Ключом к обеспечению высоких стандартов клиентского обслуживания служит применение подробно описанного процесса, которому может следовать ваша команда. В других отраслях, таких как авиация или медицина, специалистам доступны контрольные списки. Иными словами, — процедуры, которые они должны выполнить перед началом полета или оперативного медицинского вмешательства. Подобная же система применима и к управлению высокоэффективной командой специалистов по работе с клиентами.
Что представляют собой процессы в клиентском обслуживании?
Говоря попросту, процесс в клиентском обслуживании представляет собой систему правил и стандартных операционных процедур. Процессы позволяют обеспечить своевременность ответов и помощи на клиентские обращения. Целью номер один для любого процесса в клиентском обслуживании является клиентский опыт. Если вы работаете с клиентами с помощью call-центра, у вас должна быть система. Эта система должна определять, например, насколько быстро ваши сотрудники должны отвечать на телефонные звонки, или в каких случаях звонки определенных клиентов следует переводить на руководителя, или наличие скриптов для ответов на запросы клиентов.
Классическим способом сформировать процесс в клиентском обслуживании является использование блок-схемы. Специалисты службы клиентского обслуживания легко понимают этот тип диаграмм. После того, как вы создали свою блок-схему, нужно сформировать пространство, где ваши сотрудники будут фиксировать данные. К примеру, заметки для встреч с клиентами, обратная связь от клиентов и другая важная информация, которую ваши люди получают в процессе взаимодействия с клиентами. Стандартный шаблон встречи с клиентом нужно использовать, как при личной встрече, так и при общении по телефону.
Что такое стандартная операционная процедура (СОП)? И для чего она нужна?
Документ, называющийся стандартной операционной процедурой, создается компанией для облегчения работы своих сотрудников. К примеру, он может описывать действия сотрудника в различных условиях. Целью использования стандартных операционных процедур в рабочих процессах является стандартизация всех выполняемых сотрудниками рутинных действий. Таких, как адаптация новых сотрудников, управление сроками выполнения проектов и встречи один-на-один. Какая информация должна содержаться в СОП?
Ключевые составляющие эффективной стандартной операционной процедуры:
Название
Это заголовок СОП. Он должен отражать суть СОП, чтобы, когда сотрудники просматривают имеющиеся в компании процедуры, они из названия легко могли понять, что описывает та или иная СОП.
Отдел
Поскольку в вашей компании много отделов, необходимо указывать, к какому отделу относится та или иная стандартная процедура. СОП службы клиентского обслуживания будет абсолютно бессмысленна в финансовом отделе.
Назначение
Для чего нужна эта СОП? Заголовок СОП способен сообщить новому сотруднику компании лишь общее описание сути процедуры. А ее назначение дает человеку больше понимания, относительно того, почему это действие или последовательность действий важна для компании.
Термины
Язык, который используется в этой СОП, может быть специфичным для вашего бизнеса. По мере роста и развития компании, в ней может появиться собственный жаргон и особые аббревиатуры. Если такие слова и сокращения используются в описании процедуры, сотрудники должны их понимать. Иначе, при прочтении СОП, они могут оказаться в замешательстве.
Инструкции
Наиболее важная часть СОП. Это последовательный перечень стандартных процедур, которым должен следовать сотрудник. К примеру, встретившись с каким-то рутинным процессом или действием, который должен привести к определенному ожидаемому результату. В инструкциях может содержаться описанная выше блок-схема.
Значение стандартных операционных процедур для клиентского обслуживания
Как можно применять СОП в работе с клиентами? Стандартные операционные процедуры обеспечивают последовательность в работе отделов клиентского обслуживания при работе специалистов с клиентами и ответах на их запросы.
“Тот опыт, который человек получает, взаимодействуя с компанией, а также то, что он слышит о компании от своих друзей и родственников, влияет на восприятие компании этим человеком и на возможность дальнейшей работы этого человека с этой компанией. Это наиважнейший момент истины, с которым должны считаться абсолютно все владельцы бизнеса.”
Меган Бернс, Forrester Research
В соответствии с этой цитатой, тот опыт, который обеспечивают клиентам ваши специалисты клиентского обслуживания, и является “моментом истины”. Первоначальные впечатления значат очень много, и тут нет разницы, насколько хорошо работает ваш отдел обслуживания клиентов. Давайте представим, что клиент звонит в свой банк, чтобы опротестовать какой-то платеж по кредитной карте. Клиент не хочет, чтобы с ним общались по-разному, каждый раз, когда он звонит в банк. СОП помогают специалистам call-центра банка, в том числе, поддерживать единый подход в общении с клиентами, чтобы клиенты знали, чего им ожидать, когда они звонят в свой банк.
