SLA (от англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне услуг) представляет собой соглашение ваших операторов (представителей службы клиентской поддержки) соответствовать целевым показателям по ответам на тикеты при оказании услуг клиентской поддержки.

Предоставляя клиентскую поддержку, основанную на определенных уровнях обслуживания, вы оказываете легко поддающиеся учету и выгодные услуги. Кроме этого, такой подход позволяет более объективно оценивать ситуацию, в случае возникновения проблем.

Cоглашение-об-уровне-услуг-SLA-обзор — Обзор SLA

Пример

Если вы установите в системе LiveAgent для своего отдела допродажного обслуживания уровень SLA со сроком первого ответа в течение 4 часов, то на тикеты, к которым будет применяться этот уровень SLA, необходимо будет давать ответы в течение 4 часов (в рамках установленного рабочего времени), иначе эти тикеты будут отмечены как просроченные.

Уровни SLA

Уровни SLA устанавливают время ответа на различные виды обращений. К уровням SLA могут применяться установки рабочего времени, с возможностью исключать из учитываемого времени выходные и праздничные дни.

Типы ответов:

Первый ответ (на новые тикеты)
Второй ответ (на второе и последующие сообщения клиентов)
Ответ в чате
Ответ на телефонный звонок

Правила SLA

Правила SLA и уровни SLA позволяют настроить динамичную и эффективную работу, при которой и вы, и ваши операторы (представители службы клиентской поддержки) своевременно отвечают на новые тикеты.

Правила SLA могут устанавливать для новых тикетов определенные уровни SLA (с особыми условиями) или прекратить действие других правил.

Список условий и значений, используемых в Правилах SLA:

Источник тикета
Статус тикета
Тикет создан (дата)
Тикет изменен (дата)
Тикет удален
URL страницы создания тикета
Приоритет тикета
Последнее сообщение
Статус назначенного оператора
Настраиваемые поля
Отдел тикета
Тикет назначен (ID оператора)
Группа клиентов
Создано из приглашения
Теги тикета

Список действий для правил SLA:

Изменить уровень SLA
Остановить выполнение других правил

Кроме этого, правила SLA можно объединять с общими правилами, чтобы обеспечить эскалацию тикета, не являющегося новым.

Обратите внимание:

Правила удобно применять, если вы желаете изменять уровень SLA существующих тикетов.

LiveAgent позволяет создавать для каждого отдела свои политики SLA.

Отчет о соответствии SLA

В системе LiveAgent есть функция формирования отчетов по выполненным и невыполненным параметрам SLA за заданный период времени и по конкретным отделам. Отдельные записи можно сортировать по отделу, сотруднику и дате. Экспортировать отчет можно в формате CSV.

Данные, отображаемые в отчете о соответствии SLA (столбцы):

Дата
Выполнено
СРЕД. время – выполнено
МАКС. время – выполнено
МИН. время – выполнено
Пропущено
СРЕД. время – пропущено
МАКС. время – пропущено
МИН. время – пропущено

Доступ к отчетам о соответствии SLA через API

Получайте данные отчетов о соответствии SLA с помощью LiveAgent REST API.

Отчет Журнал SLA

LiveAgent предлагает вам ознакомиться с журналом выполненных и невыполненных параметров SLA за определенный промежуток времени и по конкретным отделам. Отдельные записи можно фильтровать по инициатору запроса, ID тикета, времени начала действия SLA, отделу, соруднику, дате истечения срока выполнения, закрытию и времени, оставшемся до окончания / прошедшем после окончания действия SLA. Журнал SLA можно экспортировать в формате CSV.

Данные, отображаемые в отчете Журнал SLA (столбцы):

Инициатор запроса
Тикет
Отдел
Оператор
Уровень
SLA запущено
Дата окончания
Закрыто
SLA

Доступ к отчету Журнал SLA по API

Получайте данные отчета Журнал SLA с помощью LiveAgent REST API.

Generate SLA log reports for free

Create SLA log reports to get an overview of how many SLAs have been met in a specific period of time. Try it today. No credit card required.

Start free 14-day trial Запланировать демонстрацию

Ресурсы базы знаний

Узнать подробнее

Статьи по теме

Соглашения об уровне услуг (SLA) могут повысить эффективность работы вашей службы клиентской поддержки, благодаря установке конкретных целей, которых сотрудникам необходимо достигать в работе.

Соглашение об уровне услуг (SLA)

Узнайте, как соглашения об уровне услуг (SLA) от LiveAgent могут повысить эффективность вашей службы поддержки. Настройте динамичное управление тикетами и уровни ответов, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Попробуйте бесплатно!

Некоторые компании предпочитают (либо же они обязаны) соблюдать условия соглашений об уровне оказания услуг. Уровни SLA задают временные рамки.

Нарушение SLA

Узнайте, как LiveAgent помогает отслеживать и предотвращать нарушения SLA, обеспечивая своевременное обслуживание клиентов. Контролируйте качество поддержки и улучшайте взаимодействие с клиентами. Попробуйте бесплатно!

Обрабатывайте все запросы ваших клиентов из одного интерфейса! Узнайте подробнее о системе управления тикетами LiveAgent и ее функционале.

Система управления тикетами

Узнайте, как система управления тикетами LiveAgent улучшает клиентскую поддержку с функциями автоматизации, гибридного потока и SLA. Оптимизируйте работу с тикетами, воспользовавшись бесплатным пробным периодом и гибкими тарифными планами.

Отчеты

Откройте для себя мощь отчетов с LiveAgent! Узнайте, как расширенные инструменты анализа помогают улучшить эффективность операторов и отделов. Экспортируйте данные и получите полную картину работы вашей компании. Попробуйте бесплатно и убедитесь сами!