Лучшее программное обеспечение отслеживания проблем
Обзоры

Лучшее программное обеспечение отслеживания проблем

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia


Дата последнего изменения January 10, 2022 в 12:06 pm

Вне зависимости от качества ваших товаров и/или услуг, независимо от уровня навыков и опыта ваших сотрудников, проблемы возникали, возникают и будут возникать, а клиенты будут обращаться к вам с жалобами и претензиями. В индустрии электронной коммерции никуда от этого не деться.

Сами по себе клиентские претензии могут оказывать на ваш бизнес разнонаправленное влияние: с одной стороны, они могут существенно испортить вам репутацию и навредить имиджу компании, с другой — они могут помочь вам стать лидером в вашей рыночной нише. Всё будет зависеть исключительно от того, как вы с этими претензиями работаете.

Чтобы обеспечить максимальный уровень клиентской удовлетворенности даже в тех случаях, когда налицо проблема, вам необходимо работать с каждой клиентской претензией максимально внимательно и подробно, доводя процесс её рассмотрения до логического завершения, а именно — до получения положительного отзыва от клиента и окончательного разрешения проблемы. А облегчить вам эту работу позволит использование подходящего программного комплекса отслеживания проблем.

Давайте с вами рассмотрим, что же такое программное обеспечение отслеживания проблем, и попытаемся определить наилучшие программные продукты такого рода, которые будут максимально соответствовать вашим потребностям.

Что представляет собой программное обеспечение отслеживания проблем?

Программное обеспечение отслеживания проблем — это программные решения, созданные, чтобы помогать вам отслеживать любое общение и взаимодействие с вашими клиентами, как в онлайн-, так и в офлайн-режиме. Вместо того чтобы постоянно просматривать вашу папку с входящей электронной почтой и пытаться определить, решили вы ту или иную проблему вашего клиента или нет, вы можете начать пользоваться программным обеспечением Help Desk для отслеживания проблем и получить полную и понятную картину по каждому тикету, каждой отдельной беседе с каждым из ваших клиентов. Это программное обеспечение фиксирует и распределяет по категориям ‘от и до’ все поступающие в компанию сообщения от клиентов, а также позволяет вам с легкостью работать с ними.

Лучшие образцы программного обеспечения отслеживания проблем позволяют формировать тикеты из сообщений, поступающих в компанию во всех каналах общения — по электронной почте, в онлайн чате и даже в голосовом чате — и представлять вам все эти тикеты в едином универсальном ящике для входящих. Это несложное решение позволит вам ускорить процесс взаимодействия с клиентами и даст возможность разрешать все клиентские проблемы, не пропустив ни единой из них.

Как работает программное обеспечение отслеживания проблем?

Программное обеспечение отслеживания проблем зачастую является частью программного обеспечения онлайн чата в составе более разностороннего программного комплекса клиентской поддержки Help Desk. Программное обеспечение отслеживания проблем активируется сразу, как только клиент инициирует беседу с вашей компанией с помощью виджета чата на сайте или, к примеру, по электронной почте. Кроме того, активировать это ПО можно и в ручном режиме, если клиент связывается с компанией в канале общения, который не поддерживается этим программным решением.

Как правило, ‘открытая’ беседа назначается в работу наиболее подходящему представителю клиентского сервиса, который может получить о клиенте, с которым ему пришлось работать, необходимые сведения. В число таких сведений входит информация о платформе, в которой клиент обратился в компанию, о месте жительства/расположения клиента, о его предыдущих обращениях в компанию и др.

Беседа будет находиться в системе в статусе ‘в обработке’ до тех пор, пока заявленная клиентом проблема не будет решена. Пока беседа находится в обработке, менеджеры по продажам могут вносить в неё новые данные и новые сведения о клиенте, о его претензии и о действиях, предпринятых сотрудниками для разрешения проблемы.

И только после того, как специалист клиентского обслуживания получит от клиента подтверждение того, что проблема действительно была решена, этот тикет помечается ‘закрытым’.

Преимущества использования программного обеспечения отслеживания проблем

Хорошая система отслеживания тикетов способна дать вашей компании не одно преимущество. Такого рода программное обеспечение может быть очень полезно, как стартапам и МСБ, ресурсы которых ограничены, так и корпорациям с многомиллионными оборотами и сотнями ежедневно поступающих тикетов.

Повышение скорости ответа на обращения

Более 90% клиентов считают, что службы клиентского сервиса должны обеспечивать моментальные ответы на клиентские обращения (10 минут и менее). Если заставлять таких клиентов ждать, это лишь усилит их раздражение и подтолкнет в направлении ваших конкурентов.

Имея обзор и полную картину всех входящих бесед и тикетов, вы можете лучше контролировать всё взаимодействие с вашими клиентами и существенно повысить скорость ответа на их обращения.

Обработка всех вопросов и запросов

Случайный пропуск даже одного-единственного тикета или жалобы клиента может иметь для компании очень серьезные последствия. Онлайн-покупатели всегда гораздо охотнее оставляют негативные отзывы, нежели изъявляют желание написать что-то хорошее, и, забыв про их претензию, вы лишь даете им лишний повод для публичной кляузы. Кроме того, всего один негативный отзыв способен отпугнуть более 94% клиентов, поэтому задержка с ответом на претензию может стоить вам множества, как существующих, так и потенциальных клиентов.

Исключить возникновение подобных ситуаций позволяет использование программного обеспечения отслеживания проблем. Такие программы позволяют проконтролировать, чтобы ни одно обращение клиента не осталось незамеченным и чтобы все без исключения обращения должным образом и своевременно рассматривались.

Повышение эффективности

Перегруженность клиентскими запросами и открытыми тикетами может привести к полному коллапсу в работе вашего отдела клиентского обслуживания. Однако с помощью онлайн-системы отслеживания проблем клиентов вы можете быстро расставить среди тикетов приоритеты, назначить их на рассмотрение сотрудникам, которые в состоянии с этими проблемами разобраться, и обеспечить максимальную эффективность ваших рабочих процессов, одновременно избегая возникновения ‘пробок’.

Лучшие 25 программных систем отслеживания проблем (+10 функций, а также плюсы и минусы)

Программное обеспечение отслеживания проблем в организациях разработано с целью оптимизировать управление вашими отношениями с клиентами и помочь вам эффективно контролировать всё взаимодействие с ними. Однако далеко не все программные продукты такого рода одинаково эффективны. В то время как некоторое решения способны обеспечить вашей компании неисчислимые преимущества и рост производительности труда, другие будут только плодить и множить хаос и неразбериху.

Поэтому для того чтобы помочь вам подобрать для себя подходящее программное решение, мы подготовили список самых лучших программных систем отслеживания проблем, которые стоит рассмотреть. Представленные в нашем обзоре программные продукты предлагают превосходный функционал, легко встраиваются в любой сайт и предлагают полный набор необходимых интеграций, позволяющих им работать ещё более эффективно. Давайте подробнее остановимся на каждом из 25 отобранных нами программных инструментов отслеживания проблем.

1. LiveAgent

LiveAgent — это программный комплекс отслеживания проблем, пользующийся большим уважением и популярностью среди компаний самых разных размеров и из самых разных отраслей. К числу наиболее известных клиентов, использующих этот программный продукт, относятся Yamaha, Forbes, Huawei, NASCAR и множество других. Данный программный комплекс регулярно получает награды, как система отслеживания проблем №1, поэтому, выбрав его для обеспечения работы вашего отдела клиентского обслуживания, вы точно не ошибётесь!

Данный программный комплекс обладает обширными возможностями, а большой выбор доступных и полезных интеграций делает его еще более эффективным. И если вам потребуется интегрировать этот программный комплекс с какой-то сторонней системой CRM, инструментом маркетинга, чат-ботом, провайдером IP-телефонии или системой управления биллингом, вы с легкостью сможете это сделать.

Программный комплекс LiveAgent позволит вашей команде непрерывно отслеживать все ваши каналы клиентской поддержки благодаря наличию унифицированной платформы и полноценного обзора всех входящих тикетов и сообщений. При этом откуда бы эти сообщения ни поступали — из ваших социальных сетей, по электронной почте, в телефонном разговоре, из контактных форм, форумов или в любых других каналах — все они всегда будут аккуратно и грамотно организованы в вашем едином универсальном ящике для входящих сообщений.

Универсальный ящик для входящих LiveAgent

Все тикеты для удобства восприятия автоматически помечаются тегами, поэтому в вашей панели управления службой клиентской поддержки вы всегда легко сможете различить ‘новые’ и ‘отвеченные’, ‘открытые’ и ‘закрытые’ тикеты. Каждому полученному клиентскому запросу присваивается уникальный идентификационный номер — ID, поэтому найти нужную вам беседу всегда можно буквально за пару секунд, даже спустя длительное время после того, как эта беседа была помечена как ‘закрытая’.

Ваши операторы могут пользоваться преимуществами автоматического распределения тикетов, которое позволяет обеспечить, чтобы никто из сотрудников не оказался, как завален чрезмерным количеством запросов, так и предоставлен сам себе, получив слишком мало заданий. Одним щелчком мыши можно менять дежурных на входящих звонках, назначать периоды перерывов, обеспечивая, чтобы у каждого оператора было всё необходимое для того, чтобы беспрепятственно предоставлять клиентам качественную поддержку.

Ключевые функции

  • Удобство интеграции
  • Омниканальная поддержка
  • Детальные профили клиентов
  • Подробная история взаимодействия с клиентами
  • Автоматическая маршрутизация и эскалация
  • Идентификационные номера тикетов
  • Понятные фазы тикетов
  • Ротация дежурства на входящих звонках
  • Планируемые перерывы в работе
  • Правила маршрутизации и эскалации

Плюсы

  • Превосходная клиентская поддержка
  • Обширные возможности
  • Эффективный функционал
  • Интуитивность

Минусы

  • Новичок может запутаться в многочисленных предлагаемых функциях
  • Отсутствует интеграция с WhatsApp
Отслеживайте каждую проблему из единого интерфейса

Программный комплекс LiveAgent по популярности является безоговорочным лидером среди программного обеспечения отслеживания проблем. Система предлагает бесплатный и функционально богатый тарифный план с возможностями работы с тикетами, однако почувствовать реальную мощь и эффективность программного комплекса можно только на платном тарифе. Подписка на тарифный план ‘Тикет’ доступна по цене $15 за одно рабочее место оператора в месяц, ‘Тикет + Чат’ — по цене $29 за одно рабочее место оператора в месяц и ‘Все включено’ — по цене $49 за одно рабочее место оператора в месяц.

