Конкуренты Zendesk: лучшие представители в 2022 году

В современном деловом мире любой компании необходим хороший программный комплекс клиентской поддержки для управления взаимодействием с клиентами в различных каналах общения – в социальных сетях, на сайте или в мобильных приложениях. Лидером в этой отрасли является система Zendesk, которая на протяжении последнего десятилетия доминировала на рынке программного обеспечения Help Desk.

Иными словами, это многофункциональное и универсальное решение со встроенной виртуальной АТС и форумами сообществ, на которых клиенты могут искать и находить ответы на часто задаваемые вопросы, либо общаться с другими пользователями. В результате, у операторов клиентской поддержки будет оставаться больше времени на работу с более сложными клиентскими запросами.

В то же время, точно так же, как и любое другое программное обеспечение в практически любой сфере, система Zendesk не была создана для функционирования абсолютно в любом типе компаний, и она может в ряде случаев оказаться не в полной мере адаптируемой и масштабируемой. Так, для некоторых компаний расценки на этот программный продукт могут оказаться неприемлемыми, либо в нем может отсутствовать какой-либо функционал, являющийся важным и необходимым для этих компаний.

В этой статье мы подобрали несколько лучших конкурентов системы Zendesk и провели их сравнительный анализ по следующим параметрам:

• Стоимость: не станем ходить вокруг да около — объем денежных средств, которые придется инвестировать в программный комплекс клиентской поддержки, имеет важное значение. И он может существенно влиять на вашу чистую прибыль и окупаемость инвестиций в долгосрочной перспективе. В этой публикации мы сравниваем различные тарифные планы и предлагаемый в их составе ключевой функционал с целью определить наилучшее соотношение цены и предлагаемых за эту цену возможностей.
• Базовые функции: программное обеспечение клиентской поддержки должно облегчать работу всей вашей службы поддержки с помощью такого базового функционала, как интуитивная панель управления, чатботы, система управления тикетами и др. Это функционал, который должен в том или ином виде присутствовать в любой системе Help Desk и быть одновременно надежным и недорогим.
• Расширенные функции: автоматизация рабочих процессов, разделы FAQ с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы, а также другие продвинутые функции позволят вам произвести на ваших пользователей впечатление и повысить скорость ваших ответов.
• Отчеты: вы наверняка хотите иметь хороший обзор того, как ваша служба поддержки справляется с клиентскими запросами, а также выявлять участки работы, которые можно усовершенствовать. Эти возможности может обеспечить функционал аналитики, а также другие инструменты отчетов. Следовательно, какой бы программный комплекс вы ни выбрали для своей компании, в нем должен присутствовать расширенный функционал отчетов с возможностью углубленного анализа результатов и эффективности вашей работы.
• Интеграции: возможности интеграции со сторонними программными продуктами могут иметь большое значение, особенно когда речь заходит о платформах электронной коммерции. К примеру, с помощью интеграции Shopify вы можете получить возможность осуществлять возвраты, просматривать историю покупок клиентов и выполнять множество других задач. В этой статье мы изучим, какие программные продукты с какими сторонними программами могут интегрироваться, при этом особое внимание будем уделять именно платформам электронной коммерции.

LiveAgent

LiveAgent – это качественная альтернатива для Zendesk на рынке программного обеспечения.

Система LiveAgent успешно сочетает в себе простоту и удобство использования с расширенными функциями, которые дадут вам множество различных возможностей для совершенствования вашей службы клиентской поддержки. Основой программного комплекса LiveAgent служит интуитивная система управления тикетами, являющаяся одним из самых главных инструментов эффективного клиентского обслуживания. Каждый клиентский запрос эта система преобразует в тикеты, которые затем назначает на подходящего оператора или отдел.

LiveAgent также является продвинутым программным комплексом Help Desk, предлагающим своим пользователям универсальный ящик для входящих сообщений, в одном месте обеспечивающий вам доступ ко всем вашим сообщениям. В это место попадают все ваши тикеты, сообщения электронной почты, сообщения из социальных сетей, телефонные разговоры — то есть любые сообщения во всех каналах общения, которые ваши клиенты могут использовать для связи с вами.

