Максима “Клиент превыше всего” в одинаковой степени справедлива для любого типа бизнеса. А в современном мире, когда конкуренция в любой сфере чрезвычайно высока, эта максима — всё, о чем следует думать и о чем следует заботиться компании.

Независимо от того, каким бизнесом вы занимаетесь, забота о ваших клиентах — это основной способ обеспечить его существование. Кроме этого, также необходимо всегда опережать ваших конкурентов.

Говоря о сфере медицины и здравоохранения, последние пара десятилетий ознаменовались появлением множества уникальных изобретений и технологических инноваций, которые дали рынку медицинских услуг мощный импульс развития. В настоящий момент,

рынок пациентоориентированных медицинских приложений растет, в среднем, на 40,9% в год. Ожидается, что объем этого рынка к 2023 году составит 113 миллиардов долларов.
более того, согласно прогнозам, объем рынка электронных медицинских карт в 2025 году составит $40 миллиардов.

В дополнение к этому, для совершенствования обслуживания клиентов и пациентов в сфере медицины и здравоохранения стали применяться новейшие технологии, такие как ИИ и алгоритмы машинного обучения. Однако, несмотря на все эти нововведения, в сфере здравоохранения до сих пор существуют направления, требующие совершенствования. А после появления вируса COVID-19 такого рода усовершенствование стало просто необходимым. В этой статье мы рассмотрим некоторые трудности, связанные с обслуживанием клиентов/пациентов в медицинской сфере, а также дадим несколько советов о том, как с ними справиться.

Для чего нужно совершенствовать обслуживание клиентов/пациентов в сфере здравоохранения?

Прежде чем приступать к обзору трудностей и путей их преодоления, важно в полной мере осознать важность клиентского обслуживания в сфере здравоохранения. Вот несколько причин, по которым медицинским организациям следует работать над улучшением обслуживания пациентов.

Причина	Описание
Рост коэффициента удержания клиентов	Любому понятно, что довольный клиент всегда вернется к тому, кто предоставил ему качественное обслуживание. Подсчитано, что повышение коэффициента удержания клиентов на 5% приводит к росту доходов на 25-95%. Кроме этого, привлечение нового клиента будет стоить вам в пять раз дороже, чем удержание клиента существующего. Поэтому, чтобы ваш медицинский бизнес рос и развивался, необходимо сосредоточиться именно на удержании клиентов.
Влияние на медицинские учреждения и больницы	Негативный клиентский опыт всегда ведет к потерям для бизнеса. С другой стороны, выяснено, что 84% компаний, сосредоточенных на улучшении клиентского обслуживания, свидетельствуют о росте своих доходов. Поэтому мы смело можем заявить, что недовольные клиенты могут оказать существенное и негативное воздействие на ваш бизнес. Такие клиенты могут влиять также и на выбор вашими потенциальными клиентами услуг ваших конкурентов.
Более быстрое привлечение клиентов	Лучший способ маркетинга и продвижения вашего бизнеса — посредством ваших существующих клиентов. Хотите верьте, хотите — нет, но сарафанное радио приведет к вам больше клиентов, чем любой другой способ продвижения. Невероятная цифра — 92% людей — склонны доверять рекомендациям, которые они получают от друзей и членов семьи. Поэтому безупречное обслуживание пациентов/клиентов позволит вам привлечь больше качественных лидов.
Удержание персонала	Неудивительно, что ваши сотрудники могут начать смотреть на сторону, если дела на работе у них пойдут плохо. В большинстве случаев, сотрудники уходят, потому что на работе их не ценят. Более того, вполне вероятно, что если вашим сотрудникам не хватает мотивации, заинтересованности, они также могут начать искать себе другую работу. Согласно результатам статистических исследований, 75% сотрудников не рассматривают смену работы, если им интересно работать на текущем месте работы. А, чтобы повысить уровень заинтересованности, важно поддержать клиентское обслуживание в вашей компании.
Повышение лояльности клиентов	Еще одной веской причиной заняться совершенствованием клиентского обслуживания является тот факт, что это позволит повысить лояльность ваших клиентов. Если клиент/пациент посчитает ваше обслуживание качественным, он никогда не станет искать каких-то альтернативных медицинских учреждений. 69% потребителей заявляют, что их лояльность зависит, главным образом, от качества клиентского обслуживания. Кроме того, довольный клиент делится своим положительным опытом, в среднем, с одиннадцатью знакомыми. Отсюда довольно очевидным представляется тот факт, что клиентское обслуживание является важнейшим элементом при формировании лояльности ваших клиентов/пациентов.
Формирование бренда	Почему компания Amazon является брендом №1 в сфере электронной коммерции? Потому что они качественно работают со своими клиентами. Более того, 73% клиентов готовы полюбить бренд, если у него имеется готовая помочь служба клиентского сервиса. А такая служба должна быть, кроме всего прочего, доступной. Важно обеспечить вашим клиентам круглосуточный доступ к службе клиентского сервиса. И не менее важно время от времени оценивать работу специалистов этой службы.
Конкурентоспособность	Одной из важнейших причин совершенствовать клиентское обслуживание в вашей медицинской компании является необходимость обеспечить себе конкурентоспособность. Ваша компания наверняка не единственная, кто пытается оказывать вашим клиентам/пациентам медицинские услуги мирового уровня. Заполучить клиента в вашей сфере деятельности стремятся одновременно множество компаний. Поэтому, чтобы ваши клиенты не уходили от вас к вашим конкурентам, необходимо разрабатывать и внедрять инновационные решения, позволяющие лучше, эффективнее и качественнее их обслуживать.

