Суть и смысл понятия Help Desk

Описание вакансии в службе клиентской поддержки Help Desk

Главной задачей службы клиентской поддержки (англ. Help Desk – буквально ‘стол помощи’) является помощь клиентам в разрешении возникающих у них технических проблем, посредством удаленной диагностики, а также поиска и устранения неисправностей. Кроме того, операторы клиентской поддержки должны разбираться и быть в состоянии дать практический совет в отношении практически любой компьютерной системы.

Что такое программное обеспечение клиентской поддержки (Help Desk)?  

Программное обеспечение Help Desk является составляющей частью более обширного понятия — службы Service Desk. Два этих термина зачастую используются в качестве синонимов. Однако термин Help Desk обозначает только систему, которая работает с обращениями клиентов.

Говоря конкретно, программное обеспечение Help Desk представляет собой компьютерную систему, позволяющую автоматизировать и отслеживать клиентские запросы и сервисные события, а также уведомлять о них. Такое программное обеспечение позволяет перехватывать все входящие сообщения и взаимодействия от клиентов и сохранять их в едином программном пространстве. Кроме того, такие системы дают возможность объединять похожие запросы, поступившие в различных каналах общения, в один тикет, позволяя быстро и эффективно управлять их разрешением.

Если вы желаете подробнее изучить эту тему, переходите к нашей статье с расширенным описанием программного обеспечения Help Desk.

История программного обеспечения Help Desk

История систем Help Desk началась еще в XX веке, когда компании начали использовать в работе с клиентскими обращениями такое оборудование, как пишущие машинки, диктофоны, телефоны и терминалы ввода-вывода с доступом к вычислительной машине. Программное обеспечение Help Desk для центральной ЭВМ передавало запросы клиентов в физической форме. Задачи передавались специалистам по работе с клиентами либо посредством бумажных форм, либо по телефону. После этого, специалисты набирали эти обращения в терминалах. Затем технические специалисты находили и представляли решение для вопроса клиента, а специалисты по работе с клиентами потом передавали это решение клиентам по телефону, либо на бумаге.

Однако, фактически, первые системы Help Desk начали появляться только в 1990-х, параллельно с распространением среди широких масс доступа к сети Интернет. Персональные компьютеры, электронная почта и онлайн чат внесли существенные улучшения и усовершенствования в инструменты, предлагаемые программными комплексами Help Desk. Клиенты получили возможность обращаться в компанию со своими проблемами по электронной почте, не прибегая к бумажным формам, что позволило сэкономить как клиентам, так и компаниям множество времени, которое раньше тратилось на телефонные переговоры.

В 2000-е программное обеспечение Help Desk стало использоваться компаниями значительно шире. Благодаря развитию Интернета и сетевых технологий, системы Help Desk стали более интерактивными и доступными и для клиентов, что дало последним возможность более эффективно направлять свои вопросы и отслеживать их решение. Одной из первых систем Help Desk, которая позволяла конечным пользователям отслеживать их собственные тикеты в службу поддержки, добавлять информацию и самостоятельно находить решения для возникающих проблем, была система Lotus Notes.

Почему компаниям следует использовать программное обеспечение Help Desk?

Современные потребители для связи с компаниями используют целый ряд разнообразных каналов взаимодействия. Кроме этого, клиенты всё чаще требуют от компаний централизованной омниканальной поддержки при общении одновременно по разным каналам. Например, когда они начинают общение по электронной почте, затем переходят в онлайн чат, то они рассчитывают, что вы сами свяжете между собой эти два диалога и продолжите общение, без необходимости с их стороны повторять что-то из ранее сказанного.

Исследование Microsoft показало, что 59% потребителей когда-либо использовали три или более каналов связи в попытках связаться с компанией для решения возникших проблем. Однако многие компании до сих пор не в состоянии преобразовать эти разобщенные точки контакта в единую, последовательную и четкую историю взаимодействия с клиентом. И именно здесь способно помочь программное обеспечение Help Desk, такое как программный комплекс LiveAgent. Такие программные комплексы обеспечивают гладкий и последовательный переход в общении с клиентом между различными каналами и этапами взаимодействия.

