Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Что такое CRM?
Программное обеспечение управления взаимоотношениями с клиентами или CRM (от англ. customer relationship management) позволяет компаниям сохранять важную информацию о своих клиентах. Такого рода ПО используется в основном отделами продаж и маркетинга, а также специалистами клиентской поддержки, чтобы обеспечивать клиентам более качественную поддержку и более приятные покупки.
Какого рода сведения можно сохранять в системах управления взаимоотношениями с клиентами?
Как правило, в системах CRM сохраняются контактные данные клиентов, такие как адреса электронной почты и номера телефонов. Кроме этого, системы CRM могут содержать информацию о предыдущих покупках клиентов, стоимость покупок, историю взаимодействия клиента с компанией и другие специфические сведения. Среди содержащихся в системе CRM сведений может быть, в том числе, и информация об уровне удовлетворенности конкретных клиентов работой с вашей компанией и о том, насколько вероятно, что, скажем, клиент станет рекомендовать вас своим знакомым или наоборот, уйдет от вас к вашим конкурентам.
Большинство систем CRM можно интегрировать со сторонним программным обеспечением и сервисами, чтобы снизить необходимость во вводе в систему данных и повысить эффективность работы. К примеру, встроенная в программный комплекс LiveAgent система CRM легко интегрируется с Shopify и подобными платформами, чтобы давать возможность вашим специалистам клиентской поддержки просматривать информацию о заказах клиентов прямо в системе LiveAgent, без необходимости заходить для этого в интерфейс Shopify.
Что такое сведения CRM о тикетах/клиентах
Сведения CRM о тикетах и клиентах представляют собой информационные поля, которые вы можете заполнить для раскрытия дополнительной информации о конкретном клиенте или тикете.
В число базовых полей клиента/тикета входят:
- Имя и фамилия
- Аватар (фотография/картинка профиля)
- Несколько адресов электронной почты
- Несколько номеров телефонов
- Часовой пояс
- Пол
- Компания и должность
- Язык
- IP-адрес
- Информация о браузере (напр. Google Chrome)
- Группы контактов (напр. VIP-клиенты, испаноговорящие)
- Служебные заметки (внутренние напоминания – не звонить в 11:00 и т.п.)
- Тикеты контакта (все тикеты, когда-либо поданные в любых каналах общения)
Есть ли в CRM-системе программного комплекса LiveAgent возможность создавать пользовательские поля тикетов/контактов?
У пользователей программного комплекса LiveAgent есть возможность создавать неограниченное количество пользовательских полей тикетов и контактов в самых разнообразных форматах и с различными валидаторами.
К примеру, операторы могут создавать пользовательские текстовые поля (для ввода текста с клавиатуры), поля-списки (раскрывающиеся списки заранее определенных вариантов), поля-флажки (небольшие ячейки, в которые необходимо поставить галочку), поля-группы флажков (несколько таких ячеек, которые пользователи могут отмечать галочками), а также поля для ввода почтовых адресов.
Кроме того, пользователям доступен большой выбор валидаторов, позволяющих обеспечить корректность вводимых в настраиваемые поля тикетов данных.
В число предлагаемых валидаторов входят следующие значения:
- Без валидатора
- Свое регулярное выражение (this\s+is\s+text)
- Целое (целое число, значение которого может быть больше или меньше нуля, либо равняться нулю)
- Десятичное число (десятичная дробь, например 2,25 или 1,6)
- Буквенно-цифровая последовательность
- Буквенно-цифровая последовательность с пробелами
- Интернет-адрес / URL (https://ru.liveagent.com)
- IP-адрес IPv4 или IPv6 (192.0. 2.146 или 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
- Адрес электронной почты (privet@live-agent.ru)
- Номер банковской карты (1234-4567-7891-2345)
- Номер телефона в США (888-257-8754)
- Номер телефона в международном формате (+7 49 5 33 456 826)
- Дата в разных форматах (ГГГГ-ММ-дд или ГГГГ/ММ/дд или дд-ММ-ГГГГ)
- Время (ЧЧ:ММ)
- Номер социального страхования для США (123-45-6789)
Record unique customer insights
Create unique CRM fields to save more valuable information about your customers. Try it today. No credit card required.
Примеры пользовательских полей CRM
- ID заказа
- Номер банковской карты
- Номер социального страхования
- Адрес сайта
- Название учетной записи
- Цвет волос
- Размер обуви
- Модель автомобиля
Какие преимущества дает встроенный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами?
Встроенная в программный комплекс Help Desk система CRM может предоставить вашей компании целый ряд преимуществ.
