Как поместить на сайт кнопку онлайн чата?

Онлайн чат становится предпочитаемым каналом клиентского обслуживания для все большего числа онлайн-покупателей. Поэтому наличие виджета онлайн чата превратилось в необходимость для сайтов компаний любых размеров и из любых отраслей. Онлайн чат позволяет обеспечивать клиентам быструю и своевременную поддержку. Более того, если использовать этот инструмент стратегически, он может существенно повысить вовлеченность клиентов, поднять уровень их удовлетворенности и улучшить продажи, снижая, при этом, расходы на клиентскую поддержку.

LiveAgent Live Chat Demo | Live Agent02:16

Live AgentMay 7, 2020

Как поместить на сайт кнопку онлайн чата?

1. Выберите подходящего поставщика решения онлайн чата

Учитывая то положительное влияние, которое может оказать внедрение онлайн чата на качество вашего клиентского обслуживания и на выручку вашей компании, стоит потратить немного времени на изучение различных вариантов этого инструмента, предлагаемых сегодня на рынке. То есть, на то, чтобы узнать, как можно больше о различных поставщиках решений онлайн чата, перед тем, как останавливать свой выбор на конкретном решении, которое бы максимально соответствовало потребностям вашего бизнеса, и внедрять его на ваш сайт. Среди факторов, на которые следует обратить внимание, можно назвать предлагаемый решением набор функций, простоту внедрения и настройки, интеграцию стороннего программного обеспечения, безопасность, совместимость с мобильными устройствами, стоимость и клиентскую поддержку.

2. Зарегистрируйтесь в сервисе

На данном этапе вы, вероятно, сузили круг потенциальных вариантов, которые соответствуют вашим потребностям и вашему бюджету. Но вы до сих пор не готовы оплачивать подписку? Не беда! Можно начать с бесплатного ознакомительного периода. Большинство поставщиков решений онлайн чата предлагают бесплатный пробный период использования своего ПО со всем доступным функционалом, чтобы потенциальные клиенты могли проверить работу всех возможностей. Либо же клиенты могут заказать демонстрацию продукта. Регистрация на доступ к ознакомительной версии занимает, как правило, не более пары минут и не требует ввода данных банковской карты.

3. Добавьте кнопку онлайн чата на ваш сайт

После того как вы зарегистрировались, необходимо выбрать кнопку чата. После чего, вам будет необходимо лишь поместить короткий фрагмент HTML-кода в тело вашей веб-страницы, и на этом процесс внедрения чата будет завершен. Теперь вы готовы общаться с вашими постоянными и потенциальными клиентами в чате в режиме реального времени. Когда посетитель сайта нажимает на кнопку чата, которая обычно размещается в правом нижнем углу страницы, открывается окно чата. Щелкнув мышкой на этом окне, посетитель инициирует сессию чата с представителем компании, который в настоящий момент доступен для диалога и готов принять его.

4. Настройте виджет онлайн чата

Как правило, поставщики программных решений онлайн чата предлагают широкие возможности настройки своего инструмента. Сюда может входить изменение внешнего вида онлайн (когда онлайн чат доступен) и офлайн (когда он недоступен) кнопок, а также окна чата, чтобы они более органично смотрелись на вашем сайте, а также изменять язык и текстовые элементы. Также, как правило, можно установить, будет ли по нажатию кнопки чата мгновенно открываться сессия чата, либо же, прежде, посетителю будет предложено заполнить пре-чат форму. Дизайн пре-чат форм и контактных форм (которые отображаются, когда нет доступных для общения операторов) обычно также можно изменять, в соответствии с вашими потребностями.

5. Задействуйте функцию проактивного приглашения в чат

Проактивный чат — это функция, часто предлагаемая большинством поставщиков решений онлайн чата. Проактивное приглашение в онлайн чат можно размещать либо на каждой странице сайта, либо только на конкретных его страницах. К примеру, в прайс-листе или на странице оформления заказа, где, как правило, клиентам наиболее часто требуется помощь. Приглашения cмогут запускаться либо вручную, либо же в автоматическом режиме, на основе предварительно заданных правил. Например, основанных на информации о посетителе или о его поведении на сайте, о его географическом положении, странице, на которой он находится, количестве времени, проведенном на сайте, количестве посещений сайта и т.п.