Наш виджет онлайн чата позволяет вам обеспечивать вашим клиентам персонализированную поддержку в режиме реального времени, и, в сочетании со встроенной системой CRM и функцией автоматической маршрутизации чата, дает возможность сократить время ответа. Персонализировать оказываемую клиентскую поддержку вы можете, основываясь на информации о посещенных клиентами страницах сайта, о стране нахождения и о количестве времени, проведенного на вашем сайте.

Что отличает эту систему от Zendesk?

Если вы цените скорость, то для вас покажется важным, что чат LiveAgent является одним из лучших на рынке: это самый быстрый виджет онлайн чата, он полностью загружается всего за 2,5 секунды!

Программный комплекс LiveAgent также не отстает от Zendesk почти ни в одной из функций, в том числе в плане возможностей клиентского портала самообслуживания, базы знаний, правил автоматизации, расширенного функционала и неограниченной истории чата, а также неограниченной и круглосуточной клиентской поддержки. Еще важнее то, что, перейдя на систему LiveAgent, вы сможете экономить до 73% вашего бюджета. Кроме того, мы также предлагаем бесплатную миграцию из других программных продуктов — из вашей текущей системы вы можете перенести все ваши данные либо с помощью специального расширения (плагина), либо при содействии одного из наших специалистов технической поддержки.

В системе LiveAgent предусмотрен бесплатный 14-дневный ознакомительный период с доступом к возможностям тарифного плана ‘Все включено’, по окончании которого можно либо подписаться на один из платных тарифов (стоимость от $15 за одного оператора в месяц), либо перейти на базовый бесплатный тариф.

В системе Zendesk доступны три тарифных плана: ‘Support Team’ ($19 за одного оператора в месяц), ‘Support Professional’ ($49 за одного оператора в месяц) и ‘Support Enterprise’ ($99 за одного оператора в месяц). При этом чтобы получить доступ к действительно нужным возможностям системы Zendesk, необходимо подписаться именно на тарифы ‘Support Professional’ или ‘Support Enterprise’, что существенно дороже, чем LiveAgent, особенно если у вас большой отдел клиентской поддержки.

Freshdesk

Только-только войдя в систему Freshdesk, вы увидите, что работа в ней выстроена вокруг функционала управления тикетами. Главное окно системы представляет собой панель мониторинга, на которой отображаются просроченные тикеты, нерешенные тикеты, общее количество открытых тикетов и другие показатели. Панель мониторинга может быть индивидуально донастроена посредством добавления на нее виджетов, например, со статистикой по уровню клиентской удовлетворенности или с оценочными карточками.

Такие функции, как заготовки сообщений, сценарии автоматизации и пользовательские инструменты работы с тикетами помогают повысить эффективность работы операторов, поскольку позволяют освободиться от повторяющихся рутинных задач.

Уникальной в системе Freshdesk является функция ‘Freshdesk Arcade’ (Аркада Freshdesk) — инструмент игрофикации, позволяющий отслеживать рейтинги операторов в их работе с тикетами и награждать лучших работников особыми значками. Самое прекрасное в этой функции — это возможность настройки вашей игрофикации: вы можете устанавливать, какие события приносят работникам какое количество очков, а также создавать свои собственные квесты.

Также бывает полезно иметь такой функционал совместной работы, как связывание похожих тикетов клиентской поддержки, представление решения по ситуации и более сложные системы управления тикетами.

Что отличает эту систему от Zendesk?

В дополнение к наличию функции игрофикации, у системы Freshdesk есть и еще одно преимущество перед Zendesk. И это преимущество — удобство и простота использования, причем не только для ваших специалистов клиентской поддержки, но также и для ваших клиентов.

