Альтернативы колл-центрам - почему LiveAgent - лучший выбор

Программное обеспечение колл-центра: наслаждайтесь кристально чистым звуком и поддержкой без оборудования

Ключевые преимущества

• ✓ Без платы за установку
• ✓ Обслуживание клиентов 24/7
• ✓ Кредитная карта не требуется
• ✓ Отмена в любое время

---

Ваше полнофункциональное программное обеспечение колл-центра ждет вас

Взаимодействуйте с вашими клиентами без усилий на всех каналах. LiveAgent, омниканальное облачное программное обеспечение для колл-центра, - это все, что вам когда-либо понадобится для обеспечения надежного и персонализированного обслуживания вашим клиентам.

Доверие лидеров индустрии

---

LiveAgent оснащает ваших агентов для успеха

Потому что они получают:

• Более быстрое разрешение проблем, требующих срочного решения
• Мониторинг в реальном времени и метрики колл-центра
• Несколько каналов общения в одном интерфейсе

---

Создавайте персонализированный опыт клиентов с LiveAgent

Наш инструмент контактного центра может помочь вам создать главную платформу взаимодействия с клиентами и помочь вам повысить лояльность клиентов. Покажите своим клиентам потрясающую поддержку с помощью нашего решения для службы поддержки и быстро решайте трудоемкие проблемы.

Превзойдите ожидания клиентов

• Создавайте персонализированный опыт для клиентов
• Улучшайте качество взаимодействия с клиентами
• Обеспечивайте безупречный путь клиента

---

Программное обеспечение колл-центра LiveAgent в вашей службе поддержки

Откройте для себя программное обеспечение колл-центра LiveAgent. LiveAgent колл-центр позволяет вам получать, отвечать, записывать и регистрировать телефонные звонки как заявки, обогащая их такими деталями, как идентификатор абонента, продолжительность вызова и записи для лучшего управления задачами. Пользовательский интерфейс адаптируемый и интуитивный.

---

Обзор решения LiveAgent Call Center

Номера

Устройства для вызовов

История вызовов

---

Функции программного обеспечения колл-центра

Мощные функции, которые помогают вам улучшить связь по телефону и обеспечить исключительный опыт клиентов.

Внутренние звонки

Внутренние звонки - это функция, которая позволяет вам общаться с вашими коллегами во время их смены в случае необходимости, или позволяет вам передавать звонки.

Система телефонии VoIP для колл-центра

LiveAgent колл-центр интегрируется с более чем 99% поставщиков VoIP с SIP Trunk. Не видите своего предпочтительного партнера VoIP? Свяжитесь с нами, и мы будем рады добавить его в наш список.

Функции обратного вызова

Повысьте удовлетворенность клиентов, позволяя клиентам запрашивать обратные вызовы, когда у них нет времени ждать, или когда ваши агенты слишком заняты, чтобы ответить.

Передача звонков

Наш колл-центр имеет управляемые и консультативные переводы. Управляемые переводы повышают удовлетворенность клиентов и гарантируют, что звонящий подключен к агенту перед завершением звонка.

Программное обеспечение исходящего колл-центра

Поддерживайте своих клиентов, обращаясь к ним с помощью нашего ручного исходящего колл-центра. Улучшайте отношения с клиентами и оптимизируйте исходящие взаимодействия с клиентами.

Маршрутизация звонков на персональное устройство

Агенты имеют возможность маршрутизировать входящие вызовы на персональное устройство, такое как мобильный телефон. Используйте наш через пересылку на номер GSM или наше приложение LivePhone.

Интерактивный голосовой ответ (IVR)

Программное обеспечение колл-центра LiveAgent поддерживает деревья IVR. Запишите свои собственные сообщения или загрузите предварительно записанные файлы в вашу систему голосового ответа LiveAgent для интеллектуальной маршрутизации.

Автоматическое распределение вызовов (ACD)

Наше приложение колл-центра распределяет вызовы в соответствии с приоритетом агента или случайным назначением. Выберите, какой параметр вам подходит, а также пользовательские параметры, такие как время паузы.

Журналы вызовов

Просмотрите свои взаимодействия о звонках, которые были совершены, получены, ответлены или пропущены агентами. Получите контекст по истории клиента благодаря функциям журналов вызовов и истории.

