Лучший способ успокоить рассерженного или недовольного клиента – это посочувствовать ему и принять на себя ответственность за то, что с ним произошло. И что может лучше всего показать, что вы заботитесь о нем, так это искренние извинения. Вот несколько основных рекомендаций, как правильно просить прощения, которые помогут вам преуспеть в поддержке клиентов.

how-to-apologize-LiveAgent — Как просить прощения у клиента – пример

Инструкции

Хорошее начало – сказать: “Мне очень жаль/Нам очень жаль”

Нет более простого способа извиниться перед клиентом, чем сказать, что вам действительно жаль/нам очень жаль. Если вам нужно тысячу раз извиниться за одну и ту же ситуацию, просто сделайте это.

Не расстраивайтесь и не сердитесь. Улыбнитесь и даже если ваше единственное желание – кричать, скажите: “Мне жаль/Нам жаль” и делайте свою работу.

Исправьте ошибку несмотря ни на что

Но что, если ошибка произошла не по вашей вине? В сфере обслуживания клиентов такой вещи, как вина клиента, на самом деле не существует. Не обвиняйте и не заставляйте клиентов решать проблему самостоятельно.

Вместо этого предложите помощь и найдите решение. Несмотря ни на что, именно клиент будет платить вам за ваши усилия (или решит, что ваша работа вообще ничего не стоит).

Подтвердите и признайте ошибку

Предоставьте клиенту некоторое подтверждение, дав ему понять, что вы понимаете, что его проблема реальна. Однако будьте осторожны при построении извинений. Вместо того, чтобы говорить: “Мне жаль, что вы так себя чувствуете”, признайте проблему (и свою ответственность) такими словами, как “Прошу прощения, что расстроили вас”.

Это может быть сложно сформулировать. К счастью, есть много отличных книг, которые могут вам помочь. Попробуйте “Искусство извинений” или “Правила клиента”.

Четко объясните проблему

Точно так же, как важно признать проблему, вы должны к тому же предложить объяснение того, как и почему это произошло. Это показывает вашему клиенту, что вы нашли время, чтобы понять, что с ним случилось.

Предложение объяснения означает, что вы и ваша компания заслуживаете доверия, и что вы честны с клиентами. Наличие времени на объяснения также означает, что вы заботитесь о своих клиентах и работаете над решением проблемы.

Всегда используйте соответствующий язык

Один мой друг однажды сказал мне, что занятие бизнесом делает вас одновременно актером, техническим гуру и укротителем диких животных. Вы никогда не знаете, с каким человеком вы собираетесь иметь дело, поэтому лучше приготовьтесь импровизировать.

Измените тон своего голоса в соответствии с настроением клиента и грамотно подбирайте слова. Использование подходящего языка, жестов и мимики – все это важные факторы.

Теперь исправьте проблему

Вы признали, что есть проблема. Вы нашли время, чтобы это объяснить. Пришло время исправить ее.

И при этом постарайтесь возместить ущерб своему клиенту. Предложите ему что-нибудь дополнительное. Бесплатные напитки в ресторане. Или какое-то индивидуальное внимание после решения проблемы. После этого позвоните, чтобы убедиться, что все прошло хорошо. Или добавьте простую заключительную фразу, например: “Я здесь, чтобы помочь вам, если это в этом будет необходимость”.

Есть много способов выйти из сложной ситуации. Ниже приведен небольшой бонусный совет, который сделает ваше извинение еще более эффективным:

Бонусный совет:

Не используйте термины, которые используют все остальные. Избегайте извинений типа: “Приносим извинения за неудобства”. Или даже “Извините за беспокойства”. Персонализируйте свои извинения перед конкретной ситуацией и покажите клиенту, насколько он важен для вас. Работайте над “жизнью” в фразах. Скажите что-нибудь вроде “Мне очень жаль, что вы пропустили свой рейс” или даже “Прошу прощения, что из-за нашего программного обеспечения вы потеряли данные”.