25 лучших систем управления инцидентами

Большинство из нас не желает признавать, что сбои и инциденты случаются чаще, чем нам бы того хотелось, особенно в рабочей среде. При этом во многих случаях избежать их практически невозможно. Однако вопрос заключается не в том, почему происходят сбои и инциденты (если они, конечно, не являются какими-то регулярно повторяющимися внутренними ошибками). Вопрос стоит так: как правильно действовать при возникновении инцидента. И наилучшим ответом является применение специальных программных систем управления инцидентами.

Программное обеспечение управления инцидентами представляет собой идеальную рабочую среду для компаний, которые испытывают относительно частые сбои и нарушения в работе. Такое ПО позволяет отследить возникновение инцидента на протяжении всего его жизненного цикла — от его возникновения и до его разрешения.

Ниже мы попытаемся объяснить, почему программное обеспечение управления инцидентами является жизненно необходимым для современных компаний. Также мы приведем перечень с описанием 25 замечательных программных решений этой в сфере.

Программное обеспечение управления инцидентами можно представить себе как централизованное хранилище инструментов, которые отслеживают, фиксируют и разрешают инциденты, одновременно позволяя в каждом конкретном случае установить, что же всё-таки произошло. Так, в следующий раз, когда возникнет аналогичная проблема, найти решение для неё будет существенно проще.

На первый взгляд, может показаться, что программное обеспечение управления инцидентами — это просто система отслеживания ошибок. Однако это не так. Функционал, возможности и способности программного обеспечения управления инцидентами, как правило, намного обширнее и эффективнее. Так, в дополнение к возможностям отслеживания и разрешения возникающих в компании проблем, такое ПО может также оптимизировать IT-инфраструктуру и управление услугами компании в целом.

Почему стоит использовать программное обеспечение управления инцидентами?

Применение программного обеспечения управления инцидентами способно принести целый ряд преимуществ, каждое из которых позволяет компании быстрее вернуться к нарушенной инцидентом работе.

Целью большинства компаний является обеспечить удовлетворенность клиента. Максимальная клиентская удовлетворенность — это главный приоритет, и именно для её обеспечения и пригодится вам программный комплекс IMS. Системы IMS позволяют компаниям обрабатывать множество тикетов в рекордные сроки, что существенно облегчает задачу предоставления превосходной клиентской поддержки, взаимодействия с клиентами и своевременного и эффективного разрешения любых клиентских тикетов или вопросов.

Благодаря использованию программного комплекса IMS ваши специалисты клиентской поддержки смогут разрешать все наиболее серьезные инциденты быстро, не тратя драгоценного времени на размышления. Серьезные системы управления инцидентами — это практически то же самое, что платформы реагирования на инциденты, то есть, такие платформы представляют собой основной инструмент для обеспечения должной реакции на возникновение нештатных ситуаций.

Сервисные запросы являются обычным делом в любом бизнесе, однако общая успешность, скорость и совершенство ваших рабочих процессов будут зависеть от эффективности имеющего место в вашей компании механизма управления инцидентами. Используя систему IMS в формате программного решения SaaS (ПО как услуга), вы сможете повысить оперативность ответов на обращения и скорость разрешения клиентских запросов.

Вот несколько важнейших преимуществ, которые несет в себе применение такого рода программного обеспечения:

Общее сокращение времени простоя

Когда вы управляете бизнесом, крайне важно, чтобы он работал, как хорошо смазанный механизм даже тогда, когда возникает какая-либо проблема. Использование высококлассной платформы управления инцидентами позволит обеспечить минимальный простой в работе компании, поскольку все проблемы таким ПО отслеживаются, фиксируются и оперативным образом разрешаются.

Более эффективное отслеживание и информирование о проблемах

В дополнение к представлению информации об источнике проблемы, система управления инцидентами также может помочь вам выяснить, что именно привело к её возникновению. Конечно, на это не будешь обращать внимания, когда пытаешься разобраться с возникшей внезапно проблемой, однако эта информация крайне важна для принятия мер к предотвращению возникновения этой же проблемы в будущем. Кроме того, представьте, что проблема всё же возникла снова. В таком случае, у вас уже будет лучшее понимание того, как её решать, — информация, которую вы сможете заранее оформить в виде ответа, оперативно отправляемого на любые клиентские запросы по этой теме.

Более эффективная организация работы с проблемами

Отслеживание и протоколирование возникших проблем, а также ведение записей о применявшихся ранее методах их решения — всё это суть фундаментальные аспекты надежной системы управления инцидентами. Благодаря этим возможностям компания в режиме реального времени получает точные данные, необходимые для решения возникающих проблем. Центр управления инцидентами собирает информацию о таких проблемах, о том, когда и почему они возникали и о том, как вы с ними справлялись, помогая в дальнейшем легко решать повторно возникающие проблемы такого рода. Кроме того, это отличный способ усовершенствовать вашу IT-инфраструктуру, находить пробелы и слабые места и, в идеале, исключить самую возможность появления такого рода проблем в будущем.

Повышение общей эффективности работы

Эффективность — это альфа и омега любого бизнеса, и именно поэтому любая проблема должна решаться определенным (регламентированным) образом, особенно, если у вас клиентоориентированная компания. Используя в работе систему управления инцидентами, ваши специалисты сервисного обслуживания всегда будут применять единый подход к работе с проблемами клиентов. Это позволяет экономить драгоценное время, исключить из процесса всякие догадки и неоднозначности и повысить эффективность, с которой ваши сотрудники разрешают возникающие проблемы.

Абсолютная прозрачность

Принцип принятия решений, осознанных и основанных на получаемых в режиме реального времени данных, — это не единственный тренд, превратившийся в деловой обычай. Кроме этого, принцип абсолютной транспарентности (прозрачности) также стал популярен, как никогда ранее. Любой клиент в каждый отдельно взятый момент времени может пожелать узнать статус своего тикета с отчетом об инциденте, а хорошая система управления инцидентами в каждый такой момент времени быстро проинформирует клиента о том, какие действия предпринимаются или уже были предприняты в отношении этого тикета.