Несколько поддерживаемых устройств вызовов и номеров телефонов

Подключайте неограниченное количество устройств для вызовов и номеров телефонов к решению вашего колл-центра. LiveAgent совместим как с аппаратными, так и с виртуальными устройствами вызовов, такими как софтфоны.

Запись разговоров

Получайте контекст по истории клиента с помощью неограниченной записи звонков, которая сохраняет каждый звонок. Воспроизводите их в любое время, чтобы увидеть, как обеспечить исключительный опыт клиента.

Программное обеспечение входящего колл-центра

Наше комплексное решение для колл-центра может управлять несколькими устройствами для звонков. Система уведомляет вас каждый раз, когда кто-то пытается позвонить вам по любому номеру.

---

Начните использовать LiveAgent прямо сейчас!

Попробуйте все, что мы предлагаем, с бесплатным пробным периодом на 30 дней.

• ✓ Без платы за установку
• ✓ Обслуживание клиентов 24/7
• ✓ Кредитная карта не требуется
• ✓ Отмена в любое время

---

Более 60 интеграций поставщиков VoIP с LiveAgent

Интегрируйте, автоматизируйте, инновируйте

---

Оставайтесь в безопасности с программным обеспечением колл-центра LiveAgent

Программное обеспечение колл-центра LiveAgent соответствует GDPR, зашифровано HTTPS и успешно прошло аудит проверки Google OAuth API.

Безопасность продукта

Наше облачное программное обеспечение для телефонии VoIP работает на защищенном соединении с использованием протокола HTTPS. Вся связь между вашим браузером и облачным контактным центром зашифрована, включая живые чаты, звонки колл-центра и электронную почту.

Безопасность центра обработки данных

Серверы LiveAgent размещены в учреждениях, соответствующих Tier III+ или IV или PCI DSS, SSAE-16 или ISO 27001. Наши объекты центра обработки данных находятся в защищенном периметре с многоуровневыми зонами безопасности, круглосуточной охраной, видеонаблюдением CCTV, многофакторной идентификацией и многим другим.

Безопасность сети

Наша сеть защищена резервными брандмауэрами, лучшей в своем классе технологией маршрутизаторов, защищенной передачей HTTPS по открытым сетям и технологиями обнаружения и/или предотвращения вторжений в сеть (IDS/IPS), которые контролируют и/или блокируют вредоносный трафик и сетевые атаки.

---

Отзывы

Получите LiveAgent и присоединитесь к 7000 счастливых клиентам.

, 123-Nakup

, tekRESCUE

, eFortuna

Это помогает нам категоризировать характер заявок и статистически отслеживать, что больше всего нужно нашим клиентам.

Hilda Andrejkovičová, TrustPay

Мы рассматриваем LiveAgent как отличный инструмент для общения с клиентами.

Alexandra Danišová, Nay

LiveAgent ускорил нашу коммуникацию с нашими клиентами и дал нам возможность также общаться с ними.

Samuel Smahel, m:zone

Проще говоря - LiveAgent превосходит все остальное на этом или даже более высоком ценовом диапазоне.

David Chandler, Volterman

Лучшие системы и программное обеспечение телефонии колл-центра для беспрепятственного общения

Программное обеспечение колл-центра является краеугольным камнем для компаний, стремящихся улучшить взаимодействие с клиентами и оптимизировать операции. При прогнозируемом достижении глобального рынка программного обеспечения колл-центра 69,3 млрд долларов к 2030 году с годовым темпом роста (CAGR) 19,6%, ясно, что организации все больше полагаются на передовые технологии, чтобы сохранить конкурентное преимущество.

В этой статье мы углубимся в многогранный мир программного обеспечения колл-центра. Мы исследуем, что делает определенные платформы лучшими на рынке, углубимся в роль программного обеспечения CRM для колл-центра в обогащении отношений с клиентами и рассмотрим решения, адаптированные специально для операций обслуживания клиентов.

Кроме того, мы пролить свет на неотъемлемые функции программного обеспечения телефонного колл-центра и то, как оно остается ключевым в облегчении безупречного общения. Присоединяйтесь к нам, когда мы ориентируемся в этих важных инструментах, которые дают возможность колл-центрам обеспечивать исключительное обслуживание и способствуют успеху бизнеса.