Совершенствование и обеспечение работы ваших специалистов клиентской поддержки
Еще одно преимущество, которое дают СОП вашему отделу клиентской поддержки, — это рост производительности труда его сотрудников. Плюс, возможность лучше обслуживать клиентов.
Применяя СОП, вы ускорите процесс обучения и адаптации новых сотрудников клиентской поддержки. Это связано с тем, что, когда руководители отделов клиентского обслуживания сталкиваются с определенными ситуациями в работе с клиентами, они смогут следовать стандартным операционным процедурам так, как шеф-повар следует рецепту. СОП могут описывать различные ситуации, возникающие в работе с клиентами. Поэтому в будущем, когда новые сотрудники отдела сталкиваются в работе с одной из таких ситуаций, у них уже будет под рукой необходимая документация, которая поможет им эффективно с этой ситуацией справиться.
Время не тратится впустую, а эффективность работы повышается, поскольку представители клиентского обслуживания компании могут обрабатывать больше звонков и запросов. Более того, СОП дают руководителям единый подход к оценке эффективности. В СОП можно задокументировать различные метрики, какие как время обработки заявки или время ответа на запрос.
И последнее. В вашей службе клиентского обслуживания работают обычные люди. У них, как и у всех нас, бывают, как хорошие дни, так и плохие. Когда человек знает, как выполнить ту или иную процедуру или действие, не остается места для неопределенности или гадания на кофейной гуще — всё четко и ясно. Это дает вашим представителям дополнительную уверенность, поскольку они четко понимают, как действовать в той или иной ситуации. СОП дает им понимание, как разрешать конфликтные ситуации, а это стимулирует у сотрудников уверенность в себе и желание помогать клиентам.
Изучайте самостоятельно
Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
How to automatically assign a ticket to agent who opened it
Simple user-friendly guide to automatically assigning a ticket to agent who opened it. Screenshots from real example included. Customize your LiveAgent now.
тов Отраслевые решения Решения для бизнеса Поддержка Портал поддержки Перенос данных Статус системы Журнал изменений Запрос предложения Компания О компании Награды и сертификаты Станьте нашим партнёром VoIP-партнёры Партнёрская программа Обучение Блог Глоссарий Академия Шаблоны Вебинары Тест скорости набораLiveAgent Демонстрация Тарифы Функции Интеграции Альтернативы Typ Start a FREE trial Клиенты Истории успеха Отзывы клиентов Отраслевые решения Решения для бизнеса Поддержка Портал поддержки Перенос данных Статус системы Журнал изменений Запрос предложения Компания О компании Награды и сертификаты Станьте нашим партнёром VoIP-партнёры Партнёрская программа Обучение Блог Глоссарий Академия Шаблоны Вебинары Тест скорости набораLiveAgent Демонстрация Тарифы Функции Интеграции Альтернативы Typ Start a FREE trial Клиенты Истории успеха Отзывы клиентов Отраслевые решения Решения для бизнеса Поддержка Портал поддержки Перенос данных Статус системы Журнал изменений Запрос предложения Компания О компании Награды и сертификаты Станьте нашим партнёром VoIP-партнёры Партнёрская программа Обучение Блог Глоссарий Академия Шаблоны Вебинары Тест скорости набораLiveAgent Демонстрация Тарифы Функции Интеграции Альтернативы Typ Start a FREE trialLiveAgent Демонстрация Тарифы Функции Интеграции Альтернативы Typ Start a FREE trialLiveAgentДемонстрация Тарифы Функции Интеграции Альтернативы TypStart a FREE trialStart a FREE trialКлиенты Истории успеха Отзывы клиентов Отраслевые решения Решения для бизнесаКлиенты Истории успеха Отзывы клиентов Отраслевые решения Решения для бизнесаКлиентыИстории успеха Отзывы клиентов Отраслевые решения Решения для бизнесаПоддержка Портал поддержки Перенос данных Статус системы Журнал изменений Запрос предложенияПоддержка Портал поддержки Перенос данных Статус системы Журнал изменений Запрос предложенияПоддержкаПортал поддержки Перенос данных Статус системы Журнал изменений Запрос предложенияКомпания О компании Награды и сертификаты Станьте нашим [Summary] Платформа LiveAgent предлагает отраслевые решения для бизнеса, поддержку и интеграции с другими системами. Большой выбор функций и бесплатное пробное использование. (159 characters)