Клиентские отзывы

Что такое отзыв?

“Отзыв — это мнение о ком-нибудь или о чём-нибудь, оценка кого-нибудь или чего-нибудь.”

Толковый словарь русского языка

Почему отзывы клиентов имеют большое значение?

Положительные отзывы клиентов позволяют вашей компании естественным путем добиваться общественного признания. К примеру, с помощью таких инструментов, как Google, социальные сети и т.п. То же самое справедливо и в отношении отрицательных отзывов. Таким образом, клиентские отзывы могут, как дать вашему бизнесу импульс развития, так и полностью убить компанию. Именно поэтому компаниям следует уделять особое внимание опыту взаимодействия клиента с компанией и ее товарами/услугами во всех его аспектах (так называемый ‘клиентский опыт’), а не просто развитию своих товаров/услуг.

Как можно улучшить клиентский опыт?

В современном мире клиенты не готовы весь день сидеть в ожидании получения клиентской поддержки. Поэтому довольный клиент возможен только при условии оперативной и эффективной работы службы клиентского сервиса. В то же время, у многих компаний не получается обеспечивать быстрое клиентское обслуживание. Как правило, такая проблема возникает вследствие использования клиентами для связи с компанией массы разнообразных платформ общения.

В итоге, специалистам клиентской поддержки, работая с клиентами, приходится постоянно переключаться между различными коммуникационными платформами, что вызывает стресс и ведет к беспорядку в общении для обеих из сторон. Одним из эффективных способов не допустить этого является применение специального программного обеспечения клиентского обслуживания. LiveAgent является программным комплексом клиентского обслуживания, позволяющим из одного интерфейса обрабатывать все клиентские запросы. С его помощью, ваши специалисты клиентской поддержки смогут разрешать проблемы и отвечать на вопросы ваших клиентов более эффективно.

Но это еще не всё. Программный комплекс службы поддержки LiveAgent включает в себя более 180 функций, в число которых входят:

• База знаний
• Автоматизированное распределение тикетов
• Шаблоны электронной почты
• Заготовки ответов
• Отзывы и предложения
• Система управления тикетами

Какие преимущества дает использование системы LiveAgent?

• Повышение лояльности клиентов
• Более позитивный клиентский опыт
• Более удобное клиентское обслуживание
• Рост удержания клиентов
• Рост клиентской удовлетворенности

Как можно получать клиентские отзывы?

Прежде, чем мы углубимся в вопрос поиска путей получения клиентских отзывов, необходимо определить 2 типа таких отзывов.

В чем различие между клиентскими отзывами по запросу и без запроса?

Клиентские отзывы по запросу — это такие отзывы, когда ваша компания сама связывается с клиентами с просьбой предоставить отзыв. С другой стороны, отзыв без запроса — это такой отзыв, который клиент оставляет по своей собственной инициативе, из желания дать окружающим знать о каких-то аспектах без стимулирования или просьб об этом со стороны компании. Например, отзыв можно получить в системе отзывов Google. Мы рекомендуем вам включить сервис Google Alerts, чтобы иметь возможность отслеживать и эффективно разрешать вопросы с любыми появляющимися отрицательными отзывами.

Теперь, когда мы разобрались с различиями между этими двумя типами отзывов, давайте вернемся к способам, с помощью которых компании могут собирать клиентские отзывы по запросу. Существует несколько способов получения клиентских отзывов. Однако, то, что может отлично работать в одной сфере деятельности, будет неэффективно в другой. Протестируйте все три варианта, чтобы определить, какой из них лучше всего подходит для работы с вашими клиентами.