Использование системы управления инцидентами дает вам все эти замечательные преимущества, однако, самое важное из них заключается в том, что эта система предоставляет вам необходимые для усовершенствования вашего бизнеса сведения. К примеру, если на одном типе устройств сбои и инциденты случаются чаще, чем на других, — это важные и нужные сведения, которые помогут вам разобраться с проблемой. Эта логика применима ко всем аспектам вашего бизнеса. Благодаря программному обеспечению управления инцидентами вы сможете определить наиболее проблемные участки вашего бизнеса и внести изменения, которые в будущем позволят свести инциденты и наносимый ими ущерб к минимуму.

Наиболее полезные функции программного обеспечения управления инцидентами

Система IMS, которую вы выберете для своей компании, должна включать в себя определенный набор функций, которые позволят вам обрабатывать всевозможные типы тикетов и дадут возможность повысить скорость ответов на обращения и, в общем, ускорить вашу работу. Вот перечень некоторых из наиболее важных функций, на наличие которых в системе IMS вам следует обратить внимание:

Работа с тикетами

Система управления тикетами является одной из ключевых функций программного комплекса IMS. Хорошая система управления тикетами должна включать в себя:

• Возможность многоканальной работы с тикетами, которая позволяет вам принимать все тикеты в одном месте.
• Высококлассное хранилище данных, чтобы вы могли успешно индексировать все ваши тикеты.
• Систему CRM, позволяющую вам отслеживать взаимодействие с вашими клиентами и предоставляющую возможность выполнять массовые действия с тикетами.

Кроме этого, система управления тикетами должна обладать максимально возможным количеством элементов автоматизации. В хорошей системе IMS очень высоко востребованы такие функции, как автоматизированное распределение тикетов их эскалация, макросы и шаблонные ответы, а также возможности дедупликации.

Онлайн чат

Автоматизация хороша, но до определенного предела, а возможности искусственного интеллекта пока что ограничены и не могут гарантировать качественных ответов на все клиентские запросы. Именно поэтому в высококлассной системе управления инцидентами должен быть представлен ряд функций онлайн чата таких как общение в режиме реального времени, обмен мгновенными сообщениями, индексирование чата, отслеживание взаимодействий и автоматическое распределение сеансов. Все эти функции позволят вам максимально быстро разбираться с проблемами ваших клиентов.

Виртуальная АТС

Неотъемлемой частью любой качественной системы управления инцидентами является также система управления call-центром или, иными словами, виртуальная АТС. В идеале, call-центр вашей системы IMS должен обладать возможностями работы, как с входящими, так и с исходящими звонками чтобы вы могли обрабатывать проблемы и вопросы, в том числе, и сложных клиентов. Кроме того, такие функции, как IVR и автоматические обратные звонки помогут вам уведомлять ваших клиентов о статусе рассмотрения их вопросов.

Социальные сети

Социальные сети давно стали одним из основных элементов современного бизнеса. Любая качественная система IMS должна обладать простой и удобной интеграцией с социальными сетями и предлагать расширенные возможности мониторинга бренда и управления его репутацией, обеспечивая, чтобы ваши посетители и клиенты всегда оставались максимально довольны вами.

Клиентский портал

База знаний — отличная вещь при любом раскладе, а особенно, если вы стремитесь предоставить вашим клиентам как можно больше возможностей клиентского самообслуживания. Сформировав базу знаний, вы дадите вашим клиентам возможность находить информацию о ваших товарах и услугах на страницах с часто задаваемыми вопросами (FAQ) и на форумах. Более того, эффективная система управления инцидентами должна обладать разделом отзывов и предложений чтобы ваши клиенты могли направлять вам важную информацию о том, как вы можете еще более усовершенствовать вашу работу.

Безопасность

Качество системы IMS определяется уровнем её безопасности, а это означает, что, прежде чем останавливать свой выбор на каком-то определенном решении, вам необходимо провести небольшое исследование. Как правило, наиболее безопасными являются облачные IMS-системы, предлагающие шифрование, двухфакторную аутентификацию, выбор дата-центров, а также соответствие регламенту GDPR.

Функции

Какой толк в системе IMS, если в ней нет необходимых функций для обработки и индексирования тикетов, а также возможностей получения уведомлений о сбоях и новых тикетах? В зависимости от направления вашего бизнеса, вам могут потребоваться какие-то специфичные функции, однако в число наиболее типичных возможностей такого рода систем входят следующие:

• Многоканальное общение
• Отчеты об инцидентах
• Управление тикетами
• Настройка рабочих процессов
• Управление SLA
• Неограниченная история

Сколько стоит программное обеспечение управления инцидентами?

Значительная часть поставщиков систем IMS использует динамическую модель ценообразования и предлагает индивидуальные расценки, однако многие другие предлагают тарифные планы на свои функции по фиксированным ценам.

Стоимость системы IMS также будет зависеть и от количества пользователей, которые будут в ней работать. Чем больше операторов системы IMS, тем выше будет конечная цена. Однако не во всех системах стоимость определяется, исходя из количества пользователей, а некоторые потрясающие варианты вообще совершенно бесплатны для коммерческого использования.

ТОП-25 доступных на рынке систем управления инцидентами

Ниже мы приведем для вас перечень из двадцати пяти прекрасных систем IMS с описанием их функций, плюсов, минусов и, что самое важное, — их расценок. Затем мы немного сократим этот список и выделим в нем самые лучшие системы (по нашему мнению) из представленных на рынке.

1. LiveAgent

Программный комплекс LiveAgent представляет собой одну из наиболее популярных на рынке систем управления клиентами. В платформе представлена великолепная информационная панель с отчетами, а также имеется множество функций для ваших операторов по разумной цене. Система LiveAgent предлагает набор полнофункциональных решений, таких как централизованное место хранения тикетов, автоматизация в клиентском обслуживании, управление инцидентами и предупреждения.

Этот программный продукт хорошо известен своим удобством использования и простотой интеграции. Кроме того, система является одним из лучших предложений на рынке с точки зрения соотношения стоимости и функционала.

Тот факт, что система проста в использовании, вовсе не означает, что в ней недостаточно функциональных возможностей, поскольку этот программный продукт управления инцидентами позволяет реализовывать самые сложные варианты настройки управления тикетами и автоматизации. 

Если кратко, то это идеальный программный продукт для вас, если вам необходимо оптимизировать рабочие процессы в вашей компании, повысить качество клиентского опыта, а также получить возможность просто и быстро обрабатывать критичные для бизнеса инциденты.