Track issues easily and precisely

Give yourself and your customers a relief by properly tracking all issues. Help them on any channel and keep their satisfaction high.

2. HappyFox

HappyFox — это один из самых известных сегодня на рынке программных комплексов Help Desk, предлагающий превосходные возможности работы с тикетами. Он позволяет специалистам клиентского сервиса оказывать клиентскую поддержку в режиме реального времени с помощью виджета онлайн чата, а встроенные в систему чат-боты, основанные на искусственном интеллекте, позволяют вам предоставлять круглосуточную клиентскую поддержку, в том числе, в выходные и праздничные дни.

Система подойдет компании любого размера, если бюджет ей это позволит.

Этот программный комплекс отслеживания проблем ускоряет и оптимизирует все процессы работы с запросами клиентской поддержки. В первую очередь, он обеспечивает клиентам обширные и удобные возможности клиентского самообслуживания. Систему управления базами знаний программного комплекса HappyFox можно использовать для создания подробных разделов с часто задаваемыми вопросами (FAQ) и полезных информационных статей, которые помогут вашим клиентам самостоятельно разрешать возникающие у них проблемы без необходимости ожидать ответа от ваших специалистов клиентской поддержки.

В этой системе вы можете даже создавать внутренние базы знаний, позволяющие обеспечить ваших сотрудников обширной библиотекой информации и ресурсов, которые позволят им более эффективно справляться со своими обязанностями.

Когда же портала клиентского самообслуживания оказывается недостаточно, чат-бот системы HappyFox всегда готов помочь клиенту и ответить на наиболее часто встречающиеся вопросы без необходимости привлекать к этому оператора-человека. Если же клиенту требуется более персонализированный подход, любые клиентские запросы можно легко перенаправлять на ваших операторов поддержки в форме удобных для обработки тикетов.

Панель управления HappyFox
Панель управления HappyFox Источник: HappyFox

Программный комплекс HappyFox позволяет автоматически помечать тикеты тегами и распределять их по уникальным категориям, таким как ‘продажи’, ‘клиентская поддержка’, ‘расчеты’ и т.п. Кроме того, вы можете формировать настраиваемые очереди тикетов, позволяющие обрабатывать наиболее срочные запросы клиентской поддержки в первую очередь.

Распределяйте тикеты, основываясь на текущей рабочей загрузке ваших операторов, работайте над задачами сообща, пользуйтесь заготовками ответов, применяйте массовые действия, синхронизируйте работу во всех каналах поддержки и пользуйтесь другими полезными возможностями этой системы.

Ключевые функции

  • Основанный на ИИ чат-бот
  • Обширные возможности портала клиентского самообслуживания
  • Расширенные фильтры поиска
  • Настраиваемые очереди тикетов
  • Внутренние заметки
  • Многоязычные возможности
  • Автоматическое назначение
  • Умные правила
  • Автоматическая категоризация
  • Многоканальные возможности работы с тикетами

Плюсы

  • Расширенный функционал
  • Оптимизированные рабочие процессы
  • Превосходные возможности автоматизации

Минусы

  1. Высокая стоимость
  2. Меньше возможностей интеграции, чем в других системах

Тарифные планы системы HappyFox и их стоимость могут различаться, в зависимости от ваших потребностей и размера команды. На тарифном плане ‘Mighty’ вы, вероятно, будете платить приблизительно $29 за одно рабочее место оператора в месяц, на тарифном плане ‘Fantastic’ — приблизительно $49 за рабочее место в месяц, на тарифе ‘Enterprise’ — около $69 за оператора в месяц и на тарифном плане ‘Enterprise Plus’ — примерно $89 за одно рабочее место оператора в месяц. Правильнее всего для вас будет запросить демонстрацию программного продукта и связаться с разработчиком HappyFox, чтобы определить ваши конкретные потребности и выяснить точную стоимость этой системы для вашей компании.

3. Zoho Desk

Система Zoho Desk относится к числу наиболее функциональных программных комплексов Help Desk и обладает превосходными инструментами отслеживания и работы с проблемами. Система предлагает доступные цены и обширные возможности, что делает её отличным вариантом для компаний любого размера.

В системе представлена универсальная платформа, предназначенная для просмотра и управления всеми запросами клиентской поддержки, поступающими в социальных сетях, по электронной почте, в чате, по телефону и в веб-формах. Вместо того чтобы постоянно переключаться между разными каналами, вы и ваши клиенты можете наслаждаться удобством общения с использованием специально для этого предназначенной платформы.

Панель управления Zoho Desk
Универсальное программное обеспечение управления тикетами от Zoho Desk Источник: Zoho Desk

Ваши операторы могут видеть все предыдущие тикеты и беседы, что позволяет им обеспечивать клиентам более персонализированное клиентское обслуживание и быстрее разрешать возникшие у клиентов проблемы и вопросы.

Система Zoho Desk предлагает превосходные возможности автоматизации. У вас есть возможность автоматизировать ваши рабочие процессы, устанавливать различные уровни и правила SLA, создавать правила распределения заданий и т.д. Используйте функционал подробной аналитики и отчетов, чтобы непрерывно совершенствовать клиентское обслуживание в вашей организации.

Ключевые функции

  • Многоканальное обслуживание
  • Портал клиентского самообслуживания
  • Автоматизация рабочих процессов
  • Выделенные SLA
  • Автоматизированная маршрутизация
  • Подробные аналитика и отчеты
  • Зия, виртуальный ассистент на основе искусственного интеллекта
  • Создание настраиваемых процессов в клиентской поддержке

Плюсы

  • Идеальное дополнение для других программных решений из экосистемы Zoho
  • Простота индивидуальной настройки
  • Гибкость

Минусы

  • Ограниченные элементы игрофикации
  • Различные уровни обслуживания с разными ценами

Базовый функционал программного комплекса Zoho Desk можно получить в рамках бесплатной версии системы. Однако лучшая клиентская поддержка и расширенные возможности доступны только по платной подписке. Подписка на тарифный план ‘Standard’ будет стоить €12 за одно рабочее место оператора в месяц (∼$14,59), на тарифный план ‘Professional’ — €20 за одно рабочее место оператора в месяц (∼$24) и на тарифный план ‘Enterprise’ — €30 за одно рабочее место оператора в месяц (∼$36).

4. Accelo

Accelo представляет собой универсальное облачное программное решение управления сервисами, разработанное специально для компаний, занимающихся предоставлением услуг и сервисов. Этот программный продукт подходит компаниям любого размера и позволяет легко ускорить и облегчить процесс как внешней, так и внутренней коммуникации компании.

В системе представлен большой выбор инструментов и функций, позволяющих оптимизировать управление клиентами, проектами и финансами вашей компании.

Если говорить о входящих в этот программный комплекс инструментах отслеживания проблем, то они точно помогут вам эффективно отслеживать всё ваше общение. Кроме того, система предлагает непревзойденные возможности автоматизации. Все сообщения электронной почты, поступающие в службу клиентской поддержки, автоматически направляются на подходящих сотрудников/отделы, что позволяет не пропустить ни единого клиентского тикета.

Сообщения электронной почты, поступающие от важных клиентов, отслеживаются и внедряются в подходящие по смыслу информационные статьи базы знаний. Это позволяет держать всех ваших сотрудников в курсе и служит для них определенным ориентиром в работе.

Экран компьютера  с изображением панели управления Accelo
Панель управления с отчетами на нескольких экранах Источник: Accelo

Любые тикеты, требующие внимания/решения, особым образом помечаются, что повышает их заметность и обеспечивает обработку их вашими специалистами. Важнейшие тикеты, старые тикеты, тикеты, не назначенные в работу, и сильно просроченные тикеты автоматически и специальным образом помечаются и отображаются параллельно со всей необходимой для их разрешения информацией.

Универсальная панель управления системы удобна и доступна всем авторизованным сотрудникам и обладает функционалом аналитики и подробными инструментами отчетов. Руководители могут легко получать информацию о количестве проблем, поступивших за заданный временной интервал, о среднем времени разрешения таких проблем и даже о количестве часов рабочего времени (как оплачиваемого, так и неоплачиваемого), которое определенный сотрудник потратил на активную работу над разрешением этих тикетов.

Ключевые функции

  • Календарное планирование работы команды
  • Панель управления отчетами
  • Автоматические триггеры
  • Ящик для входящих сообщений команды
  • Клиентские отчеты
  • База знаний
  • Десятки интеграций
  • Мобильное приложение
  • Возможности тонкой настройки
  • Отслеживание эффективности

Плюсы

  • Обилие функций
  • Полезные интеграции
  • Информативные отчеты

Минусы

  • Длительный процесс обучения

Программный комплекс Accelo не предлагает бесплатной версии системы отслеживания проблем, однако здесь есть бесплатный ознакомительный период. Стоимость подписки на тарифный план ‘Service’, в который входит функционал отслеживания проблем и отчеты, составляет $39 за одного пользователя в месяц, а тарифный план ‘All-In-One’ с функционалом Accelo по управлению сервисами стоит $79 за одного пользователя в месяц.

5. Agile CRM

Agile CRM — это платформа клиентской поддержки, которая подходит компаниям небольшого и среднего размера. Являясь облачным программным решением, она совместима со всеми устройствами и операционными системами и свободно интегрируется с десятками сторонних приложений, сервисов и сайтов. Кроме того, система позволяет легко работать с важнейшими каналами социальных сетей, приложениями Google, Twilio, Amazon SES, WooCommerce, Shopify и бесконечным числом других платформ и решений.

Являясь системой CRM, этот программный продукт помогает вам на всех этапах привлечения и удержания клиента. Он предлагает встроенные возможности управления контактами, отслеживания продаж, автоматизации в маркетинге и др.

