес-сервисами и приложениями.

4. Браузерное программное обеспечение call-центра

Браузерное программное обеспечение call-центра похоже на облачные системы. Главное их различие заключается в том, что доступ к такому решению можно осуществлять через обычный веб-браузер, нежели через установленное специальное приложение. Поставщики облачных решений управления call-центром, для удобства своих клиентов, зачастую предлагают и браузерную версию своего приложения. Такие решения для управления call-центром являются не только самыми выгодными по деньгам, но и самыми простыми, с точки зрения как внедрения и запуска, так и использования, и масштабирования.

Что такое виртуальная АТС?

Многие компании из различных секторов экономики в своей работе все чаще переходят на использование виртуальных АТС (ВАТС). Такие решения размещаются в облаке и используют для связи протокол голосовой связи через Интернет (VoIP – англ. Voice Over Internet Protocol) или, иными словами, IP-телефонию. Виртуальными АТС для совершения звонка, вместо стандартной телефонной линии, используется сетевое подключение. Такого рода программное обеспечение позволяет операторам работать с клиентами фактически из любого места расположения на земном шаре, без привязки к какому-то конкретному офису, чем люди часто пользуются при работе из дома. Более того, виртуальные АТС обладают, как правило, тем же самым функционалом, что и обычное программное обеспечение управления call-центром.

Изучайте самостоятельно

LiveAgent представляет собой омниканальный программный комплекс клиентской поддержки, собирающий в едином интерфейсе всю историю взаимодействий клиентов с компанией. В состав нашей системы входят такие инструменты, как виртуальная АТС, клиентский портал, онлайн чат, интеграции социальных сетей, система управления тикетами и множество других. Если вы хотели бы узнать о нашей системе подробнее, посмотрите приведенное ниже обзорное видео.

YouTube video player

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Forbes logo
airbus logo
Slido green logo
Nascar logo
логотип esky цвет
USC logo

Frequently asked questions

Как можно снизить операционные расходы?

Пользуясь облачным программным обеспечением call-центра, вы можете запустить и обеспечивать работу вашего call-центра без необходимости значительных инвестиций. Для его работы не требуется дорогостоящего специализированного оборудования и квалифицированных IT-специалистов. Поскольку поставщики подобных решений используют при предоставлении своих сервисов свои собственные сервера, программное обеспечение и IT-команды, программные комплексы облачных АТС помогут вам существенно сократить операционные расходы.

Что такое локальное ПО call-центра?

При использовании локальных программных комплексов call-центра, все программное обеспечение, оборудование и необходимая инфраструктура должны быть размещены на вашем объекте. Обслуживание комплекса и оборудования лежит на вашей команде IT-специалистов. Так вы полностью контролируете все ваши интегрированные системы и данные.

Что такое виртуальная АТС?

Виртуальные АТС размещаются в облаке и используют для связи протокол голосовой связи через Интернет (VoIP – англ. Voice Over Internet Protocol) или, иными словами, IP-телефонию. Виртуальными АТС для совершения звонка, вместо стандартной телефонной линии, используется сетевое подключение.

Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.