Различия между службами Help Desk и Service Desk

На самом деле, в соответствии с версией 2 методологии ITIL (англ. IT Infrastructure Library – библиотеки инфраструктуры информационных технологий), термин Service Desk обозначал, ровным счетом, то же самое, что и Help Desk.

Однако выпущенная в 2007 году версия ITIL v. 3 расставила точки над необходимыми буквами и четко определила разницу между этими двумя терминами. Так, понятие Service Desk описывалось как управляющий компонент в общем процессе управления IT-услугами ITSM (англ. IT Service Management), в то время как понятие Help Desk определялось как составляющий компонент системы Service Desk, сконцентрированный, в основном, на работе с конечными пользователями.

Широкое внедрение методологии ITIL в крупных компаниях привело к росту популярности термина Service Desk, под которым понимались службы технической поддержки компаний. Проведенное в 2015 году исследование HDI Connect выявило, что 36% компаний используют термин Service Desk, и еще 23% применяют понятие Help Desk для обозначения своих центров клиентской поддержки.

Что же такое Service Desk?

Как сказано в глоссарии ITIL от 2011 года, служба Service Desk — это “Единая точка контакта между Поставщиком услуг и Пользователями. Типичная Служба Service Desk управляет Инцидентами, Запросами на обслуживание, а также взаимодействует с Пользователями.” То есть, по сути, служба Service Desk признана логическим продолжением развития службы Help Desk. Она родилась в рамках ITIL и была основана на базовой концепции “управления IT, как услугой”.

Служба Service Desk обычно включает в себя набор функций, присущих службе Help Desk, но не ограничивается ими. К примеру, в нее входит такой функционал, как традиционная система управления тикетами или возможности клиентского самообслуживания. В нее также могут входить различные дополнительные модули, предназначенные для решения других проблем. Эти модули связаны не только с работой с клиентами, управлением инцидентами, управлением проблемами, управлением изменениями, управлением релизами, управлением знаниями, управлением активами и конфигурациями, управлением персоналом и др. Они разработаны для совершенствования внутренних процессов и управления организацией, а также для содействия росту и развитию компании.

Службы Help Desk и Service Desk: в чем различие?

Несмотря на то, что службы Help Desk и Service Desk обладают схожими функциями, есть между ними и ряд существенных различий.

Службы Help desks ориентированы на пользователей / Службы Service desks — на компанию

Основной функцией службы Help Desk является обработка инцидентов и запросов на обслуживание. Службы Help Desk предназначены для максимально оперативного разрешения возникших у клиентов проблем, снижения времени ожидания клиентов. В идеале, проблема клиента должна быть решена при его первом обращении в компанию. Эффективная обработка запросов является основой работы служб Help Desk во многих организациях. Поэтому службы Help Desk и считаются ориентированными на обеспечение работы с продуктами компании конечных пользователей.

Службы Service Desk, с другой стороны, больше сосредоточены на удовлетворении потребностей компании, нежели на работе с запросами клиентов. Вместо того, чтобы просто отвечать на инциденты и выполнять запросы клиентов, служба Service Desk изучает IT и бизнес-процессы, и целью ее работы является постоянное их совершенствование. Следовательно, службы Service Desk ориентированы на бизнес-задачи и совершенствование бизнес-процессов.

Программное обеспечение Help Desk	Программное обеспечение Service Desk
Службы Help Desk, как правило, включают в себя систему управления тикетами и функционал клиентского самообслуживания.	Службы Service Desk включают модули управления инцидентами, проблемами, изменениями, знаниями и активами.
Службы Help Desk являются тактическими и реактивными инструментами.	Службы Service Desk — стратегические и проактивные.
Службы Help Desk сконцентрированы на решении проблем конечных пользователей.	Службы Service Desk фокусируются на долгосрочных стратегиях обслуживания.
Службы Help Desk используют в своей работе подход поломка-исправление.	Службы Service Desk практикуют целостный подход, соотносящийся с бизнес-целями компании.
Службы Help Desk часто могут функционировать с минимумом персонала.	Службы Service Desk, как правило, требуют больше человеческих ресурсов.