С целью повышения вашей эффективности в работе с тикетами, система Agile CRM позволяет создавать группы клиентской поддержки, которые дают возможность закрепить за каждым клиентом собственного менеджера по продажам, который будет вести клиента, будет в курсе всех его предыдущих проблем и предпочтений в общении.

Панель управления Agile с контактными данными и шкалой времени
Панель управления Agile с контактными данными и шкалой времени Источник: Agile CRM

Эта функция очень полезна для обеспечения возможности более оперативно закрывать тикеты и повышения производительности труда сотрудников.

Система Agile CRM обладает обширными возможностями автоматизации, одной из самых полезных из которых являются заготовки ответов. Чтобы быстрее разрешать клиентские проблемы, вы сможете автоматически направлять вашим клиентам ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, для которых не требуется участия сотрудника.

Каждый тикет вы можете помечать особыми метками, которые позволяют сортировать и фильтровать тикеты так, как вам нужно, а также автоматизировать ваши рабочие процессы, назначая тикеты с конкретными метками в конкретные отделы и конкретным сотрудникам. Эта возможность облегчает для ваших операторов поиск открытых тикетов, а также позволяет анализировать эффективность работы персонала и отслеживать все важнейшие показатели работы с проблемами в клиентской поддержке.

Ключевые функции

  • Автоматизация рабочих процессов
  • Работа с метками
  • Управление базами знаний
  • Поддержка групп
  • Анализ эффективности работы
  • Онлайн чат
  • Заготовки ответов
  • Умный режим просмотра
  • Генерируемые системой рекомендации

Плюсы

  • Удобство интеграции
  • Все необходимые функции для управления клиентами
  • Бесплатная онлайн-система отслеживания проблем

Минусы

  • Отсутствие возможностей тонкой настройки
  • Сложные для понимания возможности автоматизации

В системе Agile CRM представлена функционально-богатая бесплатная версия, позволяющая одновременно работать командам до 10 пользователей и подходящая для стартапов и МСБ. Подписка на тарифный план ‘Starter’ стоит $14,99 за одного пользователя в месяц ($8,99 при единовременной оплате тарифа за два года). Тарифный план ‘Regular’ будет стоить вам $49,99 за одного пользователя в месяц ($29,99 при оплате за два года), а стоимость тарифного плана ‘Enterprize’ составит $79,99 в месяц за одного пользователя ($47,99 при единовременной оплате двух лет подписки).

6. Apptivo

Программный комплекс Apptivo обладает обширным функционалом, позволяющим компаниям любого размера оптимизировать практически любые свои рабочие процессы и задачи. В функционал клиентской поддержки этого программного комплекса входит универсальное мобильное приложение, обеспечивающее высокую степень удобства и эффективности работы. Это идеальный инструмент для управления взаимоотношения с клиентами и лидами.

С помощью приложения Apptivo Cases вы будете получать сведения обо всех проблемах и запросах клиентов, а также сможете отслеживать эти тикеты от момента их открытия и вплоть до времени, когда эти тикеты давно были разрешены и закрыты.

Вы сможете распределять все тикеты по соответствующим категориям или уровням приоритета, что позволит не обойти вниманием ни одного вопроса. С легкостью направляйте запросы на подходящих сотрудников, дополняйте ваши беседы файлами из Dropbox или Google Диска и наслаждайтесь простотой объединенной новостной ленты, для вашего удобства демонстрирующей подробную историю чатов. Все указанные функции позволяют обеспечить каждого сотрудника, работающего с обращением клиента, всей полнотой информации, необходимой для разрешения его проблемы.

Пример направленной в Apptivo проблемы с ошибкой браузера
Пример направленной в Apptivo проблемы с ошибкой браузера Источник: Apptivo

Система Apptivo предлагает своим пользователям полезную функцию заготовок ответов, позволяющую повысить эффективность клиентской поддержки, а также обладает инструментами отслеживания событий, позволяющими поддерживать организованность работы операторов. Также в составе программного комплекса имеется приложение ‘Contact Center’ (контактный центр), благодаря которому управление взаимодействием с клиентами еще более облегчается.

Возможности обмена мгновенными сообщениями в приложении позволяют вам в режиме реального времени связываться с вашими клиентами, сокращая время, необходимое для ответа на обращения. Авторизованные сотрудники могут пользоваться информативной панелью мониторинга, предлагающей аналитику в режиме реального времени и позволяющей персонализировать каждый тикет и каждую беседу, обеспечивая более высокий уровень клиентской удовлетворенности.

Функция очереди звонков, имеющаяся в приложении, позволяет вам быть в курсе всех входящих звонков и сообщений голосовой почты и дает возможность направлять каждый звонок на конкретных представителей клиентской поддержки, в зависимости от длительности периода неактивности каждого из них.

Ключевые функции

  • Автоматическая маршрутизация бесед
  • Объединенная лента новостей
  • Заготовки ответов
  • Конференцсвязь
  • Аналитика и отчеты в режиме реального времени
  • Идентификация звонящего абонента (KYC)
  • Служба голосовой почты
  • Отслеживание лидов
  • История клиентов
  • Омниканальное управление

Плюсы

  • Доступность по цене
  • Простота индивидуальной настройки
  • Обилие функций

Минусы

  • Изначально система может показаться перенасыщенной
  • Скорость работы системы иногда снижается

Apptivo — это одна из наиболее популярных программных систем отслеживания проблем, доступная по цене. Тарифный план ‘Starter’, имеющий ряд ограничений, бесплатен, стоимость тарифного плана ‘Premium’ составляет $12 за одного пользователя в месяц, а тарифный план ‘Ultimate’ обойдется вам в $20 в месяц за одного пользователя.

Save time by choosing LiveAgent

Leverage the power of multichannel help desk software by LiveAgent and be helpful to your customers on any place.

7. Atlassian Jira

Система Jira Service Management представляет собой эффективное программное решение, способное удовлетворить все ваши потребности в сфере клиентской поддержки. Система предлагает превосходный функционал, легко внедряется в рабочие процессы и очень удобна в эксплуатации. А функционал работы с тикетами может оказаться одинаково полезен, как вашим отделам IT и HR, так и юридическому департаменту.

Систему можно начинать использовать сразу после установки, не тратя лишнего времени на настройку и донастройку. Буквально за несколько минут вы уже сможете запустить её и начать работать в ней с вашими клиентами.

Панель управления Jira для планирования и мониторинга
Панель планирования и отслеживания Jira Источник: Jira

Jira поддерживает интеграцию с Halp, поэтому у вас есть возможность перенести все ваши беседы из Halp, сообщения электронной почты, взаимодействия в Slack и Microsoft Teams в единый универсальный ящик для входящих.

Посодействовать вашим клиентам в самообслуживании, чтобы они самостоятельно находили ответы на свои вопросы, вы можете, воспользовавшись системой Jira для создания обширных баз знаний. С помощью сервиса Halp вы можете превратить беседы Jira в тикеты, категоризировать их и получить полный обзор всех имеющихся запросов в службу клиентской поддержки.

Ключевые функции

  • Полезные интеграции
  • Готовая к использованию ‘под ключ’ система
  • Универсальный ящик для входящих
  • Двухсторонняя синхронизация с Slack и Microsoft Teams
  • Настраиваемые формы тикетов
  • Связывание проблем
  • Отчеты и метрики
  • Управление SLA

Плюсы

  • Удобство использования
  • Эффективная совместная работа
  • Высокая эффективность

Минусы

  • Ограниченный функционал
  • Система может показаться сложной для восприятия

В системе присутствует бесплатная версия, однако максимально эффективный функционал Jira доступен по платной подписке. Стоимость тарифного плана ‘Standard’ составляет $20 за одного пользователя в месяц, тарифного плана ‘Premium’ — $40 в месяц за пользователя, расценки же на тарифном плане ‘Enterprise’ предоставляются в индивидуальном порядке.

8. Axosoft

Система Axosoft была разработана, в первую очередь, как инструмент совершенствования сервисов команд DevOps. Это полнофункциональный программный комплекс отслеживания ошибок и управления проектами, который может функционировать, как в облачном, так и в локальном вариантах исполнения.

Эта программная платформа позволяет обеспечить, чтобы рабочие процессы ваших разработчиков были максимально возможно понятными, позволяющими им создавать полнофункциональные и свободные от ошибок программные решения.

Поскольку основная миссия Axosoft заключается в совершенствовании процессов разработки проектов и обеспечении максимальной удовлетворенности клиентов, эта система может похвастаться обширным набором функций, способных усовершенствовать ваши сервисы на всех уровнях. В качестве системы отслеживания проблем этот программный продукт способен творить чудеса в плане повышения эффективности работы ваших специалистов клиентской поддержки.

Все, как внешние, так и внутренние сообщения электронной почты могут легко быть преобразованы в тикеты, чтобы вам было проще отслеживать прогресс в разрешении обозначенных в них проблем и доводить каждую проблему или запрос до их логического разрешения. Можно использовать функционал заготовок ответов, которые позволяют работать с более простыми вопросами, при этом в любой момент при возникновении такой необходимости в беседу с клиентом может вступать ваш специалист отдела продаж.

Создание вики-страницы в Axasoft
Создание вики-страницы в Axasoft Источник: Axasoft

Для обеспечения большего удобства ваших клиентов, вы можете использовать программный комплекс Axosoft для создания полноценных страниц клиентского самообслуживания, содержащих полезную и важную информацию. Создавайте вики-страницы, распределяйте их по проектам и связывайте их между собой для обеспечения удобства просмотра и изучения.

Что делает программный комплекс Axosoft уникальным, так это предоставление зарегистрировавшимся на клиентском портале клиентам возможности самостоятельно создавать и изменять тикеты.