---

Что такое программное обеспечение колл-центра

Программное обеспечение колл-центра - это технологическое решение, которое помогает компаниям управлять своими операциями по поддержке клиентов, обычно путем обработки входящих и исходящих коммуникаций. Это программное обеспечение разработано для упрощения процесса управления звонками, электронными письмами, чатами и другими взаимодействиями с клиентами, повышая эффективность и удовлетворенность клиентов. Он предлагает функции, такие как автоматическое распределение вызовов, интерактивный голосовой ответ (IVR), запись разговоров, аналитика и отчетность.

Эти функции позволяют колл-центрам отслеживать показатели производительности, контролировать уровни обслуживания и обеспечивать эффективное управление ресурсами. Автоматизируя различные задачи и предлагая интеграции с системами управления отношениями с клиентами (CRM), программное обеспечение колл-центра позволяет агентам поддержки предоставлять более персонализированное и эффективное обслуживание клиентов.

LiveAgent - популярный пример программного обеспечения колл-центра, которое предоставляет комплексный набор функций, адаптированных для операций обслуживания клиентов. Это омниканальное программное обеспечение для службы поддержки, которое интегрирует несколько каналов коммуникации, включая голос, электронную почту, живой чат и социальные сети, в единую платформу. Это помогает компаниям предоставлять последовательную и персонализированную поддержку независимо от того, как клиенты решают связаться с ними.

Ключевые функции LiveAgent включают:

• Управление заявками: преобразует все запросы клиентов в заявки, которые можно управлять из одного интерфейса.
• Автоматическое распределение вызовов: маршрутизирует звонки наиболее подходящему доступному агенту на основе предопределенных критериев.
• IVR: интерактивный голосовой ответ позволяет автоматически обрабатывать звонки клиентов, направляя их в соответствующие отделы или предоставляя варианты самопомощи.
• Живой чат: предлагает коммуникацию в реальном времени с клиентами непосредственно через веб-сайт.
• Аналитика и отчетность: предоставляет подробные сведения о производительности обслуживания клиентов, активности агентов и текущих тенденциях.

---

Преимущества программного обеспечения колл-центра

Давайте посмотрим на некоторые из преимуществ, которые система колл-центра может принести вашему бизнесу.

Отличный опыт клиентов

Правда в том, что поднять трубку и поговорить с экспертом намного быстрее и проще, чем писать длинные электронные письма, пытаясь найти решение. Клиенты ценят быстрое разрешение их запросов без необходимости ждать часы, а иногда дни, ответа от вашей команды обслуживания клиентов. Добавьте немного персонализированной заботы и дружелюбия со стороны сотрудников, и вы получите довольных клиентов, которые с нетерпением ждут возможности снова вести бизнес с вами.

Повышенные конверсии

Хорошо известно, что вовлеченные клиенты покупают чаще и готовы потратить больше за транзакцию. Надежное программное обеспечение колл-центра помогает сохранить ваших клиентов удовлетворенными и вовлеченными в ваш бизнес.

Улучшенное управление обслуживанием клиентов

Работая рука об руку с другими бизнес-приложениями, программное обеспечение колл-центра позволяет вам всегда быть в курсе взаимодействия с клиентами, решения их проблем и многого другого. Это помогает вашей команде оставаться организованной и сосредоточенной даже в напряженные дни.

Поддержка нескольких каналов

Различное программное обеспечение колл-центра может быть подключено к электронной почте, живому чату, SMS, социальным сетям и многому другому, чтобы помочь вам обеспечить целостный опыт клиента.

Лучшая безопасность

Обеспечение безопасности данных клиентов - один из наиболее важных аспектов успешного бизнеса. Большинство программного обеспечения колл-центра предоставляет встроенные функции безопасности и выполняет такие действия, как мгновенное облачное резервное копирование.

Более высокие KPI

Метрики колл-центра, такие как среднее время обработки (AHT), коэффициент разрешения при первом контакте, коэффициент отказа от вызова, среднее время удержания и многие другие, напрямую связаны с используемым вами программным обеспечением для телефонии колл-центра. Например, благодаря тому, что ваша система колл-центра подключена к управлению отношениями с клиентами (CRM), коэффициент разрешения при первом контакте в колл-центрах составляет от 70 до 75%.

