В широком смысле работа специалистов клиентского обслуживания заключается во взаимодействии с клиентами от лица организации. Для этого используются различные доступные им каналы клиентской поддержки. Так, эти сотрудники могут быстро и эффективно разрешать возникающие у клиентов проблемы и вопросы. В зависимости от конкретной должности и специфики компании, обязанности, функции и зона ответственности таких специалистов могут существенно различаться.
Например:
- предоставление ответов на клиентские запросы
- поиск и устранение технических проблем
- работа с претензиями, а также разработка стратегий повышения качества обеспечиваемого клиентского опыта и повышения лояльности клиентов.
10 обязанностей и функций специалистов клиентского обслуживания
Чем конкретно ежедневно занимаются специалисты по работе с клиентами? Ниже вы найдете информацию о 10 важнейших обязанностях и функциях сотрудников отдела клиентского обслуживания: операторов первой линии, специалистов технической поддержки, а также сотрудников, относящихся к руководящему звену служб клиентского сервиса.
1. Ответы на вопросы, касающиеся товаров или услуг компании
В обязанности значительной части операторов клиентского обслуживания входит предоставление клиентам ответов, как на общие, так и на специальные их вопросы, относящиеся к товарам/услугам компании. В действительности, высококомпетентный оператор клиентского сервиса является одной из ключевых составляющих качественного клиентского обслуживания. Любой оператор клиентской поддержки первой линии обязан отлично знать всё, что связано с продуктами компании. Это позволит ему предоставлять клиентам и потенциальным клиентам быстрые, точные и исчерпывающие ответы.
2. Обработка заказов и транзакций
В обязанности некоторых специалистов клиентского сервиса может входить прием и обработка входящих заказов, а также обработка транзакций, отмена заказов, возврат или обмен товаров. То есть, речь идет об обеспечении своевременной и эффективной обработки заказов и транзакций. Как правило, обработка заказов поручается работникам клиентского сервиса самого низкого ранга. И именно такая работа часто рассматривается в качестве основного варианта начала карьеры в сфере клиентского обслуживания.
3. Разрешение проблем, поиск и устранение технических неисправностей
В технологических компаниях и компаниях, занимающихся разработкой и распространением программного обеспечения SaaS, типичными обязанностями команды клиентской поддержки являются разрешение проблем с товарами/услугами компании, поиск и устранение неисправностей, а также обеспечение непрерывной технической поддержки клиентов. Сюда входит оказание помощи при установке, настройке, обслуживании и обновлении продуктов компании. Операторы, обеспечивающие такую поддержку, должны обладать углубленным знанием продукта, а также рядом жестких навыков. Специалисты технической поддержки зачастую работают в тесной связке с отделами разработки продуктов, что позволяет обеспечить повышение качества конечного клиентского опыта.
4. Представление информации о предложениях компании
Помимо ответов на вопросы и разрешения проблем, в обязанности специалистов клиентской поддержки при взаимодействии с клиентами может также входить их информирование о специальных предложениях компании и, если это возможно, допродажа (апсейл) сопутствующих товаров или услуг. Специалисты клиентского сервиса могут в какой-то степени быть вовлечены в процесс продаж. Однако основной обязанностью этих сотрудников остается помощь клиентам с их запросами по товарам и услугам компании, а также обеспечение положительного клиентского опыта и высокого уровня клиентской удовлетворенности.
5. Обеспечение проактивной связи с клиентами
Согласно результатам разнообразных исследований, современные клиенты рассчитывают на более высокую активность и персонализацию клиентского обслуживания. Отсюда вывод — специалисты клиентского сервиса должны не только реагировать на обращения клиентов. В число типичных обязанностей сотрудников по работе с клиентами теперь зачастую входит и проактивная связь с клиентами: она представляет собой предложение клиенту поддержки еще до того, как он попросит вас о помощи.
Например:
- при использовании проактивной функции чата
- для информирования клиентов об имеющихся или возможных проблемах с товаром/услугой
- для ведения мониторинга упоминаний бренда
- для участия в беседах с клиентами в социальных сетях
- для обращения к клиентам с просьбой представить отзыв
6. Работа с претензиями/жалобами клиентов
Работа с недовольными клиентами и их жалобами для многих сотрудников клиентского сервиса является обязанностью, от которой никуда не деться. В первую очередь, это относится к операторам первой линии, работающим с клиентами на передовой. Ваших специалистов необходимо обучить большому количеству гибких навыков клиентского обслуживания. В их число входят активное слушание, эмпатия, умение пользоваться позитивным языком и т.п. Эти навыки позволяют рассеять негативные эмоции раздраженных клиентов, обеспечивая эффективное и успешное разрешение их претензий. Например, давайте представим, что у оператора возникла конфликтная ситуация, которую он не может разрешить самостоятельно, поэтому оператор несет ответственность за эскалацию проблемы клиента на подходящего специалиста (отдел) компании.