Ключевые функции

  • Вики-страницы
  • Портал клиентского самообслуживания
  • Удобная система управления тикетами электронной почты
  • Заготовки ответов
  • Сверхсовременный функционал безопасности
  • Автоматизация рабочих процессов
  • Неограниченные бесплатные учетные записи на портале

Плюсы

  • Возможности тонкой настройки
  • Обширные возможности в плане клиентского самообслуживания
  • Подробные вики-страницы

Минусы

  • Длительный процесс обучения
  • Меньше функционала, чем в других решениях

Стоимость системы отслеживания проблем, подобной программному комплексу Axosoft, зависит от размера вашей команды. За облачный вариант системы отслеживания проблем, используемый командой, не превышающей 10 пользователей, вам придется заплатить $210 в месяц (при условии подписки на тариф с ежегодной оплатой). Если для вас предпочтительнее локальный вариант исполнения, то такая же система на 10 пользователей обойдется вам в $2 500.

9. Claritysoft

Claritysoft — это простая система отслеживания проблем, способная вывести клиентское обслуживание в вашей компании на новый уровень. В системе представлен большой выбор полезных функций, которые упростят ваши рабочие процессы и позволят вам проще и удобнее управлять взаимоотношениями с клиентами.

В системе интуитивный, удобный и понятный пользовательский интерфейс, к которому быстро привыкаешь и который облегчает обучение работе в системе.

Этот программный продукт предоставит вам доступ к эффективным инструментам автоматизации, которые позволят вам оптимизировать вашу клиентскую поддержку и дадут возможность обрабатывать поступающие тикеты быстрее и эффективнее.

Благодаря обилию возможностей интеграции сторонних приложений и сервисов, система Claritysoft способна без проблем работать почти с любыми вашими текущими системами, в том числе с Google Calendar, Zapier, Kuebix и т.д.

Управление контактами в системе Clarity
Управление контактами в системе Clarity Источник: Clarity

Сведения обо всех взаимодействиях в сфере клиентской поддержки вы сможете получить на централизованной панели управления, обеспечивающей специалистов клиентской поддержки всей необходимой им информацией. Просматривайте историю событий, историю покупок, прошлые тикеты и другую важную клиентскую информацию, позволяющую специалистам клиентского сервиса более легко и эффективно обрабатывать тикеты. С помощью этого программного продукта вы можете существенно упростить управление, организацию, приоритизацию и обработку всех ваших тикетов и диалогов с клиентами и получить, как результат, более счастливых и довольных клиентов.

Clariysoft представляет собой функциональную CRM-систему, способную усилить ваши позиции в привлечении и работе с лидами, повысить уровень конверсии и обеспечить более высокую степень лояльности ваших клиентов по отношению к вашему бренду.

Ключевые функции

  • Автоматическая маршрутизация тикетов
  • Персонализированные изменения в статусе тикетов
  • Возможности тонкой настройки
  • Веб-формы тикетов
  • Ассоциирование тикетов с проблемами
  • Автоматическое разрешение тикетов
  • Настраиваемые отчеты
  • Аналитика по эффективности
  • Интуитивный пользовательский интерфейс

Плюсы

  • Простота использования
  • Разносторонность
  • Простота индивидуальной настройки

Минусы

  • Присутствуют задержки при загрузке страниц
  • Мобильное приложение необходимо доработать

Система Claritysoft предлагает три уровня подписки: ‘Professional’ стоимостью $39 за одного пользователя в месяц, ‘Accelerator’ стоимостью $49 за одного пользователя в месяц и ‘Enterprise’ стоимостью $69 в месяц за одного пользователя.

10. Commence

Commence представляет собой облачную CRM-систему, разработанную для обеспечения потребностей малого и среднего бизнеса. Система посредством встроенного функционала клиентской поддержки предлагает вам возможности автоматизации в маркетинге, управлении проектами, управлении лидами и, само собой разумеется, в управлении взаимоотношениями с клиентами.

Вы можете использовать этот программный продукт для управления всем циклом ваших продаж, планирования и назначения встреч, фиксирования взаимодействий с клиентами и создания реалистичных прогнозов. Система Commence предлагает специалистам клиентской поддержки эффективные встроенные шаблоны автоматизации в маркетинге с настраиваемым бюджетом и таргетируемыми кампаниями.

Однако наиболее полезным для компаний-представителей МСБ окажется, вероятно, функционал клиентской поддержки. Централизованная панель управления в режиме реального времени представит вам всю полноту информации по текущим задачам, которые необходимо выполнить, по всем входящим сообщениям электронной почты, неразрешенным тикетам и т.д.

Визуализация CRM в системе Commence
Визуализация CRM в системе Commence Источник: Commence

С помощью системы Commence вы можете связываться со всеми поставщиками, клиентами, пользователями ваших сервисов и коллегами по работе, что позволяет обеспечить удобные возможности совместной работы и эффективное взаимодействие.

Руководители могут отслеживать загрузку по тикетам для каждого отдельно взятого сотрудника, среднее время разрешения тикетов и средний коэффициент разрешения. Вся эта информация представляется в формате, удобном для восприятия и еще более удобном для принятия мер реагирования — повышения эффективности работы и уровня клиентской удовлетворенности.

Ключевые функции

  • Панель мониторинга в режиме реального времени
  • Предупреждения
  • Простота интеграции электронной почты
  • Интеграция с QuickBooks
  • Сервисная история тикетов
  • Удобство внутреннего общения
  • Полезная аналитика
  • Клиентский портал

Плюсы

  • Интуитивность
  • Гибкость
  • Оптимальный вариант для МСБ

Минусы

  • Система доступна только на английском языке

Программный комплекс Commence доступен в четырех вариантах подписки, и конечная стоимость будет зависеть от выбранного варианта программного пакета. Пакет ‘Sales CRM’ (продажи) доступен за $29 в месяц за одного пользователя, пакет ‘Marketing CRM’ (маркетинг) — за $39 в месяц за одного пользователя, пакет ‘Project Management CRM’ (управление проектами) — за $50 за одного пользователя в месяц и пакет ‘Customer Service CRM’ (клиентское обслуживание) — за $65 в месяц за одного пользователя.

11. Deskpro

Deskpro — это программное решение клиентской поддержки, существующее вот уже более 15 лет и всё более набирающее популярность. В среде пользователей этот программный продукт может похвастаться отличной репутацией и давно стал одним из главных претендентов на роль системы Help Desk для организаций разного размера, от стартапов до компаний, входящих в список Fortune 500.

С помощью этой системы вы автоматически будете получать тикеты клиентской поддержки всякий раз, когда кто-то из клиентов обращается к вам в одном из подключенных к системе Deskpro каналов, будь то электронная почта, онлайн чат, социальные сети или телефон. Весь процесс взаимодействия оптимизирован, как на стороне клиентов, так и на стороне специалистов клиентского обслуживания.

Возможности вашего настраиваемого портала можно использовать для того, чтобы создавать простые веб-формы с настраиваемыми полями, позволяющие вам собирать всю необходимую вам информацию. Собранная таким образом информация автоматически помещается в тикеты, которые содержат также подробные сведения о клиентах и историю взаимодействия с ними.

Универсальная панель управления DeskPro
Универсальная панель управления DeskPro Источник: DeskPro

Все ваши операторы могут иметь доступ ко всем тикетам со статусом ‘открытый’, ‘в обработке’ и ‘закрытый’. Программный комплекс Deskpro обеспечивает удобное взаимодействие и совместную работу внутри организации, позволяющие существенно повысить эффективность работы и помочь вам быстрее обрабатывать тикеты. Всем операторам доступна история предыдущих чатов, и они при необходимости могут работать сообща над конкретными тикетами.

Тикеты, работа с которыми не была никому поручена и которые ещё не были разрешены, специальным образом помечаются, чтобы обеспечить повышенную их заметность. По просроченным тикетам автоматически направляются уведомления, напоминающие специалистам клиентского сервиса закончить над ними работу.

Ключевые функции

  • Встроенный сервис Microsoft translator
  • Штатные приложения для iOS и Android
  • Универсальный ящик для входящих
  • Удобство совместной работы
  • История сообщений
  • Выделение тикетов
  • Повышенная заметность тикетов
  • Отчеты с рекомендациями
  • Эффективные возможности автоматизации

Плюсы

  • Превосходная поддержка
  • Многоязычные возможности
  • Удобство использования

Минусы

  • Допускаются дубликаты записей
  • Освоиться в системе может оказаться непросто из-за обилия функций

Программный комплекс Deskpro доступен в форме как облачного, так и локального программного решения, и уровни подписки эти возможности отражают. Облачное решение будет стоить вам $30 за одно рабочее место оператора в месяц. Стоимость программной системы в локальном исполнении составляет $1 740 в год за пять пользователей.

12. DoneDone

DoneDone — это простое программное решение, позволяющее совершенствовать ваше клиентское обслуживание и предлагающее, несмотря на простоту системы, превосходные возможности. Являясь идеальным вариантом для стартапов и МСБ, система позволяет вам отслеживать все взаимодействия с клиентами и внимательно следить за всеми проектами, проблемами, тикетами и контрольными списками.

Почтовые ящики DoneDone упрощают коммуникацию внутри компании и позволяют вам совместно работать над самыми разными типами тикетов, с легкостью назначать их и разрешать.

Данное программное решение позволяет работать со всеми базами и обеспечивает как раз те возможности, которые необходимы вашему отделу клиентского обслуживания. В системе нет многих из тех примочек, которые присутствуют в ряде более функциональных систем отслеживания проблем, однако имеющийся функционал является производительным, эффективным и доступным по цене.

Панель управления программного обеспечения отслеживания DoneDone
Панель управления программного обеспечения отслеживания DoneDone Источник: DoneDone

Вы с легкостью можете соединять между собой задачи и беседы, обеспечивая коммуникацию замкнутого цикла. Используйте возможности отчетов для отслеживания ключевых показателей эффективности и целей, а также отслеживания уровня удовлетворенности клиентов вашим бизнесом. Приоритизируйте тикеты, отслеживайте сроки готовности проектов, используйте возможности автоматических ответов и др.

Система DoneDone способна интегрироваться с популярными приложениями и сервисами, поэтому, чтобы действительно испытать на себе все возможности этого программного продукта, соедините его с Zapier, Google Диском, GitHub, Slack и другими программными решениями.

