IVR

Что такое Интерактивное голосовое меню?

IVR, или Интерактивное голосовое меню — это технология, которая позволяет звонящим абонентам перемещаться по телефонной системе до разговора с представителем службы поддержки. Функция IVR-системы — направлять звонящих абонентов в соответствующие отделы колл-центров. Для работы с IVR вызывающая сторона должна использовать сигналы DTMF (ввод с клавиатуры набора номера) или голосовые команды.

Какие функции должно выполнять IVR?

Программное обеспечение IVR должно уметь выполнять следующие функции:

Запись настраиваемых IVR сообщений

Программное обеспечение IVR должно позволять Вам записывать настраиваемые сообщения, персонализированные приветствия и подсказки. Система должна позволять записывать сложные IVR деревья, также известные как меню, независимо от их длины.

Использование предварительно записанных IVR сообщений

Ваша IVR-система должна позволять Вам загружать общие предварительно записанные сообщения в нескольких форматах (mp3, WAV, au). Эта функция обязательна. Почему?

По двум причинам. Во-первых, не всем удобно записывать свой голос. Во-вторых, не все могут говорить медленно, четко и без акцента. Таким образом, возможность загружать предварительно записанные сообщения очень полезна.

Сбор информации о звонящих абонентах

Сбор информации о звонящих абонентах – самая важная функция, которую может выполнять IVR. Система должна быть способна распознавать голосовые команды и вводимую абонентами информацию с клавиатуры. Если система не может этого сделать, звонящие абоненты не будут перенаправлены к соответствующим агентам и отделам.

Перенаправление звонящего в соответствующий отдел или к соответствующему агенту

Программное обеспечение IVR должно уметь распознавать, у каких агентов службы поддержки было самое продолжительное время отдыха с момента их последнего звонка, или какой агент ранее уже разговаривал со звонящим. Это гарантирует, что звонящие абоненты будут перенаправлены к тем агентам, которые лучше всего разбираются в их проблеме и, следовательно, лучше всего оснащены, чтобы помочь им.

Приоритет звонков

IVR-системы должны уметь распознавать ценных абонентов. Как только система распознает вызывающего абонента, у нее она должна быть возможность размещения его в начало очереди или направления к назначенному менеджеру по работе с клиентами.

Кто использует IVR?

Компании, организации и государственные учреждения

Программное обеспечение IVR в основном используется крупными предприятиями, организациями и государственными учреждениями, у которых есть несколько отделов по поддержке клиентов в колл-центре.

Некоторыми примерами пользователей IVR являются телекоммуникационные компании, банки, провайдеры Интернета и телевидения, авиакомпании, крупные корпорации и министерства.

Клиенты

Клиенты, которые обращаются к компаниям, использующим IVR-системы, сами используют IVR. Они взаимодействуют с технологией IVR до того, как свяжутся с представителем службы поддержки.

Почему поддержка по телефону без IVR неэффективна?

Наличие IVR-системы помогает компаниям улучшить поддержку по телефону. Без этого служба поддержки не была бы столь эффективной, и клиенты не были бы так довольны. Вот почему:

Высокая вероятность того, что Вас перенаправят не в тот отдел или не к тому агенту

Без IVR-системы клиентов необходимо перенаправлять к соответствующему агенту или отделу вручную. Это означает, что представителю службы поддержки клиентов или секретарю необходимо физически нажать кнопку на своем телефоне или компьютере, чтобы перенаправить звонок клиента.

Однако всякий раз, когда оператор должен перенаправить звонок, вероятность ошибки повышается. Это просто человеческий фактор. Например, представитель службы поддержки мог просто нажать не ту кнопку, потому что отвлекся.

Нет опции приоритизации

Без IVR всем звонящим приходится стоять в очереди, независимо от их статуса. Это может означать, что Вы не соблюдаете SLA стандарты, что может повлиять на Ваши отношения с наиболее ценными клиентами.

Если Вы не будете в первую очередь уделять внимание самым ценным клиентам, Вы, скорее всего, перестанете с ними сотрудничать и запятнаете свою репутацию. Например, если стандарты SLA не соблюдаются, клиент не будет рекомендовать Ваш бизнес другим, потому что он знают, что Вы не соблюдаете согласованные стандарты обслуживания.

