Согласно результатам исследования, проведенного Microsoft, 54% клиентов заявили, что в этом году они ожидают большего от клиентского обслуживания, нежели ожидали в предыдущем году. Успех в активации и удержании клиентов зависит от того, насколько качественно ваш процесс адаптации пользователей создает успешных пользователей. Более того, еще и от того, насколько хорошо ваш отдел клиентской поддержки может работать с проблемами, возникающими в процессе настройки.
Сегодня, как никогда ранее, важно сконцентрироваться на точках соприкосновения адаптации пользователей и обслуживания клиентов. Почему? Потому что даже незначительное усовершенствование процессов может привести к:
- снижению количества клиентских запросов
- сокращению оттока клиентов
- повышению уровня удержания клиентов
Предлагая клиентскую поддержку непосредственно в приложении, вы обеспечите более качественный клиентский опыт, поскольку, это именно то, чего хотят сами клиенты. Согласно результатам исследования American Express, 6 из 10 клиентов заявили, что наиболее приемлемыми для них инструментами клиентского самообслуживания при разрешении возникающих проблем являются веб-сайты, приложения, голосовые автоинформаторы или онлайн чат.
Основываясь на этих фактах, давайте рассмотрим, как клиентская поддержка и адаптация пользователей могут между собой взаимодействовать. И как вы можете это взаимодействие использовать, чтобы исправить ситуацию с высоким оттоком клиентов и низкой конверсией.
Как связаны поддержка клиентов и адаптация пользователей
Адаптация предоставляет пользователям в течение первых недель или месяцев использования продукта (в течение “пользовательского путешествия”) действенные и полезные подсказки и идеи (шаги). Так клиенты больше узнают о продукте и предлагаемой этим продуктом ценности. Более того, адаптация позволяет привязать ваш проецируемый маркетинговый образ к реальности их пользовательского опыта.
С каждым шагом пользовательского путешествия (особенно в процессе адаптации), ваши пользователи сталкиваются с различными наборами проблем. На первом этапе — это настройка учетной записи, затем — поиск ключа API, далее — настройка интеграции. По мере освоения продукта, пользователи исследуют и учатся, генерируя, при этом, тикеты в службу клиентской поддержки. Ваша задача облегчить для них поиск необходимых им ответов.
Формула предоставления ценности такова:
Релевантность + применимая на практике информация = ЦЕННОСТЬ
Любое уведомление, которое отображается пользователю в приложении, должно соответствовать двум этим аспектам. Оно должно соответствовать (быть релевантным) определенной фазе жизненного цикла конкретного пользователя. Плюс, оно должно нести в себе какой-то ценный, полезный совет, предлагающий варианты решения проблем пользователя.
Чтобы обеспечить всё вышеизложенное и предоставить нашему пользователю нужную помощь в нужное время, недостаточно одного лишь онлайн чата. В вашем приложении должны присутствовать два типа помощи:
- “Активная” помощь: уведомления, которые подталкивают ваших пользователей получать больше информации о конкретной функции или проблеме.
- “Пассивная” помощь: позволяет пользователям легко находить или получать нужную им информацию в базах знаний, у представителей поддержки или чат-ботов.
Как вы можете видеть, онлайн-помощь и адаптация пользователей — это две разных ветви клиентской поддержки, которые, по своей природе, взаимодополняют друг друга.
Прежде, чем мы продолжим, вам следует запомнить одну важную вещь — адаптация пользователей относится, на самом деле, к маркетингу продукта. Целью её должно выступать повышение ценности вашего продукта (маркетинг), а не только обучение пользователей навыкам использования продукта (обучение).
В этой статье мы рассмотрим различные способы применения в процессе адаптации инструментов самообслуживания в клиентской поддержке, равно как и вариантов онлайн-поддержки ваших пользователей.
1. Внедряйте онлайн-поддержку, как часть ваших процессов адаптации пользователей.
Онлайн-поддержка клиентов играет важную роль в работе любой компании. То же самое можно сказать и об адаптации пользователей. В случаях, когда искусственный интеллект пасует, и пользователь самостоятельно также не может найти решения для своей проблемы, вопрос приходится решать людям из службы клиентской поддержки.
В соответствии с результатами исследования Microsoft, 94% клиентов заявили, что в вопросе лояльности бренду важнейшее значение имеет уровень предлагаемой клиентской поддержки.
Давайте посмотрим, какую роль в адаптации пользователей может играть поддержка в онлайн чате.
Онлайн чат, как способ получения клиентской поддержки
Согласно данным исследования Invespcro, 73% клиентов заявляют о том, что онлайн чат является наиболее подходящим способом общения с компаниями.
Онлайн чат играет важную роль в клиентской поддержке. Многим пользователям ответы необходимы быстро. А разве есть лучший способ для клиента получить ответы на сложные вопросы, чем пообщаться с экспертом напрямую?
В действительности, 79% людей заявили, что они ценят онлайн чат именно за то, что этот инструмент предоставляет ответы и решения оперативно.
К примеру, вы можете поместить виджет чата на вашу страницу с прайс-листом, чтобы иметь возможность отвечать на вопросы ваших клиентов, касающиеся расценок и биллинга, а также продавать более дорогостоящие пакеты.
