Объединение тикетов

Что такое объединение тикетов?

Объединение тикетов означает слияние двух или более тикетов в один. Чаще всего, тикеты объединяют при получении двух касающихся одной и той же проблемы запросов на клиентскую поддержку от одного и того же конечного пользователя. Очень часто в таких случаях дубликаты клиентских запросов объединяют, чтобы исключить возникновение путаницы и обеспечить высокую эффективность работы специалистов поддержки.

Объединение тикетов

Что происходит, когда два тикета объединяются в один?

Объединяя два тикета, вы соединяете вместе всё их содержимое, включая заметки для служебного пользования и теги, связанные с каждым из объединяемых тикетов. Кроме того, объединенный тикет сохраняет за собой ID того тикета, к которому было произведено присоединение, в то время как сам исходный тикет удаляется.

Как можно объединить тикеты в системе LiveAgent?

  1. Войдите в систему LiveAgent.
  2. Нажмите ‘Тикеты‘.
  3. Выберите какой-либо тикет.
  4. Нажмите на кнопку ‘Ещё’ (значок с тремя точками) в правом нижнем углу.
  5. Нажмите на кнопку ‘Объединить с‘.
функция объединения тикетов

6. Нажмите на кнопку поиска и выберите тикет, с которым вы хотели бы объединить текущий тикет, либо введите в предлагаемое поле ID присоединяемого тикета. 7. Нажмите ‘Выбрать‘.

Как можно объединить тикеты в системе LiveAgent? - App - Uploads - 2021 - 08 - Select Merge Ticket.png

Дополнительно: если нужно, отметьте галочками поля ‘объединить теги’ и ‘объединить получателей’

  1. Нажмите на кнопку ‘Объединить с‘.
объединение двух тикетов

Можно ли отменить объединение?

Объединение тикетов является необратимым действием, поэтому нужно осуществлять его только тогда, когда это действительно необходимо. Технически, если вам потребуется разделить объединенный ранее тикет на два, вы можете сделать это с помощью функции разделения тикетов. Однако это не даст вам желаемого результата, поскольку не вернет тикеты в их исходное состояние. В результате этого действия, у получаемых тикетов будут другие ID и сами тикеты не будут уже выглядеть так, как они выглядели до момента изначального их объединения.

Функция разделения в системе управления тикетами - LiveAgent

Могу ли я объединять любые тикеты по моему усмотрению?

Программный комплекс LiveAgent позволяет объединять тикеты, поступившие из следующих источников:

В то же время, нельзя объединять тикеты, поступившие из базы знаний или из социальных сетей. Каких-либо иных ограничений на объединение тикетов системой не предусмотрено. Объединение тикетов, поступивших от разных конечных пользователей, также возможно.

Можно ли объединить открытый тикет с закрытым?

Да, вы можете объединять тикеты, помеченные как открытые, отвеченные, отложенные и закрытые. Единственный статус, который не позволяет осуществлять объединение, — это статус ‘удалено’.

Какие свойства и значения тикетов объединяются?

Когда вы объединяете два или более тикетов в один, происходит слияние всего их содержимого. Это относится ко всей цепочке тикетов, и также к содержащимся в них заметкам. Вы также можете объединить всех получателей и все теги, ассоциированные с двумя объединяемыми тикетами.

Save time with the merge feature

Received multiple tickets about the same issue? Merge them into one to eliminate duplicate work. Try it today. No credit card required.

Как объединение тикетов выглядит на практике?

После того, как вы нажмете на кнопку ‘Объединить с’, система управления тикетами LiveAgent объединит выбранные вами тикеты. После этого, система откроет вам цепочку объединенного тикета. В ней система выведет вам сообщение, информирующее об успешном объединении тикетов и, кроме того, она представит вам кликабельный ID исходного тикета (который теперь удален).

системное сообщение об объединении тикетов

Впоследствии вы в любое время сможете просматривать ваш исходный тикет, просто нажав на этот ID тикета, несмотря на то, что этот тикет был удален. В то же время, этот тикет будет заблокирован и любые действия с ним будут невозможны, его нельзя будет ‘восстановить из удаленных’ или удалить из системы насовсем (даже при помощи функции ‘безвозвратного стирания удаленных тикетов через x дней’). Исходный тикет можно окончательно удалить, только лишь удалив ваш результирующий объединенный тикет.

Чем может быть полезно объединение тикетов?

Объединение в один тикет двух или более тикетов с похожим содержимым может оказаться очень полезным, как для клиентов, так и для специалистов клиентской поддержки.

