• Академия
  • Что такое система управления тикетами?

Что такое система управления тикетами?

Служба клиентского обслуживания/поддержки ежедневно может получать колоссальное количество клиентских запросов, поступающих в самых разных каналах общения. В результате, каждодневная рутинная работа типичного представителя клиентской поддержки может оказаться очень непростым делом. И именно здесь и пригодится вам система управления тикетами.

Технология системы управления тикетами поистине произвела революцию в сфере оказания компаниями клиентского обслуживания. Такие системы позволяют работающим с клиентами отделам эффективно и из единого интерфейса справляться с ежедневным потоком запросов на оказание клиентской поддержки.

Описание системы управления тикетами

Система управления тикетами — это программное обеспечение, созданное для того, чтобы организовывать и распределять входящие запросы на получение клиентской поддержки. Такие системы также могут называться онлайн системами управления тикетами, системами управления тикетами клиентской поддержки или системами по работе с тикетами и являются, как правило, важной составной частью большинства доступных на рынке программных комплексов Help Desk.

В отличие от электронной почты, система управления тикетами не требует создания многочисленных структур папок для отслеживания клиентских запросов. Вместо этого, все диалоги с клиентами из всех каналов взаимодействия эта система направляет в единый пользовательский интерфейс. Проще говоря, система управления тикетами — это инновационный онлайн-инструмент, выступающий в роли единого совместного ящика для входящих клиентских вопросов/запросов.

К примеру, когда клиенты связываются с вами в таких каналах, как электронная почта, контактная форма, онлайн чат или по телефону, система управления тикетами автоматически формирует по каждому такому обращению тикет (документ), в котором будет сохранена вся история взаимодействия клиента со службой клиентского обслуживания. Операторы клиентской поддержки могут с помощью таких тикетов отслеживать процесс разрешения проблемы клиента от начала и до конца, что позволяет эффективно обеспечивать стабильно высокое качество клиентского обслуживания.

В зависимости от сферы деятельности компании, некоторые ее специалисты клиентской поддержки могут обрабатывать до 50 запросов в день. Именно поэтому важно применять систему работы с тикетами клиентской поддержки. Такие системы позволяют операторам обрабатывать существенные объемы клиентских запросов быстро, эффективно и профессионально. Кроме того, система управления тикетами также позволяет автоматизировать ряд рутинных задач в клиентской поддержке, повышать эффективность и производительность труда персонала, одновременно снижая чрезмерную рабочую нагрузку на сотрудников.

Что такое тикет поддержки?

Тикет клиентской поддержки — это официальная системная запись, касающаяся определенного обращения клиента, и связанные с этой записью индикатор хода рассмотрения, внутренние заметки и другая контекстная информация, имеющая отношение к вопросу. Каждому тикету, поступающему в систему, присваивается собственный уникальный идентификационный номер (ID). Такой принцип работы позволяет сотрудникам быстро находить нужные тикеты, добавлять в них информацию или сообщать клиенту текущий статус его вопроса. Кроме того, в омниканальной системе управления тикетами, каждый тикет содержит весь поток сообщений электронной почты и чата, аудиозаписи телефонных разговоров и сообщения из других каналов связи, касающиеся того же вопроса/проблемы, с которой обратился клиент.

Что такое статус тикета?

Прогресс в разрешении тикета отражается в форме назначенного ему статуса, или, иначе говоря, фазы тикета. Статус показывает, была ли проблема клиента решена, и, если не была, то, почему. Названия статусов тикетов могут немного различаться в разных системах управления тикетами. Однако эти названия, как правило, можно менять и настраивать, в соответствии с вашими конкретными потребностями.

По умолчанию, каждый вновь созданный тикет помечается как “Новый”. Далее, статус тикета может меняться на ‘Открытый’, ‘Отвеченный’, ‘В ожидании’, ‘На удержании’, ‘Отложенный’ и, в конце концов, ‘Решенный’ или ‘Закрытый’ — когда тикет достигает последней фазы своей обработки. Закрытым тикет помечается, когда проблема клиента решена или его запрос успешно обработан. Статусы ‘Новый’ и ‘Открытый’ обладают, как правило, наивысшим приоритетом, поскольку, именно с такими тикетами необходимо работать в первую очередь.

