Заранее подготовленные ответы

Что такое заранее подготовленные ответы?

Заранее подготовленные ответы — это заранее написанные сообщения, которые агенты могут использовать с помощью одной команды или клика. Обычно они применяются для ответов на часто задаваемые вопросы и ускоряют обработку тикетов и время реакции.

Чем заранее подготовленные ответы отличаются от шаблонных сообщений?

Несмотря на схожие задачи, шаблонные сообщения и заранее подготовленные ответы — это разные функции.

Заранее подготовленные ответы отличаются от шаблонных сообщений тремя способами:

• Шаблонные сообщения могут содержать только короткий текст, а заранее подготовленные ответы могут быть длиннее
• При создании заранее подготовленного ответа можно задать тему письма
• Заранее подготовленные ответы могут содержать вложения

Кто использует заранее подготовленные ответы?

В первую очередь заранее подготовленные ответы используют агенты клиентской поддержки. Однако ими могут пользоваться и сотрудники отдела продаж, маркетинга или IT, которые взаимодействуют с клиентами. Такие ответы можно найти во многих системах обработки тикетов.

Для чего нужны заранее подготовленные ответы?

Надёжный инструмент для работы с тикетами — мощный помощник для агентов поддержки. Использование заранее подготовленных ответов в вашем инструменте тикетинга повышает их эффективность и оптимизирует рабочие процессы. Благодаря готовым шаблонам для типовых вопросов вы экономите массу времени своим агентам. Вместо того чтобы снова и снова набирать одинаковый ответ, они могут использовать готовый шаблон одним кликом.

Пример заранее подготовленного ответа

Тема: Наша политика доставки

Сообщение: Все заказы обрабатываются в течение 2-3 рабочих дней. Заказы не отправляются и не доставляются в выходные и праздничные дни. При большом количестве заказов возможны задержки доставки на несколько дней. Пожалуйста, учитывайте дополнительные дни на доставку. В случае значительной задержки отправки заказа мы свяжемся с вами по электронной почте или телефону. Стоимость доставки рассчитывается и отображается при оформлении заказа. Экспресс-доставка доступна только для заказов с адресом доставки в пределах континентальной части США.

Как использовать заранее подготовленные ответы?

Чтобы вызвать заранее подготовленный ответ, просто нажмите CTRL+I во время набора сообщения в окне тикета или кликните по иконке заранее подготовленного ответа и выберите нужный ответ из списка.

Как создать заранее подготовленные ответы?

1. Войдите в LiveAgent.
2. Кликните Конфигурация (значок шестерёнки).
3. Нажмите Автоматизация.
4. Выберите Заранее подготовленные ответы.
5. Кликните на кнопку Создать заранее подготовленный ответ.

6. Укажите название вашего ответа.
7. Создайте тему письма. Она будет использоваться при создании нового тикета (письма) с этим ответом.
8. Создайте сообщение в формате обычного текста или HTML. Можно добавить вложения.
9. Укажите, какие отделы и агенты смогут использовать данный заранее подготовленный ответ.

10. Нажмите Сохранить.

Как редактировать заранее подготовленные ответы

1. Войдите в LiveAgent.
2. Кликните Конфигурация (значок шестерёнки).
3. Нажмите Автоматизация.
4. Кликните Заранее подготовленные ответы.
5. Кликните на существующее сообщение.
6. Отредактируйте сообщение по своему усмотрению.
7. Нажмите Сохранить.

Удаление заранее подготовленных ответов

1. Войдите в LiveAgent.
2. Кликните Конфигурация (значок шестерёнки).
3. Нажмите Автоматизация.
4. Кликните Заранее подготовленные ответы.
5. Найдите сообщение, которое хотите удалить.
6. Кликните по иконке Корзина справа от сообщения.
7. Подтвердите удаление во всплывающем окне, нажав Да.

Несколько заранее подготовленных ответов для начала работы

Как мы уже выяснили, использование заранее подготовленных ответов экономит огромное количество времени. Где и в каком контексте их можно использовать? Мы составили список категорий с примерами, чтобы вы вдохновились и создали свои собственные ответы.

Шаблоны для тикетов

Ежедневно сотрудники клиентской поддержки получают множество однотипных запросов. Отвечать на одни и те же вопросы снова и снова — утомительно и неэффективно. Облегчите работу своих агентов, создав шаблоны ответов на тикеты. Ознакомьтесь с нашими шаблонами для тикетов, чтобы начать.

Деловые ответы

Использование электронной почты для общения с потенциальными клиентами и партнёрами — распространённая практика. Но иногда для создания убедительного письма, которое превратит потенциального клиента в покупателя, нужно вдохновение. Если вы хотите писать транзакционные, промо- или информационные письма, воспользуйтесь нашими деловыми шаблонами.

Ответы службы поддержки

Высокий уровень сервиса во всех взаимодействиях с клиентом — залог его лояльности и удовлетворённости. Ознакомьтесь с заранее подготовленными ответами, которые ваши агенты могут использовать в любой ситуации: от благодарности клиенту до ответа на негативное сообщение.

Ответы для онлайн-чата

Онлайн-чат — один из самых популярных каналов коммуникации с клиентами. Хотите повысить свою эффективность и обрабатывать больше обращений? Пора использовать заранее подготовленные ответы. Откройте для себя наши шаблоны для чата и узнайте, как мы экономим время.

Ответы для клиентского портала

Вам нужно создать письма для верификации, приветствия, подтверждения, сброса пароля, получения обратной связи или приглашения? Используйте шаблоны для клиентского портала, чтобы подготовить эффективную коммуникацию.

Ответы для хелпдеска

Хотите помочь агентам справляться со сложными диалогами и экономить время? Вдохновите свою команду поддержки этими шаблонами для хелпдеска.

Маркетинговые письма

Пытаетесь удержать клиента на сайте или наладить партнёрство, но не находите подходящих слов? Вот несколько отличных идей — маркетинговые шаблоны.

Скрипты для колл-центра

Создайте идеальный клиентский опыт с помощью наших готовых скриптов для колл-центра. Порадуйте клиентов правильными словами в нужный момент.

Ответы для базы знаний

Пишете статьи для базы знаний 24/7? Вдохновляйтесь нашими шаблонами для базы знаний: FAQ, инструкции, руководства по устранению проблем, описания инструментов, пользовательские и обучающие материалы.

Ответы для отдела продаж

Электронная почта — неотъемлемая часть бизнеса: для поиска новых клиентов, запуска новых продуктов, программ лояльности и т.д. Создавайте новые идеи для писем и вдохновляйтесь нашими проверенными шаблонами для продаж.

Ответы для социальных сетей

Отвечать клиентам в соцсетях бывает сложно: нужно быть профессиональным, но не слишком официальным. Если вам сложно найти баланс, обратитесь к нашим шаблонам для социальных сетей.

Ресурсы базы знаний

Нужна дополнительная помощь по заранее подготовленным ответам? Изучите эти подробные инструкции:

• Заранее подготовленные ответы
• Как создать и использовать заранее подготовленные ответы в LiveAgent
• Шаблонные сообщения (Макросы)
• Шаблоны клиентской поддержки — Лучшие практики
• Шаблонные ответы: объяснение
• О клиентской поддержке
• Шаблоны писем
• Шаблонные сообщения

Готовы создавать заранее подготовленные ответы?

Создавайте заранее подготовленные ответы с лёгкостью и начните оптимизировать свой рабочий процесс уже сегодня! Узнайте, как легко ускорить обработку тикетов с нашим бесплатным комплексным 30-дневным пробным периодом. Попробуйте прямо сейчас!