3 способа получения клиентских отзывов

Личная встреча

Лучший способ получить отзыв клиента — побеседовать с этим человеком с глазу на глаз. Этот способ позволяет не просто получить сухую информацию, но и дает возможность почерпнуть дополнительные сведения посредством расшифровки языка тела. В общем и целом, этот метод позволяет получить наиболее полные и точные данные, поскольку интервьюер может, при необходимости, задавать клиенту дополнительные уточняющие вопросы и получить более четкое понимание отношения клиента к компании. Такой подход представляет собой качественный метод проведения клиентского опроса. Вы не уверены, что этот метод подойдет вашей компании? Во-первых, оцените те цели, которых вы пытаетесь достигнуть. Если ваша цель — получить информацию от множества клиентов, тогда вам лучше рассмотреть количественный метод сбора отзывов посредством опросов по электронной почте. В то же время, если вам нужны данные, касающиеся перспектив работы с конкретным клиентом, тогда вам лучше получать эти данные в ходе личных встреч.

Опросы по электронной почте

Согласно результатам исследования SurveyAnyPlace, коэффициент участия в опросах составляет, в среднем, около 33% в разных каналах общения. Для электронной почты этот коэффициент равен примерно 30%, и это достаточно неплохой показатель, учитывая, что пользователи в наше время по электронной почте получают всё больше и больше спама. В SurveyAnyPlace рекомендуют в теме письма с опросом не писать само слово ‘опрос’: этот небольшой трюк способен повысить коэффициент участия в опросе на целых 10%!

Электронная почта до сих пор играет огромную роль в работе любой компании. Создайте пару шаблонов писем-опросов, и отправляйте их автоматически после каждого взаимодействия с клиентом. В LiveAgent вы можете создавать шаблоны электронной почты быстро, эффективно и без каких-либо трудностей.

Хотите получать обратную связь от клиентов после каждого взаимодействия с ними? Бесплатно интегрируйте в систему LiveAgent сервис Nicereply и вам больше никогда не придется платить за письма с опросами, оставшимися без ответа.

Предпочитаете использовать какое-то другое решение? Для обеспечения эффективной работы с оценками, LiveAgent предлагает вам также бесплатную интеграцию сервиса Simplesat.

Сайт

Проще всего собирать клиентские отзывы через ваш сайт. LiveAgent представляет собой превосходный программный комплекс клиентского обслуживания, позволяющий, кроме всего прочего, устанавливать на ваш сайт кнопку отзывов и предложений. Эта кнопка обладает обширными возможностями настройки и позволяет вашим потенциальным клиентам быстро и эффективно предоставлять вам обратную связь. Более того, данная функция автоматически создает новое уведомление/тикет всякий раз, когда к вам поступает новый отзыв. Так, ваши специалисты клиентской поддержки смогут мгновенно на него отреагировать, если это необходимо.

Наши советы по эффективной работе с клиентскими опросами:

1. Старайтесь получить как можно больше клиентских отзывов с помощью количественного метода (напр., с помощью опросов по электронной почте).
2. Анализируйте полученные данные.
3. Сформулируйте новую цель (напр., уточнение причин повторяющихся проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты, и т.п.)
4. Проведите качественное исследование (индивидуальные беседы), чтобы собрать больше мнений от ваших клиентов.
5. Проведите финальный анализ всех данных и внесите необходимые коррективы/улучшения в вашу работу/продукты.

О чем следует спрашивать в клиентских опросах?

Прежде, чем создавать опрос, ваша команда маркетологов должна сформулировать, какого рода отзывы/информацию они хотят от клиентов получить. Хотите ли вы получить отзывы о работе вашей службы клиентского сервиса? О продуктах компании? Или, в целом, о впечатлениях от взаимодействия с компанией и ее продуктами? После того, как у вас будет сформулирована цель клиентского опроса, имея её в виду, переходите к формированию вопросов.

Какого рода вопросы следует включать в ваш опрос?

1. Вопросы, предусматривающие ответ в свободной форме
2. Вопросы, с несколькими вариантами ответа
3. Вопросы типа ‘да/нет’

Как можно измерить уровень клиентской удовлетворенности?

Если вы хотите подробнее узнать об этом вопросе, читайте нашу статью про 20 лучших клиентских метрик которые следует замерять любой компании. 

Нужна дополнительная информация?

Читайте наши подробные материалы, посвященные следующим, относящимся к клиентским отзывам вопросам:

• Как проводить клиентские опросы
• Как собирать отзывы
• Как собирать рекомендации
• Как проводить интервью с клиентом