Вот такие существуют причины, обуславливающие важность и значение клиентского обслуживания в сфере здравоохранения и медицины. Возникает лишь вопрос, как создать в медицинском учреждении такую систему обслуживания клиентов/пациентов, которая бы обеспечивала рост вашего бизнеса. Быть постоянно доступными для ваших пациентов — задача не из простых, однако это та задача, с которой обязательно нужно справиться.

Теперь давайте подробнее остановимся на некоторых их тех трудностей, которые вам придется преодолеть на пути к достижению вашей бизнес-цели.

Трудности при создании хорошей службы клиентской поддержки

Сбор данных. Во многих уголках планеты медицинские учреждения полагаются в своей работе на устаревшие методы сбора данных. Этот факт во многом определяет уровень доходов больниц, поскольку наличие подробной медицинской карты со всей историей болезни пациента за всё время позволяет существенно облегчить диагностику состояния здоровья пациентов. В 30% случаев при посещении пациентом медицинского учреждения его медицинскую карту не могут найти. Это ведет к росту рабочей нагрузки на персонал и, соответственно, означает для медицинских учреждений потери. Отсюда крайне важно при сборе и хранении данных пациентов применять продвинутые технологии и решения.

Конфиденциальность данных. Еще одним аспектом, который необходимо держать под контролем, является конфиденциальность данных. Согласно оценкам ряда статистических исследований, утечки данных к концу 2020 года будут стоить организациям здравоохранения около 6 триллионов долларов. Эти данные дают достаточно чёткое представление о сложности вопроса обеспечения конфиденциальности данных. Если не защитить данные ваших пациентов от утечек, вы потеряете как лояльность ваших клиентов, так и самих этих клиентов. Используйте шифрование данных и технологии аутентификации пользователей, чтобы не допустить доступа посторонних лиц и злоумышленников к конфиденциальным данным ваших пациентов.

Технологический барьер. Серьезной трудностью является неспособность найти инновационные методы совершенствования клиентского обслуживания в вашей компании. В нынешних реалиях больницы и другие медицинские учреждения должны использовать специализированное программное обеспечение. Современные потребители проводят большую часть своего времени в сети. Около 15% пользователей возрастной группы 18-29 лет используют установленные на своих телефонах приложения для контроля состояния здоровья. Более того, 52% владельцев смартфонов собирают с помощью телефонов данные о состоянии своего здоровья. Поэтому для вас крайне важным является найти технологические перспективы обретения лояльных клиентов.

