Что делает обслуживание клиентов превосходным?

Прежде чем мы расскажем вам о том, что делает обслуживание клиентов превосходным, и как вы можете его предоставить, мы объясним вам, почему это так важно.

Почему качество обслуживания имеет значение

Сегодня предоставление качественного обслуживания клиентов является ключевым фактором поддержания долгосрочной прибыльности на разнообразном рынке в условиях жесткой конкуренции. Отчет 2018 года корпорации Microsoft “О состоянии глобального обслуживания клиентов”; показал, что 95% респондентов заявили, что обслуживание клиентов является важным фактором при выборе лояльности к компании.

Более того, клиенты ожидают не просто отличного обслуживания, они готовы за него платить. В отчете компании Genesys “О состоянии клиентского опыта”; указывается, что каждый третий потребитель действительно готов платить больше, чтобы получить более высокий уровень обслуживания. Между тем, Индекс клиентского опыта 2018 года от Aspect Software указывает на то, что две трети потребителей готовы платить за отличное обслуживание клиентов. 31% клиентов готовы заплатить на целых 10% больше за безупречный сервис.

Отчет NewVoiceMedia’s 2018 “Serial Switchers также показал, что при предоставлении более качественного обслуживания:

• 55% потребителей становятся более лояльными
• 47% будут рекомендовать компанию другим
• 26% обратятся в компанию снова и потратят ещё больше денег

Предлагаем вашему вниманию элементы обслуживания клиентов, которые помогут вам понять и одновременно улучшить качество обслуживания.

5 качеств, необходимых для хорошего обслуживания клиентов

1. Быстрое реагирование

Отчет о критериях обслуживания клиентов показал, что 62% компаний не отвечают на электронные письма, поступившие в службу поддержки клиентов. Простой доступ по разным каналам поддержки, подтверждение запросов клиентов и своевременное реагирование на них являются обязательными аспектами отличного обслуживания клиентов.

2. Скорость и эффективность

Современные потребители очень нетерпеливы и ждут, что их запросы будут обработаны быстро и эффективно. Согласно исследованию, проведенному CMO Council; самым важным пунктом хорошего обслуживания клиентов является быстрое время отклика. Решение вопроса после первого обращения также имеет ключевое значение. Всё это потому, что клиенты терпеть не могут обращаться в компанию много раз по одному и тому же вопросу.

3. Компетентность

Профессиональная компетентность агентов передней линии является одной из важнейших характеристик качественного обслуживания клиентов. По данным ThinkJar, 84% клиентов испытывают разочарование, когда агенты службы поддержки оказываются некомпетентными. При этом 29% клиентов уходят к другим компаниям из-за некомпетентности персонала.

4. Вежливость

Вежливость — это основа качественного обслуживания клиентов. Мы имеем в виду то, что вы должны быть вежливыми, приветливыми и соблюдать надлежащий этикет в общении с клиентами. Уровень вежливости, продемонстрированный агентами службы поддержки, сильно влияет на клиентский опыт. Напротив, согласно опросу RightNow 73% потребителей утверждают, что приветливые агенты могут сделать так, что вы просто влюбитесь в бренд.

5. Последовательность

Предоставление постоянного положительного опыта очень важно, так как потребители используют разные каналы для связи с компаниями. Более того, клиенты всё чаще требуют доступного и комплексного обслуживания во время каждого взаимодействия независимо от контактной точки. По мнению McKinsey, постоянное взаимодействие с клиентами на протяжении всего процесса решения вопроса повышает их удовлетворённость и укрепляет доверие.

5 обязательных качеств агентов по работе с клиентами

Помимо безупречного знания продукта и наличия основных навыков взаимодействия с клиентами, существуют и другие важные элементы обслуживания клиентов. В частности, для обеспечения качественного обслуживания агенты должны обладать определёнными качествами и характеристиками.

1. Желание помогать другим

Агенты передней линии должны искренно любить свою работу и иметь желание оказывать поддержку и помощь людям. Если агент не хочет взаимодействовать с клиентами и не получает удовольствия от оказания помощи другим, практически невозможно создать эмоциональную связь или обеспечить восхитительное и незабываемое обслуживание.

