Лучшие примеры применения системы управления тикетами

Вне зависимости от того, какую систему управления тикетами вы используете, и от того, как она работает, чрезвычайно важно обеспечить ей должное управление, чтобы она помогала, а не мешала вашей команде клиентского обслуживания работать. Чтобы они могли помогать клиентам быстро, эффективно и профессионально. Здесь мы подготовили для вас 12 лучших примеров и советов по работе с системой управления тикетами, которые вы можете взять себе на вооружение. Благодаря им, вы сможете улучшить качество поддержки своих клиентов, повысить уровень клиентской удовлетворенности и поднять производительность труда ваших специалистов.

Система управления тикетами – советы и лучшие примеры применения

1. Обеспечьте должное обучение персонала

Эффективность работы вашей системы управления тикетами во многом зависит от того, насколько хорошо ваши сотрудники владеют имеющимися в их распоряжении инструментами. Если вы только начинаете пользоваться ПО для управления тикетами, абсолютно необходимо провести для сотрудников вводный инструктаж и обучение. Почему? Чтобы добиться эффективного использования вашим персоналом доступных инструментов и всего имеющегося функционала. Чтобы они, в свою очередь, обеспечивали ваших клиентов великолепным сервисом.

2. Определитесь, каким образом вы будете задавать для тикетов приоритеты

В зависимости от размера/типа вашей компании, вы можете выбрать расстановку приоритетов тикетов, в зависимости от порядка их поступления в систему, или от их срочности. Менее крупные отделы по работе с клиентами, как правило, предпочитают использовать метод “первым прибыл, первым обслужен”. Такой подход помогает оптимизировать рабочий процесс, ускорить время ответа на запросы и предотвратить отставание по тикетам. Однако этому методу недостает гибкости, которая в полной мере присуща “дифференцированному” подходу. “Дифференцированный” подход позволяет сотрудникам уделять больше внимания клиентам с наиболее серьезными и срочными проблемами.

3. Задействуйте весь имеющийся функционал автоматизации

В разных системах управления тикетами имеется различный функционал автоматизации. Но, какими бы возможностями автоматизации ни обладало выбранное вами программное обеспечение по работе с тикетами, следует использовать эти возможности на полную. К примеру, используйте автоматизацию, чтобы эффективнее управлять очередью тикетов, не допускать возникновения человеческих ошибок и обеспечить четкое распределение тикетов на нужные отделы / сотрудников. В действительности, без автоматизированного способа должным образом распределять тикеты, время поступления тикетов к ответственным сотрудникам будет увеличиваться, так же, как и время, в течение которого клиентам придется ожидать ответа.

4. Убедитесь, что ваши специалисты не перегружены работой

Перегрузка работой неизбежно ведет к повышению уровня стресса, профессиональному выгоранию и снижению работоспособности. В результате, вы получите снижение скорости ответа на тикеты и падающую клиентскую удовлетворенность. Большое количество задержек в обработке тикетов может сигнализировать о том, что в вашей системе управления тикетами нужно что-то менять. Или, возможно, у вас просто недостаточно специалистов, чтобы справляться с текущим объемом работы. Таким образом, лучшим вариантом для вас будет нанять дополнительных работников в ваш отдел по работе с клиентами.

5. Правильно пользуйтесь тегами при управлении тикетами

Еще одним важным моментом в системах управления тикетами является использование функционала тегов. Однако следует признать, что эту функцию специалисты клиентской поддержки часто сильно недооценивают. Теги являются крайне полезным инструментом для придания тикетам дополнительного контекста, что серьезно упрощает сотрудникам идентификацию и организацию запросов, поступающих в службу клиентской поддержки, а также понимание аспектов, влияющих на поведение клиентов. Кроме того, теги помогают управлять и настраивать рабочие процессы ваших сотрудников. Чтобы использовать их максимально эффективно, важно, чтобы теги всегда были четкими, аккуратными, хорошо структурированными и использовались последовательно.

6. Настраивайте и отслеживайте статусы тикетов

Любая система управления тикетами позволяет отслеживать ход рассмотрения тикетов и просматривать любые их изменения из централизованной панели управления. Нужно добиваться, чтобы каждому тикету всегда и своевременно присваивался корректный статус. Если этого не делать, возникнет целый ряд проблем. К примеру, тикеты могут оставаться без ответа, приоритеты — не быть корректно заданными, запросы — оказаться потерянными или без внимания, а ваши работники могут параллельно выполнять одну и ту же работу. Все это может вести к путанице в вашей команде, а у клиентов вызывать раздражение.

