Что такое группы контактов?
Группы контактов — это сегменты клиентской базы, содержащие информацию о клиентах, у которых есть нечто общее, например, похожие интересы, работа в одной и той же компании, общий часовой пояс, язык общения, пользование одинаковыми товарами/услугами или одинаковый уровень подписки на сервис.
Для чего нужны группы контактов?
Добавление контактов в группы позволяет сегментировать клиентскую базу, облегчая управление рабочими процессами в клиентской поддержке. Группы контактов также очень полезны для отделов маркетинга и продаж, поскольку они позволяют более индивидуально подходить к работе с отдельными группами клиентов.
Группы контактов позволяют вам:
- Организовывать рабочие контакты вашей компании
- Добавлять в одну группу несколько контактов
- Добавлять один контакт в несколько различных групп контактов
- Применять к ним определенные правила
- Применять к ним определенные правила времени
- Применять к ним определенные правила SLA
- Просматривать тикеты, контакты и компании, относящиеся к определенным группам контактов
Segment customers with ease
Segment your customers according to their purchasing power, interest, geolocation, and more. Create contact groups for free starting today. No credit card required.
Как создать группу контактов в системе LiveAgent
- Войдите в систему LiveAgent
- Нажмите ‘Клиенты’
- Выберите вкладку ‘Группы контактов’
- Нажмите на оранжевую кнопку ‘Создать’
- Укажите название (имя) вашей группы контактов
- Выберите цвет текста и фона для создаваемого тега клиентского сегмента
- Нажмите ‘Создать’
Как добавить клиента в группу контактов
- Войдите в систему LiveAgent
- Нажмите ‘Клиенты’
- Выберите нужного клиента
- Найдите поле ‘Группы’ и нажмите на ярлычок
- Выберите группу, в которую вы хотите добавить вашего клиента
- Нажмите ‘Сохранить’
Как изменить или удалить существующую группу контактов
- Войдите в систему LiveAgent
- Нажмите ‘Клиенты’
- Выберите вкладку ‘Группы контактов’
- Выберите группу контактов, которую вы хотите изменить, нажав на соответствующую кнопку (значок карандаша)
- Необходимым образом измените название группы контактов, цвета текста и тега
- Нажмите ‘Сохранить’
- Дополнительно: выберите группу контактов, которую хотите удалить, нажав на соответствующую кнопку (значок корзины)
В чем польза от объединения контактов в группы?
Оптимизация рабочих процессов
Формирование рабочих процессов, которые позволяют перенаправлять тикеты клиентов с учетом сегментов, к которым эти клиенты относятся, является очень правильной и продуктивной практикой. К примеру, назначая тикеты клиентов, относящихся к конкретным группам (например, VIP-клиенты или оптовики), непосредственно на обслуживающих этих клиентов персональных менеджеров, вы сможете повысить оперативность ваших ответов, улучшить показатель разрешения вопросов по первому обращению и, что самое главное, — поднять уровень клиентской удовлетворенности. Кроме того, такая практика позволит исключить возникновение путаницы с тикетами или их ‘зависание’.
Повышение вовлеченности
Группы клиентов также являются отличным подспорьем при сегментации клиентской базы для нужд отделов маркетинга и продаж. К примеру, в системе LiveAgent можно создать такое правило, которое при рассылке сообщений follow-up будет для каждой группы клиентов использовать отдельный, особый, уникальный и персонализированный стиль оформления. Такого рода индивидуализация в коммуникации позволит повысить вовлеченность и заинтересованность ваших клиентов, что даст возможность увеличить продажи и выручку компании. Согласно исследованию, проведенному Forbes, 72% потребителей можно заинтересовать только персонализированными сообщениями.
Упрощение поиска тикетов с использованием фильтров
Благодаря группам клиентов вы также сможете легче и быстрее находить нужные вам тикеты в универсальном ящике для входящих сообщений вашего программного комплекса Help Desk. Наличие облегчающих поиск инструментов — это всегда большой плюс, поскольку такие инструменты позволяют находить нужные тикеты без необходимости запоминать какие-то конкретные подробности этих тикетов. Вместо этого достаточно будет запомнить лишь группу контактов, к которой относится тот или иной клиент, чтобы процесс поиска его тикета пошел намного эффективнее.
Пример использования: применение групп контактов, чтобы быстрее отвечать VIP-клиентам
Предположим, что вы хотите создать VIP-группу, чтобы отвечать на запросы входящих в эту группу клиентов в приоритетном порядке. Чтобы этого добиться, вы можете настроить правило, которое будет запускаться всякий раз, когда кто-либо из таких клиентов направляет тикет в вашу службу клиентской поддержки. Сделать это можно, перенаправляя такие тикеты в конкретные отделы или изменяя их уровень SLA так, чтобы ваши операторы отвечали на эти сообщения оперативнее. В любом случае, в настройках правила вам будет необходимо указать эту группу контактов.
Ресурсы базы знаний
Если вы хотите подробнее узнать о группах контактов или других темах, связанных с группами контактов, поищите необходимую информацию в нашей базе знаний, в академии, в глоссарии и в разделе вебинаров. Не забудьте также проверить наш блог и шаблоны электронной почты, которые можно использовать для отправки по электронной почте персонализированных рассылок по вашим группам контактов.
- Как создавать группы контактов
- Как настраивать и создавать контакты
- Использование групп контактов для ускорения ответов VIP-клиентам
Готовы приступить к созданию собственных уникальных групп контактов?
Воспользуйтесь нашим бесплатным 14-дневным ознакомительным периодом, чтобы узнать, насколько легко и просто можно сегментировать вашу клиентскую базу, чтобы предоставлять персонализированное клиентское обслуживание. Вводить данные вашей банковской карты для этого не потребуется.
Попробуйте LiveAgent прямо сейчас
Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.
Более 3000 обзоров 
Answer Delivery Status Indicator
The answer delivery status indicator in LiveAgent tickets provides information on the status of email replies, including if they were sent, scheduled, delayed, or not delivered. Administrators and owners can access detailed email response information for a specific time period. If an answer is not delivered, a delivery report can be viewed to determine the issue.
Контакты службы поддержки Microsoft
Свяжитесь со службой поддержки Microsoft на русском языке через онлайн чат, электронную почту или соцсети. Поищите ответы в базе знаний.
Больше довольных клиентов благодаря возможностям обратных звонков
Используя автоматизированные обратные звонки, вы можете показать клиентам, что вы цените их время. Система помещает вызов клиента в очередь и перезванивает ему автоматически. Это может привести к большему количеству довольных клиентов. Бесплатный период использования 14 дней.
