Оборудование для call-центра

Какое оборудование необходимо для работы call-центра?

Добиться высокого качества и четкости клиентского обслуживания можно, лишь обладая подходящим оборудованием и профессиональным программным комплексом управления call-центром виртуальной АТС Именно поэтому количество компаний, использующих в своей работе традиционные (локальные) ATC постепенно снижается, при этом всё больше компаний переходит на облачные программные решения работы с телефонией – виртуальные АТС. Важнейшим моментом в организации современного call-центра является обеспечение ваших операторов компьютерами, гарнитурами, высокоскоростным подключением к сети интернет и необходимым рабочим пространством.

Компьютер (рабочая станция/ноутбук)

Независимо от того, работают ли операторы call-центра в организованном офисе или удаленно, им необходимы компьютеры (стационарные или ноутбуки) для обеспечения доступа к виртуальной АТС и другим инструментам взаимодействия с клиентами/коллегами, которые могут им понадобиться при работе с входящими и исходящими звонками. Как правило, для того, чтобы обеспечить высокую эффективность работы оператора call-центра, компьютер не обязательно должен быть суперсовременным или супермощным. В то же время, есть ряд относительно общепринятых минимальных системных требований к компьютерам call-центров:

• Последняя версия операционной системы Windows или Mac OS.
• Как минимум, 8 Гб ОЗУ (чем больше оперативной памяти, тем обычно выше производительность системы).
• Не менее 280 Мб дискового пространства.
• Установленное антивирусное и антишпионское программное обеспечение.

Гарнитуры

У каждого оператора call-центра должна быть своя гарнитура, состоящая из наушников и микрофона. Правильнее всего использовать профессиональные высококачественные гарнитуры, поскольку они позволяют обеспечить максимальное качество звука, более надежны и, естественно, более комфортны для операторов. Кроме того, в сильно загруженных call-центрах, рабочие места операторов в которых расположены очень близко друг от друга, гарнитура должна быть оснащена функцией шумоподавления, чтобы обеспечивать качественную и четкую связь.

Интернет-соединение

Поскольку большинство современных call-центров используют для приема и совершения звонков технологию VoIP (англ. voice over internet protocol – голосовая связь через интернет), наличие стабильного и высокоскоростного канала подключения к сети интернет является жизненно необходимым. При этом от достаточности пропускной способности канала будет зависеть возможность обеспечения высококачественных звонков, четкости общения и непрерывности клиентского обслуживания. Конкретные требования к пропускной способности интернет-соединения могут различаться, в зависимости от количества операторов и конкретного используемого в call-центре программного обеспечения.

Рабочее пространство

Если ваш call-центр осуществляет свою деятельность из конкретного помещения и не является виртуальным call-центром, в котором операторы работают удаленно из дома, то для операторов в таком помещении, как правило, требуется организовать и оснастить рабочее пространство. Кроме того, микроклимат на рабочем месте может сильно влиять на производительность труда персонала, особенно если в вашем call-центре на небольшом пространстве работает большое количество операторов. Поэтому такие офисные помещения необходимо оснащать системами кондиционирования воздуха и противопожарной безопасности, обеспечивая безопасные условия труда сотрудников.

Find the leading

Call center alternatives

Ready to create a remote call center but don’t know which solution to use? Our review will help you find the best fit for your needs.

Какие рабочие инструменты имеются в call-центре?

Программное обеспечение call-центра

Программное обеспечение управления call-центром (речь идет о ПО для управления как локальными, так и облачными, и браузерными call-центрами) является основным инструментом, обеспечивающим операторов возможностью работы с входящими и исходящими звонками, а также функционалом многоканального общения. Кроме того, такое программное обеспечение должно быть оснащено функциями ACD (англ. automatic call distributor – автоматическое распределение звонков), а также маршрутизации вызовов. Это базовые функции программного обеспечения управления call-центром, которые позволяют перенаправлять звонки клиентов на наиболее подходящих операторов.

Аудиозапись звонков

Программное обеспечение управления call-центром, как правило, оснащается инструментами аудиозаписи телефонных разговоров Аудиозапись дает операторам несколько существенных преимуществ. В первую очередь, аудиозапись дает им возможность в любой момент вернуться к записи предшествующего разговора и уточнить детали предыдущего взаимодействия с клиентом. Кроме того, руководители call-центра могут использовать эту функцию в целях контроля качества работы операторов и обучения персонала.

