Live Chat для образовательных и неправительственных организаций

Формирование личных связей — один из краеугольных камней образовательных и неправительственных организаций. Это зависит от интереса, репутации и поддержки студентов, доноров или заинтересованных сторон.

Цифровое общение открыло новые возможности для адаптации студентов, планирования и стратегии сбора средств.

Live chat — идеальный инструмент для любого учреждения, стремящегося модернизировать обслуживание клиентов и построить долгосрочные отношения.

Что такое Live Chat?

Если вы задаетесь вопросом, что именно такое live chat, мы можем разбить его на три основных компонента, которые образуют один полный канал связи:

Программное обеспечение live chat — это часть комплексного омниканального программного обеспечения справочного центра, которое включает систему билетов, центр обработки вызовов, социальные сети, базу знаний, портал клиента и многое другое. Программное обеспечение live chat предлагает множество функций для использования службой поддержки клиентов, давая им преимущество перед другими каналами связи при обработке онлайн-запросов.

Инструмент live chat — это окно обмена сообщениями на основе браузера, активируемое при нажатии на виджет чата, также известный как кнопка чата. Это полностью настраиваемая и удобная функция, которая легко интегрируется на ваш веб-сайт.

Предварительно разработанный стиль каждой кнопки, положение, анимация и так далее можно найти в галерее кнопок чата или создать полностью с нуля, реализовав свой собственный код.

Встройте кнопку чата на целевые страницы, такие как регистрация, часто задаваемые вопросы или пожертвования, и увидите положительные результаты.

Поддержка live chat — это услуга, которую организация предоставляет внешне общественности или внутри своих сотрудников. Это самый быстрый способ помочь любым посетителям веб-сайта, которым это требуется, так как каждый сеанс проводится в реальном времени с человеческим оператором чата, а не с чат-ботом.

Каковы преимущества Live Chat перед телефоном или электронной почтой?

Будем честны; ни телефон, ни электронная почта не исчезнут в ближайшее время. На самом деле, они по-прежнему являются предпочтительным каналом для многих клиентов. Причин для этого много, но неоспоримо, что live chat растет в популярности с тех пор, как стало нормой использовать интернет для общения. Поколение миллениалов особенно полюбило программное обеспечение live chat. Более 63% миллениалов предпочитают получать ответы на свои базовые запросы поддержки клиентов через live chat.

По мере того как современное программное обеспечение для чата становится более сложным, его преимущества перед телефоном или электронной почтой становятся более очевидными. Вот три основных преимущества:

Сокращенное среднее время ожидания

И телефон, и электронная почта требуют значительных усилий от пользователя для общения. Затем нужно ждать в очереди по телефону, чтобы дозвониться до агента, или писать и ждать ответа. Live chat не только мгновенен, но агенты также могут прикреплять всевозможные необходимые файлы, такие как документы адаптации или соглашения.

Многозадачность

Агенты понимают, какие усилия требуются для переключения между телефоном или электронной почтой, чтобы постоянно помогать своим клиентам. Операторы live chat могут легко обрабатывать несколько чатов, не отвлекаясь на выполнение задач в фоновом режиме.

Результат? Снижение операционных затрат и увеличение ROI, так как вам не нужно нанимать большие команды для обработки ваших каналов связи. Отличное преимущество как для образовательных учреждений, так и для НПО, так как они часто работают с ограниченным бюджетом. Если запросы на чаты становятся слишком большими для обработки, ваши администраторы всегда могут установить количество чатов, которые конкретный агент может выполнять одновременно, или общую максимальную длину очереди.

Снижение объема билетов

Быть перегруженным входящими звонками или электронными письмами — это то, что слишком хорошо знакомо каждому, кто работает в сфере обслуживания клиентов. Более того, запросы по телефону или электронной почте обычно занимают больше времени на решение. Возможность связаться с вашей командой поддержки прямо с веб-сайта может снизить количество отправляемых билетов поддержки. Причина этого в том, что агенты поддержки могут решить запрос на месте в подавляющем большинстве случаев.

Все это возможно с live chat, так как все коммуникации осуществляются с комфорта вашего компьютера, пока ваши потенциальные клиенты или постоянные посетители просматривают ваш сайт. Вам даже не нужен компьютер. Live chat оптимизирован для мобильных устройств и других подобных устройств, поэтому ваша команда может отвечать откуда угодно на любой платформе.

Каковы преимущества использования Live Chat для образовательных учреждений и НПО?

Образовательный и некоммерческий бизнес претерпели значительные изменения в своих маркетинговых и сервисных стратегиях в последние годы. Основным движущим фактором является технология. По мере того как стало легче подключаться глобально, растет интерес со стороны международных студентов или организаций. Эффективное общение — ключ к построению лояльности.

Преимущества Live Chat для образовательных учреждений:

• Помощь студентам с заявлениями, регистрацией или любыми другими процедурами
• Предоставление рекомендаций в реальном времени
• Предложение рекомендаций по различным курсам
• Укрепление доверия к вашему образовательному учреждению и его студентам
• Улучшение вовлеченности студентов и родителей
• Увеличение количества заявлений и поступлений

Преимущества Live Chat для НПО:

• Повышение вовлеченности доноров
• Адаптация к различным поколенческим подходам
• Поддержание стабильной поддержки доноров в обмен на позитивный опыт обслуживания
• Улучшение понимания между вашими донорами и вашей организацией
• Сбор данных для вашей следующей стратегии сбора средств
• Руководство вашими донорами через различные этапы их процесса принятия решений, например, во время процесса пожертвования

Какие функции Live Chat могут использовать образовательные учреждения и НПО в своей стратегии поддержки клиентов?

