Улучшите обслуживание клиентов, определив четкие роли, предоставив исчерпывающие СОП, используя заготовленные ответы и предоставив вашей команде автономию и надлежащие инструменты. Это улучшит клиентский опыт и повысит эффективность команды. Попробуйте LiveAgent для оптимальной поддержки.
Вы когда-нибудь звонили в отдел обслуживания клиентов и получали менее чем удовлетворительный опыт? Вероятно, вы помните, как покидали разговор с чувством разочарования или даже гнева.
Скорее всего, представитель службы поддержки клиентов, который вам помогал, либо не получил необходимого уровня подготовки для обеспечения приятного опыта клиентам, либо не чувствовал себя уполномоченным предоставить вам лучший результат.
В мире обслуживания клиентов, полном скриптов и автоматизированных систем, легко почувствовать разочарование от своего опыта. Но для ваших клиентов это не обязательно должно быть так. Внимательно прочитайте каждый раздел ниже, чтобы узнать, как ваша компания может улучшиться.
Представители службы поддержки клиентов, также известные как представители клиентов, работают непосредственно с клиентами. Они помогают клиентам с любыми проблемами, которые у них могут возникнуть. Например, они могут предоставить дополнительную информацию о существующих продуктах или услугах, помочь с устранением неполадок или с любыми другими проблемами клиентов. Хороший агент службы поддержки клиентов должен быть эмпатичным и обладать отличными навыками слушания и коммуникации. Более того, он должен обладать обширными знаниями о продуктах и услугах вашей компании.
Инженеры службы поддержки клиентов предоставляют техническую поддержку клиентам и создают отчеты о критических проблемах, требующих исправления. По сути, они обеспечивают удовлетворенность клиентов, исправляя ошибки и другие технические проблемы.
Менеджер службы поддержки клиентов является руководителем отдела. Менеджер оказывает поддержку, проверяет прогресс и предоставляет обратную связь всей команде службы поддержки клиентов. Кроме того, менеджер занимается сложными ситуациями и комплексными запросами клиентов, требующими стратегического мышления. Обычно менеджеры службы поддержки клиентов также отвечают за управление и адаптацию новых сотрудников службы поддержки клиентов. Однако в зависимости от размера и типа компании обязанности менеджера службы поддержки клиентов могут различаться.
Если вы хотите узнать больше, ознакомьтесь с нашей подробной статьей о ролях в службе поддержки клиентов.
Если ваши представители службы поддержки клиентов не обучены должным образом во всех областях, они, вероятно, будут совершать ошибки, которые могут поставить под угрозу ваш успех.
Чтобы облегчить задачу вашей команде, соберите необходимую информацию в цифровой справочник под названием «Стандартные операционные процедуры».
Создав исчерпывающую СОП, вы можете значительно сократить время обучения новых и сезонных сотрудников, не жертвуя их подготовленностью.
Имея доступ к цифровой СОП, сотрудники могут легко обращаться к ней и искать решения по мере необходимости. Например, предположим, что клиент хочет узнать, сколько времени потребуется для получения заказа. При наличии цифровой СОП ваши представители службы поддержки клиентов могут найти «сроки доставки» и мгновенно получить доступ к необходимой информации.
Наличие всей этой информации в легкодоступном виде поможет вашей команде службы поддержки клиентов чувствовать себя способной обеспечить отличный опыт. И это также избавит ваших менеджеров и руководителей от ответов на множество ненужных повторяющихся вопросов!
Вы также можете сэкономить много времени вашей команде службы поддержки клиентов, создав шаблоны «заготовленных ответов».
Заготовленные ответы позволяют вашей команде поддержки адаптировать и настраивать каждый ответ под каждую ситуацию. Снабдите свою команду шаблонными ответами и наблюдайте, как их производительность взлетает до небес, улучшая время ответа.
Убедитесь, что ваши представители службы поддержки клиентов знают и понимают все аспекты того, что они могут и не могут делать. Затем предоставьте им как можно больше автономии, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Это расширит возможности вашей команды обслуживания решать проблемы без необходимости привлекать руководство.
Чтобы настроить вашу команду на успех, создайте документ, который описывает возможные решения для распространенных сценариев, таких как потерянные посылки, задержки доставки, дефектные продукты и т. д.
Рассмотрите возможность установления лимита на возврат средств, чтобы ваша команда службы поддержки клиентов знала, что они могут предложить недовольным клиентам без одобрения менеджера. Например: «Возвраты до 30 долларов США могут быть предоставлены без необходимости одобрения менеджера». Этот один совет может сэкономить время вашей управленческой команды на небольших запросах. Более того, это может дать вашим представителям ощущение способности быстро обеспечить удовлетворительное решение.