Местоположение пациента. Что делать, если ваше медицинское учреждение находится в городе, в то время как пациенту требуется помощь где-то за городом? В такой ситуации обеспечить должную помощь может оказаться непросто. Недоступность медицинских услуг является одним из тех препятствий, которые вашему бизнесу необходимо преодолеть. Невозможность предоставления медицинских услуг удаленным пациентам также может вести к сокращению вашей выручки. Следовательно, необходимо найти решение и для этой проблемы, и частично это решение заключается в использовании системы геолокации, функционирующей в режиме реального времени.

Ожидания и поведение клиентов. С течением времени меняются ожидания пользователей, равно как и их поведение. Современного пользователя волнует уже не только получение качественных медицинских услуг, ему также важно и удобство их получения. С развитием рынка мобильного здравоохранения (mHealth), который, согласно прогнозам, будет в течение 2019-2025 г.г. расти, в среднем, на 38,5% в год, пациенты хотят общаться с врачами в онлайн-режиме, назначать визиты в онлайн-режиме и в онлайн-режиме же получать доступ к сведениям и отчетам о состоянии своего здоровья/результатам анализов. Чтобы обеспечить вашим пациентам наилучшее обслуживание, предоставьте им возможность использовать такого рода приложения или онлайн-платформы. Это может стоить вам определенных денег, но результат точно будет того стоить!

Нехватка квалифицированного персонала. Да, конечно, технологии захватили существенную часть рыночной отрасли здравоохранения, однако они никогда не смогут полностью заменить собой людей. И если вы стремитесь улучшить клиентское обслуживание в сфере медицины/здравоохранения, очень важно иметь возможность в течение длительного времени удерживать ваших сотрудников. Эта задача может показаться вам элементарной, однако же, это не так. Вы должны обеспечить ваших сотрудников должным профессиональным обучением, и у вас должна иметься необходимая для этого инфраструктура. Из этого следует, что недостаток квалифицированных кадров может также негативно сказаться на вашем бизнесе.

