Процессы в клиентском обслуживании

Ключом к обеспечению высоких стандартов клиентского обслуживания служит применение подробно описанного процесса, которому может следовать ваша команда. В других отраслях, таких как авиация или медицина, специалистам доступны контрольные списки. Иными словами, — процедуры, которые они должны выполнить перед началом полета или оперативного медицинского вмешательства. Подобная же система применима и к управлению высокоэффективной командой специалистов по работе с клиентами.

Что представляют собой процессы в клиентском обслуживании?

Говоря попросту, процесс в клиентском обслуживании представляет собой систему правил и стандартных операционных процедур. Процессы позволяют обеспечить своевременность ответов и помощи на клиентские обращения. Целью номер один для любого процесса в клиентском обслуживании является клиентский опыт. Если вы работаете с клиентами с помощью call-центра, у вас должна быть система. Эта система должна определять, например, насколько быстро ваши сотрудники должны отвечать на телефонные звонки, или в каких случаях звонки определенных клиентов следует переводить на руководителя, или наличие скриптов для ответов на запросы клиентов.

Классическим способом сформировать процесс в клиентском обслуживании является использование блок-схемы. Специалисты службы клиентского обслуживания легко понимают этот тип диаграмм. После того, как вы создали свою блок-схему, нужно сформировать пространство, где ваши сотрудники будут фиксировать данные. К примеру, заметки для встреч с клиентами, обратная связь от клиентов и другая важная информация, которую ваши люди получают в процессе взаимодействия с клиентами. Стандартный шаблон встречи с клиентом нужно использовать, как при личной встрече, так и при общении по телефону.

Что такое стандартная операционная процедура (СОП)? И для чего она нужна?

Документ, называющийся стандартной операционной процедурой, создается компанией для облегчения работы своих сотрудников. К примеру, он может описывать действия сотрудника в различных условиях. Целью использования стандартных операционных процедур в рабочих процессах является стандартизация всех выполняемых сотрудниками рутинных действий. Таких, как адаптация новых сотрудников, управление сроками выполнения проектов и встречи один-на-один. Какая информация должна содержаться в СОП?

Ключевые составляющие эффективной стандартной операционной процедуры:

Название

Это заголовок СОП. Он должен отражать суть СОП, чтобы, когда сотрудники просматривают имеющиеся в компании процедуры, они из названия легко могли понять, что описывает та или иная СОП.

Отдел

Поскольку в вашей компании много отделов, необходимо указывать, к какому отделу относится та или иная стандартная процедура. СОП службы клиентского обслуживания будет абсолютно бессмысленна в финансовом отделе.

Назначение

Для чего нужна эта СОП? Заголовок СОП способен сообщить новому сотруднику компании лишь общее описание сути процедуры. А ее назначение дает человеку больше понимания, относительно того, почему это действие или последовательность действий важна для компании.

Термины

Язык, который используется в этой СОП, может быть специфичным для вашего бизнеса. По мере роста и развития компании, в ней может появиться собственный жаргон и особые аббревиатуры. Если такие слова и сокращения используются в описании процедуры, сотрудники должны их понимать. Иначе, при прочтении СОП, они могут оказаться в замешательстве.

Инструкции

Наиболее важная часть СОП. Это последовательный перечень стандартных процедур, которым должен следовать сотрудник. К примеру, встретившись с каким-то рутинным процессом или действием, который должен привести к определенному ожидаемому результату. В инструкциях может содержаться описанная выше блок-схема.

Значение стандартных операционных процедур для клиентского обслуживания

Как можно применять СОП в работе с клиентами? Стандартные операционные процедуры обеспечивают последовательность в работе отделов клиентского обслуживания при работе специалистов с клиентами и ответах на их запросы.

“Тот опыт, который человек получает, взаимодействуя с компанией, а также то, что он слышит о компании от своих друзей и родственников, влияет на восприятие компании этим человеком и на возможность дальнейшей работы этого человека с этой компанией. Это наиважнейший момент истины, с которым должны считаться абсолютно все владельцы бизнеса.”

Меган Бернс, Forrester Research

В соответствии с этой цитатой, тот опыт, который обеспечивают клиентам ваши специалисты клиентского обслуживания, и является “моментом истины”. Первоначальные впечатления значат очень много, и тут нет разницы, насколько хорошо работает ваш отдел обслуживания клиентов. Давайте представим, что клиент звонит в свой банк, чтобы опротестовать какой-то платеж по кредитной карте. Клиент не хочет, чтобы с ним общались по-разному, каждый раз, когда он звонит в банк. СОП помогают специалистам call-центра банка, в том числе, поддерживать единый подход в общении с клиентами, чтобы клиенты знали, чего им ожидать, когда они звонят в свой банк.

Совершенствование и обеспечение работы ваших специалистов клиентской поддержки

Еще одно преимущество, которое дают СОП вашему отделу клиентской поддержки, — это рост производительности труда его сотрудников. Плюс, возможность лучше обслуживать клиентов.

Применяя СОП, вы ускорите процесс обучения и адаптации новых сотрудников клиентской поддержки. Это связано с тем, что, когда руководители отделов клиентского обслуживания сталкиваются с определенными ситуациями в работе с клиентами, они смогут следовать стандартным операционным процедурам так, как шеф-повар следует рецепту. СОП могут описывать различные ситуации, возникающие в работе с клиентами. Поэтому в будущем, когда новые сотрудники отдела сталкиваются в работе с одной из таких ситуаций, у них уже будет под рукой необходимая документация, которая поможет им эффективно с этой ситуацией справиться.

Время не тратится впустую, а эффективность работы повышается, поскольку представители клиентского обслуживания компании могут обрабатывать больше звонков и запросов. Более того, СОП дают руководителям единый подход к оценке эффективности. В СОП можно задокументировать различные метрики, какие как время обработки заявки или время ответа на запрос.

И последнее. В вашей службе клиентского обслуживания работают обычные люди. У них, как и у всех нас, бывают, как хорошие дни, так и плохие. Когда человек знает, как выполнить ту или иную процедуру или действие, не остается места для неопределенности или гадания на кофейной гуще — всё четко и ясно. Это дает вашим представителям дополнительную уверенность, поскольку они четко понимают, как действовать в той или иной ситуации. СОП дает им понимание, как разрешать конфликтные ситуации, а это стимулирует у сотрудников уверенность в себе и желание помогать клиентам.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое стандартная операционная процедура (СОП)?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Документ, называющийся стандартной операционной процедурой, создается компанией для облегчения работы своих сотрудников. К примеру, он может описывать действия сотрудника в различных условиях.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Для чего вашей компании нужны стандартные операционные процедуры?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Причина, по которой следует применять СОП в рабочих процессах, заключается в том, что СОП помогают стандартизировать выполнение одинаковых рутинных действий. Таких, например, как адаптация новых сотрудников, управление сроками работы над проектом и встречи в формате один-на-один.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как обычно происходит создание процесса в клиентском обслуживании?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Наиболее распространенным способом сформировать процесс в клиентском обслуживании является использование блок-схемы. Специалисты службы клиентского обслуживания легко понимают этот тип диаграмм.” } }] }