Кнопка ‘Решить’

Что такое кнопка ‘Решить’?

Кнопка ‘Решить’ — это особая функция системы LiveAgent, в задачи которой входит уведомление ваших сотрудников о наличии требующих разрешения тикетов, для которых назначен высокий приоритет. Тикеты, отображаемые в кнопке ‘Решить’ либо в течение длительного времени оставались без ответа, либо для этих тикетов заданы значения SLA (от англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне услуг). Основная функция кнопки ‘Решить’ – обеспечить, чтобы ни один тикет не оставался без ответа, и все SLA выполнялись вовремя.

В чем польза кнопки ‘Решить’?

По сути, кнопка ‘Решить’ выполняет функцию некоего диспетчера задач, который призван привлекать внимание менеджеров к тикетам, которые либо в течение длительного времени оставались без ответа, либо для которых заданы значения SLA. Компании, которые пользуются этим функционалом, могут получить следующие преимущества:

• Больше довольных клиентов
• Своевременное исполнение SLA
• Более эффективное управление временем
• Повышение эффективности работы
• Повышение скорости разрешения тикетов
• Повышение пожизненной ценности клиентов

Повышение пожизненной ценности клиентов

Если вы являетесь пользователем системы LiveAgent (и обладаете достаточными правами), вы можете настроить работу кнопки ‘Решить’ в соответствии с вашими предпочтениями. К примеру, вы можете выбрать, о каких событиях вы будете получать уведомления:

• Высокоприоритетные тикеты со статусом ‘Открыт’
• Высокоприоритетные тикеты со статусом ‘Новый’
• Высокоприоритетные тикеты, относящиеся к определенным отделам
• Любые тикеты, назначенные конкретно вам

После того, как вы активируете кнопку ‘Решить’, эта кнопка (расположенная рядом с вашим аватаром) будет автоматически уведомлять вас о количестве неотвеченных тикетов, требующих вашего внимания.

Кроме того, обладая правами администратора, вы можете настраивать кнопку ‘Решить’ таким образом, чтобы неотвеченные тикеты в ней отображались в порядке их важности (приоритет тикета, время поступления, уровень SLA).

Использование кнопки

При нажатии на кнопку ‘Решить’, система откроет вам тикет с наивысшим приоритетом. Если вы закроете открывшийся тикет, не разрешив его, то в следующий раз при нажатии на кнопку ‘Решить’ система опять-таки откроет вам тот же тикет.

Такой механизм работы кнопки обеспечивает безотлагательное рассмотрение высокоприоритетных тикетов, чтобы сотрудники не откладывали рассмотрение важных тикетов и не выбирали задачи ‘полегче’. Однако, если вы не в состоянии разрешить тикет, предложенный вам кнопкой ‘Решить’, вы можете просто переназначить его на другой отдел или специалиста.

Как работает алгоритм кнопки ‘Решить’?

Алгоритм кнопки ‘Решить’ определяет порядок, в котором тикеты будут выдаваться в очереди на решение. Алгоритм может:

• Выстраивать приоритеты тикетов по количеству проведенного в очереди времени (от момента поступления тикета)
• Выстраивать приоритеты тикетов по уровню SLA
• Выстраивать приоритеты тикетов по последнему специалисту (Кнопка ‘Решить’ будет направлять высокоприоритетные тикеты в первую очередь на тех сотрудников, которые последними работали с ними)

Настройка кнопки ‘Решить’

Выбор метода распределения тикетов

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent
2. Нажмите ‘Конфигурация‘
3. Нажмите ‘Система‘
4. Нажмите ‘Общее‘
5. Пролистайте вниз до раздела ‘Алгоритм кнопки “Решить”‘
6. Выберите либо ‘Time priority‘ (приоритет по времени), либо ‘Prioritize last agent‘ (приоритет по последнему сотруднику)

Если вы выберите приоритет по времени, то тикеты будут распределяться между сотрудниками в случайном порядке. Наивысший приоритет будет у наиболее старых из неотвеченных тикетов. Если у вас настроены какие-либо правила SLA, они также будут приняты во внимание.