Функции, которые обязательно должны быть в хорошей системе управления тикетами

Профессиональные системы отслеживания и управления тикетами могут включать в себя следующие ключевые функции и инструменты (но не ограничиваясь ими):

Многоканальный доступ

Современные покупатели при общении с компаниями предпочитают использовать широкий перечень видов и средств коммуникации, причем, зачастую, переключаясь с одного на другой в процессе одного и того же запроса. Поэтому хорошая система управления тикетами должна уметь:

Автоматизация рабочего процесса

Любая достойная система отслеживания и управления тикетами должна обладать функционалом автоматизации рабочих процессов, позволяющим сделать работу операторов клиентского обслуживания более быстрой и эффективной. В число полезных функций управления рабочими процессами входят такие, как автоматизированное распределение тикетов, заготовки ответов, шаблоны электронной почты, статьи базы знаний и др.

Управление уровнями SLA

Возможность установки и применения в работе политик SLA является необходимой функцией любой хорошей системы управления тикетами, поскольку она позволяет операторам работать с определенными тикетами в приоритетном порядке. В результате, клиенты могут рассчитывать получить ответ на свое обращение в определенные и разумные сроки.

Категории, теги и фильтры

Важнейшими функциями любой системы управления тикетами являются категории, фильтры и теги, поскольку они позволяют легко находить и работать с тикетами. Кроме того, эти функции дают операторам возможность настраивать свои ежедневные рабочие процессы и выявлять повторяющиеся проблемы клиентов.

Совместная работа в команде

Любой системе управления тикетами совершенно необходим набор инструментов совместной командной работы. В числе таких инструментов/возможностей можно назвать следующие:

  • возможность назначать тикеты отделам или конкретным специалистам
  • возможность эскалации и смены ответственного за работу с тикетом сотрудника
  • система выявления конфликтов, которая позволяет предотвращать риск одновременной работы над одним тикетом нескольких операторов
  • возможность прикреплять к тикетам файлы и изображения
  • возможность создавать заметки для служебного пользования

Заготовки ответов

Представители клиентской поддержки часто получают от разных клиентов множество похожих запросов. Поэтому системы управления тикетами обладают, как правило, функцией заготовок сообщений, с помощью которой операторы могут создавать предварительно заготовленные ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Кроме того, эта функция помогает:

  • интегрировать рабочие процессы
  • сэкономить много времени и усилий операторов
  • ускорить ответы на запросы

Функционал отчетов

Эффективный функционал отчетов абсолютно необходим хорошей системе управления тикетами. Отчетность и аналитика обеспечивают руководителей всех уровней бесценной информацией, которая позволяет им отслеживать в отношении своих подчиненных следующие показатели:

  • Эффективность
  • Производительность труда
  • Прогресс
  • Определять лучших и отстающих работников в команде
  • Отслеживать стандарты обслуживания
  • Отслеживать уровень клиентской удовлетворенности

Изучайте самостоятельно

LiveAgent это высококачественный программный комплекс Help Desk, предлагающий более 180 функций, позволяющих быстро улучшить качество клиентского обслуживания в компании. Наша система предлагает возможность работы с тикетами, виртуальную АТС, онлайн чат, интеграцию социальных сетей, клиентский портал, базу знаний, форум и многое другое. Если вы хотите узнать о нашей системе подробнее, посмотрите приведенное ниже видео.

Youtube video: LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Forbes logo
airbus logo
Slido green logo
Nascar logo
Try out LiveAgent for FREE
USC logo

Frequently asked questions

Что такое тикет клиентской поддержки?

Тикет клиентской поддержки – это официальная системная запись, касающаяся определенного обращения клиента, и связанные с этой записью индикатор статуса прогресса в решении, внутренние заметки и другая контекстуальная информация, имеющая отношение к вопросу. Каждому тикету, поступающему в систему, присваивается собственный уникальный идентификационный номер (ID).

Что такое статус тикета?

Прогресс в разрешении тикета отражается в форме назначенного ему статуса, или, иначе говоря, фазы тикета. Статус показывает, была ли проблема клиента решена, и, если не была, то, почему. Названия статусов тикетов могут немного различаться в разных системах управления тикетами.

Что такое автоматизация рабочего процесса?

Автоматизация рабочего процесса – это важнейшая функция любого программного обеспечения работы с тикетами. Автоматизация может помогать вам в выполнении целого ряда задач. К примеру, автоматическое распределение тикетов. Этот инструмент позволяет обеспечивать оптимальную загрузку сотрудников тикетами, в соответствии с заранее заданными параметрами.

Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.