Ответственность

Что представляет собой функция “ответственность”?

Функция “ответственность” системы LiveAgent — это диспетчер задач программного комплекса Help Desk, отслеживающий, какой отдел или какой сотрудник ответственен за разрешение того или иного тикета. В случаях, когда тикет перенаправляется от одного сотрудника к другому, ответственность по этому тикету также передается соответствующим образом.

Как работает функция “ответственность”?

Если вы предприниматель без наемных работников и являетесь администратором вашей учетной записи и единственным ее “оператором” в одном лице, то все тикеты будут автоматически назначаться вам.

Если же к вашей учетной записи привязаны несколько сотрудников в роли “оператор”, то по умолчанию поступающие тикеты не будут кому бы то ни было назначаться. И, если вы хотите, чтобы входящие тикеты назначались какому-то определенному сотруднику, вы можете создать для этого определенное автоматическое правило. Если вы желаете распределять поступающие тикеты в ручном режиме, тогда вам следует воспользоваться кнопкой перенаправления тикетов.

Изменение ответственного по тикету

Владельца / ответственного по тикету можно изменить любым из этих способов:

• Перенаправление тикета в другой отдел
• Перенаправление тикета другому сотруднику (оператору)

Помните, что, когда вы перенаправляете тикет в другой отдел, этот тикет не будет автоматически назначен какому-то определенному сотруднику в этом отделе. Тикет просто поступит в этот отдел, и кто-то из сотрудников этого отдела должен будет взять на себя ответственность по этому тикету, ответив на него, либо же передав этот тикет другому оператору.

Получу ли я уведомление, когда меня назначают ответственным за тикет?

Уведомления по электронной почте

Если вы хотите, чтобы ваши специалисты получали о новых назначенных им тикетах уведомления, вы можете настроить автоматические уведомления по электронной почте. В этом случае, ваши сотрудники будут получать email-уведомления, когда:

• Им назначается тикет
• В тикет, за который отвечает сотрудник, поступает ответ от клиента
• В отделе, к которому относится сотрудник, создается новый тикет

Внутренние уведомления в приложении

Если соответствующим образом настроить функционал кнопки “Решить” вы также сможете получать уведомления в приложении всякий раз, когда вам назначается новый тикет. Для того чтобы настроить эту функцию:

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
2. Нажмите “Конфигурация“.
3. Нажмите “Система“.
4. Нажмите “Общее“.
5. Пролистайте вниз до раздела “Направлять ‘назначенные мне’ тикеты“
6. Поставьте в этом поле галочку.

7. Нажмите “Сохранить“.
8. Перезапустите приложение.

Уведомления в мобильных приложениях (iOS/Android)

Предоставляете клиентское обслуживание на ходу? Вы можете получать push-уведомления на мобильном устройстве, когда:

• В вашем отделе создается новый тикет
• В вашем отделе заново открывается закрытый ранее тикет
• Вам назначается тикет
• Ранее закрытый тикет, который был назначен вам, заново открывается

• Появилась новая активная сессия чата
• В одном из ваших диалогов онлайн чата появилось новое сообщение
• Вы пропустили сессию чата

Уведомления в Slack

Если вы уже настроили интеграцию сервиса Slack в систему LiveAgent, вы также сможете получать уведомления о новых тикетах в Slack Ваши сотрудники могут получать Slack-уведомления, когда:

• Им назначается тикет
• В тикет, за который отвечает сотрудник, поступает ответ от клиента
• В отделе, к которому относится сотрудник, создается новый тикет

Почему функция “ответственность” так важна для работы служб клиентской поддержки?

Применение функции “ответственность” важно, поскольку помогает определять, кто из сотрудников (или какой отдел) ответственен за обработку каждого отдельно взятого тикета. Кроме того, эта функция:

• Обеспечивает прозрачность работы
• Избавляет от неразберихи
• Снижает количество тикетов, остающихся без ответа
• Повышает производительность труда и эффективность рабочих процессов персонала
• Экономит время и деньги
• Повышает скорость ответа
• Повышает уровень клиентской удовлетворенности
• Воспитывает в сотрудниках чувство ответственности

Благодаря этой функции, вы больше никогда не услышите от своих подчиненных любимое классическое оправдание “А я и не знал, что должен был это сделать”.

Как работа с функцией “ответственность” выглядит на практике?