Аналитика вызовов

Чем больше информации вы можете получить, тем лучше. Предоставление расширенной аналитики и отчетов позволяет вам изучить производительность колл-центра, использование агентов, среднюю скорость ответа и другое. Это не только помогает вам оптимизировать операции вашего колл-центра, но и определяет любых выбросов среди ваших агентов.

---

Ведущие поставщики программного обеспечения колл-центра

В этом разделе рассматриваются ведущие поставщики программного обеспечения колл-центра, демонстрирующие лучшие решения, которые соответствуют различным потребностям бизнеса. От инновационных функций, таких как аналитика на основе ИИ и поддержка омниканала, до масштабируемых облачных платформ, эти ведущие поставщики устанавливают стандарт в оптимизации опыта обслуживания клиентов. Изучите, как эти передовые решения могут преобразить способ взаимодействия компаний с клиентами, повысив удовлетворенность и операционную производительность.

1. LiveAgent

LiveAgent - это широко признанное программное обеспечение колл-центра, которое предлагает ряд функций, предназначенных для улучшения поддержки клиентов и упрощения процессов коммуникации для компаний всех размеров. Как омниканальное решение для службы поддержки, оно интегрирует различные платформы коммуникации, позволяя командам поддержки управлять взаимодействием с клиентами из электронных писем, звонков, чатов и социальных сетей в одном унифицированном интерфейсе.

Функции

Интеграция нескольких каналов: LiveAgent поддерживает интеграцию с несколькими каналами коммуникации, предоставляя комплексное решение, объединяя электронную почту, живой чат, поддержку по телефону и взаимодействия в социальных сетях.

Автоматизированная система управления заявками: надежная система управления заявками программного обеспечения помогает эффективно организовывать и управлять запросами клиентов. Он автоматически преобразует все взаимодействия с клиентами в заявки, которые можно сортировать по приоритету, отделу или назначению агента.

IVR и распределение вызовов: пользователи могут использовать систему интерактивного голосового ответа (IVR) и функции умного распределения вызовов, чтобы гарантировать, что звонки маршрутизируются наиболее подходящим агентам, улучшая время отклика и удовлетворенность клиентов.

Чат в реальном времени и аналитика: LiveAgent включает функцию чата в реальном времени, позволяющую агентам мгновенно общаться с посетителями веб-сайта. Его функция аналитики предоставляет сведения о производительности агентов, удовлетворенности клиентов и общей эффективности колл-центра.

Преимущества:

• Комплексный набор функций
• Простота использования
• Масштабируемость
• Экономичность
• Надежная поддержка клиентов

Недостатки:

• Сложные параметры конфигурации
• Ограниченная настройка в нижних уровнях
• Кривая обучения для расширенных функций

Цены

LiveAgent предлагает несколько уровней цен, позволяя компаниям выбрать план, который соответствует их конкретным потребностям и бюджету:

• Бесплатный план: предоставляет ограниченные функции, подходящие для малых стартапов или пробных версий.
• План для малого бизнеса: стоимость 15 долларов за агента в месяц, этот план включает базовую функциональность управления заявками.
• План для среднего бизнеса: стоит 29 долларов за агента в месяц, добавляя функции живого чата в дополнение к управлению заявками.
• План для крупного бизнеса: 49 долларов за агента в месяц, этот план предлагает полный доступ ко всем функциям, включая возможности колл-центра, интеграцию социальных сетей и расширенные инструменты отчетности.
• Корпоративный план: 69 долларов за полнофункциональное решение с дополнительной поддержкой и эксклюзивными услугами.

2. Zendesk

Zendesk - это хорошо известная платформа программного обеспечения для обслуживания клиентов, часто хвалимая за возможности колл-центра. Как часть более широкого набора инструментов, предназначенных для улучшения взаимодействия с клиентами, Zendesk предлагает функции, которые упрощают и повышают эффективность операций колл-центра.

