Функции онлайн чата

Что такое онлайн чат?

Онлайн чат — это тип программного обеспечения, позволяющий клиентам общаться с представителями службы клиентской поддержки компании в режиме реального времени. Он позволяет клиентам общаться с вами прямо у вас на сайте, избавляя их от необходимости звонить вам по телефону или отправлять сообщения электронной почты.

Онлайн чат — это полностью браузерное программное обеспечение, не требующее от пользователей скачивания или установки каких-либо файлов для начала общения.

Чем онлайн чат так важен для клиентского обслуживания?

Онлайн чат является важным каналом общения для целей клиентского обслуживания, поскольку:

• Он позволяет предоставлять клиентам ответы на их вопросы практически мгновенно
• Он позволяет помогать клиентам в режиме реального времени
• Его использование не требует усилий (от клиента)
• Клиенты ожидают от компаний наличия этой функции
• Он может обеспечить вашей компании конкурентное преимущество
• Это недорогое решение, позволяющее повысить продажи, вовлеченность и удержание клиентов

Какими функциями обладает онлайн чат системы LiveAgent?

Программный комплекс LiveAgent предлагает 15 различных функций онлайн чата, способных повысить качество и эффективность вашей работы с клиентами.

Кнопка чата

LiveAgent позволяет вам создавать ваши собственные кнопки чата, которые затем можно будет поместить в любое место вашего сайта. При создании кнопок вам доступны различные варианты положения на странице и цветовые решения, большой выбор всевозможных видов анимации, эффектов при наведении, а также возможности настройки отображения на мобильных устройствах и Z-index.

Если вы не хотите создавать собственную кнопку, вы можете подобрать подходящий вариант кнопки чата из представленных в нашей галерее и изменить ее, как вам будет угодно.

Мы предлагаем:

• Угловые кнопки
• Кнопки в виде пузырьков
• Боковые кнопки
• Кнопки в строке
• Кнопки с вашими собственными изображениями
• Кнопки с вашим собственным исходным HTML-кодом

В дополнение к возможностям создания ваших собственных кнопок чата, у вас также есть возможность оформлять и окно чата. Вот, что вы можете в нем изменять:

• Приветствие / скрывать приветствие
• Стиль
• Размер окна чата
• Показать / скрыть кнопку повторного начала чата
• Включить / выключить возможность оставлять офлайн сообщения
• Z-index
• Положение на странице
• Настраиваемые стили CSS

Чат в режиме реального времени

LiveAgent позволяет посетителям вашего сайта общаться с вами в чате в режиме реального времени. После того, как посетитель нажимает на вашем сайте на кнопку чата и отправляет свое первое сообщение, панель оператора LiveAgent начинает звонить, уведомляя вас о том, что появился пользователь, желающий побеседовать с вами в чате.

Если посетитель сайта пытается начать с вами чат в нерабочее время, то его сообщение поступит в панель оператора системы LiveAgent в форме тикета, на который вы сможете ответить позднее по электронной почте.

Проактивные приглашения в чат

Проактивные приглашения в чат — это функция онлайн чата, позволяющая вам связываться с текущими посетителями вашего сайта и предлагать им помощь. Проактивные приглашения в чат можно поместить на конкретные страницы вашего сайта, например, на страницу с расценками или с часто задаваемыми вопросами.

Кнопки проактивных приглашений в чат можно настраивать в соответствии с вашими пожеланиями, в том числе, можно установить, чтобы они отображались пользователю по истечении определенного количества времени, проведенного им на странице. К примеру, проактивное приглашение в чат можно настроить так, чтобы оно появлялось, если пользователь просматривает страницу с расценками в течение более 45 секунд.

Галерея кнопок чата

В системе LiveAgent имеется большой выбор готовых к использованию кнопок чата, посмотреть которые можно в нашей галерее кнопок чата. Просто выберите понравившийся вам вариант оформления и поместите код выбранной кнопки на ваш сайт, после чего у ваших посетителей появится возможность беседовать в чате с представителями вашей службы клиентской поддержки.

Анимация кнопок чата

С помощью анимации вы можете привлекать внимание посетителей вашего сайта к определенным областям экрана. Добавляйте эффекты анимации в ваши кнопки чата, чтобы привлекать внимание посетителей и повышать их вовлеченность.

Галерея приглашений в чат

В дополнение к нашей галерее доступных для размещения на сайте обычных кнопок чата, LiveAgent также предлагает вашему вниманию и галерею проактивных кнопок чата. Вам предлагается большой выбор стилей оформления и вариантов позиционирования таких кнопок. Либо же у вас есть возможность написать свой HTML-код для вашей собственной кнопки.

