Система управления тикетами — это инструмент или программное обеспечение, которое перехватывает и организует запросы клиентского обслуживания и управляет ими. Главной задачей, которую выполняют такие системы, является помощь компаниям в более оперативном и эффективном разрешении клиентских тикетов (запросов).
Каковы преимущества применения системы управления тикетами?
- Непрерывное омниканальное взаимодействие
- Эффективность разрешения тикетов
- Возможность установки приоритета для тикетов
- Рост производительности труда сотрудников
- Отслеживание исполнения соглашений SLA и отчетность
- Аналитика данных
- Повышение качества клиентской поддержки и коэффициента удержания клиентов
- Возможности клиентского самообслуживания
- Существенная экономия (избавление от необходимости прибегать к сторонним приложениям, благодаря возможности хранить все сообщения и информацию о клиентах централизованно в одной программе)
Stand out from your competitors with a strong customer service culture
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a free 14-day trial today!
Какими выдающимися функциями обладает система управления тикетами LiveAgent?
Универсальный ящик для входящих сообщений
Универсальный ящик для входящих LiveAgent принимает все сообщения электронной почты, телефонные звонки, сообщения социальных сетей, тикеты базы знаний и сообщения онлайн чата в единую совместную папку входящих обращений. Кроме того, этот инструмент позволяет специалистам клиентской поддержки отвечать на входящие сообщения непосредственно из интерфейса этого универсального ящика, не прибегая к необходимости отслеживать или авторизовываться в каждой из указанных выше платформ.
Гибридный поток тикетов
Одной из выдающихся функций, предлагаемых системой LiveAgent, является гибридный поток тикетов, позволяющий специалистам клиентского обслуживания работать над решением проблемы клиента в разных каналах общения, оставаясь в рамках одной и той же цепочки тикета. То есть, если клиент обращается в компанию в онлайн чате, но после окончания беседы направляет еще и сообщение электронной почты или дополнительно звонит с уточнениями, то доступ ко всем трем этим различным взаимодействиям с клиентом будет возможен из одной цепочки тикета.
Кликабельные ссылки на ID тикетов
LiveAgent автоматически назначает каждому тикету уникальный идентификатор (ID). И, когда одному из ваших сотрудников требуется помощь более опытного специалиста, он легко может поделиться с коллегой кликабельной ссылкой на ID тикета, с которым ему нужно помочь, и получатель, нажав на эту ссылку, автоматически попадет в этот тикет.
Система CRM
Программный комплекс LiveAgent может похвастаться встроенной системой CRM, которая легко позволяет создавать пользовательские поля данных. Благодаря этой функции, вы сможете хранить в вашей панели управления тикетами всю важную информацию о своих клиентах, в том числе данные о покупках, тикетах, а также любую другую информацию, которую вы посчитаете важной.
Обнаружение конфликтов в обработке
Система управления тикетами LiveAgent предупредит вас, если вы случайно зайдете на “территорию” другого сотрудника. Например, если вы захотите ответить на тикет, над которым уже кто-то работает, то система автоматически предупредит вас об этом.
Автоматизированное распределение тикетов
Благодаря системе управления тикетами LiveAgent, все входящие сообщения от клиентов будут автоматически назначаться подходящему специалисту клиентской поддержки, что исключает неразбериху или несвоевременное принятие заявки в работу вашими сотрудниками. Каждый сотрудник всегда будет в курсе, на какие вопросы ему необходимо ответить, что приведет к росту производительности труда и эффективности работы персонала.
Управление SLA
Система управления тикетами LiveAgent проводит постоянный мониторинг ваших тикетов на соответствие SLA и уведомит вас всякий раз, когда вы будете получать тикет от VIP-клиента, или когда время, отведенное на обработку тикета от VIP-клиента, вот-вот истечет.
Теги и фильтры
Система управления тикетами LiveAgent автоматически организует все входящие тикеты, в соответствии с каналом поступления, приоритетом и датой поступления. Кроме этого, пользователи также могут присваивать любому тикету теги, что позволяет успешно применять фильтры, а также даст вам возможность, лишь взглянув на тикет, понимать суть его содержимого.
Заметки для служебного пользования
К цепочкам тикетов ваши специалисты клиентской поддержки могут добавлять заметки для служебного пользования, которые будут видны только сотрудникам компании. Такие заметки могут служить для напоминания вам о каких-то важных моментах, а также позволят новому ответственному специалисту быстро войти в курс дела по определенному тикету или клиентскому запросу.