Преимущества:

• Комплексные функции
• Интеграция и масштабируемость
• Удобный интерфейс
• Поддержка омниканала

Недостатки:

• Сложность цен
• Ограничения настройки
• Время отклика поддержки
• Кривая обучения для расширенных функций

Цены

Цены Zendesk на программное обеспечение колл-центра начинаются с базового пакета, но могут стать дороже с дополнительными функциями и опциями поддержки. По последней доступной информации, цена может начинаться примерно с 19 долларов за агента в месяц для самого низкого уровня и может значительно увеличиться в зависимости от функций, количества агентов и требуемого уровня обслуживания. Также доступны бесплатные пробные версии, позволяющие компаниям протестировать программное обеспечение перед обязательством.

3. RingCentral

RingCentral - выдающийся игрок в области облачных коммуникаций и решений для сотрудничества, особенно известный своими надежными возможностями программного обеспечения для колл-центра. Платформа получила признание за свой комплексный набор функций, которые соответствуют потребностям компаний всех размеров, стремясь улучшить операции обслуживания клиентов благодаря гибким и масштабируемым решениям.

Преимущества:

• Комплексный набор функций
• Гибкость облачных вычислений
• Возможности интеграции
• Глобальный охват и надежность
• Удобный интерфейс

Недостатки:

• Структура цен
• Сложная настройка для крупных организаций
• Поддержка клиентов
• Перегруженность функциями

Цены

RingCentral предлагает несколько уровней цен, предназначенных для удовлетворения различных потребностей бизнеса. Хотя особенности могут меняться, типичные уровни часто включают:

• Essentials: этот план разработан для небольших команд и предлагает базовые функции управления вызовами.
• Standard: предназначен для малых и средних компаний, этот уровень включает дополнительные функции, такие как автоматическая запись звонков и интеграция с инструментами производительности.
• Premium: этот план предназначен для крупных компаний с более сложными требованиями, предлагая расширенную аналитику, горячую смену и возможности разработки пользовательских приложений.
• Ultimate: самый полный план, который включает все функции, доступные на платформе, и идеален для крупных предприятий с обширными потребностями в колл-центре.

4. Nextiva

Nextiva - это хорошо известный игрок в области программного обеспечения для колл-центра, предлагающий комплексный набор функций, предназначенных для улучшения операций обслуживания клиентов и упрощения коммуникации в компаниях. С упором на предоставление надежных и надежных решений, программное обеспечение колл-центра Nextiva является частью более широкой платформы бизнес-коммуникации, которая интегрирует различные инструменты коммуникации.

Преимущества:

• Унифицированная коммуникация
• Масштабируемость
• Расширенная аналитика
• Простота использования
• Надежная поддержка

Недостатки:

• Сложность цен
• Ограничения настройки
• Перегруженность функциями

Цены

Nextiva предлагает несколько ценовых планов, обычно начиная с уровней Essential, Professional и Enterprise. Цены могут значительно варьироваться в зависимости от количества пользователей, необходимого уровня настройки и любых дополнительных функций. Обычно их цены начинаются примерно с 35 долларов за пользователя в месяц для самых базовых планов, а более продвинутые функции и возможности достигают примерно 100 долларов за пользователя в месяц или выше.

5. CloudTalk

CloudTalk - это облачное программное обеспечение для колл-центра, разработанное для упрощения и улучшения взаимодействия с клиентами для компаний всех размеров. Это особенно полезно для компаний, которым нужны надежные и эффективные способы управления операциями колл-центра без инфраструктурных затрат и сложностей, связанных с традиционными системами.

Функции и преимущества

Омниканальная коммуникация: CloudTalk позволяет компаниям управлять всеми взаимодействиями с клиентами с единой платформы, включая телефонные звонки, электронные письма, SMS и живые чаты. Это гарантирует, что представители обслуживания клиентов могут обеспечить беспрепятственный опыт на различных каналах коммуникации.

Продвинутая маршрутизация вызовов: программное обеспечение предлагает функции интеллектуальной маршрутизации вызовов, такие как маршрутизация на основе навыков, интерактивный голосовой ответ (IVR) и автоматическое распределение вызовов (ACD). Эти функции помогают гарантировать, что звонящие быстро подключаются к наиболее подходящему агенту, тем самым повышая удовлетворенность клиентов и сокращая время ожидания.