Проактивные приглашения в чат в системе LiveAgent доступны со следующими вариантами позиционирования:

• Сбоку
• В углу
• По центру

Закрепление окна чата

LiveAgent позволяет пользователям закреплять окно онлайн чата во время просмотра и навигации по вашему сайту. В том случае, когда окно чата закреплено, и в чате поступает новое сообщение, пользователь получает уведомление об этом. Закреплять окно чата можно по левой или по правой стороне вашего сайта.

Обзор чатов

Функция обзора чатов системы LiveAgent представляет вам полный обзор с информацией обо всех посетителях вашего сайта. Благодаря этой функции вы сможете видеть географическое место расположения ваших посетителей, какие страницы вашего сайта они просматривают и сколько времени они потратили на просмотр каждой из страниц.

Обзор чатов представляет вам следующую информацию:

• Посетители онлайн (количество просматривающих сайт посетителей)
• Посетители в чате (количество общающихся в чате посетителей)
• Посетители в очереди (количество посетителей, ожидающих в очереди на соединение с оператором чата)
• Доступные операторы (количество доступных для общения в чате операторов)
• Географическое положение каждого посетителя (отображение на карте)
• Страна посетителя
• Фактический URL-адрес
• Реферер

История чата

LiveAgent позволяет вам просматривать все предыдущие чаты вместе со всеми текущими чатами на одном экране. Если вы ищете какую-то определенную беседу в чате, можно использовать фильтры по тегам, отделам, датам, именам и т.п.

Посетители онлайн

Посетители онлайн — это функция чата системы LiveAgent, позволяющая вам отслеживать посетителей, просматривающих ваш сайт. Получайте информацию об IP-адресах ваших посетителей, об источниках их перехода на ваш сайт, об их географическом положении, о URL-адресах страниц, которые они просматривают, а также об общем количестве времени, проведенном ими на вашем сайте.

Распределение сессий чата

LiveAgent предлагает вам несколько вариантов распределения сеансов чата. Систему можно настроить на распределение чатов в случайном порядке, в порядке, соответствующем предварительно заданным приоритетам, а также в соответствии со сценариями ‘звонить всем’, ‘средняя загрузка’ или ‘максимальная загрузка’.

• Назначение в случайном порядке: сессии чата назначаются одному из доступных операторов случайным образом.
• Предварительно заданные приоритеты: чаты назначаются оператору, который в текущий момент не общается в чате, или с момента окончания предыдущего чата которого прошло максимальное количество времени.
• Звонить всем: уведомление о клиенте, ожидающем общения в чате, получат все операторы. Уведомление будет звонить непрерывно до тех пор, пока один из операторов не ответит в этом чате.
• Средняя загрузка: входящие сессии чата будут назначаться оператору, у которого в текущий момент минимальное количество активных бесед в чате.
• Максимальная загрузка: входящие сессии чата будут назначаться оператору с максимальным количеством активных чатов, чтобы добиться максимальной рабочей загрузки этого специалиста.

Предварительный просмотр набираемого текста

LiveAgent позволяет вам в режиме реального времени видеть, что набирают ваши клиенты в окне чата. Еще до того, как клиент отправит свое сообщение, вы уже можете приступить к работе с его обращением, начав просматривать номера заказов, историю покупок или предыдущие тикеты клиентской поддержки, что позволит вам предоставить клиенту еще более оперативную помощь.

Встроенный в чат функционал отслеживания

LiveAgent предоставляет вам возможность отслеживать следующие события сеансов онлайн чата в сервисе Google Аналитика:

• Начало чата
• Окончание чата
• Каждое сообщение оператора
• Каждое сообщение клиента

Максимальная длина очереди

LiveAgent позволяет вам справляться с ситуацией, когда в очереди на общение с оператором чата ожидает слишком большое количество пользователей. Задав значение максимальной длины очереди, вы позволите вашей кнопке чата в таких ситуациях автоматически переходить в офлайн-режим или вообще скрываться с вашего сайта. Когда же длина очереди ожидания вновь возвратится в допустимые рамки, кнопка чата снова автоматически вернется на ваш сайт.

Внутренний чат

LiveAgent предоставляет инструмент внутреннего чата для использования его вашими операторами. Этот инструмент позволяет им общаться между собой без необходимости покидать для этого панель оператора системы LiveAgent и, не прибегая к использованию какого-либо стороннего программного обеспечения. В чат встроен функционал обмена файлами. Кроме того, в нем предусмотрена возможность отправлять коллегам ID-тикетов с кликабельными ссылками на эти тикеты.

У операторов может быть одновременно запущено по несколько активных сессий внутреннего чата.

Текущий URL-адрес посетителя онлайн чата

LiveAgent позволяет вам видеть, какие конкретно страницы вашего сайта его посетители в текущий момент просматривают. Всякий раз, когда ваш посетитель открывает на вашем сайте новую страницу, вы будете получать уведомление.