Службы Help Desk входят в состав служб Service Desk

Самое существенное различие между службами Help Desk и Service Desk заключается в том, что службу Help Desk, из-за ограниченности решаемых ею задач и функциональности имеющихся инструментов, можно, в буквальном смысле, считать частью службы Service Desk.

Службы Service Desk предлагают более широкий спектр более сложных сервисов. Это — в дополнение к системе управления тикетами и интеграции бизнес-процессов в единую инфраструктуру управления сервисами. Большинство программных комплексов Service Desk, доступных на рынке, можно использовать как системы Help Desk. Но не наоборот. Многие организации включают службы Help Desk в состав своих служб Service Desk.

Системы Help Desk являются изолированными решениями, системы Service Desk — интегрированными

Система Help Desk является изолированным программным решением, выполняющим задачи управления тикетами и организации функционала клиентского самообслуживания. Программный комплекс Service Desk — это более сложная система, обладающая полным набором функций управления в сфере IT. Она интегрирована в другие процессы управления IT-услугами и способна предоставлять продвинутые сервисы. Такие сервисы, как, например, управление изменениями, релизами, активами, CMDB (базами данных управления конфигурациями) и др.

Службы Help Desk реактивны, в то время как службы Service Desk — более проактивны

Службы Help Desk предназначены для удовлетворения текущих потребностей конечных пользователей. Кроме того, обычно они настроены на работу в формате поломка-исправление. Поэтому, если что-то идет не так, пользователь направляет в компанию тикет, чтобы решить проблему. Это означает, что службы Help Desk являются, по своей природе, реактивными. Несмотря на то, что службы Service Desk также выполняют ряд реактивных задач, их основной функцией является, все же, проактивное обеспечение четкости выполнения IT-процессов в компании.

Help Desk или Service Desk: что выбрать конкретно вам?

Если сравнивать системы Help Desk и Service Desk, то можно сделать вывод, что один тип обычно нацелен на совершенствование внутренних бизнес-процессов, в то время как другой — на обслуживание клиентов. Таким образом, службы Service Desk и Help Desk могут сосуществовать в рамках одной организации, и они очень часто делают это. Даже когда они изначально выполняют разные функции.

Уместность использования любого из этих вариантов (или обоих одновременно) зависит от типа и размера компании, сложности и развитости её внутренних процессов, а также от потребностей этой компании и ее клиентов. Если компании не нужны интегрированные IT-услуги, в этом случае, ей может оказаться достаточно системы Help Desk. Если же компания планирует оказывать более структурированную техническую поддержку, то ей, в большинстве случаев, лучше подойдет программное обеспечение Service Desk.

Если отставить, на время, в сторону определения, то, следует отметить, что любой правильный инструмент работы с клиентами, будь то система Help Desk или Service Desk, должна быть в достаточной степени гибкой, чтобы адаптироваться к индивидуальным бизнес-потребностям каждой конкретной компании и позволять ей оказывать её клиентам высококачественный сервис.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Программное обеспечение Service Desk пользователецентрично или бизнесоцентрично?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Программное обеспечение Сервис Деск в большей степени ориентировано на нужды бизнеса, нежели на потребности/запросы пользователей. В задачи такого ПО входит не просто реагирование на события и выполнение запросов, программное обеспечение Service Desk исследует все IT- и бизнес-процессы компании с целью их постоянного совершенствования. Следовательно, Сервис Деск бизнесоцентричен и имеет целью применение оптимальных процессов в работе.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Что такое Service Desk?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Service Desk (Сервис Деск) представляет собой единую точку контакта между поставщиком услуг и их потребителями.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Являются ли системы Help Desk самостоятельными программными решениями?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Да, программные комплексы Help Desk являются полностью самостоятельными программными решениями, отвечающими за управление тикетами и предоставление сервисов клиентского самообслуживания.” } }] }