Возможности интеграции: CloudTalk интегрируется с множеством решений CRM и служб поддержки, таких как Salesforce, HubSpot и Zendesk. Эта интеграция облегчает эффективное управление данными и позволяет агентам получать доступ к информации о клиентах в реальном времени, что приводит к более персонализированному обслуживанию.

Масштабируемость: как облачное решение, CloudTalk может легко масштабироваться вместе с вашим бизнесом. Независимо от того, работаете ли вы в небольшом стартапе или крупном предприятии, вы можете адаптировать возможности вашего колл-центра по мере развития потребностей в обслуживании клиентов.

Аналитика и отчетность: CloudTalk предоставляет надежные инструменты аналитики, которые дают представление о производительности колл-центра. Показатели, такие как объем вызовов, время ожидания и производительность агентов, можно контролировать и анализировать для выявления тенденций и принятия обоснованных решений по оптимизации операций.

Преимущества:

• Простота использования
• Гибкость
• Глобальный охват
• Экономичность

Недостатки:

• Зависимость от Интернета
• Перегруженность функциями
• Качество звонка

Цены

CloudTalk предлагает несколько уровней цен для удовлетворения различных потребностей бизнеса:

• План Starter: предназначен для небольших команд, предоставляя базовые функции по более низкой стоимости.
• План Essential: включает дополнительные функции, такие как интеграции и расширенные инструменты управления вызовами.
• План Expert: разработан для крупных команд с повышенными потребностями в настройке и аналитике.
• Пользовательские планы: доступны для предприятий, требующих адаптированных решений и выделенной поддержки.

---

Ключевые функции современного программного обеспечения колл-центра

Современное программное обеспечение колл-центра разработано для упрощения взаимодействия с клиентами, повышения производительности агентов и улучшения общего качества обслуживания. Вот некоторые ключевые функции, которые определяют современные решения для колл-центра:

Омниканальная коммуникация

Омниканальная коммуникация позволяет колл-центрам обеспечивать унифицированную поддержку на нескольких каналах, таких как голосовые звонки, электронные письма, живые чаты, социальные сети и приложения для обмена сообщениями. Это гарантирует беспрепятственный опыт клиентов, поскольку пользователи могут переключаться между каналами без потери контекста. LiveAgent превосходно работает в этой области, интегрируя все каналы коммуникации в один интерфейс. Агенты могут просматривать и отвечать на запросы клиентов в одном централизованном почтовом ящике, что значительно сокращает время отклика и повышает удовлетворенность клиентов.

Аналитика и отчетность в реальном времени

Функции аналитики и отчетности в реальном времени имеют решающее значение для контроля производительности колл-центра и принятия решений на основе данных. Они предоставляют информацию о ключевых показателях эффективности (KPI), таких как объем вызовов, среднее время обработки и оценки удовлетворенности клиентов. LiveAgent предлагает надежные инструменты отчетности, которые позволяют менеджерам создавать подробные отчеты по различным показателям. Это позволяет колл-центрам выявлять тенденции, контролировать производительность агентов и оптимизировать операционную эффективность.

Интеграция CRM

Бесшовная интеграция CRM позволяет программному обеспечению колл-центра извлекать данные клиентов непосредственно в интерфейс агента, предоставляя комплексные профили клиентов и историю. Это приводит к персонализированному взаимодействию и более эффективному обслуживанию. LiveAgent предлагает интеграции с популярными системами CRM, такими как Salesforce и HubSpot, среди прочих. Эта интеграция гарантирует, что агенты имеют немедленный доступ к данным клиентов, позволяя им персонализировать свой подход и обеспечить более быстрое разрешение запросов клиентов.

Прогнозная аналитика на основе ИИ

Прогнозная аналитика на основе ИИ использует алгоритмы машинного обучения для прогнозирования поведения клиентов и операционных тенденций. Эта функция неоценима для планирования ресурсов, повышения удовлетворенности клиентов и снижения коэффициента оттока. LiveAgent включает аналитику на основе ИИ для прогнозирования пиковых времен, позволяя менеджерам более эффективно распределять ресурсы и обеспечивать соответствие персонала спросу. Эта дальновидность позволяет компаниям активно решать потенциальные проблемы и оптимизировать процесс обслуживания клиентов.

