Клиентское обслуживание – адаптация пользователей

Согласно результатам исследования, проведенного Microsoft, 54% клиентов заявили, что в этом году они ожидают большего от клиентского обслуживания, нежели ожидали в предыдущем году. Успех в активации и удержании клиентов зависит от того, насколько качественно ваш процесс адаптации пользователей создает успешных пользователей. Более того, еще и от того, насколько хорошо ваш отдел клиентской поддержки может работать с проблемами, возникающими в процессе настройки.

Сегодня, как никогда ранее, важно сконцентрироваться на точках соприкосновения адаптации пользователей и обслуживания клиентов. Почему? Потому что даже незначительное усовершенствование процессов может привести к:

• снижению количества клиентских запросов
• сокращению оттока клиентов
• повышению уровня удержания клиентов

Предлагая клиентскую поддержку непосредственно в приложении, вы обеспечите более качественный клиентский опыт, поскольку, это именно то, чего хотят сами клиенты. Согласно результатам исследования American Express, 6 из 10 клиентов заявили, что наиболее приемлемыми для них инструментами клиентского самообслуживания при разрешении возникающих проблем являются веб-сайты, приложения, голосовые автоинформаторы или онлайн чат.

Основываясь на этих фактах, давайте рассмотрим, как клиентская поддержка и адаптация пользователей могут между собой взаимодействовать. И как вы можете это взаимодействие использовать, чтобы исправить ситуацию с высоким оттоком клиентов и низкой конверсией.

Как связаны поддержка клиентов и адаптация пользователей

Адаптация предоставляет пользователям в течение первых недель или месяцев использования продукта (в течение “пользовательского путешествия”) действенные и полезные подсказки и идеи (шаги). Так клиенты больше узнают о продукте и предлагаемой этим продуктом ценности. Более того, адаптация позволяет привязать ваш проецируемый маркетинговый образ к реальности их пользовательского опыта.

С каждым шагом пользовательского путешествия (особенно в процессе адаптации), ваши пользователи сталкиваются с различными наборами проблем. На первом этапе — это настройка учетной записи, затем — поиск ключа API, далее — настройка интеграции. По мере освоения продукта, пользователи исследуют и учатся, генерируя, при этом, тикеты в службу клиентской поддержки. Ваша задача облегчить для них поиск необходимых им ответов.

Формула предоставления ценности такова:

Релевантность + применимая на практике информация = ЦЕННОСТЬ

Любое уведомление, которое отображается пользователю в приложении, должно соответствовать двум этим аспектам. Оно должно соответствовать (быть релевантным) определенной фазе жизненного цикла конкретного пользователя. Плюс, оно должно нести в себе какой-то ценный, полезный совет, предлагающий варианты решения проблем пользователя.

Чтобы обеспечить всё вышеизложенное и предоставить нашему пользователю нужную помощь в нужное время, недостаточно одного лишь онлайн чата. В вашем приложении должны присутствовать два типа помощи:

• “Активная” помощь: уведомления, которые подталкивают ваших пользователей получать больше информации о конкретной функции или проблеме.
• “Пассивная” помощь: позволяет пользователям легко находить или получать нужную им информацию в базах знаний, у представителей поддержки или чат-ботов.

Как вы можете видеть, онлайн-помощь и адаптация пользователей — это две разных ветви клиентской поддержки, которые, по своей природе, взаимодополняют друг друга.

Прежде, чем мы продолжим, вам следует запомнить одну важную вещь — адаптация пользователей относится, на самом деле, к маркетингу продукта. Целью её должно выступать повышение ценности вашего продукта (маркетинг), а не только обучение пользователей навыкам использования продукта (обучение).

В этой статье мы рассмотрим различные способы применения в процессе адаптации инструментов самообслуживания в клиентской поддержке, равно как и вариантов онлайн-поддержки ваших пользователей.

1. Внедряйте онлайн-поддержку, как часть ваших процессов адаптации пользователей.

Онлайн-поддержка клиентов играет важную роль в работе любой компании. То же самое можно сказать и об адаптации пользователей. В случаях, когда искусственный интеллект пасует, и пользователь самостоятельно также не может найти решения для своей проблемы, вопрос приходится решать людям из службы клиентской поддержки.

В соответствии с результатами исследования Microsoft, 94% клиентов заявили, что в вопросе лояльности бренду важнейшее значение имеет уровень предлагаемой клиентской поддержки.

Давайте посмотрим, какую роль в адаптации пользователей может играть поддержка в онлайн чате.

Онлайн чат, как способ получения клиентской поддержки

Согласно данным исследования Invespcro, 73% клиентов заявляют о том, что онлайн чат является наиболее подходящим способом общения с компаниями.

Онлайн чат играет важную роль в клиентской поддержке. Многим пользователям ответы необходимы быстро. А разве есть лучший способ для клиента получить ответы на сложные вопросы, чем пообщаться с экспертом напрямую?

В действительности, 79% людей заявили, что они ценят онлайн чат именно за то, что этот инструмент предоставляет ответы и решения оперативно.