Ключевые функции

  • Настраиваемые рабочие процессы
  • Шаблоны проблем
  • Сохраненные ответы
  • Приоритизация тикетов
  • Автоматические ответы
  • Полезные интеграции
  • Отчеты
  • Адаптация для работы на мобильных устройствах

Плюсы

  • Оптимизация для мобильных устройств
  • Простота
  • Понятность

Минусы

  • Отсутствует расширенный функционал
  • Не вполне современный дизайн

Система DoneDone может оказаться превосходным программным решением для компаний с ограниченным бюджетом, поскольку стоимость этого решения очень невысока. Стоимость тарифного плана ‘Collaborate’ составляет всего $4 за одного пользователя в месяц, а за тариф ‘Outreach’ придется заплатить $8 в месяц за одно рабочее место пользователя.

Give LiveAgent chance

Start today with 14-day free trial and discover all that LiveAgent offers from universal inbox, to live chat and call center. Did we also say your customers can use customer portal?

13. Freshdesk

Программный комплекс Freshdesk входит в число наиболее эффективных из доступных на рынке систем отслеживания проблем. Система работает с применением самых современных технологий и позволяет совершенствовать взаимоотношения с клиентами с использованием возможностей искусственного интеллекта. Данный программный комплекс подходит компаниям любых размеров, легко масштабируется, обладает обширными возможностями тонкой настройки и исключительной гибкостью.

Обладая десятками возможностей интеграции со сторонними продуктами, программный комплекс Freshdesk можно почти моментально запустить в любом канале или на любой платформе. Система была специально разработана как инструмент, обеспечивающий вашим специалистам клиентского обслуживания возможность без проблем отслеживать все клиентские претензии и тикеты.

Открытые тикеты в FreshDesk
Открытые тикеты Freshdesk Источник: Freshdesk

Фильтруйте ваши тикеты по крайней дате рассмотрения, по типу инцидента или по другим свойствам и характеристикам, формируя списки приоритетов, позволяющие с легкостью обрабатывать клиентские запросы. Используйте возможности искусственного интеллекта, встроенные в программный комплекс Freshdesk, чтобы повысить эффективность автоматизации, используйте заготовки ответов, чтобы отвечать на наиболее простые вопросы, совместно с вашими коллегами работайте над наиболее сложными тикетами, а также выполняйте множество других действий.

Системы предотвращения конфликтов в обработке позволяют предотвратить одновременную работу разных операторов над одним и тем же тикетом (если только такая работа не была организована намеренно), в то время как система умных уведомлений будет держать вас в курсе всех изменений по тикетам. Если несколько разных тикетов относятся к одной проблеме, вы можете объединять их в один тикет, а оперативная система управления тикетами позволяет направлять беседы на подходящие отделы или сотрудников.

Ключевые функции

  • Обнаружение конфликтов в обработке
  • Умные уведомления
  • Заготовки ответов
  • Десятки интеграций
  • Объединение тикетов
  • Фильтрация тикетов
  • Настраиваемое представление тикета
  • Возможности ИИ
  • Оперативная система работы с тикетами
  • Информативные отчеты

Плюсы

  • Удобство масштабирования
  • Обилие функций
  • Эффективные возможности ИИ

Минусы

  • Длительный процесс обучения

В системе Freshdesk имеется бесплатная версия ‘Sprout’, не имеющая ограничений по количеству операторов, однако в определенной мере ограниченная функционально. Если же вы хотите использовать этот программный продукт по максимуму, подпишитесь на один из четырех платных тарифов этой системы: ‘Blossom’ стоимостью $15 за одно рабочее место оператора в месяц, ‘Garden’ по цене $35 в месяц за одного оператора, ‘Estate’ стоимостью $49 в месяц за одно рабочее место и ‘Forest’, за который придется заплатить в месяц $99 за одного оператора.

14. Front

Система Front ориентирована на возможность предоставления вашим клиентам персонализированного клиентского опыта. Вместо того чтобы назначать тикеты, она автоматически направляет все клиентские вопросы подходящим сотрудникам и помечает их необходимыми тегами, позволяющими обеспечить, чтобы операторы их не пропустили.

Программный комплекс собирает все поступающие в различных каналах клиентские запросы и помещает их в универсальную панель управления системы. Таким образом, универсальный ящик для входящих сообщений Front позволит вам видеть абсолютно все клиентские запросы, независимо от того, поступили ли они по электронной почте, в социальных сетях, в онлайн чате или по СМС.

Настраивайте правила, определяющие, какие клиентские запросы будут назначаться каким сотрудникам, управляйте SLA, создавайте автоматические рабочие процессы и пользуйтесь функционалом автоматического распределения рабочей нагрузки, чтобы никто из ваших операторов не оказывался перегружен работой. Система Front также облегчает совместную работу: чтобы начать работать над проблемой сообща, вам достаточно лишь @упомянуть вашего коллегу.

Сведения и аналитика в системе Front
Сведения и аналитика в системе Front Источник: Front

Чтобы иметь возможность более быстро отвечать клиентам, вы можете создать в системе шаблоны сообщений, содержащие всю информацию, необходимую клиентам, обращающимся по поводу повторяющихся проблем.

Система Front интегрируется с многочисленными сторонними программными решениями, в том числе, с HubSpot, Gmail, Asana, Facebook, GitHub и множеством других.

Ключевые функции

  • Автоматическое назначение тикетов
  • Автоматические теги
  • Универсальный ящик для входящих
  • Настраиваемые интеграции
  • Автоматические рабочие процессы
  • Шаблоны сообщений
  • Эффективная аналитика
  • Автоматическое распределение рабочей нагрузки

Плюсы

  • Удобство использования
  • Возможности тонкой настройки
  • Удобство совместной работы

Минусы

  • Панель управления выглядит громоздко

Если вы желаете использовать программный комплекс отслеживания проблем Front, вы можете приобрести одну из четырех платных подписок этой системы: тариф ‘Starter’ стоимостью $9 за одно рабочее место оператора в месяц, тариф ‘Plus’ за $24 в месяц за одного оператора, тариф ‘Prime’ по цене $49 за одного оператора в месяц или тариф ‘Enterprise’ стоимостью $79 за одно рабочее место оператора в месяц.

Программный комплекс Groove — это подходящее для вас решение, если вы стремитесь сократить время ответа на обращения и получить много довольных клиентов. Это универсальная платформа, обеспечивающая конверсию, управление и поддержку ваших клиентов на каждом этапе воронки продаж.

В системе представлен превосходный функционал онлайн чата, который позволяет вам связываться с вашими клиентами в режиме реального времени и выстраивать выгодные отношения с каждым посетителем вашего сайта (потенциальным лидом). Виджет онлайн чата можно поместить в любую платформу, независимо от того, используете вы Salesforce, Twitter, Trello, Mailchimp, Shopify или что-то совершенно другое.

15. Groove

Вы можете обеспечить высокий уровень ответственности, назначая работу с открытыми беседами конкретным сотрудникам, оставлять внутренние заметки, которые помогают нескольким коллегам совместно работать над одним и тем же тикетом, а также настраивать разрешения на доступ к ящику с входящими сообщениями в зависимости от уровня доступа, присвоенного каждому конкретному оператору.

Ваши специалисты клиентского обслуживания могут устанавливать для себя статус ‘недоступен’, когда они не имеют возможности работать с входящими запросами клиентской поддержки, что позволит направлять такие запросы на других доступных членов команды. Функция предотвращения конфликтов в обработке позволяет обеспечить, чтобы одним клиентом не занимались сразу два разных оператора, а каждый тикет, в зависимости от его состояния, помечался как ‘открытый’, ‘на рассмотрении’ или ‘закрытый’.

Универсальный ящик для входящих в Groove
Универсальный ящик для входящих в Groove Источник: Groove

Ключевые функции

  • Более 30 интеграций
  • Оценка уровня клиентской удовлетворенности
  • Автоматизация рабочих процессов
  • Внутренние заметки
  • Статус оператора
  • Пакетная обработка
  • Несколько ящиков для входящих
  • Функция откладывания бесед на рассмотрении
  • Отмена отправки
  • Обнаружение конфликтов в обработке

Плюсы

  • Удобный пользовательский интерфейс
  • Обширный функционал
  • Подробное отслеживание электронной почты

Минусы

  • Частые обновления могут нарушить место расположения функций
  • Найти ‘закрытые’ запросы бывает непросто

В системе Groove имеется несколько тарифных планов: ‘Starter’ стоимостью $9 за одного пользователя в месяц, ‘Plus’ по цене $19 в месяц за пользователя, ‘Pro’ стоимостью $29 за одно рабочее место пользователя в месяц и тарифный план ‘Company’ с гибким ценообразованием, которое зависит от ваших потребностей и размера вашей команды.

16. Halo Service Desk

Программный комплекс Halo Service Desk идеально подходит компаниям, с большими планами расширения, поскольку он обладает удобными возможностями масштабирования и способен расти вместе с вашей компанией. Данная система отслеживания проблем позволит вам с легкостью и высокой степенью эффективности обрабатывать запросы на клиентскую поддержку независимо от того, поступает к вам не более одного запроса в день или тысячи их ежемесячно.

Являясь облачной платформой, система Halo Service Desk обеспечивает удобство и простоту совместной работы для вашей удаленной команды специалистов так, как если бы они все работали в одном офисе.

Система также предлагает своим пользователям функционал онлайн чата, который позволяет вам связываться с вашими клиентами в круглосуточном режиме. Благодаря наличию мобильных приложений система позволяет вам оставаться на связи даже в пути и дает возможность обеспечивать клиентскую поддержку, находясь вне своего рабочего места.

Для того чтобы постоянно оставаться в курсе всех проблем и тикетов, вы можете подключить к Halo Service Desk ваш онлайн чат, электронную почту и телефонную систему. Подключив телефонию, вы будете автоматически получать доступ ко всей важной информации, связанной с абонентским номером, с которого звонит вам клиент, а все ваши звонки моментально будут преобразовываться в задачи.

Панель мониторинга Halo Service Desk
Панель мониторинга Halo Service Desk Источник: Halo Service Desk

Система управления тикетами электронной почты позволяет обеспечить, в том числе и по ключевым словам, автоматическое назначение тикетов и их направление на конкретных сотрудников, что гарантирует быстрое разрешение вопросов.

