Отчеты о работе с клиентами

Что такое отчеты о работе с клиентами?

Отчеты о работе с клиентами (отчеты о клиентском обслуживании) представляют вам обзор запросов на клиентское обслуживание и связанных с ними действий/событий. Такие отчеты помогают понять и оценить, насколько эффективно работает ваша служба клиентской поддержки, что в ней необходимо усовершенствовать, а также позволяют выявить преуспевающие в работе отделы.

Отчеты о клиентском обслуживании могут включать в себя следующие данные (но не ограничиваясь ими):

• Полный аналитический обзор
• Отчеты об эффективности
• Оценки операторов
• Отчеты по тегам
• Отчеты о соответствии SLA
• Отчеты по журналу SLA
• Доступность операторов
• Отчеты по операторам
• Отчеты по каналам
• Отчеты по отделам
• Отчеты по времени

Почему отчеты о работе с клиентами имеют важнейшее значение для совершенствования клиентского сервиса?

Регулярный анализ отчетов о работе с клиентами абсолютно необходим любой компании. Он позволит вам совершенствовать ваши бизнес-процессы, работать над улучшением ваших товаров и услуг, одновременно обеспечивая соответствие компании, ее продуктов и клиентского обслуживания потребностям и ожиданиям клиентов.

Давайте представим себе следующую ситуацию. Вам представляется, что ваша служба клиентской поддержки на отлично справляется с обработкой тикетов, поскольку среднее время разрешения тикетов составляет менее 8 минут. В то же время, когда вы более внимательно знакомитесь с отчетами по операторам, вы замечаете, что ваши операторы из раза в раз получают от клиентов негативные оценки. Это может означать, что сотрудники постоянно торопятся, чтобы успеть ответить на все тикеты, принося качество клиентского обслуживания в жертву его скорости.

Поскольку такое случается сплошь и рядом, отчеты о работе с клиентами необходимо изучать в обязательном порядке, причем — на регулярной основе.

Какие отчеты о клиентском обслуживании предлагает LiveAgent?

Программный комплекс LiveAgent предлагает 11 отчетов о работе с клиентами. Ниже мы подробно остановимся на каждом из них.

Аналитический обзор

Аналитический обзор представляет вам полный обзор работы вашей службы клиентского сервиса. В нем вы найдете статистику использования, отчеты об эффективности и оценки уровня клиентской удовлетворенности.

По сути, этот инструмент предлагает вам предварительный просмотр каждого из более узкоспециализированных отчетов, доступных в системе LiveAgent (отчеты по тегам, по каналам, оценки операторов).

Отчеты об эффективности

Отчеты об эффективности могут подробно рассказать вам о том, чем занимаются в рабочее время ваши операторы. Отчеты об эффективности показывают, на сколько тикетов ответил каждый из ваших операторов в различных каналах, и сколько времени у ваших специалистов эти ответы заняли.

Помимо производительности труда операторов, отчеты об эффективности могут также представлять вам информацию об оценках, полученных вашими специалистами. Такого рода сведения позволяют изучать и сравнивать показатели эффективности разных операторов с точки зрения их полезности, компетентности и оперативности.

Оценки операторов

Обзор оценок операторов представляет собой полный отчет обо всех оценках ваших сотрудников: как положительных, так и отрицательных. В этот отчет включаются также полученные от клиентов комментарии и даты получения оценок. Кроме того, данный отчет позволяет вам даже открывать и просматривать сами тикеты, за работу над которыми ваш специалист получил от клиента ту или иную оценку.

Отчеты по тегам

Отчеты по тегам представляют вам информацию о тегах, которые наиболее часто используются в тикетах вашей службы клиентского сервиса. Имея доступ к подобным отчетам, вы можете лучше понять, с какого рода вопросами и проблемами вашей команде специалистов клиентской поддержки приходится работать наиболее часто, что, в свою очередь, позволит вам делать практические выводы, касающиеся дальнейшего совершенствования и развития вашей продуктовой линейки.

Отчеты о соответствии SLA

Просматривайте все выполненные и невыполненные SLA за заданный период времени, чтобы иметь возможность устранить несоответствие уровня клиентского обслуживания, который вы предоставляете, тому уровню, которого от вас ожидают. Отчеты о соответствии SLA позволяют вам сортировать все SLA по дате, отделу или оператору и предоставляют возможность определять, кто отлично справляется с выполнением SLA, а кому — необходимо исправиться.

Отчеты по журналу SLA

Отчеты по журналу SLA представляют более подробную информацию обо всех выполненных и невыполненных SLA за заданный период времени. В журнале SLA отображаются инициатор тикета (клиент), ID тикета, время запуска SLA, отдел, в который был назначен тикет, оператор, которому был назначен тикет, дата истечения, дата закрытия и время, оставшееся до истечения срока SLA / время, на которое SLA просрочено.

