Распределение сеансов чата

Стремитесь повысить производительность труда операторов?

Вы нашли нужное вам решение! Автоматическое распределение сеансов чата — это одна из многочисленных функций системы LiveAgent, которая позволяет вашим операторам более эффективно работать с клиентами в чате.

В системе LiveAgent предусмотрено несколько способов маршрутизации и распределения сессий онлайн чата.

Вы можете выбрать одну из стандартных схем маршрутизации, среди которых имеются следующие:

• Назначение в случайном порядке
• Звонить всем
• Максимальная загрузка

Варианты маршрутизации сеансов чата в системе LiveAgent:

Чтобы обеспечить четкую и быструю связь со специалистом, LiveAgent перенаправляет сеансы только на тех операторов, у которых есть опыт клиентской поддержки в чате. Кроме распределения входящих диалогов в случайном порядке, существует еще три варианта умного распределения.

Назначение в случайном порядке

Новые диалоги чата будут распределяться среди операторов, доступных для общения в чате, в случайном порядке. С этой стратегией вы сможете добиться примерно равного распределения входящих диалогов чата между операторами за более или менее длительный отрезок времени.

Средняя загрузка

Новые сессии чата будут назначаться операторам с самыми низкими показателями активных диалогов в чате, чтобы поддерживать одинаковую рабочую загрузку всем доступным операторам. Эта стратегия позволит вам равномерно распределять текущие входящие диалоги чата между всеми доступными операторами.

Максимальная загрузка

Новые диалоги чата будут назначаться оператору с максимальным числом открытых сессий чата, чтобы поддерживать его загрузку на максимуме. Как только будет достигнуто максимально допустимое число одновременно открытых сессий чата для этого оператора, последующие новые диалоги будут назначаться следующему доступному оператору. Такая стратегия позволит максимизировать загрузку операторов, работающих с обращениями клиентов в чате, разгружая, тем самым, других специалистов, которые более спокойно смогут работать с офлайн-тикетами.

Звонить всем

О новых сеансах чата будут уведомляться сразу все операторы, доступные для чата до тех пор, пока кто-то из них этот сеанс чата не примет.

Максимальная загрузка в чате

Установите количество сессий чата, которые допускается одновременно обрабатывать одному оператору.

Приоритет операторов в чате

Задавайте для каждого конкретного оператора более высокий, или более низкий приоритет в чате. Новые сеансы чата будут направляться, в первую очередь, специалистам с наивысшим приоритетом (1 – самый высокий, 100 – самый низкий приоритет).

Другие доступные возможности настройки чата в системе LiveAgent:

Время перенаправления

Не допускайте случаев длительного лишнего ожидания клиентами связи с оператором благодаря возможности настраивать время перенаправления. Эта настройка позволяет задавать длительность ожидания, по истечении которого сессия чата будет направлена на нового специалиста, если первый назначенный оператор оказался недоступен или по иной причине не смог ответить в диалоге.

Время бездеятельности

Устанавливайте время бездеятельности, чтобы максимально автоматизировать работу с запросами в чате.

Передышка

Установите периоды “передышки”, чтобы у ваших операторов было время на подготовку к общению со следующим посетителем / клиентом.

Преимущества для бизнеса:

• Эффективное распределение рабочей нагрузки
• Довольные клиенты
• Более качественный клиентский опыт
• Экономия времени
• Снижение расходов

Другие замечательные функции онлайн чата:

Помимо маршрутизации и распределения диалогов чата, онлайн чат LiveAgent может предложить вам целый ряд функций, помогающих повысить общее качество клиентского обслуживания и его эффективность. Среди них:

История чата

Благодаря функции истории чата, вы сможете легко находить предыдущие запросы клиента и обеспечивать оперативную и эффективную клиентскую поддержку. Необходимость повторно объяснять свою проблему оператору может вызывать у клиентов недовольство. И эта наша функция поможет вам избежать ненужного раздражения и путаницы.

Узнайте подробнее о функции истории чата.

Проактивные приглашения в чат

Будьте готовы сопровождать ваших клиентов на протяжении всего клиентского пути с помощью проактивных приглашений в чат. Эта функция особенно может пригодиться тем сайтам, у которых проблема с большим числом отказов. По собственной инициативе приглашая посетителей в чат и предлагая им помощь, можно существенно снизить этот показатель. Но, даже если у вас с отказами все в порядке, эта функция способна предоставить вам отличное конкурентное преимущество.

Узнайте подробнее о нашей функции проактивных приглашений в чат.

Посетители онлайн

В системе LiveAgent есть отдельная функция для просмотра посетителей онлайн. Речь идет о тех посетителях, которые в текущий момент времени просматривают ваш сайт. Вы можете получать о них такую информацию, как страна, просматриваемый URL, реферер и др. Чем больше будет у вас информации о своих посетителях, тем более качественное обслуживание / поддержку вы сможете им предоставлять.

Узнайте подробнее о функции посетители онлайн.

Ресурсы базы знаний

Изучите эту пошаговую инструкцию по установке кнопки чата на вашем сайте.

Если вы хотите узнать об этой теме подробнее, читайте информацию обо всех функциях онлайн чата в LiveAgent.