Обязанности специалиста клиентского обслуживания

В широком смысле работа специалистов клиентского обслуживания заключается во взаимодействии с клиентами от лица организации. Для этого используются различные доступные им каналы клиентской поддержки. Так, эти сотрудники могут быстро и эффективно разрешать возникающие у клиентов проблемы и вопросы. В зависимости от конкретной должности и специфики компании, обязанности, функции и зона ответственности таких специалистов могут существенно различаться.

Например:

• предоставление ответов на клиентские запросы
• поиск и устранение технических проблем
• работа с претензиями, а также разработка стратегий повышения качества обеспечиваемого клиентского опыта и повышения лояльности клиентов.

10 обязанностей и функций специалистов клиентского обслуживания

Чем конкретно ежедневно занимаются специалисты по работе с клиентами? Ниже вы найдете информацию о 10 важнейших обязанностях и функциях сотрудников отдела клиентского обслуживания: операторов первой линии, специалистов технической поддержки, а также сотрудников, относящихся к руководящему звену служб клиентского сервиса.

1. Ответы на вопросы, касающиеся товаров или услуг компании

В обязанности значительной части операторов клиентского обслуживания входит предоставление клиентам ответов, как на общие, так и на специальные их вопросы, относящиеся к товарам/услугам компании. В действительности, высококомпетентный оператор клиентского сервиса является одной из ключевых составляющих качественного клиентского обслуживания. Любой оператор клиентской поддержки первой линии обязан отлично знать всё, что связано с продуктами компании. Это позволит ему предоставлять клиентам и потенциальным клиентам быстрые, точные и исчерпывающие ответы.

2. Обработка заказов и транзакций

В обязанности некоторых специалистов клиентского сервиса может входить прием и обработка входящих заказов, а также обработка транзакций, отмена заказов, возврат или обмен товаров. То есть, речь идет об обеспечении своевременной и эффективной обработки заказов и транзакций. Как правило, обработка заказов поручается работникам клиентского сервиса самого низкого ранга. И именно такая работа часто рассматривается в качестве основного варианта начала карьеры в сфере клиентского обслуживания.

3. Разрешение проблем, поиск и устранение технических неисправностей

В технологических компаниях и компаниях, занимающихся разработкой и распространением программного обеспечения SaaS, типичными обязанностями команды клиентской поддержки являются разрешение проблем с товарами/услугами компании, поиск и устранение неисправностей, а также обеспечение непрерывной технической поддержки клиентов. Сюда входит оказание помощи при установке, настройке, обслуживании и обновлении продуктов компании. Операторы, обеспечивающие такую поддержку, должны обладать углубленным знанием продукта, а также рядом жестких навыков. Специалисты технической поддержки зачастую работают в тесной связке с отделами разработки продуктов, что позволяет обеспечить повышение качества конечного клиентского опыта.

4. Представление информации о предложениях компании

Помимо ответов на вопросы и разрешения проблем, в обязанности специалистов клиентской поддержки при взаимодействии с клиентами может также входить их информирование о специальных предложениях компании и, если это возможно, допродажа (апсейл) сопутствующих товаров или услуг. Специалисты клиентского сервиса могут в какой-то степени быть вовлечены в процесс продаж. Однако основной обязанностью этих сотрудников остается помощь клиентам с их запросами по товарам и услугам компании, а также обеспечение положительного клиентского опыта и высокого уровня клиентской удовлетворенности.

5. Обеспечение проактивной связи с клиентами

Согласно результатам разнообразных исследований, современные клиенты рассчитывают на более высокую активность и персонализацию клиентского обслуживания. Отсюда вывод — специалисты клиентского сервиса должны не только реагировать на обращения клиентов. В число типичных обязанностей сотрудников по работе с клиентами теперь зачастую входит и проактивная связь с клиентами: она представляет собой предложение клиенту поддержки еще до того, как он попросит вас о помощи.

Например:

• при использовании проактивной функции чата
• для информирования клиентов об имеющихся или возможных проблемах с товаром/услугой
• для ведения мониторинга упоминаний бренда
• для участия в беседах с клиентами в социальных сетях
• для обращения к клиентам с просьбой представить отзыв

6. Работа с претензиями/жалобами клиентов

Работа с недовольными клиентами и их жалобами для многих сотрудников клиентского сервиса является обязанностью, от которой никуда не деться. В первую очередь, это относится к операторам первой линии, работающим с клиентами на передовой. Ваших специалистов необходимо обучить большому количеству гибких навыков клиентского обслуживания. В их число входят активное слушание, эмпатия, умение пользоваться позитивным языком и т.п. Эти навыки позволяют рассеять негативные эмоции раздраженных клиентов, обеспечивая эффективное и успешное разрешение их претензий. Например, давайте представим, что у оператора возникла конфликтная ситуация, которую он не может разрешить самостоятельно, поэтому оператор несет ответственность за эскалацию проблемы клиента на подходящего специалиста (отдел) компании.

