SLA (от англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне услуг) представляет собой соглашение ваших операторов (представителей службы клиентской поддержки) соответствовать целевым показателям по ответам на тикеты при оказании услуг клиентской поддержки.

Предоставляя клиентскую поддержку, основанную на определенных уровнях обслуживания, вы оказываете легко поддающиеся учету и выгодные услуги. Кроме этого, такой подход позволяет более объективно оценивать ситуацию, в случае возникновения проблем.

Cоглашение-об-уровне-услуг-SLA-обзор — Обзор SLA

Пример

Если вы установите в системе LiveAgent для своего отдела допродажного обслуживания уровень SLA со сроком первого ответа в течение 4 часов, то на тикеты, к которым будет применяться этот уровень SLA, необходимо будет давать ответы в течение 4 часов (в рамках установленного рабочего времени), иначе эти тикеты будут отмечены как просроченные.

Уровни SLA

Уровни SLA устанавливают время ответа на различные виды обращений. К уровням SLA могут применяться установки рабочего времени, с возможностью исключать из учитываемого времени выходные и праздничные дни.

Типы ответов:

Первый ответ (на новые тикеты)
Второй ответ (на второе и последующие сообщения клиентов)
Ответ в чате
Ответ на телефонный звонок

Правила SLA

Правила SLA и уровни SLA позволяют настроить динамичную и эффективную работу, при которой и вы, и ваши операторы (представители службы клиентской поддержки) своевременно отвечают на новые тикеты.

Правила SLA могут устанавливать для новых тикетов определенные уровни SLA (с особыми условиями) или прекратить действие других правил.

Список условий и значений, используемых в Правилах SLA:

Источник тикета
Статус тикета
Тикет создан (дата)
Тикет изменен (дата)
Тикет удален
URL страницы создания тикета
Приоритет тикета
Последнее сообщение
Статус назначенного оператора
Настраиваемые поля
Отдел тикета
Тикет назначен (ID оператора)
Группа клиентов
Создано из приглашения
Теги тикета

Список действий для правил SLA:

Изменить уровень SLA
Остановить выполнение других правил

Кроме этого, правила SLA можно объединять с общими правилами, чтобы обеспечить эскалацию тикета, не являющегося новым.

Обратите внимание:

Правила удобно применять, если вы желаете изменять уровень SLA существующих тикетов.

LiveAgent позволяет создавать для каждого отдела свои политики SLA.

Отчет о соответствии SLA

В системе LiveAgent есть функция формирования отчетов по выполненным и невыполненным параметрам SLA за заданный период времени и по конкретным отделам. Отдельные записи можно сортировать по отделу, сотруднику и дате. Экспортировать отчет можно в формате CSV.

Данные, отображаемые в отчете о соответствии SLA (столбцы):

Дата
Выполнено
СРЕД. время – выполнено
МАКС. время – выполнено
МИН. время – выполнено
Пропущено
СРЕД. время – пропущено
МАКС. время – пропущено
МИН. время – пропущено

Доступ к отчетам о соответствии SLA через API

Получайте данные отчетов о соответствии SLA с помощью LiveAgent REST API.

Отчет Журнал SLA

LiveAgent предлагает вам ознакомиться с журналом выполненных и невыполненных параметров SLA за определенный промежуток времени и по конкретным отделам. Отдельные записи можно фильтровать по инициатору запроса, ID тикета, времени начала действия SLA, отделу, соруднику, дате истечения срока выполнения, закрытию и времени, оставшемся до окончания / прошедшем после окончания действия SLA. Журнал SLA можно экспортировать в формате CSV.