Все журналы можно экспортировать в формат CSV.

Доступность операторов

Отчет о доступности операторов позволяет вам отслеживать доступность ваших специалистов клиентской поддержки. Этот отчет представит вам информацию о том, когда каждый из операторов был в сети и отвечал на тикеты, в чате и на телефонные звонки, и как долго он работал. Для удобства обмена информацией, все журналы о доступности операторов можно экспортировать в формат CSV.

Отчеты по операторам

Отчет по оператору представляет вам полную картину всей работы оператора, включая все его действия, рабочее время, продажи, отзывы и другие показатели, такие как средняя продолжительность беседы в чате или среднее время принятия сессии чата. Сегментируйте отчеты операторов по дате, отделу, каналу или оператору, чтобы получить еще более четкое представление о том, насколько эффективно работают ваши команды специалистов.

Отчеты по каналам

Отчеты по каналам дают вам хорошее представление о том, какими каналами общения чаще всего пользуются ваши клиенты.Отчеты по каналам представляют подробную информацию обо всех входящих сообщениях электронной почты, звонках, сессиях онлайн чата, обращениях через контактную форму, обращениях через форму отзыва, сообщениях в Facebook, твитах – список можно продолжать очень долго.

Отчеты по каналам, как и большинство отчетов в LiveAgent, можно отображать в форме комбинированной гистограммы, линейного графика, столбчатой и секторной диаграмм.

Отчеты по отделам

Отчеты по отделам представляют вам обзорную информацию о том, сколько тикетов клиентской поддержки по различным каналам общения поступило в каждый из отделов и было решено. Этот отчет также может показать, насколько успешно каждый из отделов справляется со своей работой с точки зрения клиентских отзывов и оценок.

Отчеты по времени

Отчеты по времени представляют вам подробные сведения об общем количестве часов и минут, затраченных на разрешение каждого тикета. В отчете пользователи могут просматривать ID тикетов и даже открывать сами эти тикеты, а также могут видеть информацию об операторе, которому назначен тикет, о клиенте-инициаторе тикета, о дате тикета, о количестве времени, затраченном оператором на работу с этим тикетом, о выставленном в счет времени, а также любые относящиеся к тикету заметки.

В отчете по времени можно использовать фильтры и находить тикеты определенных клиентов или операторов.

Дополнительные функции, помогающие вам отслеживать работу вашей службы клиентского сервиса

LiveAgent предлагает более 180 расширенных функций клиентской поддержки, помогающих отслеживать качество обслуживания, которое получают ваши клиенты. Ниже мы выделили некоторые из этих функций.

Уведомления по электронной почте

Несмотря на то, что программный комплекс LiveAgent отлично выполняет свои функции по уведомлению операторов при появлении нового тикета, некоторые люди предпочитают получать уведомления по электронной почте. Настройте уведомления электронной почты чтобы получать такие уведомления, всякий раз, когда:

• Оператору назначается тикет
• В тикете отвечает клиент
• В отделе, к которому относится оператор, создается новый тикет

Уведомления в Slack

Уведомлений по электронной почте для вас недостаточно? Настройте уведомления в Slack. Всякий раз, когда новый тикет открывается, помечается решенным или когда в него поступает ответ, вы получите уведомление об этом событии в Slack. Slack также может уведомить вас, если, пока вас не было на рабочем месте, изменились какие-либо правила автоматизации.

Экспорт тикетов

Как уже было упомянуто выше, отчеты из системы LiveAgent можно выгружать в файлы в формате CSV. В дополнение к этому, LiveAgent позволяет экспортировать отдельные тикеты. При экспорте тикетов система выгружает в файл статус тикета, имя клиента, адрес электронной почты, ID тикета, ID и название отдела, имя и ID оператора, теги, тему, предпросмотр электронной почты, дату создания, ID диалогов и многое другое.

Онлайн-история тикетов

Вы находитесь в пути и у вас нет возможности войти в систему LiveAgent, чтобы проверить статус какого-то важного тикета? Попросите коллегу прислать вам URL-ссылку на онлайн-историю тикета. Просто нажав на эту ссылку, вы можете ознакомиться со всей историей тикета онлайн без необходимости авторизовываться.

URL-ссылки на доступ к истории тикетов онлайн — любимая функция специалистов по развитию клиентов. Ведь она представляет собой идеальный инструмент отслеживания прогресса в разрешении важных тикетов от VIP-клиентов, даже когда специалист отдыхает где-нибудь на Мальдивах.

Неограниченная аудиозапись телефонных разговоров

LiveAgent предоставляет пространство для хранения неограниченного количества аудиозаписей телефонных разговоров. Если вам необходимо контролировать качество общения ваших операторов с клиентами, вы легко можете делать это, прослушивая аудиозаписи любых звонков.