Еще одним позитивным аспектом этого программного комплекса является тот факт, что в нем предусмотрены возможности индивидуальной настройки клиентской (front-end) составляющей, то есть, вы сможете интегрировать его в вашу существующую архитектуру и IT-инфраструктуру.

Плюсы:

• Удобство использования
• Доступные цены
• Возможности индивидуальной настройки
• Полнофункциональное решение
• Облачный программный продукт в формате SaaS

Минусы:

• Отсутствуют интеграции LinkedIn

Стоимость:

Расценки на систему LiveAgent начинаются от $9 за одного оператора в месяц, но могут доходить до $49 за оператора в месяц, если вам необходимо приобрести полный набор функций, таких как виртуальная АТС и интеграции социальных сетей. В то же время, в системе предусмотрен бесплатный 30-дневный ознакомительный период без необходимости для его активации вводить данные вашей банковской карты. Вы можете воспользоваться пробным периодом, чтобы протестировать работу всех возможностей, которые обычно включены в тариф ‘Все включено’.

2. Opsgenie

Opsgenie представляет собой систему IMS, созданную, чтобы обеспечивать вам максимально длительную и беспроблемную работоспособность. Это отличный вариант, если вы желаете централизованно работать с вашими тикетами, отчетами об инцидентах и сбоях из единого интерфейса и иметь возможность разрешать их, индексировать и должным образом отслеживать.

Еще одна особенность системы, которую необходимо отметить, — это превосходные возможности её фильтров, позволяющие назначать более срочным вопросам более высокие значения приоритета, по сравнению с обычными запросами. Кроме того, система Opsgenie предоставляет пользователям возможность глубокого критического анализа возникающих проблем.

Система Opsgenie подходит не только для организации и обработки тикетов, она способна также изначально предотвращать возникновение проблем. Это связано с тем, что система невероятно гибкая и позволяет интегрировать практически любое стороннее приложение или сервис. Система может исследовать проблемы и серьезно улучшать вашу существующую архитектуру.

Плюсы:

• Полнофункциональное решение
• Возможности анализа и исследований через разрешение
• Динамические предупреждения и отчеты
• Функционал приоритизации
• Несколько каналов уведомлений

Минусы:

• Недостаточные административные права
• Сложный интерфейс календарного планирования

Стоимость:

Расценки Opsgenie начинаются от $9 за одного оператора в месяц. В эту стоимость входят возможности предупреждений и управления инцидентами. А за $29 за одного оператора в месяц вы получите полный набор доступных в системе Opsgenie функций. Разработчик предлагает бесплатный 14-дневный пробный период с базовыми возможностями предупреждений и управлением коллективом дежурных специалистов до 5 человек.

3. Zendesk

Zendesk является одним из наиболее известных программных комплексов управления инцидентами из доступных на рынке. Этот программный комплекс прост и понятен в использовании, предлагает обширный перечень функций и, в общем, высоко оценивается пользователями как система CMS, IMS и ITSM.

Одной из причин, по которой множество компаний выбирают программный продукт Zendesk, являются его абсолютные возможности индивидуальной настройки и отличные возможности интеграции. Кроме того, этот продукт очень легко внедрить в любой аспект вашего бизнеса, в том числе, как систему IMS.

Программа Zendesk предлагает ряд лучших среди систем управления инцидентами инструментов работы с тикетами, автоматизации и даже аналитики. Все предлагаемые программным комплексом управления инцидентами Zendesk решения эффективны, удобны в использовании и в полной мере поддаются настройке.

Плюсы:

• Высокое удобство и простота использования
• Абсолютные возможности индивидуальной настройки
• Эффективные функции
• Подробная аналитика
• Автоматизированные ответы

Минусы:

• Негибкие расценки

Стоимость:

Расценки Zendesk начинаются от $49 за одного оператора в месяц при выборе стандартного пакета функций. При желании же пользоваться всеми возможностями системы, стоимость может возрасти до $99 за одного оператора в месяц.

4. BigPanda

BigPanda — это программное решение IMS, разработанное конкретно под потребности компаний-операторов IT-систем, стремящихся оптимизировать свою IT-инфраструктуру. В то время как основными задачами этой системы IMS являются работа с тикетами, дежурное управление и разрешение проблем, она также обладает серьезными возможностями для совершенствования вашей существующей инфраструктуры.

Система BigPanda предлагает ряд уникальных функций, таких как корреляция событий, подробная аналитика, анализ первопричин и автоматизация реагирования на инциденты. Система представляет собой полнофункциональное решение для компаний с большими рабочими нагрузками и позволяет вам максимально повысить эффективность вашей работы с инцидентами, тикетами и сбоями.

Плюсы:

• Централизация предупреждений
• Автоматическое разделение предупреждений на группы и алгоритмическая корреляция предупреждений
• Интеллектуальная система управления тикетами
• Настраиваемые экраны мониторинга

Минусы:

• Систему нельзя назвать простой в использовании
• Стоимость выше, чем у других аналогичных систем на рынке

Стоимость:

Расценки BigPanda начинаются от $149 за одного оператора в месяц за стандартный пакет управления инцидентами. Однако если вам необходимы все возможности, которые может предложить BigPanda, стоимость возрастет до $449 за одного оператора в месяц. Разработчик BigPanda предлагает бесплатный 90-дневный ознакомительный период, в течение которого вы можете протестировать все возможности, функции и компоненты этого программного продукта до его покупки.

5. OnPage

Система OnPage представляет собой программный комплекс управления инцидентами, специализирующийся на предупреждениях, отчетах об уровне безопасности, отчетах об инцидентах и возможностях оперативного разрешения тикетов, ежедневно поступающих в компании. В системе представлены система управления тикетами и функционал приоритизации, являющиеся одними из лучших в этом классе ПО, а также возможности информирования и рассылки уведомлений по компании.

Отличной IMS-системой делает программный комплекс OnPage его уникальный пользовательский интерфейс, который, очень прост в использовании и одновременно очень функционален.

Система позволяет вам повысить скорость ответа на запросы и кардинально изменить подход к работе с клиентскими SLA.

