Контакты

Что представляют собой контакты в системе Help Desk?

Контакты в программном комплексе клиентской поддержки позволяют вам хранить важную информацию о ваших клиентах, в том числе, их имена, адреса электронной почты, номера телефонов и другие персональные данные. Кроме того, системы Help Desk, такие как LiveAgent, позволяют вам создавать пользовательские поля контактов, в которых можно сохранять любые уникальные сведения о клиентах, например, размер обуви или марку и модель автомобиля.

Какую информацию можно сохранять в контактах?

Функция ‘Контакты’ программного комплекса LiveAgent позволяет вам сохранять о ваших клиентах следующие сведения:

Где можно найти мои контакты?

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent
2. Нажмите ‘Контакты‘

Для того чтобы создать новый контакт, просто нажмите на оранжевую кнопку ‘Создать’. Чтобы просмотреть/добавить/изменить уже имеющуюся контактную информацию, нажмите на нужный контакт и дозаполните/измените всё, что вам необходимо дозаполнить/изменить.

Как создавать уникальные поля контактов?

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent
2. Нажмите ‘Конфигурация‘
3. Нажмите ‘Система‘
4. Нажмите ‘Поля контакта‘
5. Нажмите на оранжевую кнопку ‘Создать‘

6. Задайте уникальное кодовое название для вашего пользовательского поля контакта. Здесь можно указать, например ‘tsvet_volos’ или ‘strana’. Обратите внимание, что в поле ‘код’ можно использовать только латинские буквы в нижнем регистре, цифры, дефисы и подчеркивания. Пробелы использовать нельзя.

7. Задайте название для вашего пользовательского поля контакта. В этом поле уже можно указать ‘Цвет волос’ или ‘Страна’, без необходимости соблюдать какие-либо ограничения по формату.
8. Нажмите на ‘Тип‘, и выберите вариант ввода, который лучше всего вам подходит. Здесь доступен выбор из таких вариантов, как ‘текстовое поле’, ‘список’, ‘флажок’, ‘группа флажков’ или ‘почтовый адрес’.
9. Необязательно: нажмите на ‘описание’ и добавьте описание для вашего пользовательского поля контакта. В описании можно указать дополнительную информацию, касающуюся этого поля контакта, которая будет видна вам и вашим сотрудникам.
10. Нажмите на ‘Видимость‘ и укажите, нужно ли, чтобы создаваемое пользовательское поле контакта отображалось, всякий раз, когда вы создаете новый контакт.
11. Нажмите ‘Создать‘.

Либо же есть еще один вариант – создавать уникальное поле контакта непосредственно внутри контактов. Чтобы сделать это, выполните следующие действия:

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent
2. Нажмите ‘Контакты‘
3. Нажмите на интересующий вас контакт
4. Нажмите ‘Добавить поле‘
5. Нажмите ‘Новое поле‘

6. Выполните действия 6-11 из инструкции, приведенной выше.
7. Пожалуйста, обратите внимание на то, что, если во время действия №10 вы не выберите опцию ‘Отображать всегда’, то для того, чтобы в будущем просмотреть/выбрать созданное поле контакта, вам придется нажимать ‘Добавить поле’

В чем польза формирования клиентских профилей с помощью функции ‘Контакты’ системы Help Desk?

Более компетентный сервис

Создавая подробные карточки контактов, вы помогаете вашим операторам предоставлять клиентам более качественное обслуживание. Чем больше информации вы собираете, тем легче будет вам предоставлять клиентам на их вопросы более компетентные и полезные ответы.

Представим, к примеру, что вы работаете в автоиндустрии. Потенциальный клиент интересовался автомобилем Mercedes AMG, но так и не решился на покупку. Если вы зафиксируете эту информацию в карточке контакта этого клиента, добавив любые имеющиеся дополнительные сведения в форме заметок, эта информация в будущем может оказаться вам очень полезной.

Когда этот клиент в следующий раз свяжется с вами, вы сможете произвести на него впечатление тем, что запомнили марку и модель автомобиля, которым он интересовался. Опять же, клиенту не придется повторять вам все свои желания и потребности, поскольку такого рода повторение клиенты считают признаком некачественного клиентского обслуживания.

Более индивидуальное обслуживание

Качественно заполняя карточки контактов, вы сможете добиться более индивидуального подхода к клиентам в продажах, маркетинге и клиентской поддержке. Вот, к примеру, потенциальный клиент связывается с вами по электронной почте. У него вопрос, касающийся определенной пары обуви, а именно – цены.

Потенциальный клиент интересуется, есть ли на эту обувь скидка, и будет ли она в будущем. Зафиксировав всю эту информации в его карточке контакта, вы в будущем сможете в инициативном порядке связаться с этим клиентом, если на интересовавшую его пару обуви появится скидка. Сделать это можно, отложив тикет в вашей системе управления тикетами до тех пор, пока не будет объявлена соответствующая скидка.

А можно пойти и еще дальше и указать в карточке контакта клиента даже размер его ноги. В этом случае, вы сможете связаться с этим клиентом и сообщить ему, что туфли, которыми он интересовался несколько недель тому назад, наконец-то доступны со скидкой, и у вас есть пара подходящего размера. И это будет как раз тот тип клиентского обслуживания, которого желают клиенты – чтобы вы сделали его чуть более индивидуальным — так говорит Шеп Хайкен, легенда в области работы с клиентами. Более того, действуя подобным образом, вы наверняка получите еще одного лояльного клиента, который будет рассказывать о вашей компании после такого рода взаимодействия с ним.

Повышение уровня клиентской удовлетворенности

Предлагая клиентам персонализированное и компетентное обслуживание и оставляя о нем исключительные впечатления, вы обеспечите Предлагая клиентам персонализированное и компетентное обслуживание и оставляя о нем исключительные впечатления, вы обеспечит. А, поддерживая у клиентов такой уровень удовлетворенности, вы формируете основу для долгосрочных отношений с ними, плюс получаете дополнительные бонусы в виде положительных отзывов, сарафанного радио и повторных заказов.

Рост продаж

Чем более довольны ваши клиенты уровнем вашего сервиса и маркетинговыми стратегиями, тем больше покупок они будут совершать. Кроме того, они будут привлекать к вам новых клиентов, рекомендуя вашу компанию и делясь положительными впечатлениями о ней со своими друзьями и членами семьи. Если вы продолжите обеспечивать исключительное качество клиентского обслуживания, вы запустите чудесный механизм привлечения довольными и лояльными клиентами новых клиентов, что принесет вам дополнительную выручку.

Ресурсы базы знаний

Хотите подробнее узнать о контактах в клиентской поддержке? Взгляните на нашу базу знаний, академию и блог – в них вы найдете всю информацию, какая только может вам понадобиться.

• Как настраивать и создавать контакты
• Как создавать группы контактов
• Поля контактов

Готовы к настройке ваших контактов?

Попробуйте на собственном опыте, насколько легко можно обеспечивать компетентное и персонализированное клиентское обслуживание с помощью карточек контактов в программном комплексе Help Desk. Испытайте нашу систему прямо сейчас, воспользовавшись нашим бесплатным 14-дневным ознакомительным периодом. Вводить данные вашей банковской карты для этого не потребуется.