Коммуникация с клиентами

Как общаться с клиентами онлайн

Окна чатов открыты, и поступают всё новые и новые уведомления о сообщениях. Вам нужно отвечать на них и выполнять свою работу так же, как это делает официант, обслуживающий своих клиентов: важна своевременность и индивидуальный подход. Проблема лишь в том, что ваши агенты службы поддержки испытывают сложности с поддержанием таких высоких стандартов.

Современная коммуникация с клиентами значительно отличается от того, что было раньше. Сегодня клиенты очень требовательны, технически подкованы и сведущи во многих вопросах. Именно поэтому чрезвычайно важно обеспечивать высококачественное обслуживание клиентов.

Существуют, наверное, тысячи причин, по которым отличное обслуживание клиентов стоит прилагаемых усилий. И обходится оно дешевле рекламы и иных маркетинговых мероприятий. Качественное обслуживание клиентов делает клиентов счастливыми и превращает их в сторонников вашего бренда.

Суть заключается в том, что, когда вы делаете счастливыми своих лояльных клиентов, они приводят к вам других людей, которые, вероятно, также станут вашими клиентами. Учитывая это преимущество, очень важно обеспечивать потрясающую коммуникацию с клиентами.

Стресс, вызываемый онлайн-чатом: ошибки обслуживания клиентов, которые вредят вашему бизнесу

Обеспечить качественное обслуживание клиентов с помощью онлайн-чата может быть совсем не просто. Вы можете установить онлайн-чат для своей службы поддержки, надеясь, что это решит все проблемы. Возможно, вам кажется, что это простое решение, благодаря которому ваши сотрудники смогут быстро и просто отвечать на вопросы клиентов.

Но для большинства руководителей отделов обслуживания клиентов всё далеко не так просто. Даже самые авторитетные, хорошо зарекомендовавшие себя онлайн-компании допускали самые распространенные ошибки, касающиеся поддержки клиентов. Компаниям едва ли удается удовлетворять потребности клиентов в отношении онлайн-чата.

Клиенты хотят получать поддержку немедленно, поэтому выбирают онлайн-чат. Но очень часто клиенты оказываются недовольны уровнем оказываемой поддержки. Согласно исследованиям, 38% клиентов недовольны опытом общения с представителями компаний через онлайн-чат.

Конечно, клиентам нравится скорость: онлайн-чат позволяет компаниям быстрее предоставлять ответы на запросы клиентов. Но есть кое-что, что большинство компаний не учитывает. Клиентам действительно нравится высокая скорость реагирования на их запросы, но они в большей мере хотят, чтобы их проблемы решались, даже если на это нужно больше времени.

Приоритизация удовлетворенности клиентов вместо скорости ответов обеспечит вашей компании множество преимуществ. Ваши клиенты будут оставаться лояльными к вашему бренду и будут рекомендовать вашу компанию друзьям и знакомым, увеличивая количество ваших клиентов. Если не хотите упускать эти преимущества, используйте приведенные ниже рекомендации для общения с клиентами онлайн.

Рекомендации в отношении онлайн-чата для профессиональной коммуникации с клиентами

Хотя многие клиенты разочаровываются в онлайн-чате, это не значит, что онлайн-чат не является самой привлекательной формой обслуживания клиентов. Около 70% клиентов довольны использованием онлайн-чата. Вы можете повысить уровень удовлетворенности клиентов, воспользовавшись следующими рекомендациями.

Указывайте свое имя

Представляясь, указывайте свое имя. Это позволит сделать общение в онлайн-чате более личным. Когда вы указываете свое имя, вы также даете клиентам понять, что они общаются с живым человеком, а не с ботом.

Используйте индикатор ввода

Индикатор ввода — отличное дополнение к функциям вашего онлайн-чата. Используя индикатор ввода, вы позволяете клиентам видеть, что вы отвечаете им в реальном времени. И клиентам не придется гадать, вы всё еще активны в этом чате или уже нет.