Плюсы:

• Удобство использования
• Простота интеграции
• Превосходный пользовательский интерфейс и опыт взаимодействия
• Предупреждения и уведомления
• Безопасное приложение для смартфона

Минусы:

• Поддерживается только английский язык

Стоимость:

Расценки OnPages начинаются от $13,99 за одного оператора в месяц за стандартный набор функций. При этом стоимость может возрасти до $29,99 за одного оператора в месяц, если вы желаете получить все функциональные возможности системы OnPage. Система OnPage также предлагает бесплатный 7-дневный пробный период, позволяющий протестировать все функции системы до покупки, а также набор дополнений.

6. AlertOps

Система AlertOps представляет собой программный продукт, созданный для помощи компаниям и крупным корпорациям в управлении инцидентами и позволяющий им экономить время, деньги и совершенствовать работу с тикетами. Этот программный комплекс по работе с инцидентами предоставляет операторам доступ к мощнейшей системе управления тикетами с очень удобным пользовательским интерфейсом, обеспечивающим отличный опыт взаимодействия.

Система предлагает функционал приоритизации, рассылки уведомлений по компании и потрясающую гибкость. Что делает систему AlertOps отличным решением IMS, так это уникальные возможности контекстуальной обусловленности информации, которые вы можете использовать, чтобы представлять дежурным специалистам проблемы в значительно более понятном виде, что делает работу этих специалистов более эффективной.

В системе также имеется не требующий написания кода открытый интерфейс API, с помощью которого систему можно интегрировать почти с любой IT-инфраструктурой.

Плюсы:

• Высокое удобство и простота использования
• Приоритизация
• Мониторинг KPI
• Превосходная система управления тикетами
• Доступные цены
• Доступные цены

Минусы:

• Ограниченные возможности на базовом тарифном плане
  

Стоимость:

Расценки AlertOps начинаются от $5 за одного оператора в месяц за базовый набор функций. При этом стоимость может возрасти до $23 за одного оператора в месяц, если вы желаете получить все функциональные возможности системы AlertOps. Система AlertOps также предлагает бесплатный 14-дневный пробный период, плюс возможность получения индивидуальных пакетов/расценок по запросу.

7. ServiceNow

ServiceNow — это превосходный программный продукт IMS, разработанный для крупных корпораций, стремящихся обезопасить, ускорить и другими способами усовершенствовать свои рабочие процессы. В дополнение к возможностям управления тикетами, представления отчетов, индексации и разрешения тикетов, этот программный комплекс позволяет компаниям улучшить свои бизнес-практики, минимизируя время простоя и финансовые потери в результате проблем и сбоев в IT-инфраструктуре, а также повышая качество обеспечиваемого клиентского опыта.

В число важнейших преимуществ этого программного комплекса входят очень удобный в использовании пользовательский интерфейс, великолепный стиль оформления и простота внедрения. Кроме того, система ServiceNow представляет собой универсальную платформу IT-управления, позволяющую компаниям централизовать свои сервисные операции, сэкономить деньги и время и существенно усовершенствовать эффективность своей работы с проблемами.

Плюсы:

• Облачное решение
• Отличные отчеты
• Удобство внедрения
• Высококлассная система управления тикетами
• Хорошая поддержка

Минусы:

• Высокая первоначальная стоимость
• Отсутствует локальный вариант исполнения

Стоимость:

Расценки на систему ServiceNow характеризуются разнообразием. В зависимости от ваших требований к сложности вашей будущей системы, стоимость может повышаться или понижаться.

Несмотря на то, что ServiceNow предлагает различные преимущества, все же важно рассмотреть некоторые альтернативы, которые потенциально могут найти решения, которые лучше соответствуют вашим конкретным требованиям. Ознакомьтесь с другими конкурентами ServiceNow, чтобы убедиться, что вы сможете выбрать решение, которое будет лучше всего подходит для вашего бизнеса.

8. Spiceworks

Spiceworks не является на 100% системой IMS — это, скорее, программная система управления технологиями. Тем не менее, в состав программного комплекса входит очень жизнеспособная система управления инцидентами, позволяющая повысить уровень удовлетворенности ваших клиентов и усовершенствовать работу вашей службы клиентской поддержки.

Обладая полным набором классических инструментов, таких как отчеты, аналитика, информирование, уведомления и приоритизация, система Spiceworks также включает в себя ряд уникальных функций, в том числе, экспертизу, информацию о рынке и исследование тенденций.

Система предлагает широкий перечень возможностей, начиная от управления тикетами и электронной почтой, функционала отчетов и тонкой настройки рабочих процессов и заканчивая другими инструментами, относящимися к функционалу IMS.

Онлайн-вариант системы Spiceworks доступен из любой точки на планете, однако он менее функционален, чем локальная версия этого программного продукта.

Плюсы:

• Полнофункциональное решение
• Полнофункциональное решение
• Множество уникальных функций
• Оптимизированные решения IMS
• Отличные возможности базового мониторинга

Минусы:

• Реклама может вызывать раздражение
• Ограниченные возможности масштабирования

Стоимость:

Система бесплатна во всех вариантах исполнения, что делает Spiceworks идеальным выбором, для компаний, которые ищут решение IMS без дополнительной финансовой нагрузки.

9. Rundeck

Программный комплекс Rundeck представляет собой уникальную, разработанную для DevOps систему управления инцидентами с открытым исходным кодом. Система регулярно получает оценки, как лучший вариант для работы с операциями небольшого масштаба и небольших команд. Система Rundeck не является конкретно системой IMS — скорее, это платформа, позволяющая вам внедрять решения IMS.

Важнейшая специализация этого программного продукта — автоматизация, что позволяет вам ускорять самые различные процессы, от клиентской поддержки и работы с тикетами до реагирования на инциденты. В системе Rundeck вы сможете автоматизировать, к примеру, ремонтно-восстановительные работы, уведомления, диагностику, что позволит существенно повысить эффективность вашей работы в целом.

Система также предлагает ряд уникальных функций, таких как триггеры событий, распределение нагрузки и автоматическое календарное планирование на основе ресурсов.