Halo Service Desk — это разносторонний и удобный программный продукт. Он поощряет работу и взаимодействие внутри команды и легко интегрируется с другими популярными программными платформами и системами.

Ключевые функции

  • Онлайн чат
  • Интеграция телефонной системы
  • Ответственность за тикеты
  • Приоритизация тикетов
  • Мобильное приложение
  • Портал клиентского самообслуживания
  • Омниканальная поддержка
  • Панель мониторинга в режиме реального времени

Плюсы

  • Разносторонность
  • Быстродействие
  • Надежность

Минусы

  • Мобильное приложение необходимо доработать
  • Отсутствие возможности работать с тегами тикетов

Расценки на систему Halo Service Desk индивидуальны и зависят от количества операторов, которые используют систему. Если у вас до десяти операторов, подписаться на эту систему отслеживания проблем вы сможете за £55 в месяц за одного оператора (∼$74 за одного оператора в месяц). Если у вас более 150 пользователей, стоимость в месяц за одного пользователя составит £29 (∼$39).

17. HelpDesk

HelpDesk — это популярная система управления тикетами, используемая сотнями компаний в самых разных отраслях и экономических нишах. В наибольшей степени эта система подходит для стартапов и МСБ. Это простое программное решение, которое позволит вам повысить эффективность вашего клиентского обслуживания.

Система предлагает несколько полезных интеграций, позволяющих вам легко настроить синхронизацию с большинством ваших текущих каналов клиентской поддержки и работать с электронной почтой и веб-формами.

Для того чтобы иметь возможность отслеживать все входящие тикеты, вы с легкостью можете распределять их по уникальным категориям и спискам и назначать их в работу с использованием определенных тегов и фильтров. В данной системе вы будете иметь возможность автоматизировать рабочие процессы, отправлять заготовки сообщений, основанных на ключевых словах, а также настраивать автоматическое назначение тикетов, которое позволит обеспечить назначение нужных тикетов на нужных операторов.

Вы будете получать уведомления и сообщения всякий раз, когда к вам поступает новый тикет, поэтому для того чтобы постоянно быть в курсе всех новых клиентских запросов вам не придется постоянно ‘находиться’ в системе HelpDesk и ежеминутно проверять там наличие новых тикетов.

Панель управления тикетами HelpDesk
Панель управления тикетами HelpDesk Источник: HelpDesk

Вашим операторам доступны несколько различных ящиков для входящих писем, а совместно работать над одним и тем же тикетом разные коллеги могут с помощью внутренних заметок и сообщений.

В программном комплексе HelpDesk имеется функционал информативных отчетов, позволяющих вам отлеживать среднюю скорость ответа на запросы в вашей команде, уровень клиентской удовлетворенности по тикетам и даже периоды пиковой нагрузки по тикетам.

Программный комплекс обладает абсолютными возможностями индивидуальной настройки. Отвечать на сообщения вы можете с использованием вашего предпочитаемого доменного имени, вы можете индивидуально настраивать свои шаблоны электронной почты, применять уникальные подписи операторов, чтобы клиенты всегда были в курсе, с кем они в каждый отдельно взятый момент времени ведут беседу.

Ключевые функции

  • Несколько ящиков для входящих писем
  • Внутренние заметки и сообщения
  • Настраиваемые списки тикетов
  • Автоматизированное назначение
  • Заготовки ответов
  • Индивидуально настраиваемые шаблоны электронной почты
  • Уведомления о новых тикетах
  • Превосходные отчеты
  • Индивидуально настраиваемые запросы на предоставление отзыва
  • Подписи операторов

Плюсы

  • Удобство использования
  • Эргономичный дизайн
  • Простота и эффективность

Минусы

  • Недостаточно возможностей интеграции
  • Отсутствует расширенный функционал

Если вы не уверены, что программный комплекс HelpDesk вам подойдет, вы можете подписаться на 14-дневный бесплатный ознакомительный период и протестировать эту систему отслеживания проблем самостоятельно. В системе представлено три уровня платной подписки и, после того как ознакомительный период будет завершен, вы сможете выбрать тариф ‘Starter’ стоимостью $4 за одно рабочее место оператора в месяц, тариф ‘Team’ по цене $19 в месяц за одного оператора и тариф ‘Enterprise’ с индивидуальными расценками, которые зависят от ваших потребностей.

18. HelpScout

Программный комплекс HelpScout представляет собой простую, минималистичную систему отслеживания проблем, предлагающую целый ряд полезных функций, которые способны улучшить ваше взаимодействие с клиентами. Система используется в более чем 10 000 компаний по всему Земному шару, помогая повышать уровень клиентской удовлетворенности и оптимизируя выполнение множества ежедневных рутинных задач.

Система также предлагает обилие полезных интеграций, которые способны обеспечить для вас дополнительные удобства. Чтобы получить от этого продукта максимум пользы, соедините его с HubSpot, Salesforce, Jira, Mailchimp, WooCommerce, Campfire, Facebook и другими сторонними приложениями или сервисами.

В системе HelpScout вам будет доступен универсальный ящик для входящих, обладающий обширным функционалом совместной работы, который позволяет существенно облегчить вашу работу. У вас будет четкий обзор всех запросов клиентской поддержки, поступивших в разных каналах, а организовать эти запросы вы сможете так, как удобнее вам.

Панель управления почтовым ящиком HelpScout
Панель управления почтовым ящиком HelpScout Источник: HelpScout

Для разных команд вы можете создавать различные почтовые ящики, помечать беседы тегами и добавлять в них внутренние заметки для более успешной совместной работы. Сохраненные ответы и механизм обнаружения конфликтов в обработке тикетов позволят вам ускорить процесс клиентского обслуживания, в то время как автоматизированные действия и массовые ответы позволят быстро справиться с большинством повседневной рутины.

Программный комплекс HelpScout позволяет вам даже запустить быстрый сайт центра клиентской поддержки, на котором ваши клиенты смогут находить нужную им информацию без необходимости отправлять запросы в службу клиентской поддержки.

Ключевые функции

  • Многоканальная поддержка
  • Расширенный уровень безопасности
  • Штатные приложения для iOS и Android
  • Автоматизированные рабочие процессы
  • Обилие возможностей интеграции
  • Сайт центра помощи клиентам
  • Индивидуальная настройка оформления
  • Проактивные сообщения
  • Подробные данные о клиентах
  • Информативные отчеты

Плюсы

  • Удобные интеграции
  • Обширные возможности персонализации
  • Понятный интерфейс

Минусы

  • Отсутствует спам-фильтр
  • Отсутствие гибкости при группировке тикетов

Подписка на программный комплекс HelpScout доступна по тарифному плану ‘Standard’ стоимостью $20 за одно рабочее место пользователя в месяц, тарифному плану ‘Plus’ по цене $35 в месяц за одного пользователя и по тарифному плану ‘Company’, расценки на который предоставляются в индивидуальном порядке и зависят от ваших потребностей.

Still being lost?

Choosing the best issue tracking software can be difficult task to complete given many available solutions on the market. Try LiveAgent now and see the positive impact it can bring to your business and customer satisfaction

19. HubSpot

HubSpot — это известный разработчик программного обеспечения, предлагающий большой перечень программных продуктов, способных помочь вам с маркетингом, продажами и клиентской поддержкой. Программное обеспечение этого разработчика в сфере клиентской поддержки и отслеживания проблем обладает превосходными возможностями, особенно в сочетании с другими программными продуктами HubSpot.

Инструменты работы с тикетами позволяют вам поддерживать высокий уровень организованности и отслеживать все поступающие клиентские вопросы, независимо от того канала, в котором они поступают. Все такие беседы моментально становятся видимыми и доступными для всей вашей команды специалистов из единой универсальной панели управления.

HubSpot Service Hub - инструмент отслеживания проблем
HubSpot Service Hub – инструмент отслеживания проблем Источник: HubSpot Service Hub

Функционал автоматизации HubSpot позволит вам экономить время за счет освобождения от рутинных и однообразных задач и позволит сосредоточиться на более сложных проблемах. Основываясь на сведениях о клиенте и информации о проблеме, программный комплекс HubSpot автоматически создает тикеты и направляет их на подходящие отделы и подходящих сотрудников, исключая, как возникновение конфликтов в обработке, так и риск случайно оставить какой-нибудь тикет без рассмотрения.

В этой программной платформе вы можете с легкостью назначать владельцев тикетов, помечать тегами стадии рассмотрения тикетов и приоритизировать запросы для того, чтобы иметь возможность обрабатывать в первую очередь наиболее важные из них. Во всех тикетах содержится важная клиентская информация, история предыдущих бесед, информация о продуктах и т.д.

Ключевые функции

  • Отправка электронной почты всем членам команды
  • Онлайн чат
  • Автоматизация
  • Подробные отчеты
  • Оценки уровня клиентской удовлетворенности
  • Маршрутизация на операторов
  • Обнаружение конфликтов в обработке
  • Персонализация рабочих схем
  • Управление SLA
  • Чат-боты

Плюсы

  • Расширенные функции
  • Превосходные отчеты
  • Простота настройки

Минусы

  • Закрытые тикеты не открываются повторно, когда клиент отвечает в них
  • Общий объем информации о клиенте может быть чрезмерным

Разработчик HubSpot предлагает обширные бесплатные возможности, и система управления тикетами входит в число таких бесплатных инструментов. Однако если вы хотите получить полный функционал этого программного комплекса клиентской поддержки, вам придется перейти на платную подписку. Платная подписка системы Service Hub от HubSpot доступна на тарифном плане ‘Starter’ стоимостью $45 в месяц, тарифном плане ‘Professional’ стоимостью $360 в месяц и тарифном плане ‘Enterprise’ стоимостью $1 200 в месяц.

20. Issuetrak

Issuetrak — это легко настраиваемый программный комплекс Help Desk, который можно индивидуально настроить на полное соответствие конкретным потребностям вашей команды. В системе представлены превосходные возможности автоматизации, позволяющие вам экономить время за счет скучных однообразных рутинных задач и больше концентрироваться на основных задачах вашего бизнеса.

