20 важнейших клиентских метрик для измерения

Измерение эффективности работы ваших служб клиентского обслуживания может оказаться непростой задачей. И как раз для этих целей вам могут пригодиться клиентские метрики.

Правильный набор метрик и показателей KPI, замеряющих производительность труда, эффективность и качество работы, могут обеспечить вас важной информацией, касательно того, насколько успешно ваша система клиентской поддержки справляется с потребностями клиентов. Кроме того, с их помощью вы выявите сильные и слабые стороны вашей команды клиентской поддержки, чтобы понимать, каким образом работу вашего персонала можно улучшить.

Ниже приведен обзор показателей работы служб клиентского обслуживания и клиентской поддержки, которые ваша организация может отслеживать для понимания путей совершенствования работы с клиентами. Чтобы, таким образом, повысить общее качество клиентского обслуживания в компании.

Показатели клиентского обслуживания, которые следует замерять

Метрики клиентского опыта

Индекс потребительской лояльности (NPS – англ. Net Promoter Score) измеряет лояльность клиентов. Кроме того, эта метрика показывает, насколько ваши клиенты готовы рекомендовать вас своим друзьям или коллегам.

Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT – англ. Customer Satisfaction Score) — это показатель, который замеряет клиентскую удовлетворенность компанией, покупкой или взаимодействием.

Индекс потребительских усилий (CES – англ. Customer Effort Score) измеряет, насколько легко клиентам иметь с вами дело. Например, совершать покупки, решать возникшие проблемы, взаимодействовать с компанией или продуктом и т.п.

Внутренний индекс качества (IQS – англ. Internal Quality Score) оценивает качество диалогов с клиентами, с точки зрения вашей компании. В отличие от индексов CSAT и NPS, которые отображают точку зрения клиентов.

Показатель вовлеченности клиентов (англ. Customer engagement) отслеживает уровень вовлеченности клиентов во взаимодействие с вашей компанией, замеряя, насколько часто они вступают с вами в общение. К примеру, насколько часто они заходят на ваш сайт, реагируют на вас в социальных сетях и т.п.

Индекс оттока клиентов (англ. Customer churn rate) отражает количество клиентов, которые прекратили пользоваться товарами/услугами компании за определенный период времени.

Индекс удержания клиентов (англ. Customer retention rate) показывает процент клиентов, которых компании удалось удержать за определенный период времени.

Реферральный индекс (англ. Referral rate) измеряет число клиентов, привлеченных по рекомендации рефереров.

Пожизненная ценность клиента (CLV – англ. Customer Lifetime Value) обозначает общее количество денежных средств, которые клиент, по прогнозам, потратит в вашей компании. К примеру, за услуги или товары, предлагаемые компанией, на протяжении всего периода взаимоотношений компании с этим клиентом.

Показатели эффективности процессов и сотрудников

Показатель открытых дел отображает число клиентов, которые в текущий момент ожидают ответа.

Объем запросов – показатель отображает число клиентских запросов, в том числе тикетов, телефонных звонков, сессий чата и диалогов в социальных сетях.

Объем взаимодействий по каналу – показатель, отслеживающий количество запросов, поступивших по разным каналам общения с клиентами и отражающий клиентские предпочтения в этом вопросе.

Процент разрешения – показатель, сравнивающий число назначенных сотруднику тикетов с числом разрешенных им тикетов за определенный период времени.

Уровень услуг показывает доступность компании для своих клиентов и отображается в виде процента запросов, на которые сотрудники за определенный период времени отвечают.

Отставание по тикетам означает число оставшихся неразрешенными запросов клиентского обслуживания за определенный период времени.

Показатель средней скорости ответа (ASA – англ. Average Speed of Answer), также известный как среднее время ожидания, отслеживает количество времени, требующееся на то, чтобы ответить клиенту с момента поступления его обращения в очередь.

Время первого ответа (FRT – англ. First Response Time) показываете среднее количество времени, требующееся на отправку первоначального ответа на направленный этим клиентом тикет в службу клиентской поддержки.

Среднее время разрешения – это среднее количество времени, требующееся сотрудникам службы клиентской поддержки на разрешение клиентского вопроса/запроса/проблемы.

Недозвон (англ. the blockage) – это число звонков, которые не были обслужены из-за нехватки операторов или сетевого сбоя.

Среднее время обработки (AHT – англ. Average Handle Time) – это среднее количество времени, затраченное на одно дело (вопрос/запрос/проблема) клиента до его разрешения: сюда входит время ожидания, время разговора и подведение его итогов.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции, о которых узнаёте в нашей академии, в деле, непосредственно внутри системы LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Для чего необходимо замерять метрики клиентского обслуживания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Правильный набор метрик и ключевых показателей эффективности (KPI), которые замеряют производительность и эффективность работы, ее качество, могут дать вам четкое понимание того, насколько выстроенная схема клиентской поддержки соответствует потребностям ваших клиентов. Кроме того, эти метрики способны показать вам сильные и слабые стороны вашей службы клиентской поддержки. Чтобы лучше понимать, в каком направлении вам двигаться.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “О чем говорит показатель оттока клиентов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Показатель индекса оттока клиентов отражает, сколько клиентов перестали работать с вашей компанией за выбранный период времени.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Что такое индекс удовлетворенности клиентов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) – это показатель, который отслеживает уровень удовлетворения клиентов вашей компанией, покупкой в вашей компании или взаимодействием с вашей компанией.” } }] }