Операторам клиентского обслуживания и клиентской поддержки приходится работать с различными клиентскими запросами, поступающими в электронной почте, по телефону, в онлайн чате, социальных сетях и других каналах.
Само по себе отвечать на клиентские запросы в разных каналах уже непросто. Независимо от уровня опыта и навыков оператора, постоянно переключаться между различными интерфейсами может сильно утомлять.
Добавьте сюда череду недовольных клиентов, и можно говорить о стрессовых ситуациях.
Поэтому если вам нужны мемы по теме клиентской поддержки в качестве инструмента избавления от стресса, вы попали на нужную страницу. Но это ещё не всё. Мы также хотим предложить вашему вниманию возможные варианты действий в различных возникающих при работе с клиентами ситуациях, позволяющие снизить количество стресса для обеих сторон.
Пример №1
Когда вы общаетесь с клиентом и замечаете, что он использует определенные слова или термины в неправильном значении, постарайтесь проявить эмпатию по отношению к этому клиенту. Далеко не каждый человек обладает равнозначным вашему набором знаний и навыков. Поэтому профессиональная лексика и жаргон, которые вы используете ежедневно, могут быть клиентам незнакомы.
Какой из этого следует вывод? Некоторые понятия и термины необходимо определить в самом начале разговора. Кроме того, если клиент ошибается в их применении, будьте к нему снисходительны и просто следите за тем, что вы с клиентом понимаете друг друга.
Пример №2
Этот мем из сферы клиентской поддержки демонстрирует часто возникающую ситуацию, когда клиент испытывает проблему, но не может чётко выразить, что же у него не так. Лучший подход в такой ситуации — задавать клиенту наводящие вопросы, которые могут помочь выяснить суть проблемы и найти варианты её решения. При этом для оператора важно оставаться спокойным и сосредоточенным, ведь не все клиенты в достаточной степени технически подкованы.
Дополнительный совет
Работа с недовольными клиентами, особенно если у вас нет подходящего программного обеспечения клиентской поддержки, может быстро взвинтить и вывести из себя ваших операторов.
Стресс же на рабочем месте способен привести к увеличению числа нетрудоспособных дней, снижению мотивации сотрудников и общему сокращению эффективности работы персонала. В такой ситуации забота о ваших сотрудниках важнее, чем когда бы то ни было. Когда ваши сотрудники счастливы, счастливы будут и ваши клиенты.
Итак, как же сформировать для ваших операторов рабочую среду, свободную от стресса?
Конечно, обмен мемами и демотиваторами, безусловно, способен улучшить настроение сотрудников, однако вот несколько действительно полезных советов, которые способны сократить количество стресса, возникающего на рабочем месте:
1. Наличие подходящих инструментов
Вне всякого сомнения, крайне важно нанять хороших операторов, обладающих всеми необходимыми навыками и подходящим опытом. С другой стороны, если не предоставить им необходимых и подходящих рабочих инструментов, то даже лучшие из лучших не смогут качественно работать с вашими клиентами.
Программное обеспечение Help Desk — это омниканальное программное решение клиентской поддержки, способное помочь в работе вашим операторам так, чтобы им не приходилось при ответе на клиентские запросы то и дело переключаться между разными интерфейсами различных программных инструментов. Кроме того, такое программное обеспечение позволяет создавать уникальные правила автоматизации с множеством различных функций, дающие возможность автоматизировать выполнение ежедневных рутинных задач. Благодаря программному обеспечению Help Desk ваши операторы наверняка будут работать более эффективно.
Go omnichannel with LiveAgent!
Provide a seamless customer experience and increase the efficiency of your support agents with LiveAgent. Test a 14-day free trial and see the results right away.
2. Сокращение числа отвлекающих факторов
Различные отвлекающие факторы способны серьезно нарушить работу ваших операторов. Если это происходит регулярно, общение с клиентами может вызывать у ваших сотрудников дополнительный стресс просто потому, что они могут терять свою концентрацию. Один из способов сократить число отвлекающих моментов — принять за правило общаться с клиентами из единой, специализированной программной платформы.
К примеру, в Slack можно создать несколько разных рабочих каналов. Оператор может включить уведомления в важных рабочих каналах, чтобы при необходимости отвечать в них без промедления, в то время как другие, менее важные каналы, на время отключить. Это позволит предотвратить отвлечение персонала на ненужные сообщения и позволит обеспечить стабильную работу без ненужного стресса.
3. Предоставление операторам возможности выражать свое мнение
Разрешите вашим операторам выступать с предложениями. Ведь это те люди, которые первыми вступают во взаимодействие с вашими клиентами. Поэтому у них очень часто имеются очень важные сведения и могут возникать великолепные идеи по совершенствованию рабочих процессов. Кроме этого, предоставляя вашим сотрудникам специальное пространство для выражения их озабоченностей и предложений, вы обеспечиваете им более высокую удовлетворенность своей работой, когда они чувствуют, что их мнение важно и ценно для компании. В конечном итоге, это ведет к формированию менее стрессовой рабочей среды и к более эффективной работе.
В заключение, необходимо отметить, что в своей работе операторам приходится сталкиваться с самыми разными клиентами. И поэтому операторам важно время от времени расслабляться, и брать небольшую паузу, чтобы посмеяться над жизненными мемами. При этом еще более важно, чтобы каждая трудная ситуация учила их чему-то новому, добавляя им опыта. С другой стороны, ваша задача, как руководителя, — обеспечить вашим операторам рабочую атмосферу, исключающую стресс, чтобы производительность труда сотрудников была высокой, а клиенты всегда были довольны.
Расширения для переноса данных
Узнайте о преимуществах подключения сервиса VoIP от Flowroute к системе LiveAgent и возможности обратных звонков для увеличения довольных клиентов.
Анимированные GIF-файлы в тикетах
Получите бесплатную пробную версию LiveAgent - программы для поддержки клиентов с широкими функциями интеграции и вебинарами.
Контакты службы поддержки MassLive
Выберите название для своего поддомена LiveAgent. Бесплатная регистрация. Найдите контакты службы клиентской поддержки компании MassLive на их сайте.
