Онлайн чат для крупных компаний

В предпринимательской среде часто обсуждается, как правильно выращивать и масштабировать бизнес. Стратегия роста может со стороны показаться ключом к успеху корпорации, однако, на самом деле, наиболее эффективной и прибыльной является бизнес-стратегия масштабирования компании. А в бизнес-стратегии масштабирования важнейшую роль играет эффективность общения с клиентами в службе клиентского обслуживания.

Взаимодействие с клиентами может принимать множество различных форм и зависит от различных внешних и внутренних факторов. И обоим этим типам взаимодействия необходима система управления сообщениями.

Для крупных компаний идеальным, наиболее выгодным по деньгам и быстрее всего окупающимся решением подобного рода является онлайн чат.

Почему?

Читайте далее, чтобы выяснить это.

Что такое онлайн чат?

История онлайн чата началась несколько десятилетий назад, однако в начале своего пути этот инструмент рассматривался исключительно как инструмент клиентской поддержки. Но последующие годы показали огромный потенциал онлайн чата с точки зрения маркетинга, продаж и конверсии, поэтому сегодня он рассматривается современным бизнесом как очень ценный актив. Причем наличие этого актива считается обязательным не только самими компаниями, но и клиенты уже зачастую ожидают от компаний наличия этого инструмента для оказания клиентской поддержки.

Так, что же такое онлайн чат,, и как он выглядит на практике?

LiveAgent Live Chat Demo | Live Agent02:16

Live AgentMay 7, 2020

Онлайн чат представляет собой небольшой интерактивный значок, отображаемый обычно в форме кнопки и размещаемый на страницах сайтов в сети Интернет, как правило, в правом нижнем углу. Задачей онлайн чата является в режиме реального времени помогать посетителям сайта разрешать любые возникающие у них вопросы или проблемы.

Весь функционал онлайн чата можно настраивать под потребности конкретной компании, в том числе, и внешний вид самой кнопки. Поддержание единства образа и стиля является важной частью идентичности и репутации компании в сети интернет.

В нашей галерее кнопок чата вы можете выбрать один из готовых вариантов оформления кнопки,

место ее расположения и анимацию,

Chat Button Animations | www.liveagent.com | Live Agent00:46

Live AgentNovember 12, 2015

либо же вы можете создать свою собственную кнопку чата, самостоятельно написав для неё соответствующий код.

Обладая функционалом онлайн чата, вы можете начать с вашим клиентом диалог в окне чата, чтобы продолжить его затем в видео-чате, либо прикрепить и отправить клиенту необходимые файлы. Всё это из единого пользовательского интерфейса.

Что позволяет онлайн чату от LiveAgent обеспечивать персонализированный клиентский опыт, так это тот факт, что общение в нашем чате осуществляется представителем клиентской поддержки – человеком, а не чат-ботом. Просто назвав свое имя в чате, сотрудники могут успокоить клиента и убедить его в том, что с ним на другом конце провода общается живой человек.

Согласно результатам исследования, несмотря на тот факт, что использование чат-ботов становится все популярнее, 54% онлайн покупателей (причем это только в США), считают, что чат-боты негативно сказываются на качестве их жизни.

В чем для крупных компаний заключаются преимущества использования онлайн чата, по сравнению с поддержкой по телефону или электронной почте?

Одновременно с развитием технологий и внедрением инноваций, клиентские службы также вынуждены адаптироваться к меняющимся реалиям. Для поколения миллениалов, онлайн чат является самым предпочтительным каналом общения. Однако это не означает, что он не находит применения в более широких слоях населения, в других возрастных категориях.

К примеру, пользователя мобильного устройства намного сложнее превратить в покупателя, если после просмотра страницы на сайте компании ему придется совершать телефонный звонок или направлять в компанию сообщение электронной почты.

Несоответствие ожиданиям покупателей в части качественного сервиса приведет компанию к более высокому показателю отказов и большому числу отрицательных отзывов в сети. Конечно, телефонную связь и электронную почту в ближайшее время вряд ли полностью вытеснит какой-то другой канал связи, однако, добавив на ваш сайт возможность общаться с представителем компании в чате, вы дадите вашей корпорации мощный положительный импульс развития.

У обычных способов общения, таких как телефон и электронная почта, есть ряд ограничений. Возможности онлайн чата в качестве канала взаимодействия с клиентами изменяют модель вашего клиентского обслуживания с реактивной на проактивную, делая клиентскую поддержку более удобной для клиентов.