Нет функции обратного звонка

Без IVR у звонящих не будет возможности запросить обратный звонок. Вместо этого им придется ждать, что может вызвать недовольство клиентов. Если Вы предоставите своим клиентам возможность обратного звонка, это покажет, что Вы цените их время и бизнес.

Очереди с длительным ожиданием

IVR устраняет длинные очереди и время ожидания. Поскольку вызывающие абоненты могут решать, в какой отдел они хотят быть направлены, очереди для первого контакта и каждого отдела короче.

Какие проблемы решает IVR?

Низкие показатели разрешения вопроса после первого взаимодействия со службой поддержки

IVR помогает улучшить показатели разрешения вопроса после первого взаимодействия со службой поддержки, поскольку он направляет звонящих к операторам, которые лучше всего разбираются в их проблеме. Без этого абоненты должны объяснить свою проблему агенту, который направляет их другому агенту. Это может происходить несколько раз, прежде чем клиент будет перенаправлен к тому, кто действительно поможет ему решить его проблему.

Неэффективное обслуживание клиентов

IVR повышает эффективность обслуживания клиентов, поскольку агентам не нужно тратить время друг друга, перенаправляя звонящих от одного агента к другому.

Низкая удовлетворенность клиентов

Клиенты могут легко расстроиться, если агенты по обслуживанию клиентов продолжают “жонглировать” ими. Мы все были на их месте – пытались решить простую проблему, но ни один агент не мог помочь.

Постоянное перенаправление звонящих к разным агентам снижает удовлетворенность клиентов.

Высокие эксплуатационные расходы

IVR-системы устраняют необходимость в агенте по обслуживанию клиентов, единственная цель которого – направлять звонки соответствующим агентам. Это может сэкономить деньги, которые можно вложить в улучшение обслуживания клиентов.

Отсутствие профессионализма

IVR может помочь компаниям выглядеть более профессионально и авторитетно, чем они есть на самом деле. Как? Когда клиент звонит в Вашу компанию и получает IVR сообщение, он решает, что Ваш бизнес намного больше, чем он есть на самом деле.

Поскольку IVR-системы создают впечатление, будто в Вашей компании множество отделов и сотрудников, она может выглядеть более надежной в глазах потребителей.

Преимущества использования IVR

IVR улучшает качество обслуживания и, в свою очередь, повышает удовлетворенность клиентов.

Повышает качество обслуживания

Используя IVR-систему, Вы сможете улучшить качество своего обслуживания путем:

• Уменьшения времени удержания
• Соблюдения соглашений об уровне обслуживания (SLA)
• Переадресации звонящих в соответствующие отделы и к соответствующим агентам
• Предоставления звонящим функции обратного вызова

• Предоставления Вашим агентам дополнительного времени перед звонком, во время которого они смогут просмотреть CRM информацию  о звонящем, его покупках и предыдущих взаимодействиях

• Добавления настраиваемых сообщений о новых предложениях, изменениях услуг и т. д. В Ваше голосовое меню

Повышение удовлетворенности клиентов

Программное обеспечение IVR улучшает качество обслуживания и повышает удовлетворенность клиентов. Используя это программное обеспечение, представители службы поддержки могут предоставить быстрое, компетентное и персонализированное обслуживание. Агенты с большей вероятностью предложат варианты решения проблемы при первом взаимодействии, а это именно то, чего хотят и ожидают клиенты.

Как IVR может помочь Вам?

Программное обеспечение IVR можно использовать для улучшения маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Пример использования #1: IVR для маркетинга

Маркетологи могут использовать IVR для привлечения потенциальных клиентов и их классификации для будущих маркетинговых кампаний.

Привлечение потенциальных клиентов

Вместо того, чтобы рассылать опросы по электронной почте, маркетологи могут использовать IVR для сбора ответов от своих клиентов. Один из способов сделать это — дать клиентам номер, подключенный к IVR, для звонка, по которому они просто отвечают на вопросы, используя свой голос или нажимая на клавиши.

Другой способ сделать это – вставить опрос напрямую в уже существующее IVR меню. Например, когда клиент звонит в Ваш отдел поддержки, перед подключением его могут спросить, хотят ли они принять участие в опросе, который может дать им шанс выиграть подарочную карту или скидку.