Ваши клиенты смогут связываться с вами по электронной почте, через быстрый веб-портал или по телефону, а все запросы клиентской поддержки мгновенно преобразуются в тикеты, с которыми удобно работать. Эти тикеты автоматически направляются в подходящие отделы, а в отношении любого просроченного тикета автоматически выполняется эскалация, что позволяет своевременно разрешать все клиентские проблемы. Возможности совместной командной работы в вашей организации также могут быть расширены за счет использования заметок и вложений в тикеты, а также за счет возможности нескольким сотрудникам совместно работать над одной и той же проблемой.

Пример эскалации в Issuetrak
Пример эскалации в Issuetrak Источник: Issuetrak

С помощью системы Issuetrak вы легко сможете создать подробную базу знаний, подталкивающую посетителей вашего сайта к самостоятельному поиску информации и разрешению возникших у них проблем, что позволяет вашим сотрудникам экономить свои время и силы.

Несмотря на простоту программный комплекс Issuetrak является очень функциональным программным решением отслеживания проблем, которое действительно в состоянии серьезно изменить работу вашей службы клиентской поддержки.

Ключевые функции

  • Автоматическая маршрутизация тикетов
  • Эскалация просроченных тикетов
  • Настраиваемые формы тикетов
  • Быстрые отчеты
  • Внутренние заметки
  • Вложения
  • Многоканальный функционал
  • Эффективная база знаний

Плюсы

  • Компактность
  • Абсолютные возможности индивидуальной настройки
  • Частые обновления

Минусы

  • Обзор открытых тикетов может плохо восприниматься
  • Устаревший внешний вид

Стоимость программного комплекса Issuetrak зависит от конкретных ваших потребностей и размера команды, поскольку возможности этого продукта в полной мере настраиваемы. Но в целом не следует рассчитывать на стоимость менее $100 за одного пользователя в месяц.

21. LiveChat

LiveChat — это полнофункциональная платформа клиентского обслуживания, обладающая расширенными возможностями работы с тикетами. С её помощью вы сможете обрабатывать любые проблемы, которые по какой-то причине оказались не решены в ходе первоначальной беседы в чате.

Каждому члену вашей команды внутри универсальной платформы будут видны все запросы клиентской поддержки, поступившие в виджете онлайн чата, по электронной почте и через форму тикета. Кроме того, создать новый тикет во время беседы с клиентом в онлайн чате вы можете всего в пару щелчков мыши.

В этой системе вы легко можете присваивать тикетам теги и добавлять в них конкретные данные и информацию, которые дадут любому оператору, который открывает тикет, доступ ко всему необходимому контексту, позволяющему обеспечить превосходный уровень клиентской поддержки.

Пример виджета чата LiveChat
Пример виджета чата LiveChat Источник: LiveChat

Ваши клиенты смогут оставлять обратную связь и отзывы относительно качества поддержки, которая была им оказана, а вы с помощью этих сведений сможете получать ценную информацию и дополнительно отслеживать эффективность работы вашей команды.

Для удобства совместной работы вы сможете добавлять в чаты внутренние заметки, которые будут видны вашим коллегам и невидимы для клиентов.

Ключевые функции

  • Универсальный ящик для входящих
  • Простая форма тикета
  • Подробная информация о клиенте и проблеме
  • Внутренние заметки в чате
  • Настраиваемые теги
  • Спам-фильтры
  • Автоматические напоминания об отзыве
  • Отчеты
  • Уровень удовлетворенности по тикету

Плюсы

  • Поддержка на более чем 45 языках
  • Просмотр набираемых сообщений
  • Удобные возможности совместной работы по тикетам

Минусы

  • Иногда скорость загрузки снижается
  • Мобильное приложение несколько ограничено в функционале

Стоимость тарифного плана ‘Starter’ программного комплекса LiveChat составляет $16 в месяц за одно рабочее место оператора, тарифный план ‘Team’ будет стоить вам $33 в месяц за одного оператора, а тариф ‘Business’ — $50 за одного оператора в месяц. Тарифный план ‘Enterprise’ разработан для крупных организаций, и его стоимость будет зависеть от конкретных потребностей вашей компании.

22. ProProfs Help Desk

Программный комплекс ProProfs — это система управления тикетами, позволяющая вам автоматизировать практически любой аспект работы вашей службы клиентской поддержки. Этот программный продукт позволяет улучшить совместную работу, сокращает конфликтность и обеспечивает простоту и удобство взаимодействия с клиентами.

Являясь единой точкой контакта, этот программный комплекс позволяет добиться, чтобы ни один тикет или запрос клиентской поддержки не остался без внимания. Система обладает удобным и знакомым интерфейсом и функционалом и практически не требует обучения. В любой момент времени система позволяет вам отслеживать любые входящие запросы, а также узнавать дополнительную информацию в подробной базе данных инцидентов.

Панель управления почтовым ящиком клиентской поддержки в ProProfs
Панель управления почтовым ящиком клиентской поддержки в ProProfs Источник: ProProfs

Для обеспечения удобства совместной работы и ускорения разрешения тикетов вашим операторам доступны специальные совместные ящики для входящих сообщений. Вы с легкостью можете отслеживать количество тикетов, назначенных каждому из операторов, перенаправлять тикеты на менее загруженных работой сотрудников, присваивать тикетам метки и использовать личные сообщения для более эффективной работы в команде.

Отправляйте опросы и запросы на представление отзывов, отслеживайте оценки и получайте аналитику и отчеты с рекомендациями.

Ключевые функции

  • Совместные ящики для входящих сообщений
  • Подробная база знаний
  • База данных инцидентов
  • Выделенные ящики для входящих сообщений
  • Автоматическая маршрутизация
  • Личные сообщения
  • Заготовки ответов
  • Отзывы с опросами
  • Онлайн чат
  • Более 50 интеграций

Плюсы

  • Знакомый пользовательский интерфейс (напоминает интерфейс Gmail)
  • Удобство использования

Минусы

  • Тикеты назначаются на свободных операторов в случайном порядке
  • Отсутствуют интеграции социальных сетей

В системе клиентской поддержки ProProfs имеется бесплатная версия, но она серьезно ограничена функционально. Для получения доступа ко всем возможностям этого программного комплекса необходимо перейти либо на тариф ‘Essentials’ стоимостью $10 за одного оператора в месяц, либо на тариф ‘Premium’ стоимостью $15 в месяц за одно рабочее место оператора.

23. Vision Help Desk

Программный комплекс Vision Help Desk представляет собой многоканальную систему клиентской поддержки, позволяющую объединять все запросы клиентской поддержки, поступающие по электронной почте, по телефону, в чате, в Facebook и в Twitter. Система предлагает обширный функционал автоматизации и позволяет экономить время и силы при разрешении клиентских тикетов.

Используйте основанные на правилах критерии для автоматизации рабочих процессов и назначения тикетов на наиболее подходящих для их рассмотрения сотрудников. Чтобы обеспечить своевременность ответов на клиентские запросы, эта система позволяет настраивать различные правила эскалации и SLA, а также задавать в системе рабочее время организации.

Управление инцидентами в Vision Helpdesk
Управление инцидентами в Vision Help Desk Источник: Vision Help Desk

Создавайте правила предупреждений, позволяющие вам получать уведомления по электронной почте при возникновении определенных событий, легко автоматизируйте множественные операции с тикетами по одному клику.

Уникальным программный комплекс Vision Help Desk делают его расширенные функции, разработанные для повышения производительности труда. Например, функция ‘Blabby’ представляет собой инструмент совместной работы внутри организации, позволяющий оптимизировать работу и общение в команде. Элементы игрофикации, такие как квесты и уровни достижений операторов, позволяют повысить эффективность работы. Таким уникальным функционалом обладают очень немногие системы отслеживания проблем.

Ключевые функции

  • Автоматизация рабочих процессов
  • Маршрутизация тикетов
  • Множественные правила эскалации
  • Множественные правила SLA
  • Рабочее время
  • Настраиваемые правила предупреждений
  • Элементы игрофикации
  • Инструменты совместной работы

Плюсы

  • Эргономичный дизайн
  • Упрощенный портал клиентского самообслуживания
  • Уникальные функции игрофикации

Минусы

  • Для новых пользователей система может показаться чрезмерно сложной
  • Отсутствует ряд расширенных возможностей

Программный комплекс Vision Help Desk доступен по подписке в рамках одного из пяти тарифных планов: ‘Starter Help Desk’ стоимостью $12 за одно рабочее место оператора в месяц, ‘Pro Help Desk’ по цене $20 за одного оператора в месяц, ‘Satellite Help Desk’ за $24 в месяц за одного оператора, ‘Pro Service Desk’ стоимостью $32 за оператора в месяц и ‘Ent Service Desk’, которая стоит $48 за одно рабочее место в месяц.

24. Vivantio

Vivantio — это отличная система отслеживания проблем, способная превратить обычное клиентское обслуживание в образец эффективности. Система предлагает своим пользователям множество продвинутых функций, доступных по вполне конкурентоспособной цене.

Являясь полнофункциональной системой CRM, этот программный продукт обеспечит вам подробный обзор всех ваших операций в сфере клиентского обслуживания. Каждый получаемый вами запрос клиентской поддержки будет автоматический формировать тикет. Каждый такой тикет будет отнесен к конкретной категории, соответствующей тем товарам/услугам, которые этот клиент у вас приобретал.

Представление панели управления Vivantio
Представление панели управления Vivantio Источник: Vivantio

Программный комплекс Vivantio предлагает вам несколько решений, позволяющих обеспечить каждому клиенту персонализированное внимание со стороны ваших сотрудников. Эта система позволяет создавать, как централизованные SLA, так и индивидуальные SLA для ключевых клиентов. Кроме этого, вы сможете создавать отдельные страницы клиентского самообслуживания, позволяющие удовлетворить потребности конкретных ваших клиентов.

Система Vivantio предлагает отличные возможности интеграции и высокое удобство отслеживания и разрешения тикетов, что позволяет обеспечить клиентам более качественный клиентский опыт и более высокий уровень удовлетворенности.

