Когда речь заходит о видах call-центров, то можно, в основном, выделить две основные группы. Call-центры для работы с входящими или с исходящими звонками, при этом оба вида используют продвинутое программное обеспечение для повышения эффективности рабочих процессов. А, следовательно, и для обеспечения максимальной производительности труда работников call-центра. И, хотя многие из современных систем управления call-центром способны работать одновременно и с тем, и с другим видом звонков, тем не менее, необходимо осознавать разницу между call-центрами для работы с входящими, и для работы с исходящими звонками. Так вы будете лучше понимать, на что конкретно обращать внимание при выборе программного комплекса, который бы лучше всего соответствовал потребностям вашего бизнеса.
Что такое call-центр для работы с входящими звонками?
Слово “входящий” обозначает направление звонка. Call-центры для работы с входящими звонками принимают и обрабатывают телефонные звонки от действующих и потенциальных клиентов. Вместо того, чтобы активно совершать звонки, операторы call-центров для работы с входящими звонками реагируют на события, инициируемые клиентами, и пытаются найти максимально эффективные решения для обозначенных последними проблем.
Абонентам таких call-центров, как правило, требуется техническая поддержка или помощь в работе с товарами или услугами компании. Принимая во внимание такого рода сущность этих звонков, можно прийти к выводу, что call-центры для входящих звонков в большей степени сконцентрированы на обслуживании клиентов. Учитывая растущий спрос на моментальное обслуживание, call-центры для входящих звонков зачастую работают в круглосуточном режиме. Количество нанимаемых операторов, как правило, зависит от прогнозируемого объема звонков.
Большая часть call-центров по работе с входящими звонками используют технологию IVR (интерактивное голосовое меню) и умную маршрутизацию вызовов для направления звонков на нужных специалистов. Главная идея при создании любой системы виртуальной АТС для работы с входящими звонками состоит в том, чтобы максимально полно загрузить операторов работой, снизить количество потерянных звонков и уменьшить время ожидания клиентов в очереди.
Основные метрики, которые стоит отслеживать при обработке входящих звонков:
- Разрешение по первому обращению (FCR)
- Средняя скорость ответа
- Среднее время обработки
- Процент потерянных звонков
- Средний процент перенаправленных звонков
- Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT)
Типы обслуживания в call-центре по работе с входящими звонками
Клиентское обслуживание
Предоставление клиентского обслуживания до, во время и после покупки является основной задачей при работе с входящими звонками. Операторы должны обладать всеми инструментами, необходимыми для обработки любых клиентских запросов. Сюда входят проблемы, возникающие при использовании товаров или услуг, вопросы, касающиеся цен, условий и правил, обновлений учетных данных, прием обращений и жалоб клиентов и т.д.
Техническая поддержка
Операторы call-центров по работе с входящими звонками могут также оказывать клиентам техническую поддержку. Например, помогать находить и исправлять ошибки или решать технические вопросы, настраивать оборудование или программное обеспечение и т.п. Службы технической поддержки, как правило, разбиты на несколько уровней, самые высокие из которых занимаются решением наиболее сложных вопросов. Эти специалисты должны обладать техническими познаниями и жесткими навыками.
Прием заказов
Прием заказов клиентов является еще одним видом работы, которую выполняют операторы call-центров по работе с входящими звонками. В эту работу входит помощь клиентам в формировании заказов и их обработке, чтобы обеспечить своевременную доставку и исключить все возможные вопросы и сомнения покупателей. Эффективная работа операторов может существенно повысить общий объем продаж компании.
Входящие продажи
Бывают случаи, когда операторам call-центров поступают звонки от потенциальных клиентов, которые звонят, чтобы получить дополнительную информацию о товарах или услугах компании. В такой ситуации, операторы будут осуществлять входящие продажи. В это понятие входит, как правило, максимальное использование возможности мотивировать потенциального клиента на покупку. И, в идеале, превратить “теплого” лида в действующего клиента, либо же, в самом крайнем случае, добавить это лицо в базу данных для целей будущих продаж.
Что такое call-центр для работы с исходящими звонками?
В противоположность call-центрам по работе с входящим каналом, call-центры по работе с исходящими звонками, по большей части, совершают исходящие вызовы. Основной целью использования call-центров для работы с исходящим каналом являются телефонные продажи существующим клиентам. К примеру, продление или обновление подписок, кросс-продажи, допродажи, а также холодные звонки потенциальным клиентам. Поэтому большинство call-центров по работе с исходящими звонками сконцентрированы на продажи.
Кроме того, операторы call-центров по работе с исходящими звонками могут звонить клиентам, чтобы предлагать клиентское обслуживание, изучать уровень клиентской удовлетворенности, проводить исследования рынка, взыскивать долги или назначать встречи / записывать клиентов. Как правило, операторы таких call-центров работают со списками клиентов и потенциальных клиентов, с которыми необходимо связаться. И, следовательно, для отслеживания и управления взаимодействием с клиентами, в своей работе они используют систему CRM.
Исходящие звонки выполняются, как правило, либо вручную, либо в автоматическом режиме с использованием различного рода номеронабирателей. Использование номеронабирателей, позволяет операторам совершать исходящие звонки в строго заданных временных рамках, а также снижать время простоя операторов и повышать производительность их труда.
Основные метрики, которые стоит отслеживать при обработке исходящих звонков:
- Уровень конверсии (процент звонков, которые привели к продаже)
- Количество звонков на одного оператора
- Количество звонков на ученую запись
- Закрытие по первому звонку (FCC)
- Коэффициент успеха
- Средняя длительность разговора
- Среднее время ожидания
- Коэффициент загрузки
- Процент потерянных звонков
- Качество звонков
Типы обслуживания в call-центре по работе с исходящими звонками
Лидогенерация / телемаркетинг
Исходящие call-центры используют программное обеспечение, которое помогает собирать информацию о потенциальных клиентах. Эти данные используются, чтобы повысить заинтересованность клиентов в товарах и услугах компании. Значительное число аутсорсинговых call-центров, работающих с исходящими звонками, специализируются исключительно на телемаркетинге и лидогенерации. Помогая, таким образом, компаниям получать дополнительных потенциальных клиентов, продвигая продукты и повышая продажи.