Инструменты автоматизированного набора

Инструменты автоматизированного набора номера (такие как предсказывающий набор ‘predictive dialer’ или ‘power dialer’) могут быть либо встроены в программное обеспечение управления call-центром или подключаться к call-центру дополнительно. Инструменты предсказывающего набора чрезвычайно важны для call-центров, работающих с исходящими звонками. Они позволяют операторам таких call-центров совершать большее количество звонков за более короткое время, избавляя их от необходимости вручную набирать номера телефонов, снижая время простоя и повышая эффективность работы операторов.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Встроенные в программное обеспечение управления call-центром инструменты управления взаимоотношениями с клиентами CRM) помогают повысить эффективность работы операторов и улучшить качество клиентского обслуживания. В системах CRM хранятся важные сведения о клиентах и их истории взаимодействия с компанией, что позволяет оператору мгновенно получать данные о демографических характеристиках клиентов, истории их звонков, заказов и т.п. Обладая такого рода информацией, операторы могут обеспечивать клиентам более персонализированное и, соответственно, более качественно обслуживание.

Инструменты аналитики

Облачные системы управления call-центрами обладают встроенными инструментами аналитики и отслеживания эффективности работы. С помощью функционала аналитики и отчетов виртуальной АТС руководители call-центров могут постоянно отслеживать разнообразные показатели работы и KPI, получая важные сведения об эффективности работы операторов, выявляя сотрудников, которым необходимо дополнительное обучение, а также определяя направления работы, в которые можно внести коррективы, чтобы обеспечивать более высокий уровень клиентской удовлетворенности.

Инструменты управления персоналом

Для того чтобы ваш call-центр мог успешно работать с большими объемами звонков, очень важно использовать инструменты управления персоналом. Руководители call-центров могут использовать эти инструменты, для прогнозирования периодов с повышенным количеством поступающих звонков и формирования рабочих графиков персонала на основе имеющихся прогнозов, оптимизации рабочих графиков операторов и отслеживания их соблюдения. Качественно управляя работой вашего персонала, вы сможете обеспечить, чтобы в call-центре всегда было доступно необходимое количество операторов, способных справляться с ожидаемыми объемами звонков.

Сколько стоит организовать новый call-центр?

Наиболее важным элементом в организации нового call-центра является выбор варианта системы управления call-центром: будет он облачным или локальным. В отличие от облачных решений, локальные call-центры требуют существенных предварительных инвестиций в виде расходов на приобретение оборудования, лицензионного программного обеспечения, серверов, а также текущих расходов на поддержание работоспособности и обновление систем. Кроме того, при определении стоимости организации call-центра следует учитывать и другие расходы, такие как:

• Заработная плата и социальный пакет персонала
• Административные расходы
• Обучение персонала
• Аренда офисных помещений
• Коммунальные платежи
• Оборудование операторов
• Мебель и офисные принадлежности
• Стоимость программного обеспечения управления call-центром

Программное обеспечение управления call-центром, такое как система LiveAgent обычно доступно за абонентскую плату, рассчитываемую за одно рабочее место оператора в месяц. В то же время, эта стоимость может существенно различаться, в зависимости от конкретного поставщика программного обеспечения, которое вы выберете, количества предлагаемых тарифным планом функций, а также количества операторов, которые будут пользоваться программным обеспечением. Кроме того, можно принять в расчет и стоимость услуг связи, поскольку они не входят в стоимость программного обеспечения управления call-центром.

Статьи по теме

Лучшее программное обеспечение контактного центра

Программное обеспечение контактного центра способно повысить качество и скорость взаимодействия с клиентами по телефону, как во входящем, так и в исходящем канале. Ознакомьтесь с подготовленным нами обзором 25 лучших программных продуктов для управления контактным центром.

Вопросы к опросу об уровне клиентской удовлетворенности

Ждете, когда придет вдохновение, чтобы написать вопросы к опросу об уровне клиентской удовлетворенности? Взгляните на те шаблоны вопросов, которые мы подготовили для сферы SaaS, сайтов, клиентских впечатлений и продуктов.

Шаблоны для колл-центра

Откройте для себя эффективные шаблоны для колл-центра, включая скрипты и фразы для начала и завершения разговора, а также работы с рассерженными клиентами. Обеспечьте лучший клиентский опыт и улучшите взаимодействие по телефону.

25 лучших систем управления инцидентами

Откройте для себя 25 лучших систем управления инцидентами на 2024 год, включая Jira, Freshdesk и ZenDesk. Узнайте об их уникальных функциях и стоимости, чтобы выбрать идеальный инструмент для вашего бизнеса. Посетите нашу страницу, чтобы повысить эффективность управления инцидентами!