В процессе адаптации пользователя вы можете связать онлайн чат с каждым из первых шагов пользовательского путешествия. У пользователей в любой момент должна быть возможность получать оперативную поддержку, когда она необходима, вне зависимости от того, связан вопрос с установкой продукта или с выставлением счетов после окончания ознакомительного периода.
С другой стороны, обеспечение ваших пользователей пробных версий продуктов выделенным каналом поддержки в онлайн чате не только поможет вам оперативно и легко решать их проблемы, обеспечивать успех клиентов, привлекать и работать с ними, но и поможет повысить процент удержания и снизить отток клиентов.
2. Облегчайте клиентам возможности поиска ответов в статьях базы знаний
Инструмент базы знаний, в который эволюционировали разделы часто задаваемых вопросов и руководства пользователя, стал очень популярен в последние годы. Вы вряд ли найдете на рынке успешный продукт SaaS, у которого бы не было такого ресурса. Почему? Потому что клиентская поддержка всё больше переходит в сферу самообслуживания.
Согласно результатам исследования Salesforce, 89% миллениалов пытаются найти ответы на свои вопросы в поисковых системах, прежде чем звонить в службу клиентской поддержки, при этом 67% из них повысили свои ожидания в отношении клиентской поддержки по сравнению с предыдущим годом. Это связано с тем, что поведение пользователей, которым нужна поддержка, меняется.
Исследование Econsultancy выявило, что 51% клиентов предпочитают получать техническую поддержку в базе знаний — то есть, в режиме самообслуживания.
Потребность в хорошей базе знаний растет пропорционально количеству клиентских запросов в службу поддержки. Когда клиенты задают один и тот же вопрос достаточное число раз, должна появляться и статья в базе знаний, соответствующая этому вопросу и позволяющая справляться с подобными запросами. При этом базы знаний должны наполняться исчерпывающей информацией, организованной в категории, чтобы пользователям было проще находить нужную информацию.
3. Добавьте в процесс адаптации пользователей контрольные списки, чтобы уменьшить число обращений за клиентской поддержкой
Контрольные списки являются великолепным инструментом адаптации новых пользователей, который позволяет уменьшить число запросов в клиентскую поддержку. Они способны привлекать внимание новых пользователей и объяснять им важнейшие моменты.
Почему нужно использовать контрольные списки в адаптации пользователей:
- Чтобы разбивать трудоемкие процессы на более мелкие и легко достижимые задачи, которые существенно легче выполнить.
- Контрольные списки — это инструмент, на практике применяющий эффект Зейгарник — психологического эффекта, заключающегося в том, что пользователи лучше запоминают прерванные действия, чем завершённые.
- Кроме того, контрольные списки помогают вам экономить время, потому что с ними пользователь быстрее разбирается в сложных процедурах.
4. Обеспечивайте поддержку, с помощью обзоров ваших продуктов
Вам не обязательно тратить ресурсы живой клиентской поддержки на решение простых вопросов и тикетов, связанных с поиском нужных элементов в меню пользователя. Значительную часть подобных вопросов можно решить, с помощью встроенных в приложение обзоров продукта. Такие обзоры могут мотивировать пользователей закончить установку, изучать различные функции и выполнять другие действия, которые ассоциируются с повышением ценности и долгосрочным удержанием.
Используя в приложении разнообразные встроенные виджеты, пошаговые инструкции и контрольные списки адаптации, вы сможете ознакомить ваших пользователей с его основным функционалом и легко их активировать.
LiveAgent побуждает своих пользователей пройти через весь перечень ключевых функций. В итоге, к концу этого процесса, клиент уже сумеет добиться чего-то ценного для себя.
Заключительные строки
Как мы увидели, процессы поддержки клиентов и адаптации пользователей должны быть тесно связаны между собой, чтобы повысить процент удержания и освоения продукта как новыми, так и существующими пользователями.
Грамотно объединяя возможности клиентского самообслуживания с онлайн-поддержкой клиентов, вы сможете сократить поток ненужных и простейших тикетов, чтобы ваши специалисты клиентской поддержки могли сосредоточиться на более важных задачах и наиболее ценных клиентах.
Изучайте самостоятельно
Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Офисные специалисты клиентского обслуживания против удалённых
Согласно данным IWG, 70% работников во всем мире, как минимум, один день в неделю работают удаленно. Команды специалистов клиентского обслуживания, работающие в офисе на территории работодателя, могут быть необходимы, чтобы обеспечить качественный вывод на рынок новых продуктов.
Очередь клиентского обслуживания
Очередь, по сути своей, представляет собой папку входящих сообщений вашей команды клиентской поддержки. Большинство платформ клиентского обслуживания позволяют фильтровать отображаемые в очереди тикеты.
Теория клиентского обслуживания
Для того чтобы создать отличную службу клиентского сервиса, необходимо применять на практике теоретические принципы клиентского обслуживания. Узнайте подробнее об этих важнейших принципах.
Роль обслуживания клиентов в клиентском опыте
Узнайте, как улучшить клиентский опыт с помощью 6 советов по обслуживанию: масштабирование поддержки, проактивный подход и многое другое.