Дополнительные функции чата, благодаря которым поддержка клиентов станет проще простого

Универсальный ящик для входящих

С нашим универсальным ящиком для входящих работать в многозадачном режиме станет намного проще. Во время ожидания от клиента ответа в чате, вы можете заняться работой с обращениями клиентов, поступившими в ваш централизованный ящик для входящих по другим каналам.

Гибридный поток тикетов

Гибридный поток тикетов позволяет вам в рамках одной и той же цепочки тикета отслеживать всю историю общения с клиентом / решения его проблемы, происходившие в разных каналах. Если клиент ссылается на предыдущую беседу с другим оператором, которая имела место ранее, её легко можно будет найти в одном и том же гибридном потоке тикета.

Система CRM

LiveAgent предлагает своим пользователям встроенную систему CRM, доступную непосредственно из универсального ящика для входящих. Общаясь в режиме реального времени с клиентом, вы можете просматривать информацию о нем, историю предыдущих его тикетов и покупок или любую другую информацию, которую вы ранее о нем зафиксировали в системе.

Содержащуюся в системе CRM информацию можно редактировать в режиме реального времени.

Теги

Теги позволяют вам быстрее находить старые тикеты. Если клиент ссылается на предыдущую беседу в онлайн чате, в которой обсуждались вопросы перехода на другой уровень подписки, вы легко сможете найти стенограмму того чата, отфильтровав результаты вашего поиска по тегу ‘смена подписки’.

Заготовки ответов

Заготовки ответов позволяют вам мгновенно отвечать на часто задаваемые вопросы. Операторам предоставляется возможность набирать обобщенные ответы на часто задаваемые вопросы и сохранять их. И когда клиент, общающийся в чате с оператором, задает такой общий вопрос, оператор может ответить на него одним щелчком мыши (нажав на соответствующую заготовку ответа).

Интеграция сторонних приложений/сервисов

LiveAgent предлагает вам интеграцию более 40 сторонних приложений и сервисов, таких как MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply и многих других. Интегрировав эти приложения/сервисы, которыми вы ежедневно пользуетесь в своей работе, с системой LiveAgent, вы получите доступ в эти сервисы и сможете выполнять в них определенные действия непосредственно из системы LiveAgent.

К примеру, если вам необходимо создать новую сделку в PipeDrive, вы можете сделать это прямо в процессе общения с клиентом в чате. Для этого нужно будет просто открыть в LiveAgent карточку контакта этого клиента и нажать на значок PipeDrive, после чего вы сможете добавлять новые сделки или изменять параметры существующих сделок.

Интеграция LiveAgent с ежедневно используемыми вами сторонними приложениями позволит вам сэкономить существенное количество времени, ведь она предоставляет возможность меньше щелкать мышкой, реже входить и выходить из приложений и работать с меньшим количеством вкладок браузера.

Кратко о преимуществах использования онлайн чата

Наличие окна чата на сайте позволяет повысить уровень клиентской удовлетворенности, что, в результате, положительно скажется на продажах и удержании клиентов. В дополнение к этому, наличие онлайн чата на сайте дает возможность:

Сократить объемы тикетов

Предоставив вашим клиентам возможность моментально связываться с вашей службой клиентского сервиса, вы эффективно сокращаете количество входящих тикетов. Проблемы, обсуждаемые в онлайн чате, решаются, как правило, быстрее, чем проблемы, обсуждаемые по телефону или электронной почте, следовательно, онлайн чат позволяет разгрузить ваш отдел клиентской поддержки.

Сокращение клиентских усилий

Клиенты ожидают наличия инструмента онлайн чата на вашем сайте. Предоставьте им эту возможность, и вы уменьшите количество усилий, которые клиентам приходится прилагать для того, чтобы связаться с вами. И наличие кнопки онлайн чата на вашем сайте — это самый простой способ этого добиться. Почему? Потому что, как правило, клиенты стараются найти ответы на свои вопросы на вашем сайте, и, когда сделать это у них не получается, они обращаются к онлайн чату.

Поэтому онлайн чат — это возможность связи, требующая от клиента минимального количества усилий. Но если желающему пообщаться в онлайн чате клиенту потребуется искать ваши контактные данные, открывать свою электронную почту, писать письмо и ждать ответа на него, это с большой долей вероятности вызовет недовольство вашего клиента.

Повышение вовлеченности и рост продаж

Применение онлайн чата позволяет повысить уровень вовлеченности клиентов и продажи. Поместив проактивное приглашение в чат на стратегически важные страницы вашего сайта, вы легко сможете по собственной инициативе связываться с вашими клиентами, предлагать им помощь и даже осуществлять допродажи и кросс-продажи.

А вы в курсе, что ценность клиентов, которые обращаются в компанию в онлайн чате на сайте, в 4,5 раза выше, чем ценность прочих клиентов? Удостоверившись в надежности вашей компании, клиенты будут более склонны тратить у вас больше денег и совершать повторные покупки.