Повышение коэффициентов удовлетворенности и удержания клиентов
Обладая всей полнотой информации о клиентах, собранной в одном месте, вы сможете предоставлять им более качественное обслуживание: проактивное, оперативное, компетентное и персонализированное. Именно такого клиентского обслуживания и жаждут все, без исключения, клиенты, и, если вы сможете им такой уровень сервиса предоставить, вам легко удастся повысить уровень удовлетворенности и коэффициент удержания ваших клиентов.
Определение наиболее важных и ценных клиентов
Встроенная система CRM позволяет вам видеть, какие клиенты приносят больше всего денег. Такие сведения позволят вам обращать на их обслуживание особое внимание и обеспечивать им эксклюзивные скорость и качество клиентской поддержки. Понимание того, что эти клиенты совершают очень крупные заказы и могут в будущем повлиять на покупки других клиентов, должно сделать для вас правилом стремление к тому, чтобы такие клиенты были полностью удовлетворены всякий раз, когда они имеют дело с вашей компанией.
Совершенствование работы отделов маркетинга и продаж
Хорошее знание ваших клиентов даст вам возможность обеспечивать более персонализированную коммуникацию с ними в маркетинге и продажах, что позволит продавать больше. Согласно результатам исследования Accenture, 91% потребителей заявляют, что они с большей долей вероятности совершат покупку в том магазине, который делает клиентам релевантные предложения и дает подходящие рекомендации. Более того, 70% миллениалов бывают недовольны, [когда компании отправляют] нерелевантные, то есть неподходящие и не интересные им письма.
Рост продаж и эффективности
Понимание того, что вашим клиентам нравится (и что не нравится), может помочь вам повысить эффективность вашей работы и нарастить продажи. К примеру, если вы отметите в вашей системе CRM специфические предпочтения клиента в выборе товаров, вы будете понимать, когда и как связаться с этим клиентом с коммерческим предложением или предложением попробовать аналогичный товар более высокого уровня.
Примеры применения сведений из CRM о тикетах/клиентах
Просмотр предшествующих цепочек общения
Встроенная CRM-система программного комплекса LiveAgent позволяет вам просматривать всю предыдущую историю общения каждого конкретного клиента с вашей компанией. Вы можете видеть все прошлые сообщения и связанные с ними сведения, такие как время последнего обращения, использовавшийся канал связи, а также общую тематику каждого случая взаимодействия клиента с вашей компанией.
Индивидуальные служебные заметки
Создавайте в отношении ваших клиентов индивидуальные заметки, чтобы точно не упустить ни одной важной детали. Педантизм в сборе и хранении информации о клиентах — это ключ к обеспечению превосходного клиентского обслуживания.
Сведения о тикетах/клиентах
Просматривайте, изменяйте и храните любые важные данные о ваших клиентах, начиная от простой контактной информации, такой как имя, фамилия или адрес электронной почты и заканчивая специфическими релевантными для вас сведениями, такими, например, как версия операционной системы, название браузера, язык общения или часовой пояс. Наличие сведений о месте расположения клиента, его часовом поясе и используемых им устройствах и применение этих знаний в работе может оказать неоценимую помощь в предоставлении этому клиенту безупречного клиентского обслуживания.
Какие сторонние расширения/плагины можно подключить к программному комплексу клиентской поддержки LiveAgent?
Программный комплекс клиентской поддержки LiveAgent предлагает более 40 интеграций наиболее популярного стороннего программного обеспечения и сервисов, включая Slack, Shopify, Mailchimp, Braintree и многих других. Взгляните на перечень расширений системы LiveAgent, где вы найдете информацию не только о наличии того или иного плагина, но и о том, как подключить каждый из них к вашей учетной записи и как им пользоваться.
Ресурсы базы знаний
Хотите подробнее узнать о нашей встроенной системе CRM и предлагаемых ей возможностях хранения сведений о тикетах и клиентах? Читайте наши посвященные этому вопросу статьи, публикации в блоге, разделы академии и глоссария, а также подробные страницы с описанием функций.
- Ticket Fields
- Customer Insights [Explained]
- Развивайте ваш бизнес, используя сведения о клиентах (руководство)
- Ticket Detail [Explained]
- Поля тикетов
Готовы фиксировать уникальные сведения о ваших клиентах?
Создавайте уникальные пользовательские поля в вашей системе CRM, чтобы иметь возможность хранить больше ценной информации о ваших клиентах. Попробуйте эту возможность прямо сегодня с нашим бесплатным 14-дневным и полнофункциональным пробным периодом! Вводить данные вашей банковской карты для этого не потребуется.
Попробуйте LiveAgent прямо сейчас
Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.
Более 3000 обзоров 
Автоматизированное распределение тикетов
Размещение логотипа и ссылок на сайт и соцсети в приглашениях повышает узнаваемость бренда. Try all communication channels while your LiveAgent is ready.
