Распространенные функции программного обеспечения Help Desk
Работа с тикетами
Программное обеспечение Help Desk включает в себя систему управления тикетами, в которой клиентские запросы регистрируются, упорядочиваются и помещаются в очередь для обеспечения их быстрого и эффективного разрешения. Тикет — это цепочка взаимодействий между компанией и её клиентом. В формате тикетов клиентской поддержки сохраняются все поступающие сообщения клиентов (электронные письма, телефонные звонки, сеансы чата, сообщения в социальных сетях), а также оставляемые операторами внутренние заметки и иные данные, имеющие отношение к конкретным вопросам конкретных клиентов. Операторы службы клиентской поддержки могут просматривать полную историю каждого взаимодействия с клиентом, что позволяет им предоставлять более быстрые и персонализированные ответы.
Автоматизация клиентской поддержки
После того, как клиент отправил в компанию тикет, этот тикет необходимо донаправить в соответствующий отдел или на подходящего оператора. Если выполнять эту работу вручную, это может привести к задержке в ответах на обращения или даже к тому, что важные проблемы могут остаться без внимания. Функционал автоматизации клиентской поддержки в программном обеспечении Help Desk позволяет обеспечить, чтобы операторы могли без ущерба для качества и скорости работы обрабатывать большие объемы клиентских запросов. Как правило, вы можете автоматизировать распределение тикетов и их назначение, а также расстановку приоритетов на основе заранее заданных параметров, таких, как источник тикета, тема, категория тикета и другие возможные условия. В большинстве случаев, автоматизация позволяет обеспечить направление тикетов на подходящих операторов, помогает оптимизировать их рабочую загрузку и повысить производительность труда.
Поддержка социальных сетей
Многие разработчики программного обеспечения Help Desk предлагают интеграцию с наиболее популярными платформами социальных сетей: Facebook и Twitter. Благодаря интеграции каналов социальных сетей, операторы службы клиентской поддержки могут просматривать, отслеживать и управлять взаимодействием с клиентами в Facebook и Twitter непосредственно из интерфейса программного комплекса Help Desk. Всякий раз, когда в Facebook появляются новые сообщения, публикации или комментарии, операторы получают автоматические уведомления об этом и могут при необходимости ответить на них. Аналогичным образом и в Twitter, когда в новых сообщениях или твитах упоминается ваш бренд, операторы клиентской поддержки будут получать эту информацию в форме тикетов и, если требуется, вступать в обсуждение или отвечать.
Управление SLA
An SLA (соглашение об уровне услуг) — это обязательство поставщика услуг перед клиентом. Оно определяет уровень обслуживания, который клиент может ожидать от компании в отношении таких параметров, как оперативность первого ответа или скорость разрешения проблемы. Включив соглашения об уровне услуг в ваши рабочие процессы клиентской поддержки, вы обеспечиваете, чтобы ваши операторы всегда соблюдали заданные целевые параметры и графики клиентского обслуживания. Так вашим клиентам никогда не придется ждать ответа слишком долго. Кроме того, соглашения SLA помогают обеспечить должный уровень ответственности среди ваших операторов, поскольку руководитель может легко выявить неэффективных сотрудников, нарушающих SLA, и принять по отношению к ним необходимые меры для улучшения качества их работы.
Call-центр
Встроенная интеграция телефонии — одна из ключевых функций, предлагаемых практически любым поставщиком программного обеспечения Help Desk. Это в буквальном смысле означает, что на базе этой программной системы вы можете создать полнофункциональный call-центр, обеспечивая, таким образом, своим клиентам поддержку по телефону прямо из вашей панели управления системой Help Desk. Возможности интеграции голосовой связи обычно позволяют клиентам совершать звонки либо с телефона, либо с компьютера. Каким образом? Нажав на значок телефона или виджет звонка на сайте компании. Система сохраняет аудиозаписи телефонных разговоров, из которых формируются новые тикеты клиентской поддержки, или которые прикрепляются к уже существующим тикетам. Некоторые программные комплексы, кроме того, предлагают функционал IVR (интерактивного голосового меню), позволяющего обеспечить, чтобы звонки клиентов изначально попадали в нужные отделы / на нужных операторов.
Отчеты и аналитика
Каждый хороший программный комплекс Help Desk обладает солидным функционалом отчетов. Отчеты предоставляют вам полезную информацию об эффективности работы вашей службы поддержки, использовании каналов клиентского взаимодействия и оценках клиентской удовлетворенности. Подробные аналитические отчеты, которые обычно отображаются в виде наглядных графиков и диаграмм, могут показать, например, насколько эффективно работали ваши операторы клиентской поддержки в заданный период времени. Эффективность, как правило, определяется количеством решенных писем, принятых чатов, средней скоростью ответа и т.п. Эти возможности позволяют вам выявлять наиболее продуктивных и эффективных работников в вашем коллективе.