Обобщение преимуществ для крупных компаний:

• Сокращение времени ожидания
• Минимум усилий со стороны клиента
• Снижение объема поступающих сообщений
• Рост показателей привлечения

Benefits of Live Chat and How to Use It | Live Agent05:52

Live AgentJanuary 31, 2020

В отличие от работы на телефоне и с электронной почтой, операторы онлайн чата могут обрабатывать по несколько сессий чата одновременно. В то же время, чтобы не перегружать ваших специалистов работой и поддерживать высокую эффективность клиентского обслуживания, администраторы в настройках системы могут задать максимально возможное количество одновременно открытых диалогов чата и максимальную длину очереди.

В отличие от модели распределения в случайном порядке, как это часто бывает при работе с клиентами по телефону или электронной почте, функция распределения чата автоматически перенаправляет сессии чата на нужный отдел или конкретного специалиста.

Благодаря трем имеющимся вариантам распределения, учитывающим наличие у конкретных операторов необходимых навыков, можно обеспечить получение каждым клиентом должного обслуживания, которое будет зависеть от типа подаваемого запроса.

• Назначение в случайном порядке
• Звонить всем
• Максимальная загрузка

Какие еще функции онлайн чата могут использовать крупные компании в рамках своих стратегий в клиентской поддержке?

• Универсальный ящик для входящих

Благодаря гибридной системе управления тикетами, каждая сессия чата или сообщение преобразуется в тикет и сохраняется в интерфейсе универсального совместного ящика для входящих сообщений. Используя возможности встроенной системы CRM, специалисты клиентской поддержки могут получать доступ к истории взаимодействия, не тратя свое время на поиск нужной информации среди своих заметок или в электронной почте. Вся необходимая информация всегда будет должным образом организована, готова и доступна, когда бы она вам ни понадобилась.

• :

Одной из самых важных и универсальных функций является функция проактивного приглашения в чат. Она представляет собой всплывающее окно, которое отображается посетителю сайта в форме индивидуального приглашения. Отслеживая текущие адреса URL посетителей онлайн чата, вы можете связаться с этими посетителями, чтобы предложить им свою помощь. Сотрудники могут создавать одиночные или серии приглашений, либо же есть возможность совсем эти приглашения отключать, когда все операторы заняты общением с другими клиентами.

• Видео-чат 

Чтобы сделать ваше клиентское обслуживание еще более персонализированным, воспользуйтесь возможностями чата и видео одновременно. Эта функция настраивается похожим на настройку обычной кнопки чата образом – путем помещения кнопки видеочата на нужных страницах вашего сайта.

• Контактные формы

Стратегия роста не принесет ожидаемых результатов, если у компании не будет актуальной базы клиентов и потенциальных клиентов. Внедрив на вашем сайте контактную форму, вы сможете получать и собирать контактные данные ваших потенциальных клиентов, такие как имя, адрес электронной почты или номер телефона. В нашей галерее вы найдете несколько вариантов оформления таких форм.

• Теги

Сотрудники могут дополнительно оптимизировать свои рабочие процессы, вручную присваивая определенные теги конкретным словам или фразам, либо же настроить автоматическое присвоение определенных тегов всем поступающим сообщениям.

• Опрос по окончании чата

Позволяет клиентам оценивать и оставлять отзывы по эффективности работы оператора и общей удовлетворенности беседой в чате,

или запрашивать стенограмму беседы в чате.

Существуют ли правила, которым должны следовать в своей работе операторы онлайн чата?

Специалисты клиентской поддержки, работающие с клиентами в онлайн чате, должны обладать определенным набором качеств и навыков, а также следовать в своей работе инструкциям и правилам этикета общения в чате.

Etiquette in Live Customer Support | Live Agent01:13

Live AgentDecember 19, 2016

Добиться этого можно с помощью обучения, однако и сами операторы могут использовать в своей работе определенные функции онлайн чата, позволяющие обеспечивать безупречное клиентское обслуживание.

• Отслеживание посетителей онлайн

Чтобы подготовиться к чату, специалист может найти и использовать определенную информацию о конкретном посетителе сайта, такую как IP-адрес, страну или место расположения, страницу сайта, которую просматривает пользователь, и сколько времени он на ней провел. Если вы хотите занять более активную позицию по отношению к клиенту, то ваши сотрудники могут использовать эти функции параллельно с проактивным приглашением в чат и заранее готовить шаблоны сообщений чата

• Чат на разных языках

В зависимости от результатов отслеживания, онлайн чат, благодаря виджетам с языковой адаптацией озволяет направлять клиентам персонализированные приветствия на их родном языке.

• Предварительный просмотр набираемого текста

Во время беседы в чате специалист клиентской поддержки может видеть, что клиент набирает в окне чата, и имеет возможность подготовить ответ еще до того, как клиент отправит свое сообщение. Эта функция является опциональной, но она совершенно необходима любому специалисту, который всегда хочет быть на шаг впереди клиента.

