Универсальный ящик для входящих

Универсальный ящик для входящих — это такой интерфейс, который позволяет вам работать со всеми вашими сообщениями из одного места. Этот универсальный ящик может принимать сообщения электронной почты, телефонные звонки, сообщения из социальных сетей, тикеты из баз знаний, а также сообщения онлайн чата и работать с ними всеми из единой панели управления, что делает его незаменимым инструментом в работе отделов клиентской поддержки.

Кроме того, пользователи могут отвечать на все входящие сообщения непосредственно из этого универсального ящика (что избавляет их от необходимости отслеживать или постоянно заходить на каждую платформу общения или в привязанное устройство).

Почему функция универсального ящика для входящих необходима каждой компании?

Универсальный ящик для входящих сообщений – незаменимая функция для любых компаний, предпринимателей и корпораций, поскольку он:

• Собирает в одну папку входящих все сообщения, поступающие в различные аккаунты
• Организует очередность отображаемых запросов, в зависимости от степени их важности и от времени поступления
• Обеспечивает совместный доступ (несколько пользователей могут одновременно работать в системе, каждый под своими уникальными учетными данными)
• Повышает эффективность работы сотрудников
• Более безопасен
• Повышает уровень клиентской удовлетворенности и качество клиентского опыта (обеспечение специалистов дополнительной информацией, позволяющей клиентам меньше повторять различным сотрудникам одни и те же сведения)
• Повышает скорость ответа
• Автоматически назначает тикеты конкретному отделу или сотруднику
• Может использоваться для поддержки клиентов нескольких брендов

Каким функционалом обладает универсальный ящик LiveAgent для входящих сообщений

Универсальный ящик для входящих от LiveAgent предлагает множество функций, которые делают этот инструмент совершенно незаменимым в работе.

Автоматическая маршрутизация тикетов

Каждое сообщение, поступающее в ваш универсальный ящик для входящих, будет автоматически назначено подходящему специалисту клиентской поддержки, что исключает неразбериху или несвоевременное принятие заявки в работу вашими сотрудниками. Каждый сотрудник всегда будет в курсе, на какие вопросы ему необходимо ответить, что приведет к росту производительности труда и эффективности работы персонала.

Правила автоматизации, запускаемые триггерами или по времени

Универсальный ящик для входящих сообщений может помочь разгрузить ваших сотрудников, снизив количество рутинных и повторяющихся административных задач. Настраивая конкретные , запускаемые триггерами или по времени, ваш универсальный ящик для входящих сообщений может без вашего участия выполнять определенные задачи, такие как отправка follow-up сообщений или пометка тикетов признаком “Спам”.

Использование тегов и фильтров

Если правильно использовать нужные теги, то поиск тикетов в вашем универсальном ящике для входящих не составит труда. Теги можно присваивать любому тикету, что поможет успешно применять фильтры, а также даст вам возможность, лишь взглянув на тикет, понимать суть его содержимого.

Предварительный просмотр набираемого текста и встроенный виджет чата

Универсальный ящик для входящих сообщений дает вам возможность в режиме реального времени видеть, что клиент набирает в окне виджета чата на вашем сайте. Получая информацию о набираемом клиентом сообщении еще до того, как тот нажмет “отправить”, ваши специалисты по работе с клиентами получают дополнительное время на то, чтобы найти необходимую клиенту информацию и, благодаря этому, произвести на него отличное впечатление своей компетентной, персонализированной и быстрой поддержкой.

Встроенная система CRM

Всегда иметь под рукой важную клиентскую информацию — бесценно! В универсальный ящик для входящих сообщений LiveAgent встроена штатная система CRM, которая позволяет вам создавать пользовательские поля CRM, в которых вы можете хранить любую важную информацию, имеющую отношение к вашим клиентам, в том числе историю покупок, тикетов и др.

Возможности работы со звонками

Как уже отмечалось выше, наш универсальный ящик для входящих сообщений можно использовать также и в качестве смешанного call-центра Встроенная в систему виртуальная АТС обладает всеми необходимыми современному call-центру функциями и примочками, в том числе поддержкой голосового меню IVR, автоматизированного распределения звонков ACD, функционало, перенаправления звонков, обратных звонков и другими функциями.

