Функции CRM для поддержки клиентов
Улучшите поддержку клиентов с помощью встроенной CRM LiveAgent! Управляйте взаимодействиями, отслеживайте лиды и безопасно храните данные. Попробуйте бесплатно ...
2 мин чтения
CRM
Integration
+1
Что такое CRM?
Программное обеспечение CRM, также известное как программное обеспечение для управления отношениями с клиентами, хранит важную информацию о клиентах. Оно в основном используется продавцами, маркетологами и агентами поддержки для обеспечения лучшего обслуживания клиентов и опыта продаж.
Какую информацию можно хранить в программном обеспечении управления отношениями с клиентами?
Программное обеспечение CRM обычно хранит контактную информацию клиентов, такую как адреса электронной почты и номера телефонов. Он также содержит информацию о прошлых покупках клиента, стоимости покупок, коммуникации с вашей компанией и другие конкретные детали. Эта информация может включать данные об удовлетворенности клиента вашей компанией и вероятности того, что он будет рекомендовать вас или уйдет к конкурентам.
Помимо хранения контактной информации клиентов и деталей прошлых покупок, интеграция программного обеспечения CRM с инструментом управления билетами выводит обслуживание клиентов на новый уровень. Это позволяет вам хранить ценную информацию о клиентах, такую как их предпочтения и взаимодействие. Эти данные можно использовать для персонализации взаимодействия с клиентами, выявления возможностей и улучшения общего опыта клиента. Инструмент CRM для управления билетами может быть жизненно важным компонентом в обеспечении исключительного обслуживания клиентов и поддержании долгосрочных отношений с клиентами.
Большинство CRM интегрируются с инструментами и программным обеспечением третьих сторон, чтобы сократить время ввода данных и максимизировать эффективность. Например, встроенная CRM LiveAgent интегрируется с платформами, такими как Shopify, поэтому агенты поддержки клиентов могут видеть заказы своих клиентов прямо в LiveAgent без необходимости входить в Shopify.
Что такое информация о билетах/клиентах CRM?
Информация о билетах и клиентах CRM — это информационные поля, которые вы можете заполнить, чтобы раскрыть больше информации о конкретном клиенте или билете. Чтобы обеспечить лучший опыт клиента, важно использовать их как часть вашего программного обеспечения для управления билетами поддержки клиентов.
Основные поля клиента/билета включают:
- Имя и фамилия
- Аватар (фото/изображение профиля)
- Несколько адресов электронной почты
- Несколько номеров телефонов
- Часовой пояс
- Пол
- Компания и должность
- Язык
- IP-адрес
- Информация о браузере (например, Google Chrome)
- Группы контактов (например, VIP-клиенты, испаноговорящие)
- Приватные заметки (внутренние напоминания — не звонить в 11:00 и т. д.)
- Билеты контакта (все билеты, отправленные через различные каналы)
Предлагает ли инструмент управления отношениями с клиентами LiveAgent пользовательские поля билетов/контактов?
Пользователи LiveAgent имеют возможность создавать неограниченное количество пользовательских полей контактов и билетов с различными типами форматов и валидаторов. Например, агенты могут создавать пользовательское текстовое поле (текстовый ввод), список (раскрывающееся меню со списком опций), флажок (небольшое поле, которое нужно отметить), группу флажков (пользователи могут отметить несколько полей) и поля почтовых адресов.
Кроме того, пользователи могут выбирать валидаторы, чтобы убедиться, что все данные, введенные в пользовательские поля билетов, верны. Опции валидаторов включают:
- Без валидатора
- Пользовательское регулярное выражение (this\s+is\s+text)
- Целое число (целое число, которое может быть положительным, отрицательным или нулевым)
- Десятичное число (не целое число, такое как 2.25 или 1.6)
- Буквенно-цифровая строка (буквы и цифры)
- Буквенно-цифровая строка с пробелами
- Веб-адрес/URL (https://www.liveagent.com )
- IPv4 или IPv6 (192.0.2.146 или 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
- Адрес электронной почты (hello@liveagent.com )
- Номер кредитной карты (1234-4567-7891-2345)
- Номер телефона США (888-257-8754)
- Международный номер телефона (+421 2 33 456 826)
- Форматы даты (YYYY-MM-dd или YYYY/MM/dd или dd-MM-YYYY)
- Формат времени (HH:MM)
- Номер социального страхования (123-45-6789)
Примеры пользовательских полей CRM
- ID заказа
- Номер кредитной карты
- Номер социального страхования
- Веб-сайт
- Название учетной записи
- Цвет волос
- Размер обуви
- Модель автомобиля
Каковы преимущества встроенного инструмента управления отношениями с клиентами?