•  Заготовки ответов 

Заготовки ответов позволяют повышать скорость ответа с помощью заранее подготовленных и сохраненных коротких текстовых ответов на наиболее часто задаваемые вопросы. Заготовки ответов можно настраивать и использовать в разных отделах, чтобы иметь возможность обеспечивать последовательность и единообразие в общении с клиентами в масштабах всей компании.

• Внутренний чат

Несмотря на то, что чат служит в основном для внешнего общения, сотрудники также могут пользоваться им для взаимодействия между собой. Внутренний чат позволяет усилить взаимодействие, сотрудничество и кооперацию между различными отделами.

Наш онлайн чат предлагает вам функционал отчетов по клиентскому обслуживанию, который обеспечит вас аналитическими данными по эффективности работы с клиентами в вашей компании.

Основываясь на этих отчетах, можно награждать отделы или конкретных специалистов, либо же обозначать уровень их навыков в рамках модели игрофикации в клиентском обслуживании.

Как установить онлайн чат на ваш сайт?

Многие компании не желают внедрять онлайн чат, поскольку считают, что его сложно установить на сайт. Однако это совсем не так. Для интеграции чата на сайт вообще не нужен опыт программирования.

Интеграция кнопки онлайн чата в ваш сайт – процесс быстрый и простой. После того, как вы зарегистрируетесь и получите учетные данные от вашего аккаунта LiveAgent, вам будет нужно лишь скопировать из системы небольшой фрагмент HTML-кода и вставить его на ваш сайт.

Вот и всё – никакого дополнительного программного обеспечения скачивать и устанавливать не потребуется. В то же время, если вы захотите еще более повысить качество клиентского обслуживания и интегрировать в нашу систему какое-то стороннее программное обеспечение, приложения или расширения WordPress, это легко можно сделать с помощью штатных интеграций или в сервисе Zapier.

Насколько безопасен онлайн чат?

Защита данных и кибербезопасность – это главный приоритет любого предприятия, которое хочет, чтобы его считали заслуживающим доверия и надежным, и которое ставит себе целью получение лояльных клиентов. Функционал безопасности, доступный в системе LiveAgent, позволит обеспечить безопасность всех ваших клиентов и их данных.

Вот некоторые из предлагаемых системой LiveAgent функций безопасности: 

• Блокировка IP-адресов
• Двухэтапная верификация пользователей
• Шифрование HTTPS
• Выбор дата-центров
• Соответствие регламенту GDPR
• Безопасность API

Полезные ресурсы

Если вы желаете подробнее узнать о нашем онлайн чате, переходите на соответствующую страницу нашей Академии, где вы найдете дополнительную информацию, либо же посетите наш портал клиентской поддержки.

Онлайн чат, как часть омниканальной системы по работе с клиентами

Онлайн чат – это не единственный инструмент, необходимый для создания поистине клиентоориентированного и доходного предприятия. Привлечение клиентов и взаимодействие с ними в различных каналах – вот ключ к получению выручки, прибыли и конкурентных преимуществ.

И онлайн чат является лишь одной из частей более сложного программного комплекса Help Desk, который предлагает такие функции, как система управления тикетами, виртуальная АТС, управление взаимодействием в социальных сетях и многое другое.

Применение универсальной системы Help Desk и всех ее функций позволит вашим специалистам клиентской поддержки повысить эффективность своей работы и достичь выдающихся результатов.

LiveAgent Product Tour | Live Agent02:25

Live AgentMarch 10, 2021

Статьи по теме

Лучший онлайн чат для стартапов и МСБ

Удобная система онлайн чата с функционалом голосовых и видеозвонков, обменом файлами и другими возможностями. Стоимость зависит от выбранного тарифа. Freshdesk предлагает масштабируемую систему чата для компаний любого размера. Операторы могут легко отслеживать все сообщения и действия клиентов. Бесплатная версия доступна для небольших компаний.

Максимальная длина очереди

Используя функцию максимальной длины очереди чата, LiveAgent помогает компаниям повысить уровень удовлетворенности клиентов и оптимизировать рабочие процессы.

10 причин внедрить онлайн-чат

Для увеличения конверсии через онлайн-чат обучите сотрудников и предоставьте им исчерпывающую информацию о продуктах. Также важно обеспечить сотрудников купонами на скидки и проверить их скорость печати. Удовлетворенные клиенты переходят к конкурентам реже, поэтому надо создавать долгосрочные взаимоотношения. Постоянные клиенты покупают чаще и оказываются выгоднее для компании. Обеспечение поддержки 24/7 может быть сложной задачей.

Функции онлайн чата

Функции онлайн-чата LiveAgent: кнопка чата, обзор чатов, проактивные приглашения, встроенный отслеживающий функционал, система CRM и галерея кнопок чата.