Отбор потенциальных клиентов

Маркетологи могут использовать IVR-системы, чтобы задавать вопросы клиентам и классифицировать их как потенциальных клиентов. Например, если абонент отвечает на вопросы о своем желании попробовать продукт, он может быть автоматически перенаправлен в отдел продаж после того, как заполнит анкету.

Пример использования #2: IVR для продаж

IVR может помочь Вам автоматизировать звонки, связанные с повторяющимися заказами. С помощью исходящих IVR опросов клиенты могут ответить на вопросы о том, какие продукты им нужно повторно заказать, когда и в каком количестве. В опросах также можно попросить клиентов подтвердить свой адрес и контактные данные, чтобы обеспечить актуальность всей информации CRM.

Автоматизация исходящих вызовов для повторяющихся заказов не только экономит время, но и снижает эксплуатационные расходы, поскольку не требуется никаких человеческих ресурсов.

Пример использования #3: IVR для поддержки

Помимо упомянутых выше вариантов использования, программное обеспечение IVR можно использовать для измерения и улучшения поддержки клиентов с помощью IVR опросов. В конце каждого звонка клиенты могут указать, как они оценили полученную услугу.

Получение немедленной обратной связи, подобной этой, также дает Вам шанс исправить ситуацию, если Ваша команда не работает на должном уровне. Например, если клиент оценил свое обслуживание как неудовлетворительное, его могут спросить, не хотят ли они, чтобы его перенаправили к агенту, чтобы рассказать о своем опыте более подробно.

Если клиент соглашается, его можно перенаправить к менеджеру по развитию клиентов, который предотвращает отток и пытается исправить ситуацию – либо извиняясь, либо предлагая стимулы, такие как скидки или подарки.

Как выбрать IVR-систему

Выбор IVR-системы может быть испытанием, как и с любым программным обеспечением или инструментом. Программное обеспечение должно быть интуитивно понятным, удобным для пользователя, доступным по цене и обладать всеми основными функциями, необходимыми для работы IVR-системы.

Шаг #1: запишите свои требования

Первый шаг – записать свои требования. Задайте себе вопросы, чтобы определить, какими функциями должно обладать Ваше программное обеспечение IVR, и какие функции оно должно выполнять. Например:

• Хочу ли я программное обеспечение для исходящих звонков или только для входящих?
• Хочу ли я предлагать функцию обратного звонка?
• Необходимо ли мне программное обеспечение IVR или программное обеспечение колл-центра, которое также обладает возможностями IVR?
• Хочу ли я иметь возможность загружать и записывать собственные сообщения?
• Насколько сложными должны быть деревья IVR?
• Хочу ли я, чтобы мое программное обеспечение распознавало и речь и DTMF-сигналы?

Обдумывая эти вопросы, Вы начнете довольно хорошо представлять себе, чего Вы хотите от своего программного решения. Как только Вы поймете свои требования, Вы можете приступить к исследованию потенциальных программных решений.

Шаг #2: Изучите потенциальное программное обеспечение

Следующим шагом будет исследование программного обеспечения IVR в Интернете. Не торопитесь, внимательно просмотрите порталы с обзорами программных обеспечениий, видеоролики на YouTube и профессиональные группы в Facebook. Не бойтесь спрашивать совета на Quora, LinkedIn или Product Hunt.

Посмотрите сравнения на порталах с обзорами и отзывы пользователей

Если Вы хотите сравнить разные виды программного обеспечения по удобству использования, цене, функциям и простоте использования, лучше всего взглянуть на следующие порталы с обзорами:

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp 
• G2

Каждый портал с обзорами предоставляет как письменные, так и видео отзывы пользователей. Ознакомьтесь с ними, чтобы получить представление о том, насколько существующие клиенты удовлетворены программным обеспечением и услугами, предоставляемыми каждым поставщиком.

Посмотрите видео на YouTube

Видео на YouTube – отличный способ увидеть, как каждое программное обеспечение работает в режиме реального времени. Посмотрите учебные материалы, опубликованные официальными аккаунтами, связанными с каждым программным обеспечением, а также обзоры независимых пользователей YouTube. Это даст Вам представление о том, как выглядит пользовательский интерфейс, и проста ли программа в использовании.

Спросите специалистов в профессиональных группах на Facebook, LinkedIn, Quora или Product Hunt.