7. Создавайте заготовки сообщений и шаблоны

Формирование индивидуальных ответов на каждый из тикетов занимает слишком много времени и неэффективно. Создайте базу шаблонов и заготовок ответов для наиболее часто встречающихся запросов и ситуаций. Это серьезно подстегнет эффективность работы вашей команды клиентской поддержки и позволит им обрабатывать большее число клиентских запросов за более короткое время. Потребители очень высоко ценят индивидуальный подход. 63% клиентов рассчитывают, что с ними будут работать индивидуально. Таким образом, использовать заготовки ответов следует с умом, и необходимо индивидуально обращаться в них к каждому конкретному клиенту и его конкретной проблеме.

8. Применяйте Соглашения об уровне обслуживания (SLA)

Большинство современных систем управления тикетами снабжены встроенным функционалом управления и отслеживания уровней обслуживания (SLA). Соглашения SLA представляют собой определенные договоренности между вами и вашими клиентами. Благодаря этой функции можно настраивать предельные сроки ответов и рассмотрения обращений, на которые могут рассчитывать ваши клиенты. Более того, соглашения SLA помогают вашим операторам достигать поставленных перед ними целей по обслуживанию клиентов. Настройка параметров SLA поможет вам добиться, чтобы ни один тикет или запрос не остался без ответа вашей службы клиентской поддержки. То есть, без ответа в разумные сроки. Так, вашим клиентам никогда не придется ждать слишком долго.

9. Сохраняйте все предыдущие тикеты

Предоставив вашим сотрудникам удобный доступ ко всему массиву предыдущих тикетов, вы можете существенно облегчить им работу. Очень часто специалистам клиентской поддержки приходится получать тикеты с проблемами, которые они уже решали в прошлом. И, имея этот доступ к старым тикетам, ваши специалисты смогут решать такие повторные вопросы быстрее. Кроме того, отслеживая всю историю тикетов, вы сможете выявлять наиболее часто встречающиеся проблемы. И, соответственно, решать такие проблемы оперативнее, назначая подобным тикетам более высокий приоритет.

10. Прибегайте к клиентскому самообслуживанию, чтобы уменьшить поток тикетов

Из раза в раз отвечать на одни и те же вопросы — это неэффективная трата времени и сил ваших специалистов клиентской поддержки. Одной из лучших практик при работе с системами управления тикетами является применение механизмов клиентского самообслуживания для уменьшения потока тикетов и избавления от всех необязательных запросов. Если ваша система управления тикетами поддерживает функционал самообслуживания, обязательно задействуйте его, чтобы ваши клиенты имели возможность самостоятельно разбираться с часто встречающимися и не очень сложными проблемами, не прибегая к необходимости обращаться в вашу службу поддержки. На самом деле, исследование Microsoft показало, что 90% потребителей по всему миру рассчитывают, что у брендов и компаний, с которыми они сотрудничают, будет онлайн-портал самообслуживания.

11. Отслеживайте и поощряйте результативность работы сотрудников

Хорошие системы управления тикетами, как правило, предлагают большой выбор инструментов отчетности и аналитики. Эти инструменты позволяют отслеживать различные служебные показатели, такие, например, как объем тикетов, число просроченных тикетов, время разрешения тикетов, процент разрешения по первому обращению и т.п. Более того, такие системы позволяют отслеживать результаты работы конкретных операторов, чтобы выяснить, насколько эффективно тот или иной специалист отвечает на тикеты или разрешает их. Так, вы сможете определять наиболее результативных специалистов и поощрять их соответственно, равно как и выявлять “слабые звенья” команды, которым требуется дополнительное обучение или практика.

12. Обеспечьте своих сотрудников всем необходимым

Согласно результатам исследования Salesforce, 65% высокоэффективных отделов по работе с клиентами обладают полным функционалом инструментов, чтобы делать своих клиентов счастливыми — это в 3,4 раза больше, чем процент соответствующих низкоэффективных отделов. Обеспечьте своих специалистов постоянным и удобным доступом ко всей полноте информации о клиентах/продукте и ко всему необходимому инструментарию для работы с клиентами. Ваши специалисты должны разрешать тикеты оперативно и эффективно, поэтому им необходим достаточный объем полномочий, чтобы принимать самостоятельные решения.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в деле и учитесь в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.