Плюсы:

• Удобно для DevOps
• Общественная лицензия и демонстрационная версия доступны бесплатно
• Хорошие возможности автоматизации
• Визуализация жизненного цикла
  

Минусы:

• Систему нельзя назвать удобной в использовании
• Для получения корпоративной лицензии необходимо связываться с разработчиком
• Относительно сложный продукт

Стоимость:

В системе Rundeck есть общественная лицензия, совершенно бесплатная и с открытым исходным кодом, однако поддержка по ней доступна лишь на форумах сообществ. Корпоративная лицензия продукта доступна по подписке, однако для получения предложения по стоимости вам придется связаться с разработчиком. И, несмотря на то, что система сложна в сравнении с большинством других решений в сфере IMS, она является идеальным вариантом для небольших IT-компаний благодаря непревзойденной ориентированности на потребности отделов DevOps.

10. NinjaRMM

NinjaRMM представляет собой программное решение IMS, позволяющее вам отслеживать, разрешать и индексировать все входящие тикеты, что дает возможность минимизировать количество времени, необходимого для устранения сбоев.

Невероятно простая с точки зрения внедрения, эта система предлагает широкий выбор функций. Кроме того, система также обеспечивает великолепные возможности безопасности, позволяющие соблюдать интересы вашей компании при проведении удаленного управления и мониторинга. Более того, система позволяет IT-специалистам сокращать время простоя и минимизировать вероятность системных сбоев, поскольку она ориентирована на потребности DevOps.

Плюсы:

• Простота интеграции
• Очень удобный пользовательский интерфейс и качественный опыт взаимодействия
• Инструменты удаленного управления
• Превосходный уровень безопасности

Минусы:

• Для неопытных пользователей количество опций может оказаться непомерным

Стоимость:

Система NinjaRMM предлагает гибкую систему расценок. Расценки индивидуальны, поэтому стоимость системы может оказаться, как низкой, так и высокой, в зависимости от того, что вы хотите получить и насколько сложной должна быть ваша система.

11. Issuetrak

Issuetrak является очень удобным в использовании программным инструментом отслеживания проблем. Этот незамысловатый, безопасный и эффективный программный продукт позволяет пользователям управлять запросами, помогать клиентам и ускорять рабочие процессы, одновременно максимально экономя ваши деньги за счет сокращения последствий простоев и системных сбоев.

Это отличная платформа для повышения производительности вашей работы и совершенствования вашей IT-инфраструктуры с очень удобным пользовательским интерфейсом. Благодаря простоте интеграции система позволяет работать практически с любыми сторонними приложениями и сервисами, а также обладает абсолютными возможностями индивидуальной настройки.

Плюсы:

• Настраиваемое брендирование
• Корректирующие и предупреждающие действия (CAPA)
• Многоканальное общение
• Регулярные обновления

Минусы:

• Установка может оказаться непростой

Стоимость:

Предлагаемые разработчиком системы Issuetrak расценки индивидуальны. Стоимость может повышаться или понижаться в зависимости от необходимых вам функциональных возможностей и уровня сложности системы.

12. Jira Service Management

Программный комплекс Jira Service Management, известный ранее как Jira Service Desk, представляет собой превосходное решение IMS для малых и среднего размера команд и позволяет обеспечить эффективные уведомления, работу с тикетами и возможности коммуникации внутри компании. Система разработана с учетом потребностей DevOps и ориентирована на сведение к минимуму возможности возникновения сбоев и инцидентов благодаря наличию отличной системы индексации, а также представлению сравнительно подробных сведений и аналитических данных.

В дополнение к удобству использования, простоте и компактности этой системы управления сервисным обслуживанием, программный комплекс Jira Service Management также предлагает бесплатный функционал клиентской поддержки.

Плюсы:

• Высокое удобство и простота использования
• Компактность
• Удобный пользовательский интерфейс
• Информирование/уведомления по компании

Минусы:

• Отсутствует ряд функций, являющихся стандартными для такого рода ПО
• Относительно дорогостоящий программный продукт

Стоимость:

Расценки на систему Jira начинаются от $20 за одного оператора в месяц за стандартный пакет функций. При этом стоимость может возрасти до $40 за одного оператора в месяц, если вам необходимы все доступные возможности системы и дополнительные рабочие места операторов (до 15 человек). В бесплатную версию системы входит функционал Help Desk, а также самые основные возможности IMS.

13. xMatters

Система xMatters представляет собой платформу ITSM и IMS, специализирующуюся на автоматизации рабочих процессов, ускорении внутренних процессов, а также разрешении запросов, тикетов и сбоев. Программа xMatters позволяет защитить ваш бизнес от проблем с сервисами, представляя углубленные сведения по каждому тикету и давая вам возможность принимать превентивные меры для разрешения проблем еще до их возникновения.

Эта платформа IMS также предлагает всеобъемлющие возможности автоматизации рабочих процессов, что позволяет минимизировать время простоев и ежегодно экономить значительные суммы денег. В системе представлены возможности дежурного управления, отличные функции управления инцидентами и молниеносно-быстрое время отклика.

Плюсы:

• Обширные возможности
• Автоматизация рабочих процессов
• Превосходный функционал календарного планирования

Минусы:

• Сложно настраивать интеграции
• Сложный пользовательский интерфейс

Стоимость:

Расценки xMatters начинаются от $9 за одного оператора в месяц, но могут доходить и до $39 за одного оператора в месяц, если вам необходим полный набор предлагаемых системой возможностей и функций. В xMatters предусмотрена также и бесплатная версия, а также индивидуальные расценки, если у вашей компании специфичные потребности.

14. AlloyNavigator

AlloyNavigator — это система управления IT-активами и IMS-система. В сравнении с большинством вариантов из этого списка, данная система достаточно сложна и включает в себя большой перечень функций. И хотя это не самый доступный для использования инструмент, он обладает невероятной гибкостью и возможностями индивидуальной настройки, поэтому, если вы ведете широкомасштабную деятельность, вы можете приспособить систему AlloyNavagiator под ваши конкретные потребности.

Система предлагает полноценную техническую поддержку, в полной мере настраиваемые узлы и модули, а также превосходное клиентское обслуживание. В то же время, возможности управления столь сложным программным комплексом будут зависеть от вашего подхода к этому вопросу. При этом благодаря своей непревзойденной масштабируемости, эта система отлично подойдет, как для небольших, так и для крупных компаний.