Наличие встроенной CRM в вашем программном обеспечении справочной службы может быть полезным несколькими способами.
Повышенная удовлетворенность и удержание клиентов
Имея всю жизненно важную информацию о клиентах в одном месте, вы сможете обеспечить лучший опыт обслуживания, который является проактивным, быстрым, знающим и персонализированным. Клиенты жаждут такого обслуживания, и поэтому, предоставляя его, вы сможете легко повысить удовлетворенность и удержание клиентов.
Выявление лучших и наиболее прибыльных клиентов
Встроенная CRM может помочь вам выявить, какие клиенты имеют наибольшую пожизненную стоимость. Имея эти знания, вы сможете обеспечить им лучшее и более быстрое обслуживание. Зная, что они обладают высокой покупательной способностью и могут влиять на других при совершении будущих покупок, ваш приоритет должен быть в том, чтобы держать их в восторге на каждом этапе взаимодействия.
Улучшение маркетинговых и продажных практик компании
Знание своих клиентов позволит вам предоставлять более персонализированные маркетинговые и продажные сообщения, увеличивая вашу прибыльность. По данным Accenture, 91% потребителей говорят, что они с большей вероятностью будут делать покупки у брендов, которые предоставляют релевантные предложения и рекомендации. Кроме того, 70% миллениалов разочарованы, когда компании отправляют им нерелевантные электронные письма.
Увеличение продаж и эффективности
Знание того, что нравится вашим клиентам (и что нет), может помочь вам увеличить продажи и эффективность. Например, если вы отметите в своей CRM предпочтения конкретного клиента в отношении продуктов, вы будете знать, когда связаться с ним с проактивным продажным сообщением или возможностями перекрестных продаж.
Варианты использования информации о клиентах (CRM)
Просмотр потоков прошлого общения
Встроенная CRM LiveAgent позволяет вам просматривать предыдущее общение вашего клиента с вашим бизнесом. Вы сможете увидеть все прошлые сообщения вместе с деталями, такими как когда они в последний раз связались с вами, через какой канал, а также весь контекст каждого взаимодействия.
Пользовательские приватные заметки
Записывайте пользовательские заметки о своих клиентах, чтобы не пропустить ни одной детали. Тщательность при хранении информации о клиентах является ключом к обеспечению исключительного обслуживания.
Информация о билетах/клиентах
Просматривайте, редактируйте и сохраняйте всю важную информацию о клиентах, начиная с основной контактной информации, такой как их имя, фамилия и адрес электронной почты. Идите дальше, отмечая их операционную систему, веб-браузер, язык и часовой пояс. Знание и учет местоположения, часового пояса и устройств вашего клиента могут творить чудеса для его опыта обслуживания.
Какие плагины третьих сторон я могу подключить к программному обеспечению справочной службы LiveAgent?
Программное обеспечение справочной службы LiveAgent предлагает более 40 интеграций с третьими сторонами с самыми популярными инструментами, включая Slack, Shopify, Mailchimp, Braintree и многое другое. Посетите раздел интеграций, чтобы узнать больше об использовании и интеграции каждого поддерживаемого плагина с вашей учетной записью.
Ресурсы базы знаний
Хотите узнать больше о нашей встроенной CRM, а также о наших информациях о билетах и клиентах? Ознакомьтесь с нашими статьями базы знаний, постами в блоге, академией, глоссарием или страницами функций.
Готовы записать уникальную информацию о клиентах?
Создавайте уникальные поля CRM для сохранения более ценной информации о ваших клиентах. Попробуйте это сегодня с бесплатным полнофункциональным 30-дневным пробным периодом . Кредитная карта не требуется.
