Call-центр для работы с входящими и исходящими звонками

Когда речь заходит о видах call-центров, то можно, в основном, выделить две основные группы. Call-центры для работы с входящими или с исходящими звонками, при этом оба вида используют продвинутое программное обеспечение для повышения эффективности рабочих процессов. А, следовательно, и для обеспечения максимальной производительности труда работников call-центра. И, хотя многие из современных систем управления call-центром способны работать одновременно и с тем, и с другим видом звонков, тем не менее, необходимо осознавать разницу между call-центрами для работы с входящими, и для работы с исходящими звонками. Так вы будете лучше понимать, на что конкретно обращать внимание при выборе программного комплекса, который бы лучше всего соответствовал потребностям вашего бизнеса.

Что такое call-центр для работы с входящими звонками?

Слово “входящий” обозначает направление звонка. Call-центры для работы с входящими звонками принимают и обрабатывают телефонные звонки от действующих и потенциальных клиентов. Вместо того, чтобы активно совершать звонки, операторы call-центров для работы с входящими звонками реагируют на события, инициируемые клиентами, и пытаются найти максимально эффективные решения для обозначенных последними проблем.

Абонентам таких call-центров, как правило, требуется техническая поддержка или помощь в работе с товарами или услугами компании. Принимая во внимание такого рода сущность этих звонков, можно прийти к выводу, что call-центры для входящих звонков в большей степени сконцентрированы на обслуживании клиентов. Учитывая растущий спрос на моментальное обслуживание, call-центры для входящих звонков зачастую работают в круглосуточном режиме. Количество нанимаемых операторов, как правило, зависит от прогнозируемого объема звонков.

Большая часть call-центров по работе с входящими звонками используют технологию IVR (интерактивное голосовое меню) и умную маршрутизацию вызовов для направления звонков на нужных специалистов. Главная идея при создании любой системы виртуальной АТС для работы с входящими звонками состоит в том, чтобы максимально полно загрузить операторов работой, снизить количество потерянных звонков и уменьшить время ожидания клиентов в очереди.

Основные метрики, которые стоит отслеживать при обработке входящих звонков:

• Разрешение по первому обращению (FCR)
• Средняя скорость ответа
• Среднее время обработки
• Процент потерянных звонков
• Средний процент перенаправленных звонков
• Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT)

Типы обслуживания в call-центре по работе с входящими звонками

Клиентское обслуживание

Предоставление клиентского обслуживания до, во время и после покупки является основной задачей при работе с входящими звонками. Операторы должны обладать всеми инструментами, необходимыми для обработки любых клиентских запросов. Сюда входят проблемы, возникающие при использовании товаров или услуг, вопросы, касающиеся цен, условий и правил, обновлений учетных данных, прием обращений и жалоб клиентов и т.д.

Техническая поддержка

Операторы call-центров по работе с входящими звонками могут также оказывать клиентам техническую поддержку. Например, помогать находить и исправлять ошибки или решать технические вопросы, настраивать оборудование или программное обеспечение и т.п. Службы технической поддержки, как правило, разбиты на несколько уровней, самые высокие из которых занимаются решением наиболее сложных вопросов. Эти специалисты должны обладать техническими познаниями и жесткими навыками.

Прием заказов

Прием заказов клиентов является еще одним видом работы, которую выполняют операторы call-центров по работе с входящими звонками. В эту работу входит помощь клиентам в формировании заказов и их обработке, чтобы обеспечить своевременную доставку и исключить все возможные вопросы и сомнения покупателей. Эффективная работа операторов может существенно повысить общий объем продаж компании.

Входящие продажи

Бывают случаи, когда операторам call-центров поступают звонки от потенциальных клиентов, которые звонят, чтобы получить дополнительную информацию о товарах или услугах компании. В такой ситуации, операторы будут осуществлять входящие продажи. В это понятие входит, как правило, максимальное использование возможности мотивировать потенциального клиента на покупку. И, в идеале, превратить “теплого” лида в действующего клиента, либо же, в самом крайнем случае, добавить это лицо в базу данных для целей будущих продаж.

Что такое call-центр для работы с исходящими звонками?

В противоположность call-центрам по работе с входящим каналом, call-центры по работе с исходящими звонками, по большей части, совершают исходящие вызовы. Основной целью использования call-центров для работы с исходящим каналом являются телефонные продажи существующим клиентам. К примеру, продление или обновление подписок, кросс-продажи, допродажи, а также холодные звонки потенциальным клиентам. Поэтому большинство call-центров по работе с исходящими звонками сконцентрированы на продажи.