Клиентское самообслуживание
Современные покупатели очень самостоятельны. Когда речь заходит о клиентском обслуживании, они предпочитают сами находить ответы на свои вопросы и решать свои проблемы. Таким образом, клиентское самообслуживание является одной из наиболее важных функций программного обеспечения Help Desk. Инструментарий клиентского самообслуживания может включать в себя полноценный клиентский портал с различными возможностями. В число этих возможностей входят база знаний, разделы часто задаваемых вопросов, форумы сообществ клиентов и разделы отзывов и предложений; либо же клиентский портал может включать в свой состав лишь часть этих опций. Он позволяет клиентам находить решения для несложных проблем и вопросов без необходимости связываться с представителем компании. Кроме того, так вы экономите время ваших специалистов клиентской поддержки, которые вместо этого могут сосредоточиться на решении более важных вопросов.
Форум сообщества
Интегрированный в программное обеспечение Help Desk функционал форума сообщества является логическим продолжением возможностей клиентского самообслуживания. Он предоставляет клиентам платформу, в которой они могут искать полезную информацию, которой ранее поделились другие пользователи. Например, это могут быть советы, примеры использования, практические рекомендации, личный опыт пользования продуктами компании и т.п. Более того, на форумах клиенты могут взаимодействовать и сотрудничать друг с другом по темам, представляющим взаимный интерес. Поскольку записи форума автоматически преобразуются в тикеты, операторам службы клиентской поддержки нетрудно отслеживать эти взаимодействия клиентов и, при необходимости, вступать в беседу.
Поддержка в онлайн чате
Онлайн чат становится всё более популярным каналом клиентской поддержки. Его очень ценят клиенты, поскольку он позволяет им моментально получать ответы на свои вопросы без необходимости самостоятельно искать информацию. Поэтому большинство разработчиков программного обеспечения Help Desk предлагает поддержку онлайн чата. Он не только позволяет операторам в режиме реального времени оказывать клиентам помощь. Используя проактивные приглашения в чат, операторы могут отслеживать и связываться с посетителями, просматривающими конкретные страницы сайта. Например, страницы с описанием продуктов или страницу оформления заказа. Таким образом, используя настраиваемые сообщения и предлагая своевременную помощь, вы сможете завоевать большее доверие ваших потенциальных клиентов и увеличить конверсию.
Расширенные функции программного обеспечения Help Desk
- Встроенный функционал CRM или несложная интеграция сторонних систем CRM.
- Встроенный функционал безопасности, в т.ч. соответствие регламентам GDPR или HIPAA, ограничения по IP-адресу и др.
- Гибкие возможности тонкой настройки для обеспечения соответствия рабочим процессам вашей компании и сохранения идентичности бренда.
- Многоязычная поддержка и настраиваемые языковые переводы.
- Штатные мобильные приложения для основных мобильных платформ, позволяющие оказывать поддержку на ходу.
- Игрофикация процессов клиентской поддержки для повышения вовлеченности и эффективности работы операторов.
- Возможность создавать собственные приложения для расширения функциональности программного комплекса Help Desk.
Изучайте самостоятельно
Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все описанные в нашей академии функции непосредственно внутри системы LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Для чего нужно клиентское самообслуживание?
Современные клиенты ведут себя очень самодостаточно. И во всём, что касается вопросов клиентской поддержки, они предпочитают самостоятельно находить решения для возникших у них проблем. Таким образом, инструментарий клиентского самообслуживания, очевидно, является одним из важнейших элементов любого программного комплекса клиентской поддержки.
Как можно анализировать эффективность работы специалистов клиентской поддержки?
Каждый хороший программный комплекс Help Desk обладает солидным функционалом отчетов. Отчеты предоставляют вам полезную информацию об эффективности работы вашей службы поддержки, использовании каналов клиентского взаимодействия и уровне удовлетворенности клиентов.
Для чего можно использовать автоматизацию в клиентской поддержке?
В большинстве случаев, автоматизация позволяет обеспечить направление тикетов на подходящих операторов, помогает оптимизировать их рабочую загрузку и повысить производительность труда.
Поддержка клиентов (Help Desk)
Компании оказывают поддержку своим клиентам посредством различных каналов взаимодействия, включая call-центры, веб-сайты, онлайн чат, социальные сети и электронную почту.
Поддержка с помощью ПО Help Desk
Поддержка с помощью ПО Help Desk — это работа с различными формами коммуникации: электронными письмами, сообщениями в чате, твитами и другими. Некоторое программное обеспечение Help Desk может быть бесплатным.