7. Сбор и анализ клиентских отзывов

Обязанности представителей клиентского сервиса не заканчиваются на предоставлении клиентам ответов и разрешении их вопросов. В задачи этих специалистов также может входить сбор и анализ поступающей от клиентов обратной связи/отзывов. Существует множество способов автоматизации сбора клиентских отзывов. Кроме того, операторы могут индивидуально связываться с клиентами, чтобы узнать, насколько их устраивает предложенное решение, а также делать заметки, если клиент предлагает какие-то идеи усовершенствований. В вопросах сбора и анализа клиентских отзывов специалисты клиентского обслуживания обычно тесно сотрудничают с отделом маркетинга компании.

8. Ответы на отзывы клиентов

В связи с ростом популярности онлайн-платформ с отзывами пользователей, всё больше клиентов при принятии решений о покупке того или иного продукта полагаются на мнения/опыт других пользователей. В этой связи, всё более важной обязанностью специалистов клиентского обслуживания является подготовка ответов на написанные клиентами отзывы в отношении компании или её продуктов. Любой негативный отзыв легко может стать доступным широкой аудитории и повлиять на потенциальные продажи. Поэтому специалисты клиентского сервиса должны понимать, как работать с негативными отзывами и превращать неприятные ситуации в ценный опыт. Сокращая, таким образом, репутационные риски для компании.

9. Упорядочивание и подготовка знаний для преобразования их в ценный контент

Естественно, что специалисты клиентского обслуживания обладают углубленным знанием товаров/услуг компании. А также хорошим пониманием того, как использовать эти товары или услуги максимально эффективно. Поэтому специалисты клиентского сервиса компаний часто участвуют в создании полезного информационного контента, нацеленного на клиентов и потенциальных клиентов. Таким контентом могут быть статьи базы знаний, разделы часто задаваемых вопросов, всевозможные руководства, пошаговые инструкции, документация по поиску и устранению неисправностей, а также публикации в блогах. То есть, по сути, — это любые материалы, помогающие клиентам находить ответы на свои вопросы, разрешать возникшие проблемы и эффективно пользоваться продуктами компании.

10. Отслеживание важных показателей и KPI в клиентском обслуживании

Еще одной задачей, относящейся к отделам клиентского обслуживания, является отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI).

В число таких показателей входят:

• Индекс CSAT, позволяющий отслеживать уровень клиентской удовлетворенности.
• Индекс потребительской лояльности (NPS), позволяющий измерить, насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию или её товары/услуги своим друзьям или коллегам.
• Индекс потребительских усилий (CES), позволяющий определить простоту и удобство получения клиентского обслуживания в компании.
• Коэффициент разрешения по первому обращению (FCR), позволяющий оценить эффективность работы с проблемами клиентов сразу же, при первом обращении клиента в компанию.
• Коэффициент среднего времени разрешения (ART), позволяющий определить, сколько времени в среднем требуется операторам на разрешение клиентской проблемы. А также другие показатели.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Все функции, о которых вы узнаёте в нашей академии, вы можете испробовать в деле, непосредственно внутри системы LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Кто такой специалист клиентского обслуживания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Специалист клиентского обслуживания помогает клиентам в различных каналах клиентской поддержки. Речь идет о таких каналах, как электронная почта, онлайн чат, социальные сети или телефонная связь. Кроме того, такие специалисты отвечают на вопросы клиентов и предоставляют им необходимую информацию о товарах/услугах компании.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Что входит в обязанности специалиста клиентского обслуживания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “В круг обязанностей специалиста клиентского обслуживания входят ответы на задаваемые клиентами вопросы, предоставление информации о товарах и услугах компании, а также поиск и устранение несложных неисправностей/ошибок.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какими качествами должен обладать хороший специалист клиентского обслуживания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Хороший специалист клиентского сервиса должен хорошо уметь слушать и общаться, обладать эмпатией и способностью разрешать проблемы.” } }] }