Ключевые функции

  • Удобный функционал клиентского самообслуживания
  • Адаптивные SLA
  • Превосходные интеграции
  • Автоматизация отслеживания тикетов
  • Отдельные клиентские категории
  • Настраиваемые формы и поля
  • Подробные записи о клиентах

Плюсы

  • Встроенные возможности управления активами и знаниями
  • Глобальный поиск
  • Расширенный функционал

Минусы

  • Для доступа к полному набору функций необходимо перейти на тариф ‘Enterprise’
  • Необходимо длительное обучение

Программный комплекс Vivantio доступен в двух вариантах подписки: тариф ‘Teams’, стоимостью от $52 за одного пользователя в месяц и тариф ‘Enterprise’, который будет стоить от $82 в месяц за одного пользователя.

25. Zendesk

Zendesk может оказаться идеальным решением для стартапов и компаний, относящихся к МСБ, стремящихся улучшить свое клиентское обслуживание. Это простая в использовании система отслеживания проблем, способная вписаться в любую корпоративную культуру.

Система предлагает вашему вниманию автоматизированную систему управления тикетами, позволяющую вам экономить время и силы и обеспечивать оптимальный уровень клиентской удовлетворенности. Основанный на ИИ чат-бот системы способен с легкостью отвечать на большинство вопросов и разрешать тикеты и запросы ещё до того, как они дойдут до представителя клиентского сервиса.

Если клиент просит связать его с оператором, бот моментально перенаправляет разговор на одного из доступных операторов. Кроме того, пока клиент ожидает соединения с человеком-оператором, бот может даже предложить ему ознакомиться с релевантными статьями, имеющими отношение к его запросу.

Клиентская поддержка и беседы в Zendesk
Клиентская поддержка и диалоги в Zendesk Источник: Zendesk

Этот программный комплекс отслеживания проблем позволяет вам поддерживать высокую степень организованности работы и позволит обрабатывать каждый без исключения тикет, поступающий в вашу компанию. В совместном ящике для входящих все клиентские запросы, поступающие в социальных сетях, по электронной почте и по телефону, доступны всем авторизованным операторам, такая схема обеспечивает отличные возможности коммуникации и совместной работы.

Любой тикет может быть дополнен необходимой информацией о клиенте и предоставляет операторам всё необходимое для обеспечения превосходного клиентского обслуживания.

Ключевые функции

  • Автоматическая маршрутизация
  • Настраиваемые роли операторов
  • Основанный на ИИ чат-бот
  • Превосходные порталы клиентского самообслуживания
  • Внесение изменений в тикеты в режиме реального времени
  • Полная история обслуживания
  • Полезная аналитика
  • Система управления тикетами с открытым исходным кодом

Плюсы

  • Простота отслеживания проблем
  • Превосходные интеграции
  • Совершенствование совместной работы

Минусы

  • Высокая стоимость в сравнении с аналогами
  • Штатный функционал в некоторой степени ограничен

Платформа Zendesk доступна бесплатно, однако функционал бесплатной версии существенно ограничен. Для получения доступа к наиболее эффективным функциям системы переходите на тарифные планы ‘Professional’ или ‘Enterprise’ стоимостью соответственно $15 и $59 за одно рабочее место оператора в месяц.

You have made it to the end (almost)!

Pfew, it's been kind of a journey so far. We are happy to tell you that the next right thing is just one click away. Try LiveAgent with 14-day free trial and sense the difference.

ТОП-5 систем отслеживания проблем

Описанные выше 25 решений отслеживания проблем являются самыми лучшими из представленных на рынке. Они предлагают своим пользователям превосходный функционал, удобство интеграции и расширенные возможности. Кроме того, большинство из этих систем доступны по цене даже для компаний, стеснённых в бюджете.

Но если из-за большого количества представленных уникальных вариантов для вас сложно остановить свой выбор на каком-то одном решении, которое бы наилучшим образом соответствовало вашим потребностям, мы выбрали для вас ТОП-5 систем отслеживания проблем, способных оправдать (если не превзойти) все ваши ожидания.

Вот выбранные нами лучшие варианты:

  1. LiveAgent — лучшее решение в общем зачёте, предлагает обширный функционал и эффективные интеграции.
  2. Zoho Desk — лучше всего подходит компаниям с ограниченным бюджетом.
  3. HubSpot — лучше всего подходит компаниям, нуждающимся в полнофункциональном управлении взаимоотношениями с клиентами.
  4. Freshdesk — лучше всего подходит небольшим компаниям.
  5. HappyFox — лучше всего подходит компаниям, ищущим наиболее простое решение.

Эти пять программных комплексов отслеживания проблем являются лучшими в своем классе ПО и позволяют обеспечить превосходные результаты, независимо от сферы вашей деятельности или экономической ниши. Эти системы позволяют улучшить внутрикорпоративную коммуникацию, улучшают совместную работу в команде и позволяют обеспечить максимальный уровень клиентской удовлетворенности.

Все эти системы невероятно просто установить, и ими можно без промедления начать пользоваться. Все они обладают уникальным функционалом и превосходными возможностями интеграции, которые делают эти продукты еще более эффективными.

Выбрав любой из этих вариантов систем отслеживания проблем, вы получите высокие и поддающиеся измерению результаты, повысите вашу эффективность и обеспечите превосходный клиентский опыт.

Правильнее всего вам будет попробовать каждый из этих программных продуктов в работе и так определить, который из них лучше всего подходит вашей компании.

Connect the dots with LiveAgent

Track each customer interaction from start to finish across different channels. With LiveAgent, providing context-rich, personalized, and knowledgeable service is easy.

FAQ – часто задаваемые вопросы

  1. Какие конкретно функции выполняют инструменты отслеживания проблем?

Инструменты отслеживания проблем созданы, чтобы помогать вам с легкостью отслеживать и управлять всеми запросами клиентской поддержки. Эти инструменты принимают запросы поддержки (тикеты), поступающие в разных каналах общения, и представляют их вам в понятном и удобном виде, что позволяет вам не пропустить ни одной клиентской проблемы и не забыть ответить ни одному клиенту.

  1. Какими ключевыми функциями обладают системы отслеживания проблем?

Всё будет зависеть от того, что вы планируете получить от этого программного продукта. Для большинства пользователей, ключевыми являются превосходные возможности автоматизации, простота работы с тегами и удобство совместной работы. Автоматизация позволяет экономить время на скучной рутине, такой как назначение тикетов и маршрутизация вопросов, работа с тегами дает вам возможность распределять тикеты на группы, в зависимости от срочности или типа, в то время как функционал совместной работы повышает результативность коллективной работы в команде. Если бы в программном обеспечении отслеживания проблем не было этих трех функций, оно бы было далеко не таким полезным.

Многоканальная поддержка — это еще одна ключевая функция, которая позволяет вам принимать тикеты со всех сайтов и каналов в едином универсальном ящике для входящих.

  1. Какие преимущества дает использование программного обеспечения отслеживания проблем?

Программное обеспечение отслеживания проблем дает вашей компании неисчислимые преимущества. Оно позволяет вам экономить время, повышать эффективность работы, сокращать необходимое для ответа клиентам время, а также совершенствует совместную работу в команде и обеспечивает более высокий уровень клиентской удовлетворенности. Такое программное обеспечение совершенствует вашу клиентскую поддержку и позволяет вам уделять должное внимание каждому лиду и каждому клиенту. Расширенные возможности клиентской поддержки могут иметь существенное влияние на конкурентоспособность вашей компании и позволяют увеличить прибыль.

  1. Какая программная система отслеживания проблем самая лучшая?

Существует множество высококачественных инструментов отслеживания проблем, которые вы можете использовать. Многие из них обладают расширенным функционалом и возможностями, позволяющими вам усовершенствовать ваше клиентское обслуживание.

И хотя каждая компания уникальна и обладает индивидуальными потребностями в клиентском обслуживании и отслеживании проблем, по нашему мнению, лучшим вариантом является система отслеживания проблем LiveAgent. Она предлагает вам лучший функционал по конкурентным ценам, она проста в использовании и содержит все инструменты, необходимые хорошей системе отслеживания проблем.

  1. Сколько стоит программное обеспечение отслеживания проблем?

Стоимость программного инструмента отслеживания проблем может существенно различаться, в зависимости от конкретного выбранного решения. Отдельные программные инструменты всегда стоят намного дешевле программных пакетов или программных комплексов. Также ценовой разброс будет зависеть от выбранных вами функций, поэтому стоимость такого программного обеспечения может составить любую сумму, начиная от четырёх и заканчивая несколькими сотнями долларов за одно рабочее место оператора в месяц.

Женщина с джойстиком от PlayStation в руках

Заключение

Программные решения отслеживания проблем созданы, чтобы помогать вам совершенствовать ваши рабочие процессы в клиентской поддержке и обеспечивать более качественное клиентское обслуживание, вне зависимости от сферы деятельности вашей компании. Такого рода инструменты могут оказаться незаменимыми в сохранении вашей компанией конкурентоспособности в условиях современных волатильных рынков и могут помочь вашему бренду создать себе более хорошую репутацию.

Такие инструменты могут улучшить все аспекты клиентского обслуживания в вашей компании благодаря уникальному функционалу и безграничным возможностям полезных интеграций сторонних систем и сервисов. Они позволяют вам ускорять и оптимизировать ваши рабочие процессы, автоматизировать рутинные задачи, повышать скорость ответа на обращения, повышать качество услуг и обеспечивать более высокий уровень клиентской лояльности по отношению к вашему бренду.

Внедрив подходящий программный комплекс отслеживания проблем, вы получаете практически безграничные возможности.

Тем не менее, вам необходимо приложить усилия к тому, чтобы найти высококачественный программный продукт, который действительно будет полезен вашей команде. Если вы выберете неподходящее решение, это в результате приведет лишь к ещё большему недовольству ваших клиентов и ещё большей загрузке ваших операторов клиентскими жалобами.

Поэтому подходите к выбору программного обеспечения отслеживания проблем со всем возможным вниманием, а, сделав правильный выбор, наслаждайтесь всеми преимуществами использования такого ПО.

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.