Обслуживание клиентов
Овладейте обслуживанием клиентов в 2025 году! Повысьте лояльность, доход и навыки с помощью советов экспертов, лучших практик и бесплатного пробного периода Liv...
14 мин чтения
Customer support
Customer Service
+1
Общение с клиентами (ответы на запросы клиентов) может определить успех или неудачу бизнеса. Способность общаться четко и эффективно приводит к более удовлетворенным клиентам, рекомендациям и лучшему общему имиджу в интернете. С другой стороны, неспособность это делать приводит к подорванной репутации, разочарованным клиентам и, конечно же, к снижению продаж.
На самом деле, есть свидетельства того, что американские компании теряют около 41 миллиарда долларов в год из-за плохого обслуживания клиентов. Это очень много.
Кроме того, никто не может рассчитать ущерб репутации, вызванный неэффективным и непрофессиональным обслуживанием клиентов. Вот почему компании так много инвестируют в обучение обслуживанию клиентов. Сегодня обслуживание клиентов стало брендом, и многие люди готовы платить больше, чтобы получить качественное обслуживание.
На самом деле, исследование PwC “Будущее опыта клиента” показало, что респонденты из различных отраслей были готовы платить на 16 процентов больше за лучшее обслуживание. Кроме того, 74 процента опрошенных сказали, что они хотят больше человеческого взаимодействия и сообщили, что многие компании “потеряли человеческий элемент опыта клиента”.
Бриджетт Эрнандес, которая отвечает за значительную часть контента в Grab My Essay и Studicus, делится своими мыслями:
“Несколько лет назад мы отправили несколько тысяч писем с прямым вопросом. В ответах люди просили услуги, которые мы уже предоставляли, но быстрее и дешевле. Затем мы отправили еще одну анкету с несколькими вариантами, включая услуги, которые мы планировали запустить в ближайшее время. На этот раз большинство ответов выражали восторг от новых вариантов. Итог: люди не хотят думать о вашем бизнесе, это ваша работа.”
Самые важные правила обслуживания клиентов
Прежде чем мы перейдем к практическим советам по написанию, давайте уточним одно: мы собираемся избежать ошибок, которые вредят вашему бизнесу, и придерживаться золотого правила обслуживания клиентов (подробнее об этом ниже). Многие представители обслуживания клиентов совершают ошибку, говоря клиентам то, что они хотят услышать.
Это верный признак непрофессионального представителя, который либо был плохо обучен, либо имел низкую мотивацию к выполнению своей работы. Люди такого типа хотят закрыть тикеты обслуживания клиентов как можно скорее и пойти домой.
Ясно, что это плохая идея.
Чтобы убедиться, что мы охватываем все аспекты, мы собираемся использовать золотое правило обслуживания клиентов:
Не восхищайте своих клиентов. Снизьте объем работы, которую должен выполнить клиент, чтобы решить свою проблему.
Почему это золотое правило? Потому что, как обнаружил Harvard Business Review, это ключ к лояльности клиентов, которая, как вы знаете, критична для повторного бизнеса и положительного имиджа.
Для решения проблемы клиента требуется в среднем 2,4 письма, согласно HBR. Ясно, что достичь этой цели невозможно без четкого, эффективного и ориентированного на клиента общения.
Вот где вступает в игру написание текстов для обслуживания клиентов. Давайте посмотрим, как ответить на запрос клиента таким образом, чтобы снизить его нагрузку.
Как ответить на запрос клиента: 7 советов
1. Убедитесь, что у вас есть вся информация, необходимая для ответа
Хорошая система поддержки по нескольким каналам обычно предоставляет всю информацию, которая вам нужна. Это включает имя клиента, время, когда был сделан запрос клиента, связанные теги и т. д. Чтобы убедиться, что ваш ответ решает проблему клиента, проверьте все.
Чем больше информации у вас есть о клиенте и его проблеме, тем выше ваши шансы решить ее.
2. Избегайте ненужной сложности
Все, что может затруднить чтение или понимание вашего ответа — жаргон, длинные, сложные слова или предложения, причудливые шрифты, которые могут не поддерживаться устройством клиента и т. д. — следует избегать для достижения наилучшего результата для клиента.
Неспособность это делать, вероятно, приведет к необходимости дальнейшего уточнения. Или, во многих случаях, клиенту пришлось бы узнать, что означает это причудливое слово, которое вы ему написали. Ясно, что это добавляет больше работы, что противоположно тому, чего мы пытаемся достичь, поэтому убедитесь, что клиент поймет ваше сообщение без необходимости уточнения значений и т. д.
3. Используйте язык клиента
Как правило, подавляющее большинство клиентов используют естественный, разговорный язык при общении с командами обслуживания. Вы должны ответить аналогичным образом/языком, который они предпочитают использовать при общении с вами. Кроме того, это помогает избежать того, чтобы клиенты чувствовали, что они выполняют работу.
Усильте ваше сообщение, используя позитивный язык. Это означает избегание фраз типа “вам нужно” и “вы должны”, а также слов типа “не” и “не будет”, потому что они широко воспринимаются как отрицательные.
Плохой пример:
“Нет, к сожалению, мы не можем позволить вам отслеживать пять заказов одновременно.”
Хороший пример:
“В настоящее время наш веб-сайт позволяет нам отслеживать только три заказа одновременно, но мы действительно благодарны вам за то, что вы поделились этой идеей улучшения. Мы постоянно ищем такие идеи, и мы определенно рассмотрим эту. Спасибо за ваше сообщение!”
4. Задавайте вопросы вежливо и профессионально
Разве это не разочаровывает, когда представитель обслуживания клиентов не понимает, о чем вы говорите, но все равно не просит вас уточнить? Не делайте эту ошибку и убедитесь, что ваш ответ профессионален и вежлив.
Например, вместо того чтобы спросить “Что вы имели в виду”, попробуйте “Не могли бы вы уточнить, что вы имели в виду?”
5. Следуйте трем S при задании вопроса
Ваши вопросы будут более эффективными, если они:
- Простые – Сделайте их легкими для понимания; сложные вопросы отговаривают клиентов отвечать.
- Короткие – Сделайте каждый вопрос как можно короче и убедитесь, что вы не задаете много вопросов; только один или два в сообщении!
- Конкретные – Сосредоточьтесь на одной проблеме в одном вопросе, чтобы избежать неопределенности и сложности понимания.
6. Используйте форматирование для важной информации
Если ваш ответ содержит что-то очень важное, обязательно используйте жирный шрифт или подчеркивание, чтобы донести ваше сообщение. Например, это может быть важная информация, которую клиент должен помнить, чтобы достичь своей цели.
7. Всегда проверяйте текст
Глупая ошибка, такая как опечатка при ответе на запрос клиента, делает все обслуживание клиентов любительским. Поэтому быстро проверьте перед тем, как нажать “Отправить”. Это также относится к незаконченным предложениям, неправильным именам и многому другому.
Обслуживание клиентов — это искусство
Хотя обслуживание клиентов сложно, ваш бизнес просто не может позволить себе упустить возможность, потому что плохой опыт клиента равен плохим вещам. Надеемся, эти советы были полезны для вас, чтобы понять, как писать эффективно и, следовательно, предоставлять эффективную поддержку.
Откройте для себя самостоятельно
Знания важны, но только когда они применяются на практике. Протестируйте все в нашей академии прямо внутри LiveAgent.
|