Анкетирование клиентов
Операторы call-центров, работающих с исходящими звонками могут также проводить исследования рынка и анкетирование клиентов. Эти задачи часто отдаются на аутсорсинг в специализированные call-центры, работающие с исходящим трафиком. Более того, компании часто прибегают к обзвону и опросу клиентов, с целью выяснить, как клиенты реагируют на их методы продвижения или определить степень удовлетворенности клиентов товарами или услугами компании.
Назначение встреч / запись клиентов
Компании, как из сектора B2B, так и в секторе B2C пользуются возможностями назначения встреч / записи, чтобы назначать встречи с потенциальными клиентами. Функционал этот, как правило, используется компаниями, реализующими услуги, медицинскими организациями, компаниями, работающими в сфере недвижимости и ипотеки, финансовой и страховой отраслях. Назначение встреч также используется и в секторе B2B, особенно, если компания реализует сложные продукты, требующие должной демонстрации.
Взыскание долгов
Работая над взысканием долгов, операторы обзванивают физических или юридических лиц, имеющих перед компанией просроченные долговые обязательства, с целью убедить должников начать погашать задолженность. Существуют специализированные call-центры, занимающиеся взысканием, в которых работают специально обученные и сертифицированные операторы-коллекторы. Эти специалисты обладают информацией о долге, данными должника и владеют навыками ведения переговоров.
Смешанные виртуальные АТС для работы с входящими и исходящими звонками
Учитывая требования, предъявляемые к виртуальным АТС на современном рынке, неудивительно, что большинство таких программных комплексов являются смешанными и обладают функционалом работы, как с входящими, так и с исходящими звонками Таким образом, позволяя компаниям оказывать услуги call-центра и на входящих, и на исходящих. Более крупные call-центры зачастую разделены на группу по работе с входящим каналом, занимающуюся, как правило, клиентской поддержкой, и группу по работе с исходящим каналом, которая занимается, в основном, продажами. С другой стороны, в call-центрах меньшего размера операторы могут работать одновременно, как с входящими, так и с исходящими звонками. Если вы ищете программное решение для обслуживания клиентов на входящих звонках и одновременно для проактивного взаимодействия с клиентами с помощью исходящей связи, наиболее предпочтительным вариантом для вас станет смешанная виртуальная АТС для работы с исходящими и входящими звонками.
Изучайте самостоятельно
Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Создайте форум для ваших клиентов непосредственно в системе LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Какие показатели работы с входящими звонками следует замерять в обязательном порядке?
Обязательные к замеру метрики работы с входящими звонками включают в себя разрешение по первому обращению (FCR от англ. first call resolution), среднюю скорость ответа (ASA – англ. average speed of answer), среднее время обработки (AHT – англ. Average Handle Time), процент потерянных звонков, средний процент перенаправленных звонков и индекс удовлетворенности клиентов (CSAT – англ. customer satisfaction score).
Какие основные метрики работы с исходящими звонками следует замерять в обязательном порядке?
Основные метрики, которые стоит замерять в отношении работы с исходящими звонками, включают в себя коэффициент конверсии, количество звонков на сотрудника, количество звонков на учетную запись, среднюю длительность звонка, среднее время ожидания, коэффициент потерянных звонков и качество звонков.
Почему следует проводить опросы клиентов?
Благодаря клиентским опросам, компании могут выяснять, как клиенты реагируют на их методы продвижения или определить степень удовлетворенности клиентов товарами или услугами компании.
Опрос удовлетворенности клиентов
LiveAgent предоставляет систему управления тикетами, где все разговоры и сообщения клиентов преобразуются в тикеты. Каждый тикет имеет уникальный идентификационный номер и остается открытым до решения. Есть возможность автоматизировать повторяющиеся задачи и использовать центр помощи клиентам для решения проблем. Телефонные переговоры также могут быть сохранены в системе Help Desk как тикеты.
Шаблоны контрольных писем follow-up в клиентском обслуживании
Шаблоны follow-up писем помогают продавцам в электронном маркетинге после звонков. Follow-up письма являются важной частью процесса продаж и могут быть отправлены сразу после звонка или как напоминание, если контакт не отвечает на первое письмо. Каждому менеджеру по продажам необходимо знать, как написать эффективное follow-up сообщение. LiveAgent предлагает демонстрацию, тарифы, функции, интеграции, альтернативы и клиентские истории успеха. Они также имеют портал поддержки и партнерскую программу.
Роли в клиентском обслуживании
Эта статья предоставляет информацию о компонентах обслуживания клиентов, включая управление жалобами в социальных сетях, систему управления тикетами, процессы и правила для улучшения обслуживания клиентов и использование шаблонов общения с клиентами в call-центре. Также она охватывает систему управления претензиями клиентов и различные каналы общения с ними, такие как онлайн и видео-чаты.
Шаблоны писем о программе лояльности
Статья представляет 10 шаблонов писем для запроса рекомендаций у клиентов, которые могут значительно улучшить репутацию бренда и повлиять на покупателей. Также рассматриваются стратегии отправки благодарственных открыток и писем для клиентов, а также шаблоны электронной почты о повышении цен и продлении услуг. Описывается, какие письма и сообщения могут быть направлены клиентам, чтобы убедить их продлить доступ, а также как оптимально обратиться к аудитории бизнеса.