Кроме того, операторы call-центров по работе с исходящими звонками могут звонить клиентам, чтобы предлагать клиентское обслуживание, изучать уровень клиентской удовлетворенности, проводить исследования рынка, взыскивать долги или назначать встречи / записывать клиентов. Как правило, операторы таких call-центров работают со списками клиентов и потенциальных клиентов, с которыми необходимо связаться. И, следовательно, для отслеживания и управления взаимодействием с клиентами, в своей работе они используют систему CRM.

Исходящие звонки выполняются, как правило, либо вручную, либо в автоматическом режиме с использованием различного рода номеронабирателей. Использование номеронабирателей, позволяет операторам совершать исходящие звонки в строго заданных временных рамках, а также снижать время простоя операторов и повышать производительность их труда.

Основные метрики, которые стоит отслеживать при обработке исходящих звонков:

• Уровень конверсии (процент звонков, которые привели к продаже)
• Количество звонков на одного оператора
• Количество звонков на ученую запись
• Закрытие по первому звонку (FCC)
• Коэффициент успеха
• Средняя длительность разговора
• Среднее время ожидания
• Коэффициент загрузки
• Процент потерянных звонков
• Качество звонков

Типы обслуживания в call-центре по работе с исходящими звонками

Лидогенерация / телемаркетинг

Исходящие call-центры используют программное обеспечение, которое помогает собирать информацию о потенциальных клиентах. Эти данные используются, чтобы повысить заинтересованность клиентов в товарах и услугах компании. Значительное число аутсорсинговых call-центров, работающих с исходящими звонками, специализируются исключительно на телемаркетинге и лидогенерации. Помогая, таким образом, компаниям получать дополнительных потенциальных клиентов, продвигая продукты и повышая продажи.

Анкетирование клиентов

Операторы call-центров, работающих с исходящими звонками могут также проводить исследования рынка и анкетирование клиентов. Эти задачи часто отдаются на аутсорсинг в специализированные call-центры, работающие с исходящим трафиком. Более того, компании часто прибегают к обзвону и опросу клиентов, с целью выяснить, как клиенты реагируют на их методы продвижения или определить степень удовлетворенности клиентов товарами или услугами компании.

Назначение встреч / запись клиентов

Компании, как из сектора B2B, так и в секторе B2C пользуются возможностями назначения встреч / записи, чтобы назначать встречи с потенциальными клиентами. Функционал этот, как правило, используется компаниями, реализующими услуги, медицинскими организациями, компаниями, работающими в сфере недвижимости и ипотеки, финансовой и страховой отраслях. Назначение встреч также используется и в секторе B2B, особенно, если компания реализует сложные продукты, требующие должной демонстрации.

Взыскание долгов

Работая над взысканием долгов, операторы обзванивают физических или юридических лиц, имеющих перед компанией просроченные долговые обязательства, с целью убедить должников начать погашать задолженность. Существуют специализированные call-центры, занимающиеся взысканием, в которых работают специально обученные и сертифицированные операторы-коллекторы. Эти специалисты обладают информацией о долге, данными должника и владеют навыками ведения переговоров.

Смешанные виртуальные АТС для работы с входящими и исходящими звонками

Учитывая требования, предъявляемые к виртуальным АТС на современном рынке, неудивительно, что большинство таких программных комплексов являются смешанными и обладают функционалом работы, как с входящими, так и с исходящими звонками Таким образом, позволяя компаниям оказывать услуги call-центра и на входящих, и на исходящих. Более крупные call-центры зачастую разделены на группу по работе с входящим каналом, занимающуюся, как правило, клиентской поддержкой, и группу по работе с исходящим каналом, которая занимается, в основном, продажами. С другой стороны, в call-центрах меньшего размера операторы могут работать одновременно, как с входящими, так и с исходящими звонками. Если вы ищете программное решение для обслуживания клиентов на входящих звонках и одновременно для проактивного взаимодействия с клиентами с помощью исходящей связи, наиболее предпочтительным вариантом для вас станет смешанная виртуальная АТС для работы с исходящими и входящими звонками.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Создайте форум для ваших клиентов непосредственно в системе LiveAgent.