Разделение и слияние тикетов
Эти функции позволяют существенно повысить скорость разрешения тикетов. Когда вы получаете несколько тикетов, касающихся одного и того же вопроса от одного и того же человека, вы легко можете объединить эти тикеты в один. Или, наоборот, когда в одном тикете обозначаются несколько проблем, за решение которых ответственны разные отделы (к примеру, отдел продаж и IT-отдел), вы можете разделить этот тикет на два, чтобы максимально эффективно разрешить все поставленные вопросы.
Внутренние чат и звонки
Точно так же, как и в сервисе Gmail, в системе управления тикетами LiveAgent вы можете обмениваться с вашими коллегами мгновенными сообщениями непосредственно из вашей панели управления LiveAgent. И, конечно, также доступны и внутренние звонки.
Правила автоматизации
Использование правил автоматизации в работе с тикетами может помочь освободить ваших сотрудников от рутинных и повторяющихся задач. Настраивая конкретные правила автоматизации, запускаемые триггерами или по времени, вы позволяете вашей системе управления тикетами самостоятельно выполнять определенные задачи, такие как отправка follow-up сообщений или пометка тикетов признаком ‘Спам’.
Отчеты
Система управления тикетами LiveAgent оснащена мощными инструментами аналитики и отчетов. Формируйте отчеты по показателям эффективности, соответствию SLA и др.
Игрофикация
Работа с клиентами может иногда казаться бесконечным и неблагодарным занятием. Сделайте ее интереснее с такими функциями игрофикации, как значки, уровни и награды. Ваши специалисты будут каждый день к чему-то стремиться, а здоровая конкуренция между ними только подстегнет производительность их труда.
Какие каналы общения можно подключить к системе управления тикетами LiveAgent?
- Электронная почта
- Онлайн чат
- Телефонная связь (к системе можно подключить неограниченное количество VoIP номеров)
- Viber
- Контактные формы
- Клиентский портал
Как функционирует система управления тикетами?
Всякий раз, когда клиент связывается с вашей компаний по каналу связи, подключенному к LiveAgent, система будет автоматически создавать новый тикет клиентской поддержки.
Как это выглядит на практике?
Если вас волнует вопрос, смогут ли клиенты понять, что для ответов на их звонки, сообщения чата или Viber, твиты или сообщения электронной почты вы используете систему управления тикетами, то ответ – нет. Взгляните на это подробное видео-руководство, чтобы понять, как работает этот наш инструмент.
Настройка и запуск вашей системы управления тикетами
Для того чтобы по максимуму использовать возможности системы управления тикетами, нужно подключить к ней все ваши учетные записи электронной почты, профили в социальных сетях и телефонные номера. Кроме того, вам будет нужно поместить виджет онлайн чата на ваш сайт, а также создать портал клиентской поддержки LiveAgent. Не знаете, с чего начать? Ознакомьтесь с этим руководством по началу работы.
Ресурсы базы знаний
- Как добавлять агентов и пользователей
- Настройка учетных записей электронной почты
- Создание кнопок чата
- Подключение Twitter
- Подключение Instagram
- Подключение Viber
- Подключение Facebook
- Настройка виртуальной АТС
- Создание клиентского портала
Взгляните на полный перечень функций нашей системы управления тикетами.
Готовы попробовать нашу знаменитую систему управления тикетами?
Почувствуйте, насколько просто оказывать индивидуальную, своевременную и компетентную клиентскую поддержку с системой LiveAgent. Начните бесплатный 14-дневный ознакомительный период прямо сегодня! Данные банковской карты для этого вводить не придется.
Попробуйте LiveAgent прямо сейчас
Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.
Более 3000 обзоров 
Контакты службы поддержки Microsoft
Свяжитесь со службой поддержки Microsoft на русском языке через онлайн чат, электронную почту или соцсети. Поищите ответы в базе знаний.
Answer Delivery Status Indicator
The answer delivery status indicator in LiveAgent tickets provides information on the status of email replies, including if they were sent, scheduled, delayed, or not delivered. Administrators and owners can access detailed email response information for a specific time period. If an answer is not delivered, a delivery report can be viewed to determine the issue.
Больше довольных клиентов благодаря возможностям обратных звонков
Используя автоматизированные обратные звонки, вы можете показать клиентам, что вы цените их время. Система помещает вызов клиента в очередь и перезванивает ему автоматически. Это может привести к большему количеству довольных клиентов. Бесплатный период использования 14 дней.
