Философия обслуживания клиентов

Что такое философия обслуживания клиентов?

Философия обслуживания клиентов — это стратегия. Она разрабатывается для сотрудников, обеспечивающих обслуживание клиентов. В ее основе — служение клиентам. Если обслуживание клиентов не на должном уровне, бизнес не будет процветать. Одна из целей каждой организации — служить клиентам наилучшим образом. Для достижения этой цели необходима сильная стратегия.

Преимущества реализации философии обслуживания клиентов:

• удержание клиентов,

• лояльность клиентов,

• привлечение клиентов,
• эффективность рабочих процессов,
• рост прибыли.

Как написать философию обслуживания клиентов?

Начните с миссии, видения и ценностей

Понимание/запись этих основополагающих элементов поможет точно сформулировать положения вашей компании. Сотрудники, обслуживающие клиентов, представляют вашу компанию. Обычно они первыми контактируют с клиентами. Представители отдела обслуживания клиентов — это голос компании. Наличие четкой миссии, видения и ценностей поможет вам обучить сотрудников отдела обслуживания клиентов поступать должным образом.

Миссия — это причина существования компании. Она должна быть четко сформулирована, предпочтительно в нескольких предложениях. Это поможет вашим сотрудникам, а в конечном счете и вашим клиентам, понять, кем вы являетесь в качестве компании.

Видение — это то, чего ваша компания хочет достичь. Ваши цели на будущее.

Ценности: один из инструментов, который поможет вам записать ценности компании, — исследование рынка. Понимание клиентов — ключ к написанию философии обслуживания клиентов. Исследование рынка может помочь вам определить необходимые улучшения и ценности клиентов. Помните, ценности компании и ценности клиентов не должны расходиться.

Сделайте возможность самопомощи частью философии

Одна из целей любой компании — обеспечивать исключительное обслуживание клиентов. Непременно запишите, КАК вы это делаете. Один из способов обеспечения великолепного обслуживания клиентов — обеспечение возможности самопомощи. К примеру, предоставление статей базы знаний или раздела с ответами на часто задаваемые вопросы. Это позволит клиентам с легкостью и без особых усилий находить нужные ответы и руководства. Вашим сотрудникам отдела обслуживания клиентов будет поступать меньше запросов. Такой подход снижает возможности создания плохого клиентского опыта и способствует повышению коэффициента удержания клиентов.

Будьте честны

Самое важное при написании философии обслуживания клиентов — честность. Если у вашей компании есть недостатки, признайтесь себе в этом. Создайте видение, подчеркивающее всё хорошее, что вы даете людям, или демонстрирующее улучшения, над которыми вы работаете. Но не обещайте то, чего не можете дать. Это позволит вам сформировать правильные ожидания в отношении вашей компании.

Как программное обеспечение для обслуживания клиентов может помогать вам реализовывать философию обслуживания клиентов?

Один из способов улучшить обслуживание клиентов — обеспечить быстроту и простоту получения клиентами нужной помощи. Часто это довольно сложно сделать из-за большого количества платформ, используемых вашими сотрудниками для общения с клиентами. Программное обеспечение вроде LiveAgent позволяет работать со всеми запросами из одного интерфейса.

Ниже приведены еще некоторые полезные особенности LiveAgent:

• Все запросы, получаемые с помощью онлайн-чата, электронной почты, кол-центра и социальных сетей, в одном интерфейсе.

• Возможность создания статей базы знаний (центра обслуживания клиентов).

• Все данные клиентов в одной системе.
• Возможность объединения запросов клиентов.
• Автоматизация распределения запросов клиентов.
• Отслеживание работы сотрудников.
• Возможность упрощения рабочих процессов сотрудников благодаря соглашениям об уровне услуг и правилам, касающимся времени.