Варианты поддержки самообслуживания

Варианты поддержки самообслуживания позволяют клиентам независимо решать проблемы, сокращая количество звонков в центр и освобождая агентов для более сложных задач. Это могут быть часто задаваемые вопросы, базы знаний и виртуальные помощники на основе ИИ. LiveAgent предоставляет комплексный портал самообслуживания, который включает настраиваемую базу знаний, позволяющую клиентам быстро найти ответы на часто задаваемые вопросы. Эта функция не только сокращает объем запросов, но и улучшает опыт клиентов, предоставляя круглосуточную помощь.

---

Как выбрать лучшее программное обеспечение колл-центра

Выбор правильного программного обеспечения для колл-центра имеет критическое значение для любого бизнеса, ориентированного на улучшение обслуживания клиентов и оптимизацию операций. Вот ключевые факторы, которые следует учитывать при выборе программного обеспечения для колл-центра:

Масштабируемость и потенциал роста

При выборе программного обеспечения для колл-центра важно выбрать решение, которое может расти вместе с вашим бизнесом. Масштабируемость гарантирует, что по мере расширения вашего бизнеса программное обеспечение может обрабатывать увеличенные объемы вызовов, дополнительных пользователей и более сложные операции без снижения производительности.

• Облачные решения: выбирайте облачное программное обеспечение, которое может легко расширяться с точки зрения емкости и функций. Это позволяет вашему бизнесу масштабироваться вверх или вниз в зависимости от ваших текущих потребностей без значительных инвестиций в новую инфраструктуру.
• Гибкое лицензирование: ищите программное обеспечение, которое предлагает гибкие модели лицензирования, позволяющие вам добавлять или удалять пользователей по мере необходимости. Эта гибкость может помочь эффективно управлять затратами при поддержке роста.

Безопасность и конфиденциальность данных

Учитывая чувствительный характер взаимодействия с клиентами, обеспечение надежной безопасности и конфиденциальности данных является первостепенным при выборе программного обеспечения для колл-центра.

• Шифрование данных: выбирайте программное обеспечение, которое предлагает сквозное шифрование для защиты данных клиентов при передаче и хранении.
• Соответствие нормативным требованиям: убедитесь, что программное обеспечение соответствует соответствующим нормативам защиты данных, таким как GDPR, CCPA или HIPAA, в зависимости от вашей отрасли и местоположения.
• Регулярные обновления безопасности: выбирайте решения, которые предоставляют регулярные исправления безопасности и обновления для защиты от возникающих угроз.

Совместимость с существующими системами

Бесшовная интеграция с вашими существующими системами имеет жизненно важное значение для операционной эффективности и избежания сбоев.

• Доступность API: программное обеспечение с надежным API позволяет гладко интегрироваться с вашей текущей CRM, ERP или другими бизнес-приложениями, обеспечивая согласованность данных и сокращая дублирование усилий.
• Взаимодействие: выберите решение, которое поддерживает взаимодействие с вашими существующими аппаратными и программными платформами для максимизации ваших текущих инвестиций.

Обучение пользователей и поддержка

Успех внедрения нового программного обеспечения часто зависит от того, насколько легко ваша команда может адаптироваться к нему, что делает обучение пользователей и поддержку критическими компонентами для рассмотрения.

• Комплексное обучение: выбирайте поставщика, который предлагает обширные ресурсы обучения, такие как учебные материалы, вебинары и руководства пользователя. Это помогает гарантировать, что ваша команда может полностью использовать функции программного обеспечения.
• Постоянная поддержка: ищите поставщиков программного обеспечения, которые предлагают надежную поддержку клиентов, включая круглосуточную доступность, чтобы помощь была легко доступна при необходимости.
• Сообщество и ресурсы: рассмотрите решения с активным сообществом пользователей или форумами, где ваша команда может обмениваться советами и решениями с другими пользователями.

---

Будущие тенденции в программном обеспечении колл-центра

Индустрия колл-центров быстро развивается, движимая технологическими достижениями, которые переформируют способ взаимодействия компаний с клиентами. Две значительные будущие тенденции в программном обеспечении колл-центра - это расширение возможностей виртуальной и удаленной работы и рост инструментов ИИ и автоматизации.