Универсальный входящий ящик

Жизненно важно хранить информацию и профили отдельных или деловых доноров или студентов как часть вашей следующей стратегии сбора средств, заинтересованных сторон или поступлений.

Каждый сеанс чата преобразуется в билет и сохраняется в универсальном общем входящем ящике. Ваши агенты чата могут собирать и хранить данные из разговоров благодаря встроенной CRM. Любой агент сможет ответить, так как у него будет вся необходимая информация, готовая и доступная в любое время.

Проактивное приглашение чата

Одна из наиболее важных и многоцелевых функций, проактивное приглашение чата, — это всплывающее сообщение с отложенным срабатыванием, которое появляется на веб-сайте как настраиваемое приглашение или введение.

Отслеживая текущий URL посетителей live chat, вы можете протянуть руку помощи. Агенты могут создавать одно или несколько приглашений или полностью отключить их, если все агенты заняты другими чатами.

Просмотр печати в реальном времени

Дополнительная, но полезная функция для агентов, которые предпочитают быть на шаг впереди клиентов. Во время разговора в чате агент может наблюдать, что они печатают, и подготовить ответ до того, как клиент нажмет отправить.

Готовые ответы

Готовые ответы оптимизируют рабочий процесс, используя сохраненные и предопределенные короткие текстовые ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

Распределение чатов

Маршрутизация чатов жизненно важна, если чат должен достичь правильного отдела факультета или команды проекта кампании. Агенты или администраторы чата могут выбирать из трех предопределенных вариантов маршрутизации, чтобы обеспечить быстрое и точное общение:

• Случайное назначение
• Звонок всем
• Максимальное использование

Теги

Теги можно добавлять вручную или автоматически к определенным словам или фразам, создавая таким образом пользовательский рабочий процесс для отдельного агента.

Опрос после чата

Позволяет получить отзывы от клиентов и оценить эффективность агента или общую удовлетворенность сеансом чата.

Многоязычный чат

Студенты, избиратели или доноры могут приходить из любого уголка мира. Live chat позволяет вашему учреждению стать по-настоящему глобальным, используя адаптируемые к языку виджеты.

Видеочат

Чтобы придать еще более личный характер вашему обслуживанию клиентов, используйте видео и чат одновременно. Установите его так же, как кнопку чата, разместив кнопку видеочата live chat на определенных страницах вашего веб-сайта.

Каковы рекомендации и правила разговора в чате?

Разговоры в чате различаются в зависимости от ситуации, но некоторые протоколы и правила должны соблюдаться при онлайн-общении. Индивидуально или в группах любой оператор чата должен обладать полным набором навыков обслуживания клиентов, начиная от жестких навыков, таких как компьютерная грамотность, владение грамматикой или скорость печати, до мягких навыков, таких как эмпатия и терпение. Все это составляет полный этикет онлайн-чата.

Разговоры в live chat — это быстрый обмен информацией, поэтому агенты должны быть экспертами в предмете. Внедрение и поддержание базы знаний может служить отличным источником информации для агентов и клиентов, которые предпочитают самообслуживание традиционной поддержке.

Может ли аутсорсинг поддержки клиентов принести прибыль образовательным учреждениям и НПО?

Становится все более стандартным для бизнеса или учреждения аутсорсить свои команды обслуживания клиентов. Основными мотивами являются управление временем, бюджетные проблемы и распределение рабочей нагрузки. Большинство образовательных учреждений и НПО не нанимают огромные команды поддержки и не работают круглосуточно, поэтому их часы поддержки ограничены. К счастью, специализированные центры существуют именно для этой цели.

Как интегрировать программное обеспечение Live Chat на ваш веб-сайт

Интеграция кнопки live chat на ваш веб-сайт так же легка, как выучить 2+2=4. Когда вы зарегистрируетесь и получите логин для своей учетной записи LiveAgent, все, что нужно сделать, — это просто скопировать и вставить короткий код HTML. Знаете, что еще хорошо? Нет необходимости загружать какое-либо дополнительное программное обеспечение. Однако, если вы хотите интегрировать стороннее программное обеспечение, приложения или плагины для улучшения вашего опыта обслуживания клиентов, это полностью поддерживается через встроенные интеграции или интеграции Zapier.

Безопасность

Защитите данные ваших студентов и доноров. Комбинированные функции безопасности LiveAgent дадут вам спокойствие, зная, что все их данные безопасны и защищены. Вот некоторые из предлагаемых нами функций безопасности:

• Блокировка IP-адресов — блокируйте беспокойных посетителей в чатах, контактных формах, звонках, предложениях и постах на форумах
• Двухэтапная проверка — добавьте дополнительный уровень защиты с помощью 6-значного кода
• Шифрование HTTPS — защитите свои данные с помощью зашифрованного общения в чате и электронной почте
• Несколько центров обработки данных — ваши данные всегда резервируются несколькими центрами обработки данных по всему миру
• Соответствие GDPR — полное соответствие нормативным актам по защите данных
• Безопасность API — безопасный доступ к API для интеграций

База знаний

Как говорится, “Знание — это сила”. Имея это в виду, наша база знаний постоянно обновляется новой информацией. Более того, мы также поощряем наших подписчиков вносить свой вклад или создавать сообщество через наш портал клиента.

Начните бесплатный пробный период сегодня

Все еще не убеждены? Начните бесплатный 30-дневный пробный период без требования кредитной карты. Откройте для себя, как LiveAgent может трансформировать поддержку клиентов вашего образовательного или неправительственного учреждения и помочь вам построить долгосрочные отношения со студентами, родителями и донорами.