Обзор чатов

Хотите в режиме реального времени видеть, как ваши операторы работают с тикетами? Воспользуйтесь обзором чатов чтобы наблюдать за тем, как ваши сотрудники помогают вашим клиентам в онлайн чате.

Twitter

LiveAgent можно использовать как отличный инструмент мониторинга социальных сетей. Наша интеграция Twitter позволяет отслеживать заданные ключевые слова. К примеру, вы можете в качестве ключевого слова указать ‘LiveAgent’, и, всякий раз, когда кто-то будет использовать это слово в твите (вне зависимости от того, будет ли в твите явное упоминание или хештег @ / # или нет), каждый такой твит будет автоматически преобразован в тикет и помещен в вашу панель управления тикетами.

Это дает вам возможность отслеживать, что ваши клиенты говорят о вас ‘за глаза’. Такого рода информация даст вам шанс улучшить как ваши продукты, так и ваше клиентское обслуживание.

Сравнительные показатели и списки лидеров

Сравнительные показатели и списки лидеров покажут вам, насколько эффективно работают ваши операторы по сравнению друг с другом. Эта функция позволит вам просматривать, сколько времени ваши операторы были в сети, на сколько сообщений они ответили, и кто из них получил за день максимальное количество положительных отзывов.

Данные можно просматривать за:

• Сегодня
• Вчера
• Текущую неделю (пн-вс)
• Предыдущую неделю (пн-вс)
• Последние 7 дней
• Последние 30 дней
• Последние 90 дней
• Этот месяц
• Предыдущий месяц
• Этот год
• Предыдущий год
• За всё время (когда угодно)

Отзывы и предложения

Отзывы и предложения позволяют вам получать от клиентов отзывы и новые идеи для дальнейшего развития. Предоставьте вашим клиентам возможность обсуждать имеющиеся у них идеи на пользовательском форуме,, и у вас появится возможность узнать, что же именно ценят клиенты в ваших продуктах.

Интеграции сторонних сервисов

LiveAgent предусматривает возможность интеграции более 40 сторонних приложений, в том числе, программного обеспечения для повышения клиентской удовлетворенности. Отличным примером здесь может служить сервис Nicereply, позволяющий вам собирать оценки клиентов при помощи опросов для расчета NPS (индекс потребительской лояльности), CES (индекс потребительских усилий) и CSAT (индекс удовлетворенности клиентов).

Интегрируйте эти опросы в онлайн чат LiveAgent и поместите ссылки на опросы в ваши сообщения электронной почты, и ваши клиенты всегда будут давать оценки ответам обслуживающих их операторов.

В чем польза от изучения отчетов о работе с клиентами и аналитических сводок?

Повышение качества обслуживания

Главное преимущество, которое вы получаете при изучении отчетов о работе с клиентами и аналитических сводок в еженедельном или ежемесячном режиме, заключается в том, что так вы сможете видеть, что у вас получается хорошо, а над чем нужно ещё поработать. Вот пример: вы можете заметить, что в компанию стало поступать больше обращений клиентов в онлайн чате и меньше – по телефону. Следовательно, вам необходимо соответствующим образом перераспределить ваши ресурсы (операторов), чтобы на каждом канале общения с клиентами работало достаточное количество персонала.

В дополнение к этому, изучение таких отчетов может дать вам информацию о том, кому из операторов необходимо дополнительное обучение. Когда вы замечаете, что кто-то из операторов из раза в раз получает от клиентов отрицательные отзывы, в то время как у других сотрудников с отзывами всё в порядке, это может сигнализировать вам о том, что эти операторы не имеют должных навыков, либо же, что они не выполняют рекомендаций при общении с клиентами.

Повышение уровня клиентской удовлетворенности

Изучение отчетов о клиентском обслуживании позволяет вам устранять несоответствия между ожиданиями клиентов и фактически предоставляемым уровнем сервиса. После того как вы выявите эти нестыковки и устраните их, ваши клиенты обязательно это заметят и отметят. По мере повышения качества вашего клиентского обслуживания, вырастет и уровень клиентской удовлетворенности, а с ним вы получите множество других важных преимуществ.

Довольные клиенты совершают покупки более часто, тратят больше денег и с большей долей вероятности станут рекомендовать вашу компанию другим — как в сети, так и лично посредством сарафанного радио.

Рост продаж

Чем выше качество обслуживания, тем более довольны имеющиеся у вас клиенты. А, чем более довольны ваши клиенты, тем выше вероятность того, что они порекомендуют вашу компанию другим, что означает для вас получение дополнительных, новых клиентов, а также дополнительные продажи. По сути, это бесконечный цикл. Поэтому вам следует стремиться постоянно совершенствоваться, а делать это можно, благодаря изучению и анализу всей статистической информации о работе, доступной прямо на вашей панели управления системы LiveAgent.