Плюсы:

• Превосходные возможности управления активами
• Масштабируемость
• Масштабируемость
• Изменяемые модули
• Индивидуальная настройка программного обеспечения

Минусы:

• Отсутствует персональная поддержка
• Документация может быть чрезмерной

Стоимость:

Расценки на AlloyNavigator начинаются от $19 за одного оператора в месяц (до трех операторов). При этом стоимость может доходить до $79 за одного оператора в месяц, если вас интересует функционал их корпоративной лицензии. Кроме этого, в AlloyNavigator имеется бесплатная версия, а также демонстрация премиальной версии.

15. Derdack Alert

Derdack представляет собой простое, удобное в использовании и компактное решение IMS для небольших и среднего размера компаний. Система позволяет индексировать и разрешать любые возникающие проблемы, инциденты или сбои, а также уведомлять о них людей. Это достаточно простой и понятный продукт SaaS, отлично справляющийся с задачей повышения скорости реагирования, экономии денег благодаря сокращению времени простоя и минимизации числа инцидентов и сбоев.

В системе удобный и простой пользовательский интерфейс, а механизм перетаскивания (drag-and-drop) позволяет обрабатывать запросы в высокоэффективном мобильном приложении, позволяющем вам отслеживать и управлять инцидентами, даже когда вы не на рабочем месте.

Плюсы:

• Высокое удобство и простота использования
• Высококлассное мобильное приложение
• Очень простой и понятный пользовательский интерфейс
• Информирование и уведомления по компании
• Простота и высокая скорость интеграции

Минусы:

• Небольшой выбор функций IMS
• Обновления устанавливаются не идеально

Стоимость:

Расценки на Derdack Alert индивидуальны. Свяжитесь с их службой клиентской поддержки и опишите им, как вы будете использовать их программное обеспечение, после чего специалисты компании свяжутся с вами и представят вам свое предложение.

16. Squadcast

Squadcast представляет собой относительно продвинутый и комплексный программный продукт управления инцидентами, позволяющий крупным компаниям легко справляться с большим количеством инцидентов и сбоев. В системе сложная серверная (backend) и очень быстрая клиентская (frontend) составляющая, что делает продукт очень функциональным, эффективным и одновременно простым в использовании.

Система разработана специально для применения в крупномасштабных проектах и предназначена для минимизации простоев и нарушений SLO, повышения скорости доставки и эффективности, а также для устранения максимально возможного числа проблем, инцидентов и сбоев.

Плюсы:

• Простота интеграции
• Первоклассное мобильное приложение
• Высокая функциональность
• Отслеживание SLO
• Информирование и предупреждения по компании
• Доступные цены
• Возможности перенаправления

Минусы:

• Меньшее число функций и интеграций в сравнении с некоторыми другими вариантами

Стоимость:

Расценки на Squadcast начинаются от $9 за одного оператора в месяц (до трех операторов), но могут доходить до $19 за одного оператора в месяц. В любом случае, Squadcast предлагает, в том числе, и бесплатное IMS-решение, полнофункциональное и подходящее среднего размера и крупным компаниям.

17. StatusCast

StatusCast представляет собой первоклассную платформу управления инцидентами для IT-подразделений, позволяющую добиться максимального уровня клиентской удовлетворенности и повышения функциональных возможностей ваших IT-сетей. Система позволяет легко распределять все запросы и инциденты, обеспечивая одновременно превосходные возможности анализа.

Одним из факторов, превращающих Statuscast в отличную систему IMS, является её способность по максимуму сокращать IT-расходы благодаря ускорению и упрощению коммуникации, наличию подробных отчетов и предоставлению превосходных возможностей управления и мониторинга. Кроме того, система позволяет заранее принимать необходимые меры для предупреждения сбоев.

Плюсы:

• Компактность
• Функциональный пользовательский интерфейс
• Мощные аналитические возможности
• Предупредительные меры
• Превосходная коммуникация

Минусы:

• Сложности с гибкостью и масштабируемостью
• Высокая стоимость

Стоимость:

Расценки на систему Statuscast начинаются от $39 в месяц за конфигурацию, включающую до ста операторов и одного администратора. При этом стоимость может доходить до $299 в месяц за пять тысяч подписчиков и десять администраторов. В системе предусмотрен бесплатный 14-дневный ознакомительный период, позволяющий вам протестировать этот продукт и его возможности до покупки (для подключения пробного периода придется указать данные вашей банковской карты).

18. C2Atom

C2Atom представляет собой прекрасную систему ITSM, которая по факту является универсальным решением для управления инцидентами, сервисом и рабочими процессами. Благодаря наличию понятного и удобного пользовательского интерфейса система позволяет легко настраивать всё, от управления рабочими процессами до календарного планирования и обновления календарных планов.

В число дополнительных преимуществ C2Atom входят превосходные возможности обеспечения безопасности для защиты ваших данных в рамках этой ITSM-системы, набор функций для работы с клиентами и любыми проблемами, которые могут у этих клиентов возникать при пользовании вашими сервисами. Более того, в систему входит функционал автоматизации сервисов, ИИ, отчеты и аналитика по объектам, а также функции управления активами.

Плюсы:

• Система управления инцидентами, доступная, как в облачном, так и в локально устанавливаемом исполнении
• Большой выбор функций
• Интерактивный графический интерфейс пользователя
• Обучающие форумы, документация и вебинары

Минусы:

• Отсутствие тонкой настройки в некоторых функциях

Стоимость:

Расценки на C2Atom начинаются от $50 за одного оператора в месяц при выборе пакета базовых функций, таких как управление тикетами, но могут доходить до $65 за одного оператора в месяц, если вам нужна полная функциональность. Разработчик также предлагает демонстрационную пробную версию системы, а также возможность индивидуальных расценок при наличии у вас особых запросов.

19. Amixr

Система Amixr — это очень простая, понятная и компактная система ITSM. Она позволяет вам индексировать ваши инциденты, рассылать отчеты, приоритизировать возникшие проблемы и максимально легко разрешать их. Быть может, этот программный продукт предлагает и не самые обширные возможности по сравнению с другими решениями в нашем списке, однако это лучший вариант для владельцев компаний, кому нужно что-то недорогое и простое в использовании.