Благодаря интеграции с Enterprise Bot, получаемые вашими клиентами автоматические ответы, созданные с помощью искусственного интеллекта, выглядят естественными и спонтанно написанными, создавая впечатление человеческого авторства. Имеющийся в системе чат также интуитивен и даже напоминает Whatsapp и другие похожие мессенджеры. В системе же Zendesk эти процессы немного более громоздки, сообщения электронной почты более роботизированы, а клиенты со своими запросами попадают в очередь, после которой им необходимо заполнить форму, прежде чем их тикет будет назначен оператору.

Кроме того, система Freshdesk дешевле, особенно максимальные пакеты: тариф ‘Enterprise’ за одного оператора в месяц стоит здесь $79, в то время как в системе Zendesk — $99.

Help Scout

Внешний облик системы Help Scout был разработан так, чтобы напоминать личную папку для входящих сообщений электронной почты, — никаких вам тикетов, кейсов или похожих сущностей клиентской поддержки, за которыми необходимо следить. Если вам нужен простой в использовании инструмент без сверхсложной панели управления, на обучение работе с которой потребуется время, то система Help Scout будет для вас, пожалуй, лучшим вариантом. Пользователям она кажется достаточно интуитивной и понятной в навигации, хотя, если у вас большой коллектив специалистов клиентской поддержки, система может оказаться все же слегка излишне простоватой.

Пользователи могут настроить по несколько почтовых ящиков для каждого общего адреса электронной почты, что обеспечивает возможности совместной работы, в том числе и между разными отделами, а также позволяет управлять несколькими брендами из одной учетной записи. Система заточена под маркетинговые агентства и агентства клиентской поддержки, которым приходится одновременно работать с несколькими аккаунтами.

Одной из функций, которые выделяют систему Help Scout, является функция ‘Help Scout Beacon’, позволяющая пользователям получать необходимую помощь, не покидая текущей страницы, которую они просматривают на вашем сайте. По сути, это простая строка поиска, которая отображается на каждой странице вашего сайта, позволяет посетителям осуществлять поиск по вашим базам знаний и избавляет их от поиска отдельной страницы поддержки.

Что отличает эту систему от Zendesk?

Первое различие, которое вы отметите, это тот факт, что система Help Scout существенно проще и быстрее настраивается. Требуется всего пара минут времени, чтобы все запустить и начать обеспечивать многоканальное общение с вашими пользователями.

Если вы хотите перейти из Zendesk в Help Scout, то можете воспользоваться специальным инструментом импорта из Zendesk, который позволит перенести все клиентские профили, историю тикетов и статьи Центра Помощи в Help Scout из Zendesk. Все это можно выполнить автоматически, буквально за несколько секунд и, не привлекая к этому каких-либо IT-специалистов.

Как и многие другие конкуренты системы Zendesk в нашем списке, программный комплекс Help Scout так же менее дорогостоящ. В нем представлены два тарифных плана: ‘Standard’ ($20 за одного оператора в месяц) и ‘Plus’ ($35 за одного оператора в месяц).

Zoho Desk

Одной из наиболее интересных функций системы Zoho Desk является огромное количество возможностей тонкой настройки, доступных почти на любом тарифном плане. Вы можете полностью перестроить верхнее меню, переименовать компоненты и настроить индивидуальные представления просмотра. Все это позволяет создать ваш собственный, на 100% индивидуальный пользовательский интерфейс, который наверняка окажется проще использовать.

С другой стороны, серьезным минусом, который часто отмечают пользователи Zoho Desk, является несовременность интерфейса системы. Можно открыто заявить, что в этом плане система Zoho Desk отстает от своих конкурентов: текст занимает значительную часть экрана, плюс освоить систему достаточно трудно, если пользователь не очень подкован технически. К счастью, как и во многих других платформах клиентской поддержки, в системе Zoho Desk применяется цветовое кодирование, позволяющее приоритизировать тикеты и однозначно облегчающее навигацию по системе.

Предметом особой гордости Zoho является конструктор рабочих процессов под названием ‘Zoho Blueprint’ — визуальный инструмент, помогающий создавать рабочие процессы с функционалом перетаскивания (drag-and-drop) объектов и коннекторов. Помимо функции ‘Blueprint’, в этой системе вы также найдете множество встроенных автоматизаций, которые могут оказаться очень полезными.