Внутренний чат

Наш универсальный ящик для входящих сообщений нельзя было бы считать полноценным инструментом, не обладай он возможностями совместной командной работы в режиме реального времени. Точно так же, как и в сервисе Gmail, у нас вы сможете обмениваться с вашими коллегами мгновенными сообщениями, непосредственно из вашего ящика для входящих сообщений системы LiveAgent.

Обнаружение конфликтов в обработке

Наш универсальный ящик для входящих сообщений лучше, чем традиционные почтовые клиенты, такие как Outlook или Gmail, поскольку он предупредит вас, если вы случайно зайдете на “территорию” другого сотрудника. Например, если вы захотите ответить на тикет, над которым уже кто-то работает, то система предупредит вас об этом.

Заметки для служебного пользования и напоминания

Заметки для служебного пользования являются еще одной великолепной функцией универсального ящика для входящих сообщений LiveAgent. Находясь внутри цепочки тикета, вы можете создавать в ней заметки для служебного пользования которые будут видны только вам и другим сотрудникам компании. Эти заметки могут в будущем служить вам напоминанием, либо же могут помочь другим сотрудникам быстро войти в курс дела.

Что конкретно попадает в универсальный ящик для входящих?

• Сообщения электронной почты, поступающие на различные адреса компании
• Сообщения онлайн чата
• Телефонные звонки (к системе можно подключить неограниченное количество телефонных номеров VoIP)
• Сообщения и комментарии из Facebook (к системе можно подключить несколько учетных записей Facebook)
• Комментарии и упоминания Instagram (к системе можно подключить несколько учетных записей Instagram)
• Твиты и комментарии/упоминания Twitter (к системе можно подключить несколько учетных записей Twitter)
• Сообщения Viber
• Отзывы и предложения
• Сообщения, направленные из контактной формы

Как это выглядит и работает на практике?

Если вас волнует вопрос, смогут ли клиенты понять, что для ответов на их звонки, сообщения чата или Viber, твиты или сообщения электронной почты вы используете сторонний инструмент, то ответ – нет. Взгляните на это подробное видео-руководство, чтобы понять, как работает этот наш инструмент.

Подготовка к работе вашего универсального ящика для входящих

Для того чтобы по максимуму использовать возможности универсального ящика для входящих сообщений, нужно подключить к нему все ваши учетные записи электронной почты, профили в социальных сетях и телефонные номера. Кроме того, вам будет нужно поместить виджет онлайн чата на ваш сайт, а также создать портал клиентской поддержки LiveAgent. Не знаете, с чего начать? Ознакомьтесь с этим руководством по началу работы.

Какие преимущества дает использование универсального ящика для входящих?

• Использование универсального ящика LiveAgent для входящих сообщений может сэкономить вам время и деньги, поскольку с ним вашим сотрудникам не придется тратить дополнительное время на отслеживание множества различных учетных записей и устройств
• С ним вы сможете быстрее помогать вашим клиентам
• С ним вы сможете давать клиентам более персонализированные ответы, благодаря наличию встроенной системы CRM, которая всегда будет у вас под рукой при ответе на клиентские запросы
• Работать с запросами клиентов из универсального ящика для входящих системы LiveAgent более безопасно, поскольку все тикеты хранятся в одном месте, доступ к которому есть у каждого специалиста клиентской поддержки. А это означает, что вам не придется беспокоиться:
  • о передаче логинов и паролей от учетных записей электронной почты / Facebook / Instagram / Twitter многочисленным своим работникам
  • о том, что вы забудете выйти из учетной записи на общедоступном устройстве
  • о возможной потере устройства, авторизованного в ваших учетных записях социальных сетей
• Конкурентное преимущество — LiveAgent один из немногих программных комплексов Help Desk с универсальным ящиком для входящих сообщений с возможностью интеграции Instagram и Viber

Ресурсы базы знаний

• Как добавлять агентов и пользователей
• Настройка учетных записей электронной почты
• Создание кнопок чата
• Подключение Twitter
• Подключение Instagram
• Подключение Viber
• Подключение Facebook 
• Настройка виртуальной АТС
• Создание клиентского портала

Готовы попробовать наш универсальный ящик для входящих сообщений?

Почувствуйте, насколько просто оказывать индивидуальную, своевременную и компетентную клиентскую поддержку с универсальным ящиком для входящих сообщений LiveAgent.  Начните бесплатный 14-дневный ознакомительный период прямо сегодня! Данные банковской карты для этого вводить не придется.