Система обеспечивает простоту интеграции со сторонними приложениями и сервисами, великолепно подходит для организации дежурств и предлагает приличные аналитические возможности с представлением сведений о запросах, которые к вам поступают, что дает вам понимание того, что можно улучшить в вашей системе в будущем. Система также предлагает ряд функций автоматизации и представляет собой, в основном, облачный программный продукт, хотя на более дорогих тарифных планах возможна и установка локальной версии системы.

Плюсы:

• Простая и понятная система
• Достаточно информативные отчеты и аналитика
• Возможности информирования и уведомлений по компании

Минусы:

• Неоптимально для крупных организаций

Стоимость:

Расценки на систему Amixr начинаются от $9 в месяц при выборе таких опций, как СМС и телефонные звонки. При этом стоимость может достигать $19, если вам необходимы еще и возможности автоматизации. В системе также предусмотрена бесплатная версия, которой достаточно для базовых предупреждений и управления дежурством.

20. Zenduty

Zenduty — это в высочайшей степени масштабируемая IMS-система, идеально подходящая для любых бизнес-процессов. Если вы работаете с клиентами, инцидентами, сбоями и запросами, то система Zenduty является для вас универсальным решением, способным в одиночку справляться со всеми обозначенными выше задачами.

В состав системы входят такие базовые возможности IMS, как предупреждения, приоритизация и управление дежурствами, а также и дополнительные замечательные функции, такие как отслеживание и мониторинг активов. Система представляет собой прекрасный инструмент для организации централизованного и беспроблемного реагирования на инциденты.

Плюсы:

• Удобно для DevOps
• Возможности индивидуальной настройки
• Масштабируемость
• Большой выбор функций
• Контекстуализация

Минусы:

• Отсутствует база знаний

Стоимость:

Расценки на Zenduty начинаются от $19 за одного оператора в месяц для функционала SSO и базовых возможностей реагирования на инциденты. В то же время, стоимость может достигать $39 за одного оператора в месяц, если вам необходимы неограниченное хранилище и полные возможности администрирования.

21. Cortex XSOAR

Cortex XSOAR представляет собой первоклассную систему ITSM с высочайшим уровнем безопасности и перечнем новаторских функций, ориентированных, в основном, на максимально возможную автоматизацию процессов IMS. Программный продукт известен своим железобетонным классом безопасности и предлагает превосходные возможности интеграции с любыми сторонними приложениями, а также позволяет минимизировать простои в работе ваших серверов и сервисов.

Значимым игроком на рынке IMS-систем делают программный комплекс Cortex XSOAR его возможности управления и мониторинга. Благодаря этим возможностям вы можете контролировать, управлять и взаимодействовать с большинством процессов, происходящих в вашем облаке. Кроме того, система специализируется на обеспечении кибербезопасности.

Плюсы:

• Специализированные возможности безопасности
• Великолепная интеграция
• Удобство индивидуальной настройки
• Удобство работы в системе

Минусы:

• Высокие, но гибкие цены
• Процесс установки требует участия поставщика

Стоимость:

Расценки на систему Cortex XSOAR предлагаются в индивидуальном порядке. Свяжитесь со службой их клиентской поддержки для получения дополнительной информации.

22. PagerDuty

PagerDuty — превосходная система IMS и CMS. Система позволяет избавить ваш отдел клиентской поддержки от значительной части работы с помощью механизмов автоматизации. Этот программный продукт предлагает весь необходимый стандартный функционал и специализируется на повышении производительности, сокращая время простоев и увеличивая прибыль благодаря обеспечению превосходной и подробной коммуникации и контекстуализации проблем.

Что делает систему PagerDuty уникальной, даже с учетом наличия в ней лишь стандартных инструментов IMS, так это наличие алгоритмов искусственного интеллекта и машинного обучения для непрерывного совершенствования сервиса и подгонки его непосредственно под ваши потребности.

Плюсы:

• Использование алгоритмов ИИ и МО
• Наличие всех стандартных возможностей IMS
• Управление дежурствами
• Перенаправление звонков
• Превосходный уровень безопасности

Минусы:

• Сложная система
• Для некоторых компаний отсутствие гибкости в ценообразовании может быть неоптимально

Стоимость:

Для небольших команд система PagerDuty доступна бесплатно. Профессиональный пакет функций стоит $19 за одного пользователя в месяц и включает в себя SSO, интеграции работы с тикетами и электронной почтой, а также поддержку в чате. Если же вам необходим неограниченный доступ к данным и расширенные интеграции ITSM, система будет стоить уже $39 за одного оператора в месяц.

23. Splunk On-Call

Splunk является одной из старейших и зарекомендовавших себя систем IMS из доступных на рынке. Она пользуется доверием и используется компаниями всех размеров и популярна благодаря своим базовым возможностям IMS, эффективным и удобным в использовании.

Это облачная платформа, предлагающая превосходные возможности выявления угроз безопасности и отклонений в работе и при этом очень удобный и простой в использовании пользовательский графический интерфейс. Помимо собственно функционала IMS, такого как звонки, перенаправление, уведомления и отчеты, система Splunk предлагает возможности облачной миграции и инструменты управления и мониторинга в IT-сфере.

Плюсы:

• Хорошо зарекомендовавшая себя платформа
• Частые обновления
• Удобство использования
• Функционал автоматизации

Минусы:

• Только облачное исполнение

Стоимость:

Расценки на систему Splunk индивидуальные. Разработчик предлагает ознакомительную демонстрационную версию программы, которой можно воспользоваться для ознакомления и тестирования её функционала до покупки.

24. Freshservice

Freshservice представляет собой полнофункциональную экосистему ITSM, позволяющую вам наблюдать и взаимодействовать с любыми инцидентами, возникающими в работе вашего бизнеса. Система позволяет вам в непревзойденном темпе обрабатывать клиентские запросы, индексировать инциденты и ускорять доставку сервисов.

Возможности управления инцидентами системы Freshservice также включают в себя алгоритмы ИИ, позволяющие, практически не прилагая усилий, обрабатывать все тикеты, извещать о проблемах и разрешать их в рекордные сроки и с рекордно низкими потерями.