Программный комплекс Zoho Desk также предлагает своим клиентам интеграцию социальных сетей, благодаря чему клиенты могут задавать вопросы и даже направлять запросы клиентской поддержки в ряде крупнейших платформ социальных сетей, таких как Facebook and Twitter.

Что отличает эту систему от Zendesk?

Одним из основных аргументов в пользу выбора программного комплекса Zoho Desk может стать предлагаемая им двусторонняя интеграция с системой Zoho CRM. Если вы уже являетесь поклонником этой экосистемы, тогда Zoho Desk — это, однозначно, ваш выбор.

Кроме того, если ваша компания предлагает несколько разных услуг или управляет одновременно несколькими брендами, вам потребуется программный комплекс Help Desk, способный это обеспечить. В системе Zoho Desk, например, вы можете создать несколько отделов и поручить работу с каждым из них отдельной команде клиентской поддержки, индивидуально настраивая для каждого отдела порталы клиентского самообслуживания, SLA и т.п.

Зия — ИИ-ассистент системы Zoho Desk — может общаться с вашими клиентами, понимая их речь и воспринимая их эмоции. Благодаря этому искусственный интеллект может подбирать для клиентов подходящие информационные статьи, помогая вашей службе клиентской поддержки разрешать клиентские проблемы.

Intercom

Intercom — это платформа-мессенджер для общения с клиентами, используемая в маркетинге, продажах и клиентской поддержке. В системе представлен бот-алгоритм, функционал таргетирования электронной почты, а также интегрированная система Help Desk, обеспечивающая взаимодействия с клиентами и преобразование лидов в клиентов.

Разработчиком этот инструмент официально классифицируется как ‘Conversational Relationship Platform’ (англ. ‘платформа взаимоотношений посредством общения’) — намек на термин CRM (‘Customer Relationship Management’ – англ. ‘управление взаимоотношениями с клиентами’), что дополнительно подчеркивает основное предназначение системы Intercom — общение.

Прекрасной стороной системы Intercom является обширный функционал маркетинга, специально разработанный для ‘разогревания’ холодных лидов, а не только для разрешения типовых вопросов клиентов.

В число этих функций входят следующие инструменты:

• Виджеты для сайта
• Баннеры
• Чаты
• Публикации
• Мобильные push-уведомления
• Обзоры продуктов

Поэтому, если вам необходим инструмент клиентской поддержки с более серьезной маркетинговой специализацией, то система Intercom — это превосходный вариант. Многие пользователи высоко оценивают возможности автоматизации этой системы, а также продуманность встроенного в нее виджета чата.

Одной из наиболее интересных функций системы является функция ‘Intercom Series’ (англ. ‘серии Intercom’) — это визуальный конструктор, позволяющий создавать отдельную и полноценную кампанию для каждого из ваших новых клиентов. С помощью Intercom Series вы можете распланировать и разметить весь будущий путь клиента, определяя, какой контент будет ему поступать при выполнении/достижении им тех или иных заданных конкретных параметров/критериев.

Что отличает эту систему от Zendesk?

Чатботы и функция обзоров продуктов в программном комплексе Intercom — это то, что отличает его от системы Zendesk. Платформа развивается, превращаясь из просто инструмента поддержки в более сложный программный продукт, позволяющий автоматизировать почти всю вашу ежедневную рутину, имеющую отношение к сфере клиентской поддержки и лидогенерации.

Кроме того, системой Intercom проще и удобнее пользоваться, а их современный пользовательский интерфейс практически не имеет себе равных. В то же время система Intercom проигрывает в том, в чем выигрывают почти все другие конкуренты системы Zendesk — в цене. Система дорогостояща и, что еще хуже, — тарифные планы достаточно запутаны и непонятны. Тарифный план ‘Starter’ для малого бизнеса стоит $79 в месяц за первого пользователя плюс $19 за каждое дополнительное рабочее место, при этом в месяц вы можете связаться не более чем с 1 000 контактов. За любые дополнения необходимо платить отдельно. Все же другие, корпоративные тарифные планы индивидуальны, зависят от количества рабочих мест пользователей и от количества контактов, с которыми предоставляется возможность связаться в течение месяца.

