Что такое KPI?
Ключевые показатели эффективности (KPI) – это мера в бизнес-исследованиях, которая помогает владельцу или генеральному директору наблюдать за своим бизнесом. В каждой сфере бизнеса есть свои KPI. В области маркетинга или обслуживания клиентов показатели следующие:
- Среднее время ожидания – это среднее время, затрачиваемое контактным персоналом на ответ на запрос.
- Среднее время разрешения запроса – время, необходимое команде для решения проблемы клиента.
- Отток клиентов – когда клиенты перестают работать с компанией.
- Оценка удовлетворенности клиентов – измеряет степень удовлетворенности Ваших клиентов за короткий период времени.
Компании по обслуживанию клиентов
LiveAgent - это платформа для управления клиентским сервисом, которая помогает повысить скорость ответа на тикеты и сократить объем поступающих заявок с помощью автоматизации и базы знаний. Она также предлагает бесплатные настройку и клиентское обслуживание 24/7, а пользователи могут начать использование платформы бесплатно на 14 дней. LiveAgent также создает форум социального сообщества, который позволяет клиентам помогать друг другу и получать помощь в решении проблем.
20 важнейших клиентских метрик для измерения
В этой статье обсуждаются 20 ключевых метрик клиентского опыта, которые могут помочь определить эффективность работы службы клиентского обслуживания. Метрики включают в себя индекс потребительской лояльности, индекс удовлетворенности клиентов и индекс потребительских усилий. Они помогут выявить сильные и слабые стороны команды клиентской поддержки, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
Основные показатели работы call-центра и отраслевые стандарты
Оценка работы call-центра и ее показатели являются неотъемлемой частью эффективности его работы. Стандарты показателей работы call-центра могут различаться, однако всегда существуют единые стандарты, такие как уровень обслуживания и средняя скорость ответа. Использование мировых практик и отраслевых стандартов повышает результативность работы call-центра.
Klaviyo - это инструмент для маркетинга, который помогает автоматизировать отправку сообщений по электронной почте, СМС и внутри приложений. С помощью Klaviyo компании могут управлять своей клиентской базой, настраивать сообщения под конкретные сегменты аудитории, собирать дополнительную информацию о клиентах и автоматизировать процесс общения. Klaviyo также предоставляет инструменты для сегментации клиентской базы и науки о данных. Программа обладает рядом преимуществ, таких как автоматический импорт/экспорт контактов, возможность подписывать людей на рассылки непосредственно из тикетов и наращивать списки адресов рассылки по количеству входящих тикетов.