Какие преимущества дает использование программного обеспечения Help Desk?

Обеспечив ваш персонал должным уровнем обучения работе в системе Help Desk, и правильно ей управляя, вы сможете благодаря этому инструменту значительно повысить эффективность вашей стратегии клиентского обслуживания и обеспечивать тот уровень сервиса, которого от вас ждут ваши клиенты. Вот некоторые из основных преимуществ использования систем Help Desk:

Более оперативные и индивидуализированные ответы

Поскольку клиенты используют всевозможные каналы для связи с компаниями, благодаря сохранению всей истории взаимодействия с клиентами в одном месте ваши специалисты клиентской поддержки смогут лучше понимать проблемы клиентов и быстрее обрабатывать их тикеты.

Используя программное обеспечение Help Desk, операторы могут отвечать на:

Операторы могут отвечать клиентам во всех этих каналах из единого программного интерфейса, поэтому им не приходится постоянно переключаться между различными рабочими инструментами. Кроме того, система LiveAgent предоставляет операторам удобный доступ ко всей истории предыдущего взаимодействия клиентов с компанией, благодаря чему ваши специалисты могут представлять клиентам более оперативные и более персонализированные ответы.

Возможности клиентского самообслуживания

Для всё большего числа потребителей инструменты клиентского самообслуживания становятся предпочтительным каналом клиентской поддержки. На самом деле, исследования говорят о том, что 90% потребителей во всем мире рассчитывают на наличие у компаний, с которыми они работают, интернет-портала клиентского самообслуживания. Любая качественная система Help Desk должна предлагать вам встроенный функционал по управлению инструментами самообслуживания, такими как базы знаний, разделы часто задаваемых вопросов (FAQ) и форумы клиентских сообществ. Используя эти инструменты клиентского самообслуживания, компании могут дать своим клиентам возможность самостоятельно находить ответы на свои вопросы и решать свои проблемы, не прибегая к обращению за помощью к представителям компании.

Рост клиентской удовлетворенности

Исследование, проведенное SuperOffice, показало, что 62% компаний не отвечают на запросы клиентского обслуживания по электронной почте. Если же использовать программное обеспечение Help Desk, то все запросы клиентов преобразуются в тикеты, и ни один тикет не будет оставлен без рассмотрения, забыт или потерян. Операторы, кроме того, смогут задавать тикетам различные значения приоритета или осуществлять их эскалацию на специалистов более высокого ранга, чтобы срочные вопросы решались без промедления. Благодаря такой системе время ожидания клиентов сократится, они будут получать более точные ответы, их вопросы будут чаще разрешаться по первому же обращению, что, в итоге, приведет к росту клиентской удовлетворенности.

Повышение эффективности работы специалистов клиентской поддержки

Программное обеспечение Help Desk позволяет автоматизировать многие задачи, процедуры и рабочие процессы, такие как распределение тикетов по категориям и назначение им приоритетов, отправка уведомлений по электронной почте и т.п. Если ваши процедуры и рабочие процессы определены четко, инструменты системы Help Desk позволят вам избавиться от лишней работы и поднять производительность труда и эффективность работы ваших представителей клиентской поддержки. Кроме того, применяя внутрикорпоративную базу знаний, ваши операторы смогут легко получать доступ к хранилищу информации и более эффективно разрешать проблемы клиентов.

Изучайте самостоятельно

LiveAgent — это полнофункциональный программный комплекс Help Desk, использование которого позволяет моментально повысить качество клиентской поддержки. Система предлагает своим пользователям более 180 функций, позволяющих отслеживать, автоматизировать и информировать. Если вы желаете узнать о нашей системе подробнее, посмотрите приведенное ниже видео.