Исключение риска повторного выполнения одной и той же работы

Давайте представим, что клиент отправил вам два одинаковых тикета в различных каналах. К примеру, он отправил в компанию сообщение электронной почты и, не получив на него оперативного ответа, начал беседу в онлайн чате. Объединение этих двух тикетов позволит удостовериться, что никто из ваших сотрудников не возьмется разбираться с проблемой клиента, поступившей по электронной почте, после того, как эта проблема уже была решена в онлайн чате.

В приведенном примере, объединение тикетов позволит исключить выполнение вашими сотрудниками одной и той же работы повторно и снизить рабочую нагрузку на них, экономя драгоценное время.

  • Partly

    Роман Бош

    Partly

    Как же приятно иметь отличный портал, который делает обслуживание наших клиентов лучше.

  • HostingAdvice.com

    Кристин Пройслер

    HostingAdvice

    LiveAgent даёт возможность нашим агентам оказывать более качественную, быструю и точную поддержку.

  • covomo

    Карл Дитрих

    Covomo

    LiveAgent помог Covomo достичь две очень важные цели: повысить уровень удовлетворённости клиентов и увеличить объём продаж.

  • HEWO

    Хендрик Хенце

    HEWO интернет-маркетинг

    Мы используем LiveAgent с августа и очень им довольны.

  • WebMaster Deals

    Разван Сава

    Webmaster Deals

    Как только мы стали использовать LiveAgent, наше время отклика сократилось на 60%.

  • XperienceHR

    Тарас Бака

    XperienceHR

    Коэффициент конверсии для платных клиентов вырос на 325% за первый месяц, когда мы настроили и начали активно использовать LiveAgent.

  • TAZAR Group

    Андрей Фтомин

    TAZAR Group

    Должен признаться, что я ещё никогда не имел дело с таким профессиональным подходом к работе с клиентами.

  • The Workplace Depot

    Мэтт Джейнвэй

    The Workplace Depot

    Мы считаем, что LiveAgent является лучшим решением для живого чата на сегодняшний день.

  • CSI Products

    Вивьен Картер

    CSI Products

    Мы используем LiveAgent на всех наших сайтах электронной коммерции. Инструмент прост в использовании и повышает нашу производительность.

  • Lucky Bike

    Кристиан Лэнг

    Lucky-Bike

    С помощью LiveAgent мы можем предоставить нашим клиентам поддержку, где бы они ни находились.

  • Projure

    Йенс Малмквист

    Projure

    Я могу порекомендовать LiveAgent всем, кто заинтересован в улучшении и повышении эффективности обслуживания своих клиентов.

  • Websignal

    Катана Александру

    Websignal

    Я уверен, что мы бы потратили 90% нашего рабочего дня на сортировку писем, если бы у нас не было LiveAgent.

  • All British Casino

    Ян Винк

    All British Casino

    С LiveAgent мы можем порадовать наших игроков, оказывая более эффективную поддержку, которая приводит к большему доходу.

  • Norske Automaten

    Аллан Бьёркен

    Norske Automaten

    LiveAgent - надежный, недорогой и просто отличный выбор для любого быстрорастущего онлайн-бизнеса!

  • Study Portals

    Сисси Бёттхер

    Study Portals

    Нам нравится LiveAgent, потому что он прост в использовании и обладает большим функционалом, например, полезными функциями отчётности.

  • TypoAssassin

    Питер Конинг

    TypoAssassin

    Мы любим LiveAgent - он делает поддержку наших клиентов проще.

  • Factorchic

    Аранзазу Ф

    Factorchic

    Мы хотим предложить нашим клиентам лучшую поддержку. Вот почему мы выбрали LiveAgent.

  • MyFutureBusiness

    Рик Нуске

    MyFutureBusiness

    Начиная от настройки до постоянной поддержки и всего остального, команда LiveAgent не перестает удивлять.

  • 123 Nakup

    Войтех Келеценьи

    123-Nakup

    LiveAgent экономит нам сотни драгоценных минут ежедневно, делая обслуживание клиентов понятным и организованным.

  • Betconstruct

    Рафаэль Кобалян

    Betconstruct

    Неограниченное количество агентов, электронная почта, социальные сети и телефонная интеграция. Все это за копейки по сравнению с предыдущим провайдером.

  • Atomer

    Мартин Другай

    Atomer

    «Мы используем LiveAgent с 2013 года. Мы не можем даже представить, как можно работать без него».

  • AVMarket

    Иван Голубович

    AVMarket

    «Это экономичное решение, способное помочь вам справиться с большим количеством запросов, поступающих по разным каналам».

  • Лингвистический центр Antalya Consulting

    Рустем Гимаев

    Лингвистический центр Antalya Consulting

    «Отвечать на электронные письма с помощью Outlook было очень сложно. С LiveAgent мы уверены, что ответ на каждое письмо предоставляется...