К примеру, вы можете поместить виджет чата на вашу страницу с прайс-листом, чтобы иметь возможность отвечать на вопросы ваших клиентов, касающиеся расценок и биллинга, а также продавать более дорогостоящие пакеты.

В процессе адаптации пользователя вы можете связать онлайн чат с каждым из первых шагов пользовательского путешествия. У пользователей в любой момент должна быть возможность получать оперативную поддержку, когда она необходима, вне зависимости от того, связан вопрос с установкой продукта или с выставлением счетов после окончания ознакомительного периода.

С другой стороны, обеспечение ваших пользователей пробных версий продуктов выделенным каналом поддержки в онлайн чате не только поможет вам оперативно и легко решать их проблемы, обеспечивать успех клиентов, привлекать и работать с ними, но и поможет повысить процент удержания и снизить отток клиентов.

2. Облегчайте клиентам возможности поиска ответов в статьях базы знаний

Инструмент базы знаний, в который эволюционировали разделы часто задаваемых вопросов и руководства пользователя, стал очень популярен в последние годы. Вы вряд ли найдете на рынке успешный продукт SaaS, у которого бы не было такого ресурса. Почему? Потому что клиентская поддержка всё больше переходит в сферу самообслуживания.

Согласно результатам исследования Salesforce, 89% миллениалов пытаются найти ответы на свои вопросы в поисковых системах, прежде чем звонить в службу клиентской поддержки, при этом 67% из них повысили свои ожидания в отношении клиентской поддержки по сравнению с предыдущим годом. Это связано с тем, что поведение пользователей, которым нужна поддержка, меняется.

Исследование Econsultancy выявило, что 51% клиентов предпочитают получать техническую поддержку в базе знаний — то есть, в режиме самообслуживания.

Потребность в хорошей базе знаний растет пропорционально количеству клиентских запросов в службу поддержки. Когда клиенты задают один и тот же вопрос достаточное число раз, должна появляться и статья в базе знаний, соответствующая этому вопросу и позволяющая справляться с подобными запросами. При этом базы знаний должны наполняться исчерпывающей информацией, организованной в категории, чтобы пользователям было проще находить нужную информацию.

3. Добавьте в процесс адаптации пользователей контрольные списки, чтобы уменьшить число обращений за клиентской поддержкой

Контрольные списки являются великолепным инструментом адаптации новых пользователей, который позволяет уменьшить число запросов в клиентскую поддержку. Они способны привлекать внимание новых пользователей и объяснять им важнейшие моменты.

Почему нужно использовать контрольные списки в адаптации пользователей:

• Чтобы разбивать трудоемкие процессы на более мелкие и легко достижимые задачи, которые существенно легче выполнить.
• Контрольные списки — это инструмент, на практике применяющий эффект Зейгарник — психологического эффекта, заключающегося в том, что пользователи лучше запоминают прерванные действия, чем завершённые.
• Кроме того, контрольные списки помогают вам экономить время, потому что с ними пользователь быстрее разбирается в сложных процедурах.

4. Обеспечивайте поддержку, с помощью обзоров ваших продуктов

Вам не обязательно тратить ресурсы живой клиентской поддержки на решение простых вопросов и тикетов, связанных с поиском нужных элементов в меню пользователя. Значительную часть подобных вопросов можно решить, с помощью встроенных в приложение обзоров продукта. Такие обзоры могут мотивировать пользователей закончить установку, изучать различные функции и выполнять другие действия, которые ассоциируются с повышением ценности и долгосрочным удержанием.

Используя в приложении разнообразные встроенные виджеты, пошаговые инструкции и контрольные списки адаптации, вы сможете ознакомить ваших пользователей с его основным функционалом и легко их активировать.

LiveAgent побуждает своих пользователей пройти через весь перечень ключевых функций. В итоге, к концу этого процесса, клиент уже сумеет добиться чего-то ценного для себя.

Заключительные строки

Как мы увидели, процессы поддержки клиентов и адаптации пользователей должны быть тесно связаны между собой, чтобы повысить процент удержания и освоения продукта как новыми, так и существующими пользователями.

Грамотно объединяя возможности клиентского самообслуживания с онлайн-поддержкой клиентов, вы сможете сократить поток ненужных и простейших тикетов, чтобы ваши специалисты клиентской поддержки могли сосредоточиться на более важных задачах и наиболее ценных клиентах.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое адаптация пользователей?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Адаптация предоставляет пользователям в течение первых недель или месяцев использования продукта (в течение ‘пользовательского путешествия’) действенные и полезные подсказки и идеи (шаги). Так клиенты больше узнают о продукте и предлагаемой этим продуктом ценности. Более того, адаптация позволяет привязать ваш проецируемый маркетинговый образ к реальности их пользовательского опыта.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какова формула предложения ценности?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Формула предложения ценности: Релевантность + полезная с практической точки зрения информация = ЦЕННОСТЬ.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Для чего нужны контрольные списки (чеклисты) при адаптации?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Контрольные списки (чеклисты) являются великолепным инструментом адаптации новых пользователей, который позволяет уменьшить число запросов в клиентскую поддержку. Они способны привлекать внимание новых пользователей и объяснять им важнейшие моменты работы.” } }] }