7. Сбор и анализ клиентских отзывов
Обязанности представителей клиентского сервиса не заканчиваются на предоставлении клиентам ответов и разрешении их вопросов. В задачи этих специалистов также может входить сбор и анализ поступающей от клиентов обратной связи/отзывов. Существует множество способов автоматизации сбора клиентских отзывов. Кроме того, операторы могут индивидуально связываться с клиентами, чтобы узнать, насколько их устраивает предложенное решение, а также делать заметки, если клиент предлагает какие-то идеи усовершенствований. В вопросах сбора и анализа клиентских отзывов специалисты клиентского обслуживания обычно тесно сотрудничают с отделом маркетинга компании.

8. Ответы на отзывы клиентов
В связи с ростом популярности онлайн-платформ с отзывами пользователей, всё больше клиентов при принятии решений о покупке того или иного продукта полагаются на мнения/опыт других пользователей. В этой связи, всё более важной обязанностью специалистов клиентского обслуживания является подготовка ответов на написанные клиентами отзывы в отношении компании или её продуктов. Любой негативный отзыв легко может стать доступным широкой аудитории и повлиять на потенциальные продажи. Поэтому специалисты клиентского сервиса должны понимать, как работать с негативными отзывами и превращать неприятные ситуации в ценный опыт. Сокращая, таким образом, репутационные риски для компании.
9. Упорядочивание и подготовка знаний для преобразования их в ценный контент
Естественно, что специалисты клиентского обслуживания обладают углубленным знанием товаров/услуг компании. А также хорошим пониманием того, как использовать эти товары или услуги максимально эффективно. Поэтому специалисты клиентского сервиса компаний часто участвуют в создании полезного информационного контента, нацеленного на клиентов и потенциальных клиентов. Таким контентом могут быть статьи базы знаний, разделы часто задаваемых вопросов, всевозможные руководства, пошаговые инструкции, документация по поиску и устранению неисправностей, а также публикации в блогах. То есть, по сути, — это любые материалы, помогающие клиентам находить ответы на свои вопросы, разрешать возникшие проблемы и эффективно пользоваться продуктами компании.

10. Отслеживание важных показателей и KPI в клиентском обслуживании
Еще одной задачей, относящейся к отделам клиентского обслуживания, является отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI).
В число таких показателей входят:
- Индекс CSAT, позволяющий отслеживать уровень клиентской удовлетворенности.
- Индекс потребительской лояльности (NPS), позволяющий измерить, насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию или её товары/услуги своим друзьям или коллегам.
- Индекс потребительских усилий (CES), позволяющий определить простоту и удобство получения клиентского обслуживания в компании.
- Коэффициент разрешения по первому обращению (FCR), позволяющий оценить эффективность работы с проблемами клиентов сразу же, при первом обращении клиента в компанию.
- Коэффициент среднего времени разрешения (ART), позволяющий определить, сколько времени в среднем требуется операторам на разрешение клиентской проблемы. А также другие показатели.
Изучайте самостоятельно
Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Все функции, о которых вы узнаёте в нашей академии, вы можете испробовать в деле, непосредственно внутри системы LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Answer Delivery Status Indicator
The answer delivery status indicator in LiveAgent tickets provides information on the status of email replies, including if they were sent, scheduled, delayed, or not delivered. Administrators and owners can access detailed email response information for a specific time period. If an answer is not delivered, a delivery report can be viewed to determine the issue.
Контакты службы поддержки Microsoft
Свяжитесь со службой поддержки Microsoft на русском языке через онлайн чат, электронную почту или соцсети. Поищите ответы в базе знаний.
Больше довольных клиентов благодаря возможностям обратных звонков
Используя автоматизированные обратные звонки, вы можете показать клиентам, что вы цените их время. Система помещает вызов клиента в очередь и перезванивает ему автоматически. Это может привести к большему количеству довольных клиентов. Бесплатный период использования 14 дней.