Плохое обслуживание клиентов и способы его недопущения

Сегодня на рынке множество похожих продуктов. Обслуживание клиентов стало для многих брендов в секторах B2C и B2B настоящим конкурентным преимуществом. Бизнес, который хочет процветать, должен фокусироваться на удовлетворенности клиентов, ведь последствия плохого обслуживания клиентов могут быть поистине губительными. Что же такое плохое обслуживание клиентов и как вы можете его избегать?

Плохое обслуживание клиентов отрицательно сказывается на бизнесе

Игнорирование потребностей клиентов и обеспечение низкого качества обслуживания приводит в конечном итоге к проигрышу перед конкурентами. Это, пожалуй, одна из самых больших ошибок, которые компания только может совершить. Отчет 2018 года компании Microsoft «Состояние глобального обслуживания клиентов» показал, что 61% клиентов перешли от одного бренда к другому. Это было вызвано плохим обслуживанием клиентов. Таким образом, плохое обслуживание приводит к потере дохода и снижению прибыли. Согласно отчету о клиентах, постоянно меняющих бренды, плохое обслуживание клиентов обходится компаниям более чем в 75 млрд долларов США в год.

Компании, которые не могут обеспечивать качественное обслуживание клиентов, рискуют терять не только нынешних клиентов, но также и потенциальных. Распространение сарафанным радио негативной информации может оказывать ужасное воздействие на репутацию компании в Интернете, так что потенциальные покупатели будут искать нужные продукты в другом месте. По данным вышеупомянутого отчета компании NewVoiceMedia, после всего лишь одного случая плохого обслуживания 20% опрошенных оставили бы связанный с этим отзыв в Интернете. Еще 20% пожаловались бы в социальных сетях, а 8% посоветовали бы друзьям и коллегам не пользоваться услугами соответствующей компании.

Плохое обслуживание клиентов оказывает негативное влияние на все аспекты бизнеса. Оно может также способствовать уходу сотрудников. Ежедневное общение с неудовлетворенными клиентами делает работу намного более стрессовой и в конечном счете приводит к выгоранию сотрудников. Возникающая в связи с этим высокая текучесть кадров еще больше портит образ компании и становится причиной дополнительных расходов, связанных с наймом и обучением сотрудников.

Чего следует избегать для предотвращения плохого обслуживания клиентов?

Игнорирование запросов в службу поддержки

Полное игнорирование запросов в службу поддержки — это худшая ошибка обслуживания клиентов, совершаемая многими компаниями. По данным итогового отчета по обслуживанию клиентов, 62% компаний не отвечали на запросы в отдел по обслуживанию клиентов. Более того, 90% не отправляли клиентам подтверждений получения их электронных писем.

Оставление проблемы без решения

Еще одно разочаровывающее клиентов явление — оставление их проблемы без решения при первом обращении в компанию или отказ от решения их проблемы в принципе. 62% респондентов приходилось предпринимать несколько попыток для получения решения по их последнему запросу в службу поддержки. Однако, по данным отчета «Опыт обслуживания клиентов» компании Northridge Group, практически каждый десятый клиент указал, что его проблема так и не была решена.

Долгое время ожидания

Клиенты ненавидят, когда представители службы поддержки ставят их на удержание и заставляют долго ждать. В отчете «Состояние клиентского опыта» компании Genesys указывается, что половина потребителей готовы с охотой ждать от 1 до 3 минут. 30% готовы с охотой ждать от 3 до 5 минут. И лишь чуть больше 10% охотно ждут более 5 минут.

Недостаточные знания сотрудников

Сотрудники службы поддержки, не обладающие достаточными знаниями, являются для клиентов источником настоящего разочарования. По данным компании Microsoft, клиенты оценили недостаточные знания представителей компании как самый расстраивающий аспект обслуживания клиентов. Еще один негативный для клиентов момент — необходимость повторно объяснять свою проблему.

Неподобающее поведение сотрудников

Один-единственный негативный опыт взаимодействия с сотрудником службы поддержки, позволившим себе недопустимое поведение или продемонстрировавшим невежливость или недружелюбное отношение, может стать причиной не только плохого клиентского опыта, но и ухода клиента. Согласно отчету компании New Voice Media, 45% клиентов перестают поддерживать бренды из-за столкновения с грубыми или не оказывающими помощи сотрудниками. Неподобающее поведение сотрудников компании — еще одна худшая ошибка обслуживания клиентов.

5 основных причин плохого обслуживания клиентов

1. Наем не тех людей

Обеспечиваемое компанией качество обслуживания клиентов в значительной степени зависит от людей, нанятых для выполнения соответствующей работы. Таким образом, первопричина плохого обслуживания клиентов — наем неправильных сотрудников. Помимо квалификации, соответствующего опыта и навыков, у агентов службы поддержки должно быть правильное отношение к работе, правильное мышление и врожденное стремление помогать людям.

2. Отсутствие должного обучения

Без обучения сотрудники не смогут обеспечивать превосходное обслуживание клиентов. Отсутствие нужных знаний о продуктах или базовых навыков обслуживания клиентов будет приводить к снижению уровня удовлетворенности клиентов. Представители службы поддержки должны разделять цели компании и иметь в своем распоряжении правильные инструменты для качественного выполнения своей работы.

3. Отсутствие вовлеченности сотрудников

Очень часто причиной плохого обслуживания клиентов является приложение сотрудниками службы поддержки недостаточного количества усилий. Это может быть результатом недостаточной вовлеченности и мотивации сотрудников. Безучастные сотрудники не проявляют энтузиазма и вряд ли будут создавать эмоциональные связи с клиентами.

4. Выгорание сотрудников

Выгорание сотрудников может быть результатом стрессовой атмосферы на работе, чрезмерной рабочей нагрузки или плохого управления. Выгорание может приводить к снижению эффективности и продуктивности, низкой вовлеченности сотрудников. Даже самые опытные сотрудники службы поддержки не могут обеспечивать великолепное обслуживание, если страдают от выгорания на рабочем месте.

5. Неправильное понимание ожиданий

Сегодняшние клиенты используют цифровые способы связи, являются технически подкованными, предъявляют высокие требования и хотят получать немедленное, эффективное и многоканальное обслуживание во всех точках контакта. Неправильное понимание ожиданий клиентов и неспособность их оправдать неизбежно приводит к плохому клиентскому опыту. А недовольные клиенты распространяют негативную информацию о компании.

5 лучших цитат об обслуживании клиентов, которые стоит запомнить

«Нужны месяцы, чтобы найти клиента… и секунды, чтобы потерять».

Винс Ломбарди, американский футбольный тренер, занимает руководящую должность в Национальной футбольной лиге

«Если вы не обслуживаете клиентов, ваша работа заключается в том, чтобы служить тому, кто их обслуживает».

Ян Карлзон, генеральный директор SAS Group

«Если вы делаете клиентов несчастными в физическом мире, каждый из них может рассказать об этом 6 друзьям. Если вы делаете клиентов несчастными в Интернете, каждый из них может рассказать об этом 6000 друзей».

Джефф Безос, президент Amazon

«Новости о плохом обслуживании услышит как минимум в два раза больше людей, чем похвалу за хорошее обслуживание».

Тими Надела, предприниматель, автор

«Если вы не позаботитесь о своих клиентах, о них позаботятся ваши конкуренты».

Боб Хоуи, автор более чем 30 успешных публикаций о бизнесе, лидерстве и успешной карьере

Убедитесь сами

Знания важны, только если их применять на практике. Протестируйте всё, что узнали в нашей академии, с помощью LiveAgent.