6. Создайте библиотеку заготовок ответов

Создание заготовок сообщений является важной частью настройки виджета чата для вашего сайта и достижения максимальной эффективности его применения. Это предопределенные ответы на часто задаваемые вашими клиентами вопросы. Они позволяют повысить скорость ответа и эффективность работы операторов, поскольку последним не приходится постоянно заново набирать одни и те же ответы на одинаковые вопросы, заранее подготовленный ответ на которые можно направить мгновенно, всего в пару щелчков мыши. Заготовки сообщений особенно полезны, когда вашим операторам приходится одновременно общаться с несколькими клиентами в разных сессиях чата.

Лучшие практики организации поддержки клиентов в онлайн чате

Понять процесс интеграции онлайн чата на сайт — это лишь первый шаг. Вот несколько советов и лучших практик оптимизации вашего инструмента онлайн чата, чтобы он приносил пользу, как вашей компании, так и вашим клиентам.

Внедряйте его на нужных страницах

Хотя кнопку онлайн чата можно добавить на все страницы сайта, быть может, вы захотите разместить ее лишь на некоторых из них. В таком случае, для размещения кнопки следует выбирать те страницы, на которых у ваших клиентов и посетителей сайта может возникнуть больше всего вопросов. Как правило, это страницы с расценками, информацией о продуктах, с контактной информацией, с часто задаваемыми вопросами (FAQ), а также лендинг-страницы.

Разумно используйте функционал проактивного чата

Включая функцию автоматического проактивного приглашения в чат, не стоит настраивать ее так, чтобы окно чата выскакивало в первые же секунды пребывания посетителя на сайте, когда он еще не успел ничего посмотреть. Кроме того, не следует приглашать одного и того же пользователя в чат несколько раз, особенно это касается тех людей, которые уже отказывались от такого предложения. Это будет их только раздражать.

Четко показывайте посетителям, когда общение в чате доступно

Если вы не планируете дежурить в вашем онлайн чате в круглосуточном режиме, необходимо сделать так, чтобы посетители могли четко видеть, когда ваши операторы недоступны. Этого можно добиться, включив офлайн кнопку чата, которая будет отображаться, когда ваши операторы не в сети и не могут обработать диалог в чате. Также может иметь смысл указать часы работы онлайн чата на странице с контактами.

Используйте заготовки ответов правильно

Хотя заготовки сообщений могут существенно повысить скорость ответа, иногда, если применять их бездумно, использование этого инструмента может принести больше вреда, чем пользы. Правило номер один, касающееся заготовок ответов — их необходимо корректировать и персонализировать под каждую конкретную ситуацию и конкретные потребности каждого конкретного клиента.

Не забывайте обучать операторов онлайн чата

И, самое главное, качество вашей клиентской поддержки — это не только правильное программное обеспечение с продвинутым функционалом. Главное — это те люди, которые работают с клиентами в онлайн чате. Инвестируйте в ваших операторов чата, в их обучение. В обучение может входить, как непосредственное ознакомление с эффективными приемами применения инструментов онлайн чата, так и общее развитие их гибких навыков.

Изучайте самостоятельно

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Можно ли поместить кнопку онлайн чата на каждую страницу вашего сайта?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Хотя кнопку онлайн чата можно разместить на всех страницах вашего сайта, вы можете пожелать поместить ее только на определенных из них, которые вы для этого выберете. В этом случае, выбирайте для размещения те страницы, на которых у ваших посетителей может возникать максимальное количество вопросов. Как правило, это страницы с ценами, информацией о товарах, разделы с контактами и часто задаваемыми вопросами, а также лендинг-страницы.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Зачем вашей компании использовать онлайн чат?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Онлайн чат позволяет оперативно и своевременно оказывать клиентам поддержку. Более того, если грамотно пользоваться этим инструментом в маркетинговой стратегии, это может существенно повысить вовлеченность клиентов, поднять уровень клиентской удовлетворенности, увеличить продажи, одновременно снижая расходы компании на клиентскую поддержку.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как выбрать поставщика программного обеспечения для онлайн чата?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Прежде чем выбирать поставщика программного обеспечения онлайн чата, программный продукт которого наилучшим образом соответствует потребностям вашей компании, следует узнать, как можно больше, обо всех доступных вариантах. Вот некоторые из параметров такого программного обеспечения, на которые следует при этом обратить ваше внимание: предлагаемый набор функций, адаптация, настройка, интеграция стороннего программного обеспечения, безопасность, совместимость с мобильными устройствами, стоимость и качество клиентской поддержки.” } }] }