SLA (от англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне услуг) представляет собой соглашение ваших операторов (представителей службы клиентской поддержки) соответствовать целевым показателям по ответам на тикеты при оказании услуг клиентской поддержки.
Предоставляя клиентскую поддержку, основанную на определенных уровнях обслуживания, вы оказываете легко поддающиеся учету и выгодные услуги. Кроме этого, такой подход позволяет более объективно оценивать ситуацию, в случае возникновения проблем.
Пример
Если вы установите в системе LiveAgent для своего отдела допродажного обслуживания уровень SLA со сроком первого ответа в течение 4 часов, то на тикеты, к которым будет применяться этот уровень SLA, необходимо будет давать ответы в течение 4 часов (в рамках установленного рабочего времени), иначе эти тикеты будут отмечены как просроченные.
Уровни SLA
Уровни SLA устанавливают время ответа на различные виды обращений. К уровням SLA могут применяться установки рабочего времени, с возможностью исключать из учитываемого времени выходные и праздничные дни.
Типы ответов:
- Первый ответ (на новые тикеты)
- Второй ответ (на второе и последующие сообщения клиентов)
- Ответ в чате
- Ответ на телефонный звонок
Правила SLA
Правила SLA и уровни SLA позволяют настроить динамичную и эффективную работу, при которой и вы, и ваши операторы (представители службы клиентской поддержки) своевременно отвечают на новые тикеты.
Правила SLA могут устанавливать для новых тикетов определенные уровни SLA (с особыми условиями) или прекратить действие других правил.
Список условий и значений, используемых в Правилах SLA:
- Источник тикета
- Статус тикета
- Тикет создан (дата)
- Тикет изменен (дата)
- Тикет удален
- URL страницы создания тикета
- Приоритет тикета
- Последнее сообщение
- Статус назначенного оператора
- Настраиваемые поля
- Отдел тикета
- Тикет назначен (ID оператора)
- Группа клиентов
- Создано из приглашения
- Теги тикета
Список действий для правил SLA:
- Изменить уровень SLA
- Остановить выполнение других правил
Кроме этого, правила SLA можно объединять с общими правилами, чтобы обеспечить эскалацию тикета, не являющегося новым.
Обратите внимание:
Правила удобно применять, если вы желаете изменять уровень SLA существующих тикетов.
LiveAgent позволяет создавать для каждого отдела свои политики SLA.
Отчет о соответствии SLA
В системе LiveAgent есть функция формирования отчетов по выполненным и невыполненным параметрам SLA за заданный период времени и по конкретным отделам. Отдельные записи можно сортировать по отделу, сотруднику и дате. Экспортировать отчет можно в формате CSV.
Данные, отображаемые в отчете о соответствии SLA (столбцы):
- Дата
- Выполнено
- СРЕД. время – выполнено
- МАКС. время – выполнено
- МИН. время – выполнено
- Пропущено
- СРЕД. время – пропущено
- МАКС. время – пропущено
- МИН. время – пропущено
Доступ к отчетам о соответствии SLA через API
Получайте данные отчетов о соответствии SLA с помощью LiveAgent REST API.
Отчет Журнал SLA
LiveAgent предлагает вам ознакомиться с журналом выполненных и невыполненных параметров SLA за определенный промежуток времени и по конкретным отделам. Отдельные записи можно фильтровать по инициатору запроса, ID тикета, времени начала действия SLA, отделу, соруднику, дате истечения срока выполнения, закрытию и времени, оставшемся до окончания / прошедшем после окончания действия SLA. Журнал SLA можно экспортировать в формате CSV.
Данные, отображаемые в отчете Журнал SLA (столбцы):
- Инициатор запроса
- Тикет
- Отдел
- Оператор
- Уровень
- SLA запущено
- Дата окончания
- Закрыто
- SLA
Доступ к отчету Журнал SLA по API
Получайте данные отчета Журнал SLA с помощью LiveAgent REST API.
Generate SLA log reports for free
Create SLA log reports to get an overview of how many SLAs have been met in a specific period of time. Try it today. No credit card required.
Ресурсы базы знаний
SLA (Service Level Agreement) - это соглашение об уровне услуг, которое определяет ожидаемый уровень обслуживания и компенсационные меры, если его не будет достигнуто. SLA помогает объединить информацию обо всех услугах в едином документе, защищает обе стороны договора и может быть установлено в системе LiveAgent. Нарушение SLA часто влечет штрафные санкции, так как правила определены в письменной форме.
Безупречное обслуживание клиентов
Компания предлагает отраслевые решения и поддержку для бизнеса, а также возможность стать партнером. Есть портал поддержки, журнал изменений и обучение. Клиенты могут оставлять отзывы о компании и ее продуктах. Доступна демонстрация и тестирование бесплатной версии программы.
Динамический контент - это контент сайта, который меняется в соответствии с потребностями читателя. Взаимодействие с клиентами начинается с запроса в службу поддержки, цель - решить проблему после первого же общения, обеспечив максимальный уровень удовлетворенности клиента. Похвала - противоположность жалобам, это то, как клиенты выражают свое удовлетворение.
Система техподдержки для бухгалтерии и юриспруденции
LiveAgent - многоканальное программное обеспечение для управления клиентским опытом, которое повышает уровень удовлетворенности клиентов. Оно также является системой Help Desk №1 для МСБ в 2019 году и предоставляет инструменты мониторинга социальных сетей для эффективного решения проблем компании. Получите полный отчет о том, что говорят о вашей компании.