Советы по совершенствованию клиентского обслуживания

Клиентское обслуживание в здравоохранении - табличка с благодарностью врачам

Советы	Описание
Применяйте самые современные технологии	Самое главное и важное, чем следует озаботиться в этой связи, — это изучить последние достижения в сфере здравоохранения. Как уже было сказано выше, рынок мобильного здравоохранения, согласно прогнозам, будет в будущем расти по экспоненте. Это означает, что для совершенствования клиентского обслуживания вы можете создавать специализированные функциональные приложения, например: – Приложение клиентского обслуживания и поддержки – Приложение ‘Врач по требованию’ – Приложение для записи на приём – Приложение-напоминалка о необходимости приёма лекарств – Приложение с базой знаний по медицине Вот некоторые примеры такого рода приложений: LiveAgent – инструмент клиентского обслуживания Amwell MyMedSchedule Plus Healthspek Epocrates
Никогда не игнорируйте пациентов	Неважно, насколько сложно бывает угодить вашим пациентам, вы никогда не должны игнорировать их интересы и желания. Всегда вникайте и отвечайте на вопросы, жалобы и сомнения ваших пациентов. Иногда самого простого разговора врача с пациентом бывает достаточно, чтобы значительно улучшить клиентское обслуживание.
Оставайтесь на связи с клиентами	Просто оказывать пациентам медицинские услуги, увы, недостаточно. Процесс формирования клиентского опыта происходит гораздо шире. После оказания пациенту, собственно, услуг, обязательно совершите контрольный звонок или напишите ему сообщение электронной почты, чтобы убедиться, что он чувствует себя хорошо и доволен оказанными ему услугами.
Используйте возможности систем электронных медицинских карт	Системы EHR (англ. аббр. electronic health record – электронная медицинская карта) — это одна из самых замечательных инноваций в медицинской сфере. Они помогают собирать и управлять данными о здоровье пациентов в едином хранилище в цифровом формате. Используя их, при посещении врача вам не придется больше носить с собой множество бумажных медицинских карт из разных поликлиник и других медицинских документов. Системы EHR предоставляют вам множество преимуществ: – безопасность данных – снижение риска возникновения медицинских ошибок – безопасный обмен данными с пациентами и другими врачами – инструмент повышения эффективности работы для врачей Узнайте, как выбрать систему работы с электронными медицинскими картами.
Не сваливайте вину на ваших коллег или персонал	Это совершенно естественно, когда в процессе работы в больнице или клинике совершаются ошибки. Однако чтобы усовершенствовать клиентское обслуживание в сфере здравоохранения, вам важно выявлять совершаемые ошибки и давать возможность совершившим их сотрудникам эти ошибки исправить. Это не только обеспечит высокий уровень ответственности персонала за результаты своей работы, но и поможет сформировать более здоровую атмосферу в коллективе медицинского учреждения.
Набирайте подходящих сотрудников	Медицинский персонал вашего учреждения — это основа вашего бизнеса. Поэтому подходить к набору сотрудников следует со всей возможной тщательностью. Все рассматриваемые кандидаты должны обладать необходимыми для открытой позиции навыками и опытом. Хорошего работника найти всегда трудно. Это связано с тем, что 80% работодателей требует опыта работы 2-5 лет от соискателей должностей, таких как медицинская сестра или врач. Поскольку будущее вашего медицинского учреждения и клиентского обслуживания в нем зависит от ваших сотрудников, крайне важно удостовериться, что сотрудники соответствуют всем заявленным требованиям, прежде чем вы их примете на работу.
Тщательно изучайте данные пациентов	Здоровье пациента — вот главный показатель качества процесса лечения. Используя в вашей работе систему электронных медицинских карт, вы сможете получать самые свежие данные о состоянии здоровья пациента и формировать на их основе медицинские заключения. Анализ представленных пациентом данных необходим, поскольку с его помощью врач сможет найти более эффективные способы диагностики состояния здоровья пациента.
Общайтесь эффективно	Ключ к пониманию любой проблемы лежит в эффективной коммуникации. А медицина — это сфера, в которой вам необходимо выслушивать вашего пациента очень внимательно. Общайтесь с пациентами уважительно и с эмпатией. Это позволит им лучше описать их проблемы. Прежде, чем делать заключение, обязательно убедитесь, что вы собрали всю необходимую информацию. Для улучшения возможностей общения, используйте бизнес-системы управления совместной работой, чтобы постоянно оставаться на связи с вашими коллегами и быстрее разрешать клиентские запросы. Ведь даже незначительная ошибка, закравшаяся в информацию, может привести к катастрофическим последствиям.
Обеспечьте открытость и понятность расценок и условий оказания услуг	Чтобы ваше медицинское обслуживание пациентов могло считаться отличным, обязательно добейтесь абсолютной понятности и открытости вашей ценовой политики. Четкое соответствие выставленного счета объему оказанных услуг позволит вам обеспечить более качественный клиентский опыт. Кроме того, также нужно соблюдать все необходимые требования и условия оказания медицинских услуг. Это не только позволит вам защититься от несправедливых обвинений, но и даст вашему бизнесу возможность расти и развиваться много-много лет.

В настоящее время сфера здравоохранения переживает период бума. И, по прогнозам, к 2022 году объем этого рынка должен достичь отметки в 11 триллионов долларов. Понятно, что, если вам удастся преодолеть все имеющиеся трудности в клиентском обслуживании, ваше медицинское учреждение перейдёт в разряд ведущих. Кроме этого, ваше клиентское обслуживание вы сможете сделать еще более эффективным, используя такие инновационные механизмы, как искусственный интеллект и машинное обучение.

Поделиться этой статьей

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.