Еще один отличный способ расширить возможности вашей команды для обеспечения положительного клиентского опыта столь же прост и легок. Снабдите свою команду словами и фразами, соответствующими бренду, чтобы взаимодействие было приятным как для клиента, так и для представителя службы поддержки клиентов. В конечном итоге это станет естественным способом общения и работы вашего персонала. Но до тех пор настройте их на успешное взаимодействие с клиентами с помощью шпаргалки.
| Правильная формулировка | Неправильная формулировка |
|---|---|
| На данный момент | К сожалению |
| С удовольствием / Пожалуйста | Без проблем / Не беспокойтесь |
| Да / Абсолютно / Конечно / Разумеется | Точно / Полностью |
| Неисправность | Дефектный / Сломанный |
| Сложность | Проблема / Неполадка |
| Запрос / Вопрос | Беспокойство |
Сделайте эти простые замены в словарном запасе вашей команды обслуживания/поддержки . В результате и ваши клиенты, и ваши представители будут более позитивно относиться к общему опыту.
Чтобы иметь эффективный и результативный центр обслуживания клиентов, вам необходимо предоставить своей команде правильные инструменты. Неэффективность обычно возникает из-за устаревших систем. Программное обеспечение службы поддержки – это многофункциональная система обслуживания клиентов, которая позволяет вашему бизнесу автоматизировать ежедневные задачи обслуживания клиентов для повышения эффективности.
LiveAgent – это программное обеспечение службы поддержки, которое объединяет несколько платформ в один интерфейс. В результате ваш отдел обслуживания клиентов может обрабатывать все запросы из одного места. В результате вся ваша коммуникация с клиентами из электронной почты, живого чата, социальных сетей, базы знаний и других источников преобразуется в так называемые «тикеты» в вашем программном обеспечении службы поддержки. После этого вы можете автоматизировать распределение тикетов и установить свои предпочтения для создания еще более эффективного рабочего процесса агентов.
Автоматизируйте распределение запросов клиентов между вашими агентами и наблюдайте, как ваш бизнес быстро растет.
Позвольте вашим агентам службы поддержки клиентов взаимодействовать друг с другом через внутренние тикеты – нет необходимости объяснять запрос клиента коллеге. Вместо этого создайте внутренний тикет и сотрудничайте для эффективной поддержки клиентов.
Приглашайте посетителей вашего сайта к чату, пока они просматривают ваш веб-сайт, и увеличивайте шанс превратить их в своих клиентов.
IVR (интерактивный голосовой ответ) – это автоматизированная телефонная система. Она взаимодействует с клиентами для сбора информации для эффективного обслуживания клиентов.
Внедрите эти простые советы и хитрости, чтобы расширить возможности вашей команды службы поддержки клиентов. В результате вы обеспечите лучший клиентский опыт, что означает более счастливых и лояльных клиентов.
Ознакомьтесь с нашими подробными статьями об отделе обслуживания клиентов и узнайте больше о:
Создав исчерпывающие стандартные операционные процедуры, вы можете значительно сократить время обучения новых сотрудников и сезонных работников – без снижения уровня их подготовки.
Шаблонные ответы позволяют вашей команде поддержки обеспечивать единообразный опыт для всех клиентов. Более того, они дают представителю достаточно свободы для адаптации и настройки ответа под конкретную ситуацию. Снабдите свою команду шаблонными ответами и наблюдайте, как их производительность взлетает до небес, а клиенты получают более быстрое время ответа.
Убедитесь, что ваши представители службы поддержки клиентов знают и понимают все аспекты того, что они могут и не могут делать. Предоставьте им как можно больше автономии, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Это расширит возможности вашей команды обслуживания решать проблемы без необходимости привлекать руководство.
Узнайте, как улучшить свои знания в области обслуживания клиентов и оставаться в курсе отраслевых тенденций. Начните свой путь к совершенству сегодня.
Откройте для себя 10 ключевых обязанностей в сфере обслуживания клиентов: разрешение проблем, обработка заказов, обработка жалоб и предоставление исключительног...
Откройте для себя 10 ключевых обязанностей в обслуживании клиентов: разрешение проблем, обработка заказов, обработка жалоб и предоставление исключительного опыт...
Плохое обслуживание клиентов наносит вред бизнесу, вызывая потерю клиентов, повреждение репутации и снижение лояльности. Распространенные проблемы включают длит...
Присоединяйтесь к нашему сообществу довольных клиентов и предоставляйте отличную поддержку с помощью LiveAgent.