Если вы выберите приоритет по последнему сотруднику, система будет перенаправлять тикет на того сотрудника, который последним с этим тикетом работал. Включение этой опции не влияет на порядок тикетов, отображаемых в очереди.

Добавление тикетов, назначенных в очередь кнопки ‘Решить’

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent
2. Нажмите ‘Конфигурация‘
3. Нажмите ‘Система‘
4. Нажмите ‘Общее‘
5. Пролистайте вниз до раздела ‘Направлять “назначенные мне” тикеты‘
6. Поставьте в этом поле галочку.

7. Нажмите ‘Сохранить‘.
8. Перезапустите приложение.

Установка запрета сотрудникам работать с тикетами помимо предлагаемых кнопкой ‘Решить’

Имейте в виду, что данная настройка применима только к пользователям в роли агента и недоступна для пользователей в роли администратора.

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent
2. Нажмите ‘Конфигурация‘
3. Нажмите ‘Операторы‘
4. Выберите конкретного пользователя и нажмите ‘Изменить‘
5. Нажмите ‘Отделы‘
6. Поставьте галочку во втором поле ‘Может отвечать только на тикеты, открытые с помощью кнопки “Решить”‘
7. Нажмите ‘Сохранить‘

Выбор отделов, из которых вы желаете получать тикеты

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent
2. Нажмите ‘Кнопка “Решить”‘
3. Выберите отделы, из которых вы желаете получать тикеты
4. Нажмите ‘Сохранить‘

Каким образом кнопка ‘Решить’ поможет повысить эффективность вашего бизнеса?

Выполнение условий, заданных SLA, ведет к повышению уровня клиентской удовлетворенности и увеличению пожизненной ценности клиентов

Когда вы вводите правила SLA, вы тем самым формируете у своих клиентов определенные ожидания. Ваши клиенты платят дополнительные деньги за более качественное клиентское обслуживание и ни в коем случае не могут допустить, что вы обманете их ожидания. Если вы будете постоянно исполнять свою часть этих соглашений и укладываться в рамки, заданные условиями SLA, ваши клиенты останутся довольны.

А это, в свою очередь, повысит лояльность ваших клиентов к вашему бренду и обеспечит вам годы хороших, плодотворных отношений с клиентами и рост их пожизненной ценности. Поэтому вы всегда должны стремиться выполнять условия и укладываться во временные рамки, заданные SLA, и даже стремиться превосходить ожидания ваших клиентов. Оказывайте клиентскую поддержку максимально возможно оперативно, будьте компетентны, и обеспечивайте своим клиентам персонализированный, незабываемый опыт.

А лучшим способом обеспечить всё это является использование диспетчера задач, подобного нашей Кнопке ‘Решить’. Благодаря этой функции, вы не пропустите важные сроки и, кроме этого, избавите своих сотрудников от значительного стресса.

Happy customers are the best customers

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

View more

Более эффективное управление временем и рост производительности труда

Поскольку алгоритм кнопки ‘Решить’ назначает наивысший приоритет тем тикетам, которые необходимо разрешить в первую очередь, ваши сотрудники избавляются от необходимости самостоятельно расставлять приоритеты. От них требуется лишь нажать на кнопку и начать работать, что сэкономит им множество рабочего времени, повышая производительность их труда.

Помимо этого, данная функция способна сэкономить ваши деньги. Чем меньше времени ваши сотрудники тратят на выполнение административных задач, тем больше времени у них остается на работу с требующими разрешения тикетами.

Ресурсы базы знаний

• Узнайте подробнее о нашей Кнопке ‘Решить’
• Настройка Отделов
• Настройка Соглашений и уровней SLA
• Отчеты о соответствии SLA

Готовы взяться за самые срочные тикеты?

Оставайтесь в курсе всех сообщений от ваших VIP-клиентов с нашей функцией – Кнопкой ‘Решить’. Попробуйте её прямо сегодня. При этом вам не придется вводить данные вашей банковской карты. Начните бесплатный 14-дневный ознакомительный период!