2. Сочувствие

Способность поставить себя на место клиента, по-настоящему понять и учесть их чувства – неотъемлемая часть отличного обслуживания клиентов. Проявление сочувствия особенно важно, когда агентам приходится иметь дело с разгневанными клиентами. Это помогает сгладить их недовольство, даже если не удается немедленно найти решение проблемы.

3. Позитивный настрой

Поскольку работа в сфере обслуживания связана со стрессом по своей природе, необходимо сохранять позитивный настрой при разрешении сложных ситуаций и взаимодействии с недовольными клиентами. Позитивный настрой агента превращается в позитивный клиентский опыт и повышает уровень удовлетворённости клиентов.

4. Хорошие коммуникативные навыки

Агенты службы поддержки должны быть первоклассными коммуникаторами в любых вопросах. Помимо обладания прекрасными устными и письменными коммуникативными навыками, они также обязаны быть отличными активными слушателями.

5. Способность решать проблемы

Обслуживание клиентов в основном связано с решением запросов клиентов, поэтому способность решать проблемы является ключевым качеством хорошего специалиста по работе с клиентами. По сути, способность решать проблемы заключается в четком понимании проблемы, поиске потенциальных решений, представлении наилучшего возможного решения, а затем в его успешном внедрении.

Примеры превосходного обслуживания клиентов

• Для обеспечения качественного обслуживания в любое время, агенты службы поддержки Ritz-Carlton могут потратить до 2 000 долларов США на решение проблемы по каждому запросу, даже не спрашивая разрешения менеджера.
• В компании Amazon, если клиент получает повреждённую или сломанную вещь, или если же посылка потерялась на почте, компания отправит клиенту замену. Если с помощьючасто задаваемых вопросов или форумов в сообществе клиентам не удается самостоятельно решить проблему, они получают поддержку 24/7 и почти никогда не переводятся в режим ожидания.
• Агенты службы поддержки компании Zappos тратят 80% своего времени на общение с клиентами, будь то 100 звонков или только 1 – не важно, сколько времени потребуется, чтобы сделать каждого клиента счастливым. Однажды агент Zappos принял звонок в службу поддержки клиентов, который длился рекордные 10 часов 43 минуты.

10 цитат касательно качественного обслуживания клиентов для вдохновения вашей команды

1. “Хорошее обслуживание клиентов стоит дешевле, чем плохое.” Салли Гронов – руководитель отдела по работе с клиентами компании Dŵr Cymru Welsh Water

2. “Отличное обслуживание клиентов не означает, что клиент всегда прав, это значит, что клиента всегда уважают.” Крис ЛоКурто – Бизнес-тренер ии коуч по лидерству

3. “В состязание между ценой и качеством всегда выигрывает обслуживание.” Тони Алессандра – Профессиональный спикер по ключевым вопросам

4. “Качество услуги или продукта — это не то, что вы вкладываете в это. Это то, что клиент получает от этого”. Питер Друкер – Консультант по вопросам управления, инструктор, и автор

5. “Вам будет сложно выделиться благодаря особому продукту или выгодной цене. Их так легко скопировать. Но мощную культуру обслуживания клиентов скопировать невозможно.” Джерри Фриц – Профессиональный спикер по ключевым вопросам

6. “Когда вы оказываете качественное обслуживание своим клиентам, это всегда будет возвращаться к вам инвестициями.” Кара Парлин – CRO и специалист по контент-стратегии компании Weiter Marketing

7. “Один клиент, которому оказали качественную поддержку – более ценный, чем $10,000 на рекламу.” Джим Рон – Предприниматель, автор, и спикер-мотиватор

8. “Хорошее обслуживание — это хорошее дело.” Siebel Ad

9. “Чем дольше ждать, тем труднее добиться превосходного обслуживания.” Уильям Х. Давидов – Генеральный партнер Mohr Davidow Ventures

10. “Всегда помните старую поговорку: Клиенты помнят об услуге намного дольше, чем они помнят её стоимость.” Лорен Фридман – Агент по продаже недвижимости и автор

Убедитесь сами

Знания важны, если их применять на практике. Протестируйте элементы обслуживания клиентов с помощью LiveAgent.