  • tekRESCUE

    Рэнди Брайан

    tekRESCUE

    «LiveAgent потрясающе! Я без проблем установил его и приступил к работе уже через несколько минут».

  • Marietta Corporation

    Тимоти Дж. Кис

    Marietta Corporation

    «Я настоятельно рекомендую продукт LiveAgent, не просто как альтернативу Kayako, а как намного более хорошее, более ценное решение».

  • eFortuna

    Михаела Теодореску

    eFortuna

    «Команда поддержки всегда отвечала быстро и предлагала быстрые в реализации решения».

  • TrustPay

    Гильда Андрейковичова

    TrustPay

    «Это решение помогает нам разбивать тикеты на категории и отслеживать, что клиентам нужно больше всего».

  • Nay

    Александра Данишова

    Nay

    «Мы считаем LiveAgent великолепным инструментом для общения с клиентами».

  • m:zone

    Самуэль Смагель

    m:zone

    «LiveAgent ускорило нашу коммуникацию с клиентами и обеспечило нам возможность общаться с ними с помощью чата».

  • Volterman

    Дэвид Чендлер

    Volterman

    «Если коротко: LiveAgent лучше любого другого решения по той же и даже более высокой цене».

Меньше путаницы и лучшая организация

Объединение связанных с одной и той же проблемой тикетов позволяет снизить риск возникновения путаницы, как на стороне специалистов компании, так и на стороне клиентов. К примеру, представим, что вы получили два тикета по одной и той же проблеме. Предположим, что никто не заметил повторный тикет, и поэтому эти два тикета остались не объединенными. Вы отвечаете на первый тикет, клиент доволен решением его вопроса, и всё хорошо. Но вот, спустя несколько дней, ваш коллега видит второй тикет клиента и отвечает на него, вводя клиента в замешательство. И, что еще хуже, ваш коллега может, ничего не подозревая, отменить всю проделанную вами работу.

Как вы видите, такое развитие событий может привести к недопониманию и даже недовольству клиента.

Лучшие клиенты - это довольные клиенты

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Значки

Повышение оперативности разрешения

Наш последний пример, связанный с объединением тикетов, показывает, как эта функция может сократить для клиента время ожидания разрешения проблемы и повысить скорость этого процесса. Давайте представим, что клиент отправил в компанию три тикета, связанные с одной и той же проблемой. Объединив три этих тикета в один, вашим специалистам будет намного проще разрешить проблему клиента. Вместо того чтобы заниматься переключением туда-обратно между разными тикетами, ответственный сотрудник будет видеть перед собой всю необходимую информацию в единой цепочке тикета. Так, благодаря функции объединения тикетов, разрешать вопросы клиентов станет проще и быстрее.

Ресурсы базы знаний

Чтобы подробнее узнать об объединении тикетов и других похожих функциях, смотрите статьи нашей базы знаний, тематические публикации в блоге, информацию в нашей академии, в глоссарии и на других ресурсах.

Youtube video:

Готовы начать экономить ваше время с функцией объединения тикетов?

Начните пользоваться функцией объединения тикетов для оптимизации ваших рабочих процессов уже сегодня. Узнайте, как это легко, поддерживать порядок в ваших запросах на клиентскую поддержку. Прямо сейчас попробуйте программный комплекс LiveAgent с нашим бесплатным 14-дневным и полнофункциональным пробным периодом. Вводить данные вашей банковской карты для этого не потребуется.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

Frequently asked questions

Что такое объединение тикетов?

Когда вы объединяете два или более тикетов в один, происходит слияние всего их содержимого, в том числе связанных с ними заметок и тегов. Кроме того, объединенный тикет сохраняет за собой ID того тикета, к которому было произведено присоединение, в то время как сам исходный тикет удаляется.

Что происходит при объединении двух тикетов?

Когда вы объединяете два или более тикетов в один, происходит слияние всего их содержимого, в том числе связанных с ними заметок и тегов. Кроме того, объединенный тикет сохраняет за собой ID того тикета, к которому было произведено присоединение, в то время как сам исходный тикет удаляется.

Какие преимущества может дать функция объединения тикетов?

Функция объединения тикетов важна, в первую очередь, как помощник в работе операторов. Благодаря ей оператору не нужно выполнять одну и ту же задачу несколько раз. В результате, он может работать более эффективно.

Можно ли отменить объединение?

Объединение тикетов является необратимым действием, поэтому нужно осуществлять его только тогда, когда это действительно необходимо.

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.

×
Назначьте время для звонка один-на-один, чтобы узнать, чем система LiveAgent может быть полезна вашей компании.

С нами можно связаться в разные дни

Запланировать демонстрацию