Спросить других о том, какое программное обеспечение IVR лучше всего, также является отличным способом найти новые предложения. Другие профессиональные маркетологи, представители службы поддержки клиентов и торговые представители, которые пробовали программное обеспечение, могут помочь Вам не приобретать программы, которые кажутся многообещающими, но не работают.

Шаг #3: Запросите бесплатную пробную версию

После того, как Вы сузили список программных обеспечений, попробуйте их, запросив бесплатную пробную версию.

Записывайте сообщения и тестируйте их в режиме реального времени

Как только Ваша бесплатная пробная версия будет запущена, протестируйте как можно больше функций и интеграций, чтобы убедиться, что программное обеспечение работает должным образом и соответствует Вашим стандартам. Попробуйте записывать и загружать различные сообщения IVR, а также звонить по номерам телефонов, подключенных к IVR.

Если у Вас есть какие-либо вопросы о том, как работает программное обеспечение, не стесняйтесь обращаться в службу поддержки. Когда Вы это сделаете, обратите внимание на то, как они Вам отвечают. Важно знать, что поддержка, получаемая вместе с программным обеспечением, находится на должном уровне. Зачем?

Если в выбранном Вами программном обеспечении произошел сбой в обслуживании или в нем есть ошибки, Вы должны быть уверены, что поставщик сделает все возможное, чтобы вернуть систему в рабочее состояние. Если Вы можете на него рассчитывать, Вам не придется беспокоиться о потере ценных потенциальных клиентов, сброса звонков и разочаровании клиентов.

Запросите продление пробной версии при необходимости

Если бесплатного пробного периода недостаточно для того, чтобы протестировать все функции и принять решение о программном обеспечении, запросите продление бесплатной пробной версии. Большинство поставщиков программного обеспечения будут рады продлить Вам пробную версию в надежде превратить Вас в клиента.

Шаг #4: Закажите демонстрацию

Напишите список вопросов

Следующий шаг — заказать демонстрацию. Перед демонстрацией напишите список вопросов, на которые Вы хотите получить ответы. Они могут касаться функциональности программного обеспечения, вариантов ценообразования, дополнительных функций и существующих клиентов в той же отрасли, что и Вы.

Задавайте вопросы и делайте заметки

Как только демонстрация будет запущена, задавайте заранее подготовленные вопросы. Делайте заметки и обращайте пристальное внимание на варианты использования, представленные торговым представителем. Если они не соответствуют целям Вашего бизнеса, спросите представителя, как их программное обеспечение может помочь Вам с текущими проблемами.

Если Вас устраивают отзывы, презентация и обслуживание, Вы можете приобрести подписку на программное обеспечение. Если Вы не удовлетворены, закажите демонстрацию у другого поставщика программного обеспечения, пока не найдете того, который Вам подходит.

Шаг #5: Интегрируйте программное обеспечение со своими телефонными номерами и системами

Следующим шагом является интеграция Вашего программного обеспечения с уже имеющимися у Вас системами (колл-центр, служба техподдержки) и подключение существующих телефонных номеров. Как только Вы это сделаете, Вы можете начать записывать и загружать свои собственные сообщения и создавать IVR деревья.

Перед запуском системы проверьте все, чтобы убедиться, что нет ошибок, которые могут привести к разочарованию или оттоку клиентов. Убедитесь, что у Ваших деревьев есть конечная точка, и что Ваши сообщения легко понять.

Шаг #6: Начните пользоваться своим программным обеспечением

Последний шаг – начать пользоваться Вашим программным обеспечением. Когда Вы освоите его, не стесняйтесь проявлять творческий подход и расширять возможности. Используйте программное обеспечение для исходящих звонков, рекламных опросов и многого другого.

Термины, связанные с интерактивным голосовым меню

Агент Сопровождаемая переадресация вызова Среднее время обработки звонка Часы работы Приложение колл-центра Программное обеспечение контакт-центра Клиентская база данных Опрос удовлетворенности клиентов Клиент Клиентский опыт/a> Инструменты обслуживания клиентов Поддержка клиентов Взаимодействие клиентов Представитель клиента Время первого контакта Время удержания ИТ-служба обслуживания Приоритет Удаленная аутентификация Время разрешения запроса SLA Разговор Tel Link протокол Голос Голос потребителя