Расширение возможностей виртуальной и удаленной работы

Будущее операций колл-центра будет все больше охватывать виртуальные и удаленные модели работы. Тенденция в сторону более гибкой и распределенной рабочей силы была ускорена пандемией COVID-19, и она оказалась полезной как для компаний, так и для сотрудников. По мере того как программное обеспечение колл-центра продолжает развиваться, оно будет все больше поддерживать виртуальные среды, где агенты могут работать откуда угодно с подключением в Интернет.

Достижения в облачных платформах облегчают этот переход, обеспечивая беспрепятственный доступ к ресурсам колл-центра независимо от физического местоположения. Эти платформы предлагают надежные функции безопасности, обеспечивая защиту конфиденциальных данных клиентов, и они могут легко масштабироваться для размещения колеблющихся объемов вызовов. Кроме того, возможности виртуальной работы, вероятно, будут включать улучшенные инструменты сотрудничества, такие как видеоконференцсвязь, мгновенный обмен сообщениями и общие цифровые рабочие пространства, способствующие чувству общности и сплоченности среди удаленных команд.

Преимущество этой тенденции двояко: компании могут получить доступ к более крупному таланту без географических ограничений, потенциально снижая операционные затраты, в то время как сотрудники наслаждаются гибкостью и улучшенным балансом между работой и личной жизнью, которые предлагает удаленная работа.

Рост инструментов ИИ и автоматизации

Искусственный интеллект и автоматизация готовы драматически преобразовать операции колл-центра. Инструменты на основе ИИ уже интегрируются в программное обеспечение колл-центра для повышения эффективности, улучшения обслуживания клиентов и снижения затрат. В будущем эти инструменты станут еще более сложными и интегрированными в экосистему колл-центра.

Чат-боты на основе ИИ и виртуальные помощники становятся все более опытными в обработке рутинных запросов и транзакций, освобождая человеческих агентов для сосредоточения на более сложных и высокоценных взаимодействиях. Эти инструменты используют обработку естественного языка (NLP) и алгоритмы машинного обучения для понимания и ответа на запросы клиентов с растущей точностью и персонализацией.

Кроме того, ИИ может помочь человеческим агентам, предоставляя предложения и информацию в реальном времени, тем самым улучшая принятие решений во время взаимодействия с клиентами. Например, ИИ может анализировать предыдущие взаимодействия и историю клиента, чтобы адаптировать ответы, тем самым улучшая удовлетворенность и лояльность клиентов. Прогнозная аналитика, еще одно применение ИИ, может прогнозировать объемы вызовов и потребности клиентов, позволяя лучше распределять ресурсы и активно оказывать поддержку клиентам.

Автоматизация также упрощает процессы колл-центра, от интеллектуальной маршрутизации вызовов до автоматических последующих действий, сокращая время и усилия, необходимые для управления взаимодействием с клиентами. Инструменты автоматизации робоцессов (RPA) упрощают функции бэк-офиса, дополнительно повышая операционную эффективность.

---

Заключение

Использование инновационных решений может принципиально преобразить способ решения современных проблем. Независимо от того, хотите ли вы оптимизировать рабочий процесс, повысить производительность или просто изучить новые возможности, наша платформа предлагает уникальный и комплексный набор инструментов, разработанных для удовлетворения ваших потребностей.

Чтобы по-настоящему понять потенциальные преимущества и увидеть на собственном опыте, как это может вписаться в вашу личную или профессиональную жизнь, мы приглашаем вас воспользоваться нашим бесплатным пробным периодом на 30 дней. Эта безрисковая возможность позволяет вам изучить все функции и возможности без каких-либо обязательств. Мы уверены, что как только вы испытаете ценность и простоту, которые предоставляет наш сервис, вы будете удивляться, как вы когда-либо обходились без него. Не ждите - начните бесплатный пробный период сегодня и сделайте первый шаг к более эффективному и вдохновленному будущему.

---

Удостоенное наград программное обеспечение для обслуживания клиентов

LiveAgent признан лидером в области решений для обслуживания клиентов и служб поддержки:

---

Последнее обновление: январь 2025 г.