Плюсы:

• Превосходная масштабируемость
• Невероятный уровень безопасности
• Полнофункциональное решение
• Полнофункциональное решение
• Ориентированность на командную работу

Минусы:

• Специализация на работе с внутренней базой клиентов
• Отсутствие интеграций с социальными сетями

Стоимость:

Расценки на Freshservice начинаются от $19 за одного оператора в месяц за полномасштабный пакет управления инцидентами. При этом стоимость может достигать $109 за одного оператора в месяц, если вам нужны, в том числе, и все эксклюзивные функции системы.

25. SolarWinds Service Desk

Программный комплекс SolarWinds Service Desk — это еще одно полнофункциональное решение для управления инцидентами и IT-услугами, а также их мониторинга. Система применяет алгоритмы искусственного интеллекта для сбора, индексации, консолидации, контекстуализации и приоритизации входящих тикетов. С помощью возможностей этой системы компания сможет устранять причины возникновения любых сбоев до того, как такие сбои станут регулярными.

В программном комплексе представлена интересная система дедупликации, не позволяющая ящику для входящих сообщений забиваться одними и теми же запросами. Кроме этого, в SolarWinds Service Desk предлагаются возможности стандартизации управления сервисными запросами. Эта функция идеально подходит для систем ITSM вследствие их двунаправленной природы и позволяет обеспечить оптимальное управление, мониторинг и взаимодействие со стороны всех заинтересованных сторон.

В состав системы также входит сервисный портал сотрудника, на котором операторы могут находить решения для наиболее часто возникающих проблем, которые могут по ошибке быть приняты за более серьезные инциденты.

Плюсы:

• Полнофункциональное решение
• Система дедупликации
• Контекстуализация
• Превосходная коммуникация
• Функционал обнаружения рисков
• Приоритизация и информирование

Минусы:

• Непонятный пользовательский интерфейс
• Недостаточные возможности поиска

Стоимость:

Расценки на систему SolarWinds определяются исключительно на основе запросов, поскольку каждый запрос имеет свою индивидуальную цену. В зависимости от типа программного продукта и уровня необходимой вам его функциональной насыщенности, стоимость может оказаться, как доступной, так и высокой.

ТОП-5 систем управления инцидентами в сравнении

LiveAgent

ТОП-5 систем управления инцидентами в сравнении сочетание обширного функционала и доступности расценок. В дополнение к тому, что пользовательские оценки, полученные этим программным продуктом, выше, чем у конкурентов, система LiveAgent предлагает разумные цены, удобна и проста в использовании и представляет собой решение управления инцидентами с высоким потенциалом масштабируемости.

Кроме того, система предлагает возможности обмена сообщениями в режиме реального времени, отчеты, аналитику, обширную базу знаний, а также портал клиентского самообслуживания. В системе превосходные возможности индивидуальной настройки, интеграций, а также представлен функционал многоканального общения. Расценки на систему LiveAgent начинаются от $15.

Freshdesk

Freshdesk — еще один наш успешный претендент на звание лучшей системы IMS на рынке. Система предоставляет большой выбор функций, наиболее важные из которых — достаточно продвинутая система управления инцидентами и система управления тикетами.

Точно так же, как и система LiveAgent, этот программный продукт предлагает обмен мгновенными сообщениями, аналитику, отчеты и современную базу знаний. Система обладает возможностями индивидуальной настройки и позволяет настроить её на полное соответствие стилю оформления вашего корпоративного сайта. Система также предлагает возможности многоканального общения.

Zendesk

Система Zendesk занимает первые места в различных рейтингах, поскольку это действительно одно из лучших решений IMS, представленных на рынке. Она поддерживает большой перечень приложений, содержит базу знаний, предлагает многоканальное общение и, кроме того, является одним из самых доступных по цене решений на рынке.

Однако доступность еще не говорит об отсутствии минусов. Приложение телефонии в системе менее идеально и иногда дает сбои, а пользовательский интерфейс перегружен элементами управления.

Spiceworks

Программный комплекс клиентской поддержки Spiceworks представляет собой решение IMS с лучшими ценами, поскольку оно доступно для коммерческого использования совершенно бесплатно. Система проста и удобна в использовании, однако предлагаемый перечень функций скромен. Кроме этого, системе недостает простых интеграций, возможностей индивидуальной настройки и омниканального общения.

Наконец, систему сложно настраивать, и в ней нет поддержки мобильных устройств, поэтому мониторинг в режиме реального времени в ней труднореализуем.

Splunk On-Call

Программный комплекс Splunk On-Call нельзя назвать стопроцентной системой IMS, поскольку в нем представлен целый ряд функций, не относящихся к этой категории программного обеспечения. В скромный перечень предоставляемых системой функций входят обмен сообщениями, многоканальное общение, приоритизация и контекстуализация.

Наконец, пользовательский интерфейс этой системы достаточно сложен, плюс это исключительно облачное решение, что делает его неподходящим для применения крупными корпорациями.

Систе­ма email-под­держ­ки	О­цен­ка на Capterra	Бес­плат­на­я вер­си­я	Бес­плат­ный проб­ный пе­ри­од	На­чаль­на­я це­на
LiveAgent	4,7/5 (прибл. 1K от­зы­вов)	ЕСТЬ	ЕСТЬ	$9 о­пе­ра­тор/мес.
Freshdesk	4,5/5 (прибл. 2,3K от­зы­вов)	ЕСТЬ	ЕСТЬ	$18 в мес.
Zendesk	4,4/5 (прибл. 2,6K от­зы­вов)	НЕТ	ЕСТЬ	$19 в мес.
Spiceworks	4,4/5 (493 от­зы­ва)	ЕСТЬ	ЕСТЬ	Н/Д
Splunk On-Call	4,5/5 (30 от­зы­вов)	НЕТ	ЕСТЬ	$19 в мес.

Подводя итоги

Неважно, к какой сфере деятельности относится ваша компания: если вы сталкиваетесь с инцидентами, сбоями или пользуетесь системой управления тикетами, использование системы IMS пойдет вам на пользу. Системы IMS не только позволяют оптимизировать рабочие процессы и экономить деньги за счет снижения длительности простоев. Они также помогают совершенствовать вашу существующую IT-инфраструктуру изнутри, обеспечивая, чтобы многие проблемы и сбои вообще не случались. Такие системы — это отличный способ поддерживать эффективную работоспособность и выстраивать взаимовыгодные взаимоотношения с вашими клиентами.