При смене владельца тикета, это изменение будет отображено в разделе с подробной информацией о тикете (так обеспечивается четкое отслеживание истории ответственных за работу с тикетом). Просмотр этих изменений доступен пользователям, как в роли администратора, так и в роли оператора. При этом неважно, автоматически были произведены указанные изменения, или вручную.

Как настроить функцию “ответственность” в системе LiveAgent

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent
2. Нажмите “Конфигурация” (значок шестеренки на панели меню слева).
3. Нажмите “Автоматизация“.
4. Нажмите “Правила“.
5. Нажмите “Создать“.
6. Отметьте галочкой “Активно” в поле “Статус”.
7. Укажите название (имя) для своего правила, например “Перенаправление тикетов на Соню“.
8. Можете оставить раздел “Заметки” незаполненным, либо, если желаете, можно добавить сюда более подробное описание вашего правила. Это поле создано исключительно для вашего удобства. Например, вы можете указать здесь “Это правило перенаправляет все поступающие из социальных сетей тикеты Соне из отдела маркетинга”.
9. Выберите переменную, например, применять, когда ‘тикет создан’.
10. Нажмите “Добавить группу условий“.
11. Выберите нужные вам условия, например ЕСЛИ ‘источник тикета’ (и выберите необходимые источники. Это могут быть, например, Facebook, Twitter, Instagram или Viber).
12. Выберите нужные вам значения для полей в разделе “Выполнить действие”, например, ‘перенаправить тикет’ в отдел маркетинга и назначить его Соне.
13. Нажмите “Сохранить“.

Как настроить уведомления об ответственности в системе LiveAgent

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent
2. Нажмите на аватар вашего профиля.
3. Нажмите “Изменить профиль“
4. Нажмите “Уведомления“
5. Отметьте галочками все применимые поля в разделах “Уведомления по электронной почте” и “Уведомления в Slack”.

Преимущества управления ответственностью

Больше прозрачности, меньше путаницы и пропущенных / неотвеченных тикетов

Четко обозначенные зоны ответственности позволяют исключить любую двусмысленность, неопределенность и гадание. Когда каждый сотрудник четко знает, за что он ответственен, места для ошибки не остается. При действующих правилах управления ответственностью, у вас больше не будет тикетов, которые были упущены из внимания, остались без ответа только потому, что каждый подумал, что этим тикетом уже “занимается кто-то другой”.

Повышение эффективности рабочих процессов сотрудников, экономящее время и деньги

Когда каждый сотрудник точно знает, на какие тикеты он должен дать ответ, ваш персонал сможет в полной мере сконцентрироваться на работе, что повысит производительность труда сотрудников и эффективность их рабочих процессов. Вместо того чтобы выяснять, какими тикетами им заняться и определять, которые из этих тикетов необходимо обработать в приоритетном порядке, специалисты вашей службы клиентской поддержки смогут просто заняться работой с клиентскими обращениями, за которые они несут ответственность. Все остальное сделает система.

Рост скорости ответа на обращения и уровня клиентской удовлетворенности

Поскольку каждый сотрудник точно знает, на какие тикеты ему необходимо ответить, он не будет тратить свое время на то, чтобы найти, чем ему заняться. Таким образом, будет повышена скорость ответа на обращения, что приведет к росту . Довольные же покупатели, в свою очередь, дают компании дополнительные продажи, а также рекомендуют вашу компанию методом сарафанного радио.

Чувство ответственности

Когда каждый сотрудник знает, что конкретно он должен сделать, у него появляется чувство ответственности за свою работу. Так ваши люди будут по-иному ощущать свое участите в процессе разрешения вопросов клиентов, получат своеобразную ‘эмоциональную мотивацию’ на эту работу. Благодаря этому, у них появится еще больше возможностей и естественного желания обеспечивать своим клиентам максимально качественное клиентское обслуживание.

Happy customers are the best customers

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

View more

Ресурсы базы знаний

• Настройка операторов и пользователей
• Настройка уведомлений по электронной почте
• Настройка отделов
• Push-уведомления в мобильных приложениях iOS/Android
• Интеграция Slack
• Настройка пользовательских уведомлений Slack с помощью правил

Готовы распределять ответственность?

Воспользуйтесь нашей функцией “Ответственность”, позволив системе автоматически назначать тикеты наиболее подходящим для их разрешения специалистам. Попробуйте эту функцию уже сегодня с нашим бесплатным 14-дневным пробным периодом. При этом вам не придется вводить данные вашей банковской карты.