Re:amaze

Re:amaze — это платформа клиентской поддержки и онлайн чата, разработанная с прицелом на вовлеченность клиентов. С помощью Re:amaze вы можете создавать чатботы для своих социальных сетей, вашего сайта и СМС-взаимодействия.

В Re:amaze доступны три бота по умолчанию, которые помогут вам начать работать: это ‘Hello Bot’ (англ. ‘бот приветствий’), ‘Order Bot’ (англ. ‘бот заказов’) и ‘FAQ Bot’ (англ. ‘бот часто задаваемых вопросов’). Суть первого и последнего ботов достаточно очевидна из названий: бот ‘Hello Bot’ используется для приветствий, а бот ‘FAQ Bot’ на каждый вопрос клиента разыскивает лучшую страницу из раздела часто задаваемых вопросов. Вкупе с ботом ‘Order Bot’, отвечающим на запросы, касающиеся заказов, все эти три встроенных бота позволяют разрешать многие клиентские запросы, сокращая среднее время ответа на них в вашей компании.

Чего недостает этим ботам — так это возможности индивидуальной настройки. Они встроены в систему и, по большому счету, все, что можно с ними сделать — это установить их. В их работу не получится внести какие-либо изменения, плюс они не поддерживают никаких иных языков, кроме английского, что может стать проблемой для международных компаний.

Однако в системе есть и такие боты, которые можно настраивать. Они называются ‘Custom Workflow Bots’ (англ. ‘боты, настраиваемые на рабочие процессы’) и реагируют на т.н. ‘рабочие процессы’ — предустановленные триггеры, которые вы можете создать на основе типовых действий, предпринимаемых вашими клиентами. Это классическая схема ‘if-then’, позволяющая визуализировать и настраивать ваши ответы на типичные вопросы клиентов.

Что отличает эту систему от Zendesk?

Система Re:amaze менее дорогостояща (особенно это относится к верхнему уровню тарифов) и предлагает все необходимые возможности, наличия которых можно ожидать от многоканального программного комплекса клиентской поддержки. Система управления тикетами, онлайн чат, автоматизация клиентской поддержки — все это имеется в наличии, причем вам не придется дополнительно платить за какие-либо программы или дополнения.

Кроме этого, систему Re:amaze существенно проще настроить: весь процесс настройки проходит быстро, и от вас не потребуется каких-то особенных технических навыков, чтобы установить и запустить ее.

Более того, систему Re:amaze можно интегрировать с наиболее популярными платформами электронной коммерции, такими как Shopify и Woocommerce. Это позволяет специалистам клиентской поддержки работать с заказами непосредственно из панели управления Re:amaze без необходимости постоянно держать открытой систему управления вашим Интернет-магазином.

Больше экономии с LiveAgent

Сравните различные сочетания наиболее популярных функций в клиентской поддержке и выясните, какой программный продукт вам лучше всего подходит.

Послесловие

Все описанные выше конкуренты системы Zendesk — это достойные альтернативы, которые многие годы разрабатывались и совершенствовались опытными специалистами по разработке программного обеспечения.

В то же время, несмотря на то, что все они, вне всяких сомнений, являются качественными программными продуктами, некоторые из них лучше соответствуют вашим потребностям, чем другие. Внимательно изучите предлагаемые расценки и уникальный функционал, который отличает их от системы Zendesk. Во всех этих продуктах доступен ограниченный по времени бесплатный ознакомительный период — воспользуйтесь им, чтобы как можно больше и подробнее узнать о каждом из этих инструментов.

Однако в чем вы точно не ошибетесь, так это в программном комплексе LiveAgent — это быстрая, интуитивно понятная и легко настраиваемая система, обеспечивающая своим клиентам круглосуточную клиентскую поддержку.