Избегайте ЦЕЛЫХ СЛОВ ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ и многоточий

Насколько возможно, избегайте использования многоточий и не набирайте целые слова ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ. Возможно, вы не придаете особого значения трем маленьким точкам, но из-за них клиент может посчитать, что вы уклоняетесь от прямого ответа или ведете себя высокомерно. А ЦЕЛЫЕ СЛОВА ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ выглядят так, будто вы КРИЧИТЕ, а ни один клиент этого не хочет.

Используйте эмодзи и готовые ответы

Настало время использовать преимущества культуры эмодзи, знакомой и понятной вашим клиентам. Эмодзи не только делают разговор более ясным, но и демонстрируют ваше дружелюбие. Использование же автоматизированных ответов на наиболее часто задаваемые вопросы позволяет повышать точность и скорость ответов.

Помните о грамматике

Отвечая на запросы клиентов, будьте дружелюбны, но не пренебрегайте грамматикой. Во время общения через онлайн-чат старайтесь обеспечивать настолько персонализированный подход, насколько возможно. Но не следует ради этого жертвовать грамматикой, иначе вам сложно будет оставаться профессионалом в глазах клиента.

Используйте функцию автоматического перевода онлайн-чата

Вы можете устранить языковые барьеры во время обслуживания клиентов и решения их проблем с помощью функции автоматического перевода. Использование этой функции обеспечит быстроту и ясность общения ваших сотрудников с клиентами.

Отправляйте динамические приглашения в чат

Часть великолепного обслуживания клиентов — никогда не игнорировать клиента, заходящего в ваш магазин. Это касается и посещения клиентом вашего сайта. Здоровайтесь с посетителями своего сайта и спрашивайте, можете ли вы им чем-нибудь помочь. Вы можете с легкостью взаимодействовать с клиентами с помощью приглашений в чат.

Используйте веб-аналитику в реальном времени

Веб-аналитика в реальном времени очень полезна для обслуживания клиентов. Она позволяет вам видеть, что посетители делают на вашем сайте. Эта информация позволяет быстро связываться с клиентами и обеспечивать им нужную помощь через онлайн-чат.

Направляйте чаты соответствующим агентам

Клиенты используют онлайн-чат, потому что хотят получать помощь немедленно. Вы можете помогать клиентам решать их вопросы быстрее, направляя чаты соответствующим агентам. Распределяйте чаты с помощью автоматического направления запросов в личные сообщения агентов на основании навыков. Это позволит направлять запросы агентам, которые могут предоставить наилучший ответ.

Размещайте кнопки онлайн-чата на видном месте

Не прячьте кнопку онлайн-чата в самом низу страницы или на странице для связи. Расположите ее на видном месте, чтобы каждый мог ей с легкостью воспользоваться. Цель использования онлайн-чата — обеспечить доступность для общения. Именно поэтому важно разместить кнопку онлайн-чата на самом заметном месте, чтобы клиенты могли с легкостью начать взаимодействие с вами.

Настройте окно чата

Настройка окна онлайн-чата может обеспечить вам немало преимуществ. Прежде всего, вы можете создать отличный визуальный элемент, который будет оказывать немалое воздействие на первое впечатление (потенциального) клиента. Полезно будет разместить в окне чата фотографию сотрудника службы поддержки и логотип вашей компании.

Обеспечьте решение проблем при первом контакте

Стимулируйте своих агентов отдела обслуживания клиентов решать проблемы настолько быстро, насколько это возможно. Стремитесь к минимизации среднего времени ответа, которой способствует эффективное использование автоматизированных сообщений и одновременное предоставление ответов нескольким клиентам.

Для компании важна быстрота коммуникации с клиентами. Но также важно и решение проблем клиентов. Главное же — делать так, чтобы клиенты были довольны.

Убедитесь сами

Знания важны, только если их применять на практике